网络问政平台突围路径探究

【摘 要】近年来，媒体融合发展催生大量网络问政平台，如网络问政栏目、电视问政节目、问政客户端，等等。其间，网络问政平台在获得极大发展的同时，也面临诸多困境。本文以宁波民生e点通群众留言板为例，探究融媒体网络问政平台的突围路径。

【关键词】媒体融合；网络问政；宁波民生e点通；群众留言板；突围路径

一、网络问政平台发展现状

弱势群体网络利益表达机制可定义为：“执政党、政府和各级组织，通过网络搜集信息和网络问政等形式，将弱势群体通过网络所反馈的各种利益诉求进行整合并纳入到决策中来。”[1]

（一）开通政民互动“高速路”

曾经，农民工、残疾人、老年人、留守儿童等社会弱势群体，在通过信访等传统渠道反映问题、表达诉求、维护权益方面存在诸多不便。政民互动、干群沟通存在一定障碍，部分困难群众的心声消失在信访、维权的路上，或者淹没于众声喧哗之中。

所幸，网络问政平台开通的政民互动“高速路”，很好地解决了上述问题。以宁波民生e点通群众留言板为例，平台2013年9月上线后，该市百余政府职能部门、重点民生企业入驻，建立网络问政值守队伍，接收、处理、回应群众反映的问题和诉求。

目前，宁波民生e点通群众留言板收到群众投诉、咨询、追问、求助及其他问题62万余条，涉及教育、住房、医疗、养老、交通、环保等方面，超98%的问题得到解答或解决，极大地改善了宁波的市容市貌，提升了群众的幸福感。

（二）开创基层社会治理新范式

网络问政实践证明，平台可以聚合政府部门、企业、主流媒体、乡镇或街道，以及小区业委会、物业公司、志愿者、热心群众等，让他们同向发力、形成合力，推动社会问题解决，实现治理主体多元化，开创基层社会治理新范式。

近年来，宁波民生e点通群众留言板在夏季发起“随手拍”行动，号召群众在留言板发帖，向有关部门反映身边的环境问题，由各部门介入处理，及时消除负面影响。这期间，宁波地区各类主体纷纷加入社会乱象的治理，并在乱象消除后，建立长期守望机制，防止乱象回潮，给群众的工作、学习、生活带来消极影响。

（三）推进服务型政府建设

随着社会民生问题的增多，政府部门应加快职能转变，以更好地受理群众反映的问题、回应群众诉求、维护群众权益。网络问政平台可为群众和政府部门搭建线上、线下沟通桥梁，推进服务型政府建设。

宁波民生e点通群众留言板上线后，积极为群众和政府部门、企业打造互动环境。群众可在平台发帖、留言，反映个人难题、讨论社会问题；政府部门能在问政平台听取民声、了解民情、汇聚民智、解决民忧、回应民意。让群众成为问政者、监督者，让政府部门、重点民生企业成为治理者、服务者。

二、网络问政平台的发展原因

经过20余年发展，各地网络问政平台已建立成熟、稳定、有序的运行机制，而这得益于当地党委政府的大力支持、主流媒体的持续赋能，以及平台工作人员多年如一日的不懈努力。

（一）党委政府大力支持

宁波民生e点通群众留言板上线后，该市有关部门制定网络民生诉求事项办理办法和考核细则，要求有关部门、企业在24小时内受理问政帖文，并在3-5个工作日之内作出回复。[2]平台可根据相关规定，对政府部门、企业的回帖效率进行考核，并在每个季度结束后，在《宁波日报》和中国宁波网、甬派客户端公布考核结果。这一结果与政府部门、企业工作人员的绩效挂钩。

另外，宁波市信访局、市委网信办可对不作为、慢作为、乱作为以及敷衍塞责、懒政怠政的承办单位进行约谈，并视情按规定程序移交市纪检监察机关处理。为此，宁波市有关政府部门、企业受理问题之后，需尽早安排相关科室工作人员开展调查，在规定时限内作出回复。

上述规定执行以来，获得宁波市各级党委政府、各职能部门、企业的大力支持，它们持续为宁波民生e点通群众留言板的发展提供助力，使平台成为当地群众生活中一个不可或缺的平台。

