受困于不实投诉的行政执法人员
2024-11-25 00:00:00章梦晗
廉政瞭望 2024年11期
“虽然投诉渠道越来越畅通，但是一线执法人员却被各类投诉搞得身心俱疲。”
今年10月，安徽省黄山市公安局徽州分局以及屯溪分局分别以下发通知书和召开正名会议的方式，为10名依法履职、受到不实投诉举报的民警正名维权。屯溪公安分局负责投诉件核查的警务督察民警陈雨琦告诉廉政瞭望·官察室记者，一线基层民警在执法过程中遭遇不实投诉，甚至恶意投诉的情况屡见不鲜，对执法权威、民警依法履职造成了不良影响。
投诉渠道日益畅通本是社会进步的体现，各类投诉热线的建立，旨在让民众遇到问题能够得到及时解决，推动政务建设的完善，但其中的不实投诉也让人难以忽略。记者在走访中发现，最常与群众打交道的一线窗口人员和基层执法人员最容易遭受不实投诉的困扰。一些极端的情况下，不实投诉还可能发展成恶意投诉，对一线人员的心理和工作造成极大压力。
不实投诉成为谋私“武器”
10月18日，安徽省黄山市公安局徽州分局为民警凌晖发放了《维护民警执法权威正名通知书》。今年6月，居民朱某来信投诉凌晖“在2023年11月处置朱某与马某二轮电动车相撞的交通事故中，执法不公、徇私枉法”。然而，徽州分局纪检部门在调阅该起事故的音视频、文书等资料后认定，该投诉并不属实。
“有时候投诉人的投诉并非民警的工作方式不当或者有态度问题，而仅仅因为最终的结果令他不满意。”陈雨琦所在的黄山市公安局屯溪分局同样在10月18日举行了正名仪式，为今年以来依法履职受到不实投诉举报的9名民警正名维权。陈雨琦告诉记者，这其实是长期以来基层民警受到不实投诉的缩影，从投诉内容来看都颇具典型性。
“比如其中有些投诉人会投诉派出所或者出警警察不立案、未做笔录、未处理，但经我们核实后发现完全不是这么回事。现在的工作很规范，笔录肯定会做。一些投诉人声称的‘没有处理’，实际上由于案件到移送起诉有一定的时间跨度，公安的侦查工作完成后，移交检察院审查起诉。在这些等待时间中，一些投诉人就会以‘没有做任何处理’为由投诉。”陈雨琦说。
陈雨琦向记者介绍了一起典型的不实投诉案例。一名40多岁女子在交友软件上与20多岁男子恋爱并发生关系后，因男子躲避她，女子找到男子工作的场所纠缠。一次，女子在男子工作场所门口拦住男子索要说法时被男子打伤，之后保安在履职过程中阻拦女子进入该场所，因方式不当导致女子受伤。“该事件涉及刑事案件和民事侵权行为，男子故意伤害构成刑事案件，保安的行为属于民事侵权。公安机关已经做好立案和调查取证等工作，但这名女子在后续案件处理过程中却不断投诉‘未立案’‘未做笔录’。”
由于投诉次数多，当事民警上报单位领导，领导在与女子沟通中了解到，女子想要得到赔偿，但不想请律师，因此不停投诉，想以此施压，让民警与打人男子和保安沟通赔偿事宜，但民警在处理刑事案件时并没有义务帮报案人索赔。女子在打人男子处获得满意赔偿后，又因想向保安要钱而继续投诉，据当事民警反映，这给他的工作带来巨大压力和不便。
“很多投诉都是因为投诉人没有达到目的或者没有得到他们想要的结果，这类投诉人实际上把投诉当作处理问题的一种手段。”成都市某街道便民服务中心工作人员杨笙有着丰富的处理投诉工作的经验。她告诉记者，不只是基层执法人员，在基层便民中心的窗口单位，一线工作人员也时常会被不实投诉困扰，但究其原因，往往是投诉人对政策理解有误，或材料准备不充分导致办不成业务，因此想通过投诉给业务处理人员施加压力。“有时一些投诉人总是不按要求准备材料，因此办不成业务，他们就会不停投诉。”
