建、管、用、评四维一体推动区域一体化服务创新发展

2023年启动的西安市机关事务区域一体化服务标准化试点取得阶段性成果。建成“建、管、用、评”四个维度、形成六方联合运行合作共赢发展机制，在推动公共资源高效利用、提升城市品质、促进经济社会建设等公共事业中作用凸显。

机关事务管理面对公务人员群体，工作千头万绪。要坚持一体化发展方向，必须通过流程优化、平台再造，实现各种媒介资源、生产要素有效整合。西安市机关事务服务中心（以下简称“市中心”）在多年探索运用标准化服务基础上，2023年申报的机关事务区域一体化服务标准化试点，获批国家第九批社会管理和公共服务综合标准化试点。

试点中，破解的四大难题，即现有区域一体化服务平台的技术架构无法满足各园区独立管理和线上业务线路，机关事务管理单位难以有效调动社会资源服务保障政务运行，线下服务空间和服务内容受限，主观评价和改进无法适应服务型政府和责任型政府客观要求，有力促进了区域一体化服务全面发展。

区域一体化服务生态圈快速扩展

推动西安地域内的各党政机关办公园区融入一体化服务格局，市中心提出了构建西安机关事务区域一体化服务生态圈倡议。

要确保这一生态圈平稳运行，从技术突破，市中心联合多家高新技术企业共同开发建设“智联机关”移动服务平台，创新形成“多节点分布式一体化平台”和“多园区融合式一体化认证”两项核心技术，为各政府园区既联合一体又各自独立的联合服务模式提供了技术支撑。从标准规范，形成的建设类标准13个子体系72项标准明细，从区域一体化服务生态圈的构成到支撑平台建设，从认证体系建设到安全体系建设，从联合服务运行到外部服务引入进行了明确的规范，让区域一体化服务生态圈的建设思路在标准体系中逐步明晰。

实践中，以“统筹协调、集约建设”为目标，市中心向地域内的各党政机关办公园区免费提供具有“一地一窗”功能的“智联机关”移动服务平台。不到一年时间，市本级5个集中办公区，15区县的29个集中办公区即完成了各自“智联机关”分平台建设，全面形成机关事务一体化服务的格局。

目前，3万余名公务员在一体化服务生态圈内按层级实现了门禁认证、就餐服务、社会化服务一体化。

全新六方联合服务体系聚力运行

创新思路，提出构建六方联合运营体系，实现了机关事务跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同办理，加快机关事务服务走向社会公众。

六方联合运营体，即机关事务管理单位作为管理方，全面监督一体化服务生态圈运行；物业服务等办公园区内部服务单位作为共有服务方，负责做好各项园区内部的共有服务保障（如物业服务、会务服务等）；一体化平台的建设方作为平台运营方，一方面做好平台运行维护，另一方面引入和管理各类社会化服务；政府周边的商业实体和互联网电商作为社会化服务方，在平台内提供质优价低的商业服务；政府工作人员作为被服务方，通过一体化支撑平台获取各类服务，反向监督服务实施；金融机构作为具有资质的金融服务方，在生态圈内进行资金监管和清分，确保平台内的资金和个人消费安全可靠。

确保各方职责明确并获得充足动能，逐步形成了一体化服务生态圈管理类标准共14个子体系84项标准明细，从六方联合运营职责到生态圈应急处置，从支撑平台管理到认证体系管理，从社会化服务引入到资金结算职责均进行了明确规范。

同时，市中心与五家银行驻西安的分支机构共同签订战略合作协议，西安地域内的各级机关事务管理部门也积极引入金融服务业和社会化服务业参与一体化服务生态圈的建设和服务，省、市、区三级党政机关共35个办公园区在未使用任何财政资金的情况下，快速完成了各自办公园区的六方联合运营服务圈建设并构建起区域一体化服务格局。

加快各种类型的社会服务机构通过线上方式全面融入一体化服务生态圈。2024年4月，由市市场监督管理局牵头，西安近年来进行国家级、省级和市级服务业标准化试点创建的40家龙头企业，将其产品和服务一次性引入区域一体化服务圈。8月，京东集团与市中心签订了战略合作协议，将京东物流、京东健康、京东医药、京东生活等多项服务内容引入“智联机关”，补充党政机关内部服务能力的不足。

由此，在西安，已经构建起全国首个省、市、区三级联动的机关事务区域一体化服务体系，高效保障公务人员的办公、出行和生活。

区域一体保障线上线下深度融合

要解决线下服务受限的本质问题，市中心搭建起快捷认证、信息推送、工单受理、线上论坛、商城展示、移动支付六大类业务体系，开发出10个子平台64个线上服务窗口，在全面整合政府内部对公服务的基础上，委托平台运营方引入了大量的社会化服务，成为全国机关事务行业首个通过线上场景全面引入社会化服务的单位。

要让公务人员获取各类服务变得轻松规范，编制了一体化服务生态圈使用类标准共11个子体系52项标准，从平台的注册、登录到信息获取，从内部共有服务的查询到预约申请，从社会化服务的订购支付到售后服务均进行了明确的规定。

目前，支撑平台注册人数超过3.6万人，平台点击率达到每日3万人次以上，年点击率以200%速度增长，总点击量已经突破900万人次，累计办理各类内部共有服务超过10万人次，社会化服务超过5万次，为机关干部节约时间超过2. 5万小时。

为此，“智联机关APP”移动服务平台，被市委网信办评为“数字西安”优秀建设成果，被市人社局和市科协评选为优秀科技调研成果，被国家机关事务管理局评价为“后勤行政管理效能一次真正的革命”。

监督机关事务服务“六化”持续提升

要适应服务型政府和责任型政府的客观要求，摒弃主观评价和改进，市中心广泛、综合、全面调动各方资源要素，制定执行监督服务、评价服务、改进服务的标准流程，实现服务和构建一个更加高效的政府要求。

考虑到客观评价体系的必要性和重要性，在“智联机关”中独立建设起“后勤论坛”子平台，通过“投诉建议”“建言献策”“问卷调查”“曝光台”六项意见建议反馈通道，搭建起公务人员线上沟通的服务桥梁，据此构建起全国机关事务行业首个线上服务评价感知体系。

制定的机关事务区域一体化服务生态圈投诉建议受理规范、服务评价管理规范、服务监督管理规范和服务提升管理规范四项标准，让这一体系的作用得到全面发挥，形成面向目标群体的靶向窗口，反向推动生态圈内的各项服务不断提升质量的良好机制。

据统计，仅西安市政府本级，已经通过服务评价感知体系收获各类盲评问卷调查超过4.1万份、投诉建议近千份、建言献策170余份，帮助市中心及时掌握了公务员群体的各种诉求，形成集思广益、群体监督的良好生态。

同时，在推动评价标准执行中，市中心对各类投诉建议的答复率达到100%，回复的时效性在48小时以内，确保生态圈内的服务成功实现“多元化、协同化、标准化、精准化、高效化、便捷化”，市中心的服务满意率从前几年的76%提升并保持在97%以上。

该试点的阶段性成功经验已经被西安市科技局借鉴，2023年应用于西安新型智慧园区建设示范项目。

市中心负责人表示，机关事务区域一体化服务标准化试点全面提升了服务的广度和深度，高效保障政务体系运行，为政府治理体系和治理能力提供了全新动能。