公共图书馆舆情信息服务提升路径探析

［摘要］文章从舆情与公共图书馆舆情信息服务的相关概念入手，分析杭州图书馆舆情信息服务实践发现，面临舆情搜索与监测工具不能满足实际工作需求，用户需求不断变化对工作人员能力提出更高要求，有效支持舆情信息服务的合作关系尚未形成等挑战。基于此，文章提出公共图书馆舆情信息服务提升路径，即“设立专门岗位，培养专业人员”“主动适应用户部门需求变化”“优化舆情信息技术工具”“开发深度舆情信息产品”“建立舆情服务合作机制”。

［关键词］公共图书馆；舆情信息服务；提升路径

近年来，各级党政机关对舆情信息给予了高度关注与重视，它们全面把握舆情动态，旨在深入了解社情民意，从而为科学决策提供坚实参考和依据。在此背景下，公共图书馆开展舆情信息服务的重要性日益凸显。

一、舆情与公共图书馆舆情信息服务

（一）舆情的概念与作用

2003年，王来华最早提出舆情的概念：舆情指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治情绪［1］。随后，这被认为是狭义的舆情概念。2004年，张克生提出了广义的舆情概念：舆情指国家管理者在政治活动中所必然涉及的，关乎民众利益的具体生活情况（民情）、社会生产力水平（民力）、民众所具备的知识智慧（民智）等社会客观情况，以及民众在认知、情感和意志的基础上，对社会客观情况以及国家决策产生的主观社会政治态度（民意）［2］。从相关的舆情定义我们可以看出，舆情根植于政府部门的决策系统，是政府部门作出决策的基础与依据。舆情有助于政府部门在决策时确保更广泛的民众参与，从而提高政策的科学性、有效性；快速了解政策的落实情况和实施效果，及时发现政策中存在的问题；回应民众关切、及时处理危机、提高管理效能。因此，舆情的重要性日益凸显，舆情工作成为政府部门工作的重要组成部分。

（二）公共图书馆舆情信息服务

2018年实施的《中华人民共和国公共图书馆法》第三十五条指出：“政府设立的公共图书馆应当根据自身条件，为国家机关制定法律、法规、政策和开展有关问题研究，提供文献信息和相关咨询服务。”因此，公共图书馆有为政府部门决策提供信息咨询服务的职能。在舆情越来越受重视的当下，为政府部门提供舆情信息服务成为公共图书馆决策咨询服务的重要组成部分。2019年3月，张帆对43家副省级及以上城市公共图书馆的参考咨询业务进行调查研究后发现，近两年，决策咨询服务、舆情监测、文献提供服务及两会服务在公共图书馆业务增长趋势中位列第一梯队［3］。

二、杭州图书馆舆情信息服务实践

（一）服务概况

杭州图书馆作为一家副省级公共图书馆，有长期为政府相关部门提供决策咨询服务的实践经验，也是较早开展舆情信息服务的公共图书馆之一。2020年7月，该馆主要负责决策咨询业务的信息组从专题文献中心部门独立出来，成立信息咨询部专门为党政机关和读者提供高质量的信息咨询服务。该馆舆情信息服务的用户部门或需求对象主要有市委市政府办公厅、市委宣传部、市政府政研室、人大代表、政协委员等。同时，该馆提供的舆情信息服务产品按内容与报送情况主要分为以下三类。一是日常性舆情信息专刊。该类产品一般以日、周或月为单位，定期向用户部门报送，内容一般基于用户部门需求，涵盖某一特定方面或领域。例如，该馆每周为市政府政研室报送的《城市动态信息》，主要内容包括GDP靠前的几个城市在产业经济方面最新的政策举措；每周为市文化广电旅游局提供的《文化和旅游信息参阅》，主要搜集文化和旅游领域的最新资讯和专家观点以供参考。二是突发性舆情分析报告。该类产品是在热点事件发生之后，由舆情工作人员迅速收集舆论观点并进行归纳分析后编制完成的。目前，由于用户对这类产品的需求较大，该馆信息咨询部安排了3名工作人员专门负责相关工作，他们根据各自的专业优势，分别专注政治、经济、民生三个领域。得益于长期关注某一领域，这3名工作人员在舆情主题的把握、撰写报告的水平以及报送信息的时效性方面都有显著提升，文章录用率也有了明显提高。三是专题性舆情监测报告。该类产品一般围绕某个重大事件或重要主题，在一段时间内对舆情进行监测，分析舆情特点，剖析蕴含风险，提出相应对策，最终形成舆情分析报告，推送给用户部门，但推送的时间并不固定。

