社交媒体监测：政府公共危机应对的重要工具

摘要：我国正处于经济与政治改革的重要时期，传统政府管理模式需要不断调整，各种公共危机事件接踵而至，政府管理公共危机的方式对社会治安会造成巨大的影响。社交媒体作为政府与公众之间信息传递的重要平台，是解决公共危机的重要渠道，在公共领域危机应对中展现出了巨大的战略性价值。本文对相关内容进行了综合性阐述，提出了社交媒体监测在公共危机管理中的发展建议，希望这些阐述能够促进社交媒体监测得到更为合理的使用，发挥出更好的效果，为社会进步提供更大的动力。通过实时监测和分析社交媒体数据，政府能够及时掌握舆情动态，发布权威信息，澄清谣言，增强信息透明度，并与公众保持互动。

关键词：媒体监测；公共危机；风险预防；政府决策

2024年3月，中国互联网络信息中心 （CNNIC）编制的第53次 《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2024年3月，我国网民规模达10.92亿，较2022年12月增长2 480万，互联网普及率达77.5%。[1]蓬勃兴起的互联网一直以来都被视为 “双刃剑”，不仅能够为政府带来前所未有的机遇，提升公共危机治理的水平和效果，同时也使治理环境变得更为复杂，增加了治理难度，加大了其所面临的挑战。当下，抖音、快手、小红书、B站 （哔哩哔哩弹幕视频网）等平台迅猛发展，近乎所有信息公开透明化，自媒体工作者能够畅所欲言，影响力不可谓不广。但网络并非法外之地，对于这些鱼龙混杂的内容，公共部门如何有效管理并应对危机，营造健康的互联网环境成为当下的重要话题。社交媒体监测也作为必要手段，在当代政府应对公共危机的过程中起到了不可替代的作用。

一、社交媒体监测的定义和功能

（一）社交媒体监测的定义

在政府机构中，社交媒体监测亦称为社交媒体监控，是指通过技术手段对社交媒体平台上的对话、关键词、标签和党政相关敏感话题进行跟踪和分析，以获取相关数据和见解。其中的 “监测”与 “监控”并非如同间谍一般，随意侵犯公民个人隐私，而是对各类社交媒体平台上的公共信息进行合法整合，并借助大数据，分析当下热点话题的舆论走向。这个过程包括实时跟踪、数据分析和情感分析等方面。实时跟踪是监测社交媒体平台上有关政府、政策、公共事件和危机的信息，及时发现潜在问题和公众情绪变化；数据分析利用先进的数据分析工具 （包含大数据分析、Python爬虫技术、谷歌快讯等），处理和分析收集到的大量社交媒体数据，提取有用的信息和趋势。有无数的工具，提供多种方法分析、测量、显示政府参与工作的所有报告；[2]情感分析评估公众对特定事件或政策的情感反应，了解正面和负面的情感变化，从而帮助政府做出更加科学有效的决策。

（二）社交媒体监测在危机管理中的作用

社交媒体监测对于政府研究预警、风险识别、应急响应与沟通、针对公众的情感反馈以及对整体舆情的把握起到了极为关键的作用，使得政府有关部门能够在危机发生的第一时间或发生之前得到全面资讯，并做出相关反应。

1.研究预警与风险识别

政府借助社交媒体监测，持续跟踪公众在各大平台讨论的内容，迅速发现并及时应对潜在的危机。例如，在特定危机的初期，政府可以迅速识别并遏制大量虚假信息的传播，通过官方渠道发布权威信息，有效稳定公众情绪。

2.应急响应与沟通

当公共危机发生时，社交媒体监测作为政府获取信息的途径之一，能够帮助政府更快速地了解实情、做出反应、解决后患。政府也可以通过社交媒体迅速传达紧急信息，为公众提供即时的指导和支持，确保信息的透明度和准确性。通过社交媒体发布事故详情和安全提示，有效控制不实信息的传播。

3.公众参与与反馈

社交媒体监测使政府能够最大限度地收集公众的意见和反馈，及时调整政策，提升政府的信誉和服务质量。例如，在一次重要的国际安全行动中，政府通过社交媒体监测及时得知公众意见，能够有效回应公众和国际社会关切，阐明政府的立场和行动的必要性。

4.舆情分析与政策优化

各大公共部门借助大数据、爬虫与人工智能等相关技术，深入分析社交媒体数据，可以洞察公众对政策的反应，据此优化政策措施。例如，在一次重大事故中，政府通过社交媒体监测，快速跟踪事故处理进展和公众反应，确保了信息的透明度，增强了政府的公信力。