（二）媒体融合持续赋能

网络问政平台得到了中央、省、市、县级融媒体的赋能，报纸、电视、网站、客户端、公众号在平台、业务、技术、渠道、人员、内容等方面的融合，持续为网络问政平台赋能，为平台开展网络问政、舆论监督工作提供支持，同时，平台也创造了良好的社会效益、经济效益，不断反哺主流媒体。

作为宁波日报报业集团媒体融合发展的成果，宁波民生e点通群众留言板得到了集团报纸、网站、客户端、公众号的支持。平台成立初期独立打造了一支从事舆论监督报道的记者队伍，专职跟进政府职能部门未能解答、解决的民生难事。[3]十余年来，《东南商报》《宁波日报》和中国宁波网、甬派客户端先后开辟专版、专栏，刊发宁波民生e点通群众留言板记者采写的舆论监督、公益服务类报道。

近年来，宁波民生e点通群众留言板获得一系列荣誉，诸如宁波市宣传思想文化创新一等奖、浙江省新闻奖一等奖（新媒体名专栏）、中国新闻奖融媒栏目三等奖等。[4]与此同时，平台进行舆情信息收集、整理、递交工作，为宁波日报报业集团创造了良好的经济效益。

（三）平台工作人员不懈努力

网络问政平台的发展还有赖于工作人员的不懈努力。他们不仅承担平台的运营工作，而且要根据问政业务的发展，拓展问政渠道，健全运行机制，推动政务服务。他们还要开展线下活动，为群众提供公益服务，为农民工、老年人、残疾人、留守儿童等弱势群体送去温暖。

宁波民生e点通群众留言板上线以来，平台编辑全天候受理网民发布的问政帖文，将其流转到有关部门、企业，并与对方的值守人员沟通，督促对方及时受理、回复帖文，做到事事有回音、件件有落实，增强平台本身和政府部门的社会公信力。

对于涉及多个部门或企业，无法通过线上沟通解决的问题，平台记者多年如一日，奔走在大街小巷、田间地头，采写相关报道，推动各类难题的解决。他们的工作为群众、问政平台与政府部门、企业工作人员的沟通搭建了一座桥梁。

三、融媒体时代网络问政平台存在的问题

（一）部分网民的素质不高

由于网络空间的约束相对较少，违规成本较低，导致部分素质较低的网民无视他人尊严与权利，肆意发表言论，甚至恶意诽谤、侮辱他人。有的歪曲客观事实、恶意诋毁他人，有的肆意发泄个人不满情绪、侮辱他人人格，还有的恶意曝光他人姓名、住址、身份证号、电话号码、婚姻状况等隐私，把网络表达变成网络暴力。

当网民缺乏足够分辨能力时，会被虚假信息误导，产生错误判断和评价，聚合非理性情绪。如果政府部门无法提炼出属于多数群众的意愿和想法时，就易做出不利于公共利益的决策。非理性、情绪化的网络问政，不利于参与基层社会治理目标的实现，也容易形成影响社会稳定的因素，造成网民与相关政府部门之间的矛盾，甚至引发群体性事件。

（二）部分回帖遭网民诟病

部分政府职能部门、企业在问政平台作出的回复让群众无法接受，甚至引发投诉。笔者梳理发现，以下几类回应饱受诟病。首先，选择性回复。部分网民在一个帖文中提出若干问题，其中的难题常会被部门“选择性”忽视。其次，“机器人式”答复。部分政府部门在回应问题和诉求时，给出千篇一律的“机器人式”答复，浪费问政资源。最后，面对提问时“装睡”。部分工作人员无视网民发布的问政帖文，不理会他们提出的问题或建议。

（三）网络问政阵地有待拓展

传统的网络问政渠道主要有以下三种：一是公众号。一些政府部门在微博、公众号开通问政渠道，开设问政话题，吸引网民发帖反映问题。二是电视频道。不少电视台打造问政节目，邀请有关部门、企业负责人在直播现场回复群众问题，互动性强。三是新闻网站。不少新闻网站开设了问政栏目，网民可在栏目发帖，向有关部门提问。