在采访中记者发现，执法和窗口单位在日常工作中与群众接触频繁，比如公安部门涉及治安管理、刑事侦查和交通执法等众多领域，市场监管部门监管职责繁多，需要与各种商家、消费者打交道，这类部门与群众利益紧密相关，矛盾多且利害关系复杂，一线工作人员在处理争议、责任认定时，都可能因为部分当事人不满结果而引来投诉。在窗口单位中，除了政务中心综合窗口，社保医保窗口这类涉及众多条款和规定的窗口，也可能因群众对政策理解有误导致无法顺利办理业务，从而将不满归咎于窗口工作人员，引发不实投诉。
一线人员：不实投诉让我们倍感压力
四川某市政务服务中心综合窗口工作人员告诉记者，有些当场对窗口工作人员进行投诉的，可能只是因为投诉人当天心情不好，又觉得工作人员没有笑脸迎接，因而产生一些误会。“有一次我们一个窗口的工作人员被投诉态度差，言语不当，但实际上我们查看监控发现并非如此，这名工作人员说话语气很平常。之后在与投诉人沟通时了解到，对方觉得工作人员没有微笑，认为其带着情绪上班。但同事都知道，这名工作人员正常的表情看起来就是有些严肃。”
事实上，面对态度类的不实投诉，无论是窗口工作人员还是执法工作者都被要求“忍耐”，被要求尽量安抚群众情绪，因而他们也积攒了不少委屈。杨笙介绍，这类投诉多发生在现场，往往窗口人员被投诉后，她作为负责人会出面调停。“这种工作要求我们首先要把群众需求放在第一位，到现场后我们首先会安抚投诉人，请他喝杯水，了解情况。即使我们查看监控等信息发现工作人员并没有不当言语，但还是会出于解决问题的角度，主动安抚群众情绪。但有时候我们知道，其实工作人员也有自己的委屈。”
这类投诉中有一件事让杨笙印象深刻。一次，工作人员小袁在大厅协助一名群众办理业务时，反复操作仍未完成，由于大厅需要协助办理的群众较多，小袁就让这名群众先自行操作，随后这名群众以小袁“工作不耐烦”为由对其叫骂并投诉。杨笙告诉记者，单位最后决定让小袁做检讨并道歉。“在实际工作中，当办事群众较多时，我们的工作人员确实不可能把所有的时间都用来为一个群众服务，有时候需要照顾其他需要办事的人。作为工作人员我们理解群众办不成事的着急心理，因此首先批评了小袁。但从小袁的角度，她也是综合考虑工作情况，没有原则性错误，因此感到委屈也能理解。”
“现在对一线工作人员要求都很高，态度类的投诉我们普遍会对执法人员进行提醒警示，即使有些投诉人确实是无理取闹，但我们也都不认定其为不实投诉或恶意投诉，默认我们民警有一定过错。”陈雨琦表示，在其处理的投诉件中，单纯针对基层执法民警态度问题进行投诉的只占少数，大多还是想要达成某些目的。“其中会有各种目的不纯的反复投诉，有的歪曲事实，有的甚至投诉内容完全不符合实际情况。这种不实投诉不仅对民警造成很大心理影响和工作压力，也给投诉处理工作造成很多困扰和阻碍。”
杨笙向记者介绍，对窗口工作人员的投诉如果是通过线上渠道转接到基层部门，在核实处理后需要给投诉人答复和回执。而在核实中，发现投诉内容不实的，往往也要向投诉人说明情况，不会直接和对方说投诉不实，而是需要问明其投诉背后的真正原因和需求，本着解决问题的态度与其沟通。
与窗口单位较为灵活的投诉处理方式不同，陈雨琦介绍，对基层民警的执法工作进行投诉举报有相当正式的处理程序。“投诉举报工作由分局的督察部门开展，我们要求收到投诉件一个月内处理，首先通过案卷材料、音视频以及与当事民警沟通了解情况等方式核查。认定结果分为属实、不属实、部分属实以及不属实但存在其他问题。除了不属实的情况，我们都会对相关民警进行相应处理。如果不属实，也需要给当事民警打电话告知，并将结果汇报给他们的领导，正名、澄清工作也在这之后开展。”
在采访中一些执法单位工作人员告诉记者，实际上面对不实投诉，有时候即使查明了执法人员并无过错，也只能委婉地与投诉人解释，否则投诉人不满意则可能反复投诉。