二、政府在危机管理中使用社交媒体监测的策略

（一）建立高效的监测系统

对于政府公共部门而言，其往往都有本部门的其他职责，自主独立地研究一套高效的监测系统是极为困难的。研究发现，国内公共部门往往将此类社交媒体监测平台的研发交由地方机构承办，两者合作共进。目前，国内公共部门选择并部署先进的社交媒体监测工具，以蚁坊软件、鹰击早发现系统和微热点等工具为主。其底层逻辑都是通过Python、Scrapy和Selenium等爬虫工具从微博、微信、抖音等平台抓取公开数据并通过NLP技术进行情感分析和热点话题识别。通过这些工具，政府可以实时监测社交媒体、新闻网站、论坛等平台上的信息，确保全面覆盖和高效监测。在团队和资源配置方面，地方机构往往极为复杂，这支团队应包括数据分析师、社交媒体专家和危机管理专家等基本组成人员，确保能够全面应对各类情况。[3]

（二）实时分析与响应

上述监测系统能够即时分析社交媒体上的数据，并生成简明扼要的报告，帮助政府决策者快速了解当前情况，再根据监测数据，制订具体的行动方案，包括危机应对策略、信息发布计划和媒体互动方案等，以确保能够迅速应对突发事件。例如，微热点能够实时追踪热点话题并提供详细的情感分析报告，在一定程度上感知危机的发生，将收集的全部信息汇总，交由专业人员进行处理。通过对社交媒体平台的监测，政府能够与公众保持更加实时的互动，回答公众关注的问题，提供有效的指导，增强公众对政府应对措施的信任和支持。针对公众的意见，也可以更为及时地反馈，不断优化危机应对措施和策略。

三、社交媒体监测对政府决策的影响

充分利用社交媒体监测这项技术手段，对政府而言，其本质上起到信息收集更为多元化的作用，完成了从传统的写信、电话、上访到当今融媒体时代政府主动去挖掘社会出现问题的转变。对社会公众而言，这项技术带来了一个信息更加开放的时代，其诉求可以第一时间被发现，问题可以第一时间被解决，发生危险能够第一时间采取措施。

社交媒体监测对政府政策的影响过程具体如下：首先，对公众情绪和需求进行分析，借助社交媒体分析的数据，政府能够及时了解公众情绪并把握其需求，从而做出更有针对性的决策。监测平台得到的数据反映了社会的整体情绪和热点问题，能够帮助政府提前识别并处理潜在问题；其次，识别潜在风险和危机，社交媒体监测能够帮助政府提前识别潜在的危机信号。通过实时监测和分析社交媒体上的讨论动向及舆论风口，政府可以发现并预警潜在的问题，迅速采取措施防止事态恶化；最后，政策反馈与优化，政府可以通过社交媒体监测获取公众对政策实施效果的反馈，识别政策实施中的问题和不足，及时进行调整和优化，提高政策的有效性。

四、公共部门运用社交媒体监测中面临的挑战

（一）信息量过载

社交媒体平台众多，用户量极广，每天都会产生大量的数据，包括文本、图像、视频等各种格式的信息。对于政府公共部门与地方大数据中心而言，如何从海量数据中筛选出有用的信息是一个重大挑战。信息过载是影响媒体监测的主要因素，不仅使得监测工作更加复杂，还容易导致重要的信息被忽略。为应对这一挑战，各部门只能从技术手段入手，引入新型高端人才，采用先进的技术手段和算法，提高信息筛选和处理效率。解决这一问题的未来方向是借助人工智能与机器学习算法来帮助自动分类和优先处理与公共危机相关的内容，以提高监测效率和准确性。

（二）信息的真实性与准确性

各类社交媒体上的信息不仅数量众多，而且来源多样，信息真实性和准确性难以保证。不少自媒体工作者为了争取流量，博取眼球，不惜发布虚假信息和谣言，在社交媒体上传播速度极快，影响极为广泛，给政府危机管理带来巨大挑战。面对有关虚假信息，政府不仅需要建立有效的验证信息真实性的机制，及时出面澄清，也需要建立有效的问责机制，遏制谣言的传播。此外，利用自然语言处理技术 （NLP）和机器学习算法，可以帮助识别和过滤虚假信息，确保监测到信息的可靠性和准确性。

（三）监测技术与人力资源限制

一个高效、全面、完整的社交媒体监测系统的前期建立和后期维护需要大量的技术和人力资源。政府与地方组织在技术设备、软件工具、配套资金和专业人才方面的投入可能不足，导致监测系统的效率和效果受到影响。不同机构相互之间的竞争关系也使得技术资源无法完全整合，为社会服务。尤其是在突发事件和危机情况下，快速响应和处理信息的能力至关重要。为解决这一问题，政府需要加强对技术和人力资源的投入，加强不同组织之间的合作，提高软件效率与设备使用率，确保监测系统的高效运行。[4]