（二）现实挑战

进入新媒体时代，民众有了更多表达情感、态度、意见的渠道与意愿，以网络舆情为主体的舆情信息呈现自由化、多元化、互动性、突发性、偏差性等特点［4］，在丰富了信息来源的同时也为快速收集信息、辨别信息真伪、提取信息价值带来了挑战。在此背景下，杭州图书馆舆情信息服务也面临以下一些现实挑战。

一是舆情搜索与监测工具不能满足实际工作需求。目前，杭州图书馆可使用的舆情搜索与监测工具是慧科智能数据平台，虽然该平台处于不断升级更新的进程中，也增加了部分短视频平台信息源，但仍不能满足实际工作需求。例如：在每日进行的舆情热点监测中，该平台所监测到的热点主题缺乏较强的针对性，且搜索到的舆论观点多为重复、非理性及情绪化的内容；该平台不能提取短视频的主要内容，因此缺少对短视频舆论观点的收集；该平台覆盖的境外媒体数量较少，因此在进行境外舆情监测时，其全面性与客观性会受到一定影响。二是用户部门需求不断变化对工作人员能力提出更高要求。近年来，用户部门的要求在不断提高，侧重点也发生了变化。其一，对时效性的要求越来越高。早上发生并发酵的舆情热点事件，用户部门通常要求舆情分析稿在当天下午3点前截稿，且报送的时间越早，被录用的可能性越大。其二，愈加注重分析研判。用户部门还会要求舆情分析稿不但要对舆情信息进行汇总与梳理，还要有对事件背后蕴含风险、后期走势的分析研判以及相应的对策建议。其三，愈加注重基层调研。鉴于舆情信息的日益多元化与复杂性，部分信息甚至呈现局部性、夸大性及虚假性特征，这促使公共图书馆的舆情信息服务需求重新偏向于线下，并与基层调研相结合的趋势愈发明显。这些演变趋势都对舆情工作人员的能力提出了更高的要求。三是有效支持舆情信息服务的合作关系尚未形成。杭州图书馆尝试通过多方合作来提升舆情信息服务水平。例如，该馆加入了长三角公共图书馆智库服务联盟，一方面旨在拓展自己的信息咨询服务范围，另一方面期望在舆情信息的深度分析研判方面获得联盟专家团队的指导与帮助，从而提高舆情信息服务的专业水平。然而，由于合作机制尚未建立，杭州图书馆还未得到联盟专家团队的有效支持。

三、公共图书馆舆情信息服务提升路径

基于杭州图书馆在长期舆情信息服务实践中积累的经验，以及对现实挑战的思考与探索，结合现阶段对舆情信息服务的新要求以及出现的新趋势，笔者提出公共图书馆舆情信息服务的提升路径。

（一）设立专门岗位，培养专业人员

高质量的舆情信息服务需要对舆情进行长期跟踪［5］，并根据用户部门需求，及时对舆情信息进行检索、收集、分析和处理，最终形成舆情信息产品，提供给用户部门。无论是对舆情的长期跟踪，还是与用户部门的沟通对接，以及最终舆情信息产品的生成，每个环节都十分耗费时间和精力，也非常依赖舆情工作人员专业的知识和丰富的经验。同时，高质量的舆情信息服务需要舆情工作人员具有较高的政治素养、专业的领域知识、敏锐的情报意识、良好的信息检索和分析能力、较强的文字表达能力和主动服务的意识。因此，一方面，公共图书馆要明确舆情工作人员的职责定位，加强业务培训与合作交流，以提高舆情工作人员的业务能力；另一方面，公共图书馆要完善员工考核机制和激励机制，进一步提高舆情工作人员的积极性和主观能动性［6］。

（二）主动适应用户部门需求变化

用户部门对舆情信息的需求是在不断变化的，要求也在不断提高。为了及时掌握用户部门需求，舆情工作人员要主动采取上门走访、电话等方式增进与用户部门的联系，积极参加由用户部门组织的会议和培训等，及时了解其最新需求动向，进而更好地调整服务内容与产品。比如，现阶段，用户部门开始关注抖音、B站、小红书等一些新媒体的舆情信息，公共图书馆需要对这些新媒体进行监测；用户部门对时效性的要求提高，公共图书馆就要尽量筛选最新甚至还没发酵但值得关注的舆情主题，并提升撰稿速度；用户部门要求结合基层调研，公共图书馆就需要积极开展调研，并尝试撰写调研类的舆情分析报告。