？记者在与一些工作人员交流后发现，不实投诉的成因并不能简单归咎于投诉个体或者一线工作人员。首先，部分群众对相关政策法规缺乏了解，办理业务受阻或对执法行为不理解时，容易主观臆断为工作人员失误而投诉。但有时，政策变动后的不及时宣讲，很可能让群众因信息差产生错误的认知。再者，当前投诉渠道的便捷性降低了投诉成本，使得部分人在未充分核实的情况下轻易发起投诉，有时还带有个人情绪。而且不可否认，一些人确实存在功利心理，为达个人目的，如获取更多赔偿、竞争优势等，故意捏造事实进行投诉，希望借此向有关单位和工作人员施压。有执法单位工作人员认为，这背后的深层原因还与考核机制有关，由于单位考核对投诉量相当重视，在一定程度上促使个别单位为避免扣分而对一些无理投诉过度容忍，助长了不实投诉之风。
研判处理投诉件，考验应对能力
在采访中记者了解到，随着市民热线等投诉渠道的不断普及和畅通，越来越多的人选择通过投诉方式解决诉求。无论是通过专门的投诉热线，如12389公安机关和民警违法违纪举报电话、12345政务服务便民热线，还是其他渠道，相关部门都会受理，并根据情况将投诉转交给对应的部门。但这些投诉的增多也让基层工作变得更加繁重，一些反复的不实投诉到最后还会变成给基层正常工作带来困扰的恶意投诉。
“投诉其实是帮助群众解决问题，畅通群众和有关部门沟通渠道的方式，它的作用是积极的。但在现实中，我们对投诉送出回执时已经讲明了事情的处理结果，尽量争取解决问题，避免二次投诉。”成都市某区级政务服务中心户籍办理窗口人员告诉记者，市、区一级投诉主要通过电话或者网络投诉，系统收到投诉件后会转接到具体业务部门处理，或咨询相关业务窗口人员，或询问窗口业务主管单位上级部门，给出解决方案后会在回执中写明。
杨笙介绍，基层便民中心收到的投诉件基本都是由专门的投诉渠道分发下来，有些投诉涉及的业务还可能被研判错误，分发到不能处理相关业务的部门，这时候内部会交流看该业务具体是哪里负责，再另外转接。“我们可以处理的问题都会进行回执，有时候是对投诉人进行政策解释，有时候会写明他们所缺少的材料。但有时一些人就是按他们自己理解的方式来解读政策，不按规定来。”杨笙表示，窗口人员一般会尽力帮助投诉人想解决方案，能够灵活处理的则灵活处理，但一些业务无法灵活处理，政务部门不能按投诉人要求办理，反复解释无效的情况下，不实投诉难以避免，还可能影响到正常工作。
上述户籍办理窗口人员告诉记者，每年暑期户籍办证高峰期，不少家长或学生因提供错误材料、不符合要求材料，导致不能办理户籍业务，窗口人员就容易被反复投诉。
“我们其实有些怕这类反复投诉，对我们基层单位的考核有很大压力。”某东部省市级执法单位工作人员表示，在对基层执法单位进行考核时，投诉件数量是重要的考核指标，而一些人不顾事实，仅仅出于私人目的进行反复投诉，即使被核实为不实投诉，数据仍然“不好看”。“上级考核部门是不会考虑具体情况的，只看数据，有时候为了减少投诉件，单位不得不让基层执法人员做额外的工作，只为了让投诉人满意，减少投诉量。”
对于后台研判为恶意投诉而不再转接的情况，陈雨琦认为可能作用甚微，“市一级投诉不成，还会再往上投诉，这个渠道不投诉还有其他渠道，最后总会转接下来，也会有投诉留痕。并且有的投诉人是全家上阵，甚至既投诉又上访，负责民警不得不反复去处理，基层民警本身工作就繁重，这种情况更是让基层民警身心俱疲。”
事有多面性，投诉渠道的畅通使不实投诉、恶意投诉掺杂其中，为一线执法人员和窗口工作人员带来许多负担，甚至给一些基层工作者的名誉带来负面影响。在公安系统，目前已有规定，县级以上公安机关需成立维护民警执法权威工作委员会，不少省市的公安系统已经着力开展“正名”行动，维护基层执法人员权益。但在采访中记者看到，还有更多的一线人员正受到不实投诉的困扰，他们需要被关心，也需要被看见。（应受访者要求，部分姓名为化名）