五、案例研究

（一）具体危机事件中的社交媒体监测应用

在公共危机事件发生的过程中，社交媒体监测起到了至关重要的作用，能够帮助政府及时了解群众舆情动态，发布权威且有效的信息，控制谣言传播，维护公众对政府公共部门的信任。以下是典型案例的具体分析：2024年7Dit8i9NQcDs2gqkeLE/N4xohuROyFYTcPMds8rylTjE=月，长江苏州段发生一起严重的化学品泄漏事件，涉及一艘韩国籍化学品船舶失火，导致大量化学药品进入长江水域，出现了大量死鱼现象。针对这一突发事件，第一，政府通过地方公司先进的社交媒体监测工具，发挥了实时跟踪社交媒体上关于化学品泄漏的信息的作用。通过关键词搜索和情感分析，迅速发现公众担忧和谣言传播路径，实时收集和分析大量数据，确保政府能够迅速掌握舆情动态；第二，关于信息发布与谣言控制，政府在监测到不实信息后，迅速通过官方微博、抖音、公众号等平台发布事故信息和安全警示，澄清谣言，提供权威的事件说明和危机应对措施。及时的信息发布不仅控制了谣言传播，还提高了公众的信任，在公众互动与反馈方面起到了巨大的积极作用。政府部门利用社交媒体平台，实现了政府与公众保持实时互动，回答问题，提供指导，收集公众的意见和建议。这种双向互动极大地增强了公众对政府应对措施的理解和支持，同时确保了信息传播的透明度。

（二）失败的案例对比

以2021年河南洪水灾害中的失误为例，当时，郑州市发生严重洪水灾害，由于缺乏有效的社交媒体监测，未能及时掌握舆情动态，导致谣言蔓生严重，迅速传播，引发了公众恐慌。其失误主要表现在：第一，信息十分滞后。政府未能及时发布权威信息来澄清不实传言，导致谣言迅速传播，引发公众不安和恐慌；第二，缺乏互动。政府与公众缺乏有效的沟通渠道，未能及时回应公众疑问和关切，导致政府公信力受到严重影响；第三，决策延误。由于未能及时获取公众反馈和舆情数据，政府在调整应对措施时反应迟缓，未能有效控制事态发展。

六、结束语

社交媒体监测在现代公共危机管理中发挥着至关重要的作用。通过实时监测和分析社交媒体数据，社交媒体监测工具能够实时收集和分析大量数据，帮助政府迅速掌握舆情动态。这在危机发生初期尤为重要，可以及时发现并处理潜在问题。政府能够及时掌握舆情动态，发布权威信息，澄清谣言。此外，政府还能够及时发布权威信息和安全警示，澄清不实传言，避免谣言传播，维护社会稳定。例如，在2024年长江苏州段化学品泄漏事件中，政府通过社交媒体监测和信息发布，有效控制谣言传播，增强信息透明度，并与公众保持互动。利用社交媒体平台，政府可以与公众保持实时互动，回答问题，提供指导，收集公众的意见和建议。这种互动不仅增强了公众对政府应对措施的理解和支持，还确保了信息传播的双向性和透明度。这一切不仅提升了危机管理的效率和效果，还增强了公众对政府的信任和支持。

为进一步提升社交媒体监测在危机管理中的效果，政府除了在技术方面下功夫外，更应该加强多平台整合，整合多个社交媒体平台的数据，形成全面监测体系，确保信息的广泛覆盖和及时更新。同时，也需要整合资源，在竞争的同时定期加强合作交流，提升政府整体能力。在国际上也需要进一步加强合作与经验分享，学习国际经验，与其他国家和国际组织合作，分享和学习国际先进的危机管理和社交媒体监测经验，提升自身的应对能力和技术水平。

参考文献：

[1] 第53次 《中国互联网络发展状况统计报告》发布[J].新闻论坛，2024，38（02）：17.

[2] 帕姆代尔.50个热门社交媒体监测、分析和管理工具[J].中国传媒科技，2014（15）：73-75.

[3] 中国通信企业协会.关于开展 “ICT中国（2024）案例征集与发布”工作的通知[EB/OL].[2024-05-20].https：//www.cace.org.cn/NEWS/COUNT？a=5432.

[4] 武超群.网络公关危机治理[M].北京：经济科学出版社，2017.

基金项目： 本文系2024年度江苏省大学生创新创业项目国家级立项 “社交媒体监测与危机管理”研究成果，项目编号：2024DC0666。

作者简介： 李展博，男，汉族，浙江温州人，本科在读，研究方向：行政管理；

曹茜，女，汉族，江苏南京人，博士研究生，讲师，研究方向：公共部门人力资源管理；

王敏辉，男，汉族，江苏苏州人，本科在读，研究方向：行政管理；

魏骁，男，汉族，河南郑州人，本科在读，研究方向：行政管理；

洪悦阳，女，汉族，江苏泰州人，本科在读，研究方向：行政管理。