（三）优化舆情信息技术工具

舆情信息技术工具的使用可以节省舆情工作人员采集、整理、分析舆情信息的时间，进而提高工作效率，因此优化舆情信息技术工具是提高舆情信息服务水平的有效手段［7］。公共图书馆可以购买慧科、清博等舆情智能数据平台，这类平台既有媒体数据库，又有舆情监测、搜索和分析功能。舆情工作人员要熟练掌握这类平台的使用方法，利用其快速地检索、收集信息，以及了解舆情分布情况和发展态势，辅助舆情工作人员完成舆情分析报告的撰写。虽然舆情数据平台覆盖的媒体不够全面，抓取的信息也不够精准，也不具备深度分析研判功能，但是还能满足基本的信息搜集和统计需求，能够作为辅助工具提高舆情工作人员的效率。因此，舆情工作人员一方面可以不断优化信息检索方式，提高数据平台检索信息的精确度；另一方面，可以与平台开发商保持良好沟通，促使其添加所需要的媒体资源，开发更高级的功能。

（四）开发深度舆情信息产品

用户部门对舆情信息产品的需求呈现“深”“精”“专”的趋势，即更有深度、更精准、更专业。公共图书馆要努力提高舆情信息附加值，积极开发深层次舆情信息产品。例如，公共图书馆可以对舆情信息进行深度加工，利用信息技术工具制作舆情信息分布图、发展态势图等，通过定量和定性分析，对舆情发展进行预测与评估，为政府部门决策发挥更大的参考作用。公共图书馆也可以发挥专业领域优势，开发体现公共图书馆专业特色的深层次舆情信息产品。例如，公共图书馆属于公共文化服务机构，是文化和旅游领域的重要参与者，舆情工作人员可以重点关注文化和旅游领域内的舆情信息［8］，并基于对文化和旅游领域内重点工作与最新动向的把握，选取某个舆情主题，收集整理各地做法与经验，结合本地调研，进行深度分析研判，并编写切实、有价值的建议书，供相关部门参考，从而为政府决策贡献更大的智慧和力量。

（五）建立舆情服务合作机制

现阶段，大部分公共图书馆都建立了联盟机制，公共图书馆要充分利用联盟区域内的资源，积极拓展合作范围，争取在舆情信息的深度分析研判方面获得联盟专家的指导与帮助，提高舆情信息服务的专业水平。公共图书馆也可以尝试开展项目式合作，联合有意向的部门、单位和个人共同制作舆情信息产品。例如，为了满足现阶段用户部门对调研类舆情分析报告的需求，舆情工作人员可以就某个舆情主题主动联系区县图书馆、舆情工作室等，建立舆情团队，共同展开调研，撰写舆情分析报告。总之，公共图书馆要树立主动服务意识，及时了解用户部门需求，积极创新服务内容和产品，优化信息技术工具，拓展舆情信息服务的广度与深度，为政府决策贡献公共图书馆的智慧和力量。

［参考文献］

［1］王来华.舆情研究概论：理论、方法和现实热点［M］.天津：天津社会科学院出版社，2003.

［2］张克生.国家决策：机制与舆情［M］.天津：天津社会科学院出版社，2004.

［3］张帆.公共图书馆参考咨询服务现状及发展趋势探究［J］.图书馆学刊，2021（07）：64-70.

［4］吴振梅.新媒体时代中国图书馆政府舆情信息服务研究［J］.农业图书情报，2019（08）：40-46.

［5］陈鸣.新媒体背景下公共图书馆舆情信息服务分析：以广东省立中山图书馆为例［J］.传媒论坛，2023（09）：115-117.

［6］王婵.新媒体时代图书馆政务舆情人员职业能力研究［J］.传媒论坛，2020（20）：117-119.

［7］许莉，李月明.公共图书馆媒体监测与舆情分析研究：以湖南图书馆党政机关舆情服务为例［J］.图书馆，2019（04）：100-105.

［8］运梅.图书馆基于政府用户需求的信息咨询服务探析：以文化和旅游领域为例［J］.办公室业务，2023（11）：151-153.