管理服务标准化 打造智慧文化会客厅

中新天津生态城智慧图书馆服务和管理标准化试点是中新天津生态城图书档案馆（又称中新友好图书馆）承担的第七批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。中新友好图书馆坚持科学规划、创新发展的治馆理念，积极探索公共文化服务与现代科技深度融合发展的新路径，以标准化为引领，将生态元素和智慧科技注入场馆管理和服务读者的方方面面，提升了为广大读者提供更优质服务的能力。

一、主要工作

（一）建立健全国内首套智慧图书馆指标体系。为探索智慧图书馆发展前景，引领公共图书馆智慧化标准化建设，中新友好图书馆充分结合自身实践经验，编制了《中新天津生态城智慧图书馆指标体系》。智慧图书馆指标体系主要由评价指标和发展指标两部分构成，采用定量与定性相结合，定量为主，定性为辅的评价方式，围绕“智能楼宇、数据互联、在线服务、智慧流通、智慧管理”5类一级指标设置了26项二级指标，并设定了“初始、起步、成长、快速发展、成熟”五个阶段，作为衡量图书馆智慧化发展水平的标准。

（二）创建完备的智慧项目建设标准化流程。中新友好图书馆通过探索建设智慧图书馆，在智慧项目建设方面积累了丰富的经验，以标准化创建为抓手，围绕智慧项目建设关键环节，先后制定了《智慧应用采购管理规范》《智慧应用实施规范》《智慧应用测试规范》《智慧应用验收规范》《智慧应用培训规范》《智慧应用维保质量规范》等标准，明确职责分工、工作流程和建设要求，确保智慧应用建设过程责任明确、有章可循、按时推进，实现智慧应用建设全流程、规范化管理。

（三）科技赋能图书馆智慧管理和服务。以科技赋能和智慧场景为依托，持续探索大数据、人工智能、可视化等前沿技术在公共文化服务领域的深度应用，创新多元化借还方式，推出手机扫码借书、机器人借还书、智能分拣还书等特色服务，让读者拥有随时随地、秒借秒还的极致体验；研发微信办证小程序，让公众实现无门槛轻松办证；推出机器人导航找书和室内定位导航找书，定位精度可达2米以内，实现“书山有路”，让找书不再难。

二、工作成效

（一）进一步降低了公共服务成本。从“节流”和“开源”两个维度入手，以制定和实施的相关标准作为制度基础，在多个方面实现降本增效。首先，开展智能楼宇管理，优化场馆设施设备运行标准，有效减少了场馆能源损耗。相较于2 021年，2 022年同比电能节俭率达到1.5%，供暖节俭率达到21.59%，中水节俭率达到50.9%，燃气节俭率达到29.97%；2023年供暖节俭率达到21.64%，自来水节俭率达到5.32%，燃气节俭率达到2.36%。其次，通过完善数字资源采购和数字资源推广服务工作。2021至2023年，在数字资源采购经费连续两年同比下降6.1%和7.4%的情况下，主要数据指标大幅增长，数字资源访问量同比增长16.9%和21.7%，数字资源推文数量同比增长60%和21%，数字资源活动参与人次同比增长19.4%和31.9%。此外，引入社会力量参与图书馆建设，通过共建共享的方式标准化开展分馆建设和举办读者活动，降低服务成本，标准化建设成果持续释放巨大效用，让公共资源使用效率持续提升，惠及更多群众。

（二）业务水平和读者满意度显著提升。从图书馆业务着手，制定了网上办证、手机扫码借书、自助借还书机、智能盘点机器人、智能分拣还书系统等智慧服务和管理标准，搭建了一整套智慧化服务流程，实现了图书馆最核心业务的全流程智能化服务，大幅节省人力成本，解决了传统图书馆业务周期长、人工效率低等难点痛点问题，将有限的人力资源更多地投入智慧服务和管理的核心业务中。以智慧监管系统为核心应用，搭建了标准化的场馆综合管控平台，借助大数据、物联网等技术将场馆内部任何时间、地点的人及物之间信息连接与交互，实现工作人员实时、精准、高效掌握场馆动态，对场馆专业系统、网络平台、业务数据实施多维度高效率智慧管理。标准化试点建设以来，全渠道读者投诉量由2021年的89件，下降到2023年的43件，下降了51. 2%；读者满意度调查由2021年的94.66%，上升为2023年的98.3%，上升了3.64%，真正做到了提升读者的获得感、满足感、幸福感。

（三）试点经验在图书馆行业推广。一系列创新成果在行业中广泛应用，带动了图书馆行业智慧化建设热潮，如手机扫码借书服务在山西省图书馆、东莞图书馆、滨海新区图书馆等十余家省市级图书馆借鉴应用；室内定位导航系统先后在深圳图书馆、深圳南山区图书馆、山东第一医科大学图书馆等行业馆借鉴应用；国内首创、自主研发的高频RFID盘点机器人先后在南京图书馆、广州市多个区级图书馆借鉴应用。依托试点建设，中新友好图书馆先后举办和参加了“京津冀公共图书馆高质量、智慧化发展研讨会”、第七届百县馆长论坛、第三届智慧图书馆与智慧服务学术研讨会，分享建设经验。2022年，《智慧化图书馆建设评价标准探索——以中新天津生态城图书档案馆为例》获全国图书情报案例学术研讨会暨图书情报案例创新大赛“优秀案例奖”，被教育部学位中心收录并推荐给图书情报专业教师开展案例教学。《智能机器人在图书馆中的应用》入选文旅部2023年文化和旅游数字化创新示范优秀案例，同年成功立项天津市地方标准《智慧图书馆评估指南》，智慧图书馆建设和管理经验在全市推广。

下一步，中新友好图书馆将以标准化建设成果为基础，进一步拓展和完善标准体系，持续丰富智慧图书馆内涵，不断提升服务能力和服务水平，更好地服务广大读者，树立国内首个智慧图书馆服务和管理标准化试点品牌。同时，加强馆际交流与合作，主动分享试点建设经验，努力在国家标准、行业标准、地方标准的制修订中发挥积极作用，为促进公共图书馆高水平、智慧化发展提供“天津经验”。（供稿：齐丽娜 中新天津生态城图书档案馆 馆长，许江涛 中新天津生态城图书档案馆 副馆长，颜丙东 中新天津生态城图书档案馆副馆长，包晓晶 中新天津生态城图书档案馆 信息技术部主任）