然而，在移动互联网日益成熟的当下，年轻网民往往选择登录客户端、抖音、快手、微博、小红书等平台问政。为此，问政平台应与时俱进，积极试水移动互联网，主动拥抱智能互联网，采用大数据、云计算、人工智能等新技术，建立新平台、新渠道、新机制，为群众提供更加便捷的问政渠道。

四、网络问政平台的升级路径

网络问政平台积累的问题若得不到及时解决，将影响平台的进一步发展。笔者以宁波民生e点通群众留言板为例，探讨网络问政平台突围路径。

（一）加强网民留言管理

宁波民生e点通群众留言板上线后，管理人员制定版规，对网民注册账号、发布帖文、保护隐私等事宜作出详细规定。如果网民违反相关规定，平台有权进行删除、合并、编辑、锁帖、忽略以及禁言、封停账号等处理。

平台与网民约定：注册账号时填写真实有效的手机号码；不以社会名人的真实姓名、艺名、笔名注册和签名进行注册；不使用涉及色情、暴力、迷信、直接或间接人身攻击或任何不文明、不健康的字词注册与签名。

此外，网民发布、转载、传送帖文须遵守如下规定：不得损害国家荣誉和利益；不得煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；不得煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序；不得破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信；不得散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定；不得散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪；不得侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益。

（二）建立专业回帖队伍

政府部门、企业的回应是问政平台可持续发展的动力。为此，网络问政服务的进一步发展需要有关部门、企业建立专业的回帖队伍，以及时回应网民的问题、建议。

多年来，在宁波民生e点通群众留言板值守的人员，一直自觉学网、懂网、用网，用好、用活网络留言板这块反映群众诉求的“回音壁”，关注群众急难愁盼的问题，“键对键”“点对点”回应网民诉求，同时深入基层、蹲守一线，“面对面”为群众解决疑难问题，做到事事有回应，件件有着落。

笔者以为，网络问政人才队伍的建设可从以下几方面着手：一要拓宽人才来源渠道，完善选拔人才制度，加快培养专业人才的步伐；二要加强人才培训力度，使这支队伍紧跟时代步伐，了解网络问政工作对于广大网民的积极意义，掌握网络问政的知识和技能，专业地回复网民的问题；三要厘清人才队伍的职责，由专人负责网络问政事务，回复网民的问政帖文，定期对其工作进行考核。

（三）搭建新型问政平台

近年来，多地网络问政平台借助报业、广电集团登录移动互联网开发新闻客户端、公众号的契机，在这些平台开通网络问政渠道，吸引年轻网民发帖问政，以增加问政帖文的数量、类型。这一做法也取得了很好的社会效果，促进了问政平台的发展。

2023年3月底，宁波民生e点通群众留言板登录甬派新闻客户端，二者实现无缝对接，客户端600万“派粉”可使用甬派账号一键登录民生e点通问政平台，还能享受问政平台所有功能及服务，与入驻平台的106个在线值守部门和重点企事业单位进行互动（图1）。

经过一年多运行，甬派客户端用户参与网络问政的热情越来越高，发帖数量逐渐增加，成为宁波民生e点通群众留言板问政帖文的重要来源。为此，建议网络问政平台的创办方抢占技术高地，在新闻客户端开通问政窗口，或聚合本地问政资源打造网络问政客户端。

五、结语

网络问政平台为网民，尤其是社会弱势群体解决问题后，许多网民常常抱着建设性的态度，为社会进步建言献策。政府部门、企业受理网民帖文后，迅速展开调查，全面了解网民反映的热点、难点、痛点、堵点问题，及时予以解决，也体现了政府部门和企业的担当。

注释：

[1]李冬平，殷小娟.弱势群体网络利益表达机制的构建[J].贵阳市委党校学报，2013（02）.

[2]张枫.2020年度宁波市网络问政榜单出炉[N].宁波日报，2021-02-08（12）.

[3]洪放.“宁波民生e点通”：以服务引领舆论[J].新闻战线，2014（02）：43-44.

[4]中国宁波网《民生e点通》栏目组.为了“点一点就通”的民生期盼——中国宁波网《民生e点通》的实践与收获[J].传媒评论，2018（12）：25-27.

（作者单位：宁波日报报业集团）

责编：周蕾