接诉即办赋能高校治理的检视与对策

摘 要：治理是高质量发展的基石，接诉即办是一场以人民为中心的“治理革命”，肇始于北京，推广于全国，缘起于城市治理，施行于包括高校在内的社会各个领域，成为新时代基层治理的有效经验。当前，高校接诉即办工作深入推进，形成了各具特色的生动实践，悄然改变着高校的治理方式。事实上，接诉即办对提升高校管理服务水平、提高师生参与治理意愿、防范化解意识形态风险、推动学校治理体系与治理能力现代化而言意义重大。进一步推动高校接诉即办落地生根、提质增效，须从提高认识、优化机制、加强监管、科技赋能、夯实队伍等方面下功夫。

关键词：接诉即办；基层治理；高校管理

高校接诉即办工作是对师生提出的涉及教育教学、日常管理、后勤服务等方面的咨询、求助、建议、投诉等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的服务机制，是全国接诉即办工作的重要组成部分，是接诉即办向更高水平迈进、更大范围推广的显著标志。高校接诉即办以师生需求为出发点，以小切口解决大问题，是对高等教育系统宗旨意识、责任意识、服务意识的一次现实检验，有助于提高问题解决效率与师生满意度，推动学校高质量发展。当前，各高校在相互借鉴、探索交流中，积极推进接诉即办工作，并取得了初步成效。目前，学界有关接诉即办的研究主要聚焦在城市治理中的基本做法、经验成效、体制机制创新研究以及实证研究等方面，对于其在高校治理中的探究甚少。深入系统总结高校接诉即办中的利弊得失，进而探索提升高校治理体系与治理能力现代化路径，显得重要而迫切。

接诉即办对高校治理的重大意义

接诉即办是践行“为党育人，为国育才”初心使命的生动实践，是坚持党建引领基层治理、服务群众的有效机制。追本溯源，接诉即办改革源于实践。2017年，为治理多年来屡禁不止、屡治不绝的盗采金矿、盗挖山体、盗偷砂石等问题，北京市平谷区开展了“乡镇吹哨、部门报到”工作试点，乡镇一旦发现问题，发出召集信号，各相关部门执法人员必须在30分钟内赶到现场，这种工作机制解决了多年屡禁不止的黄金盗采问题[1]。2019年，在吹哨报到工作基础上，北京市进一步延展吹哨主体，建立了以“12345市民服务热线”为主渠道的接诉即办机制，以群众诉求为导向，推动了政府职能部门向基层、向一线、向群众报到，明确职责，压实责任，群众诉求能得到快速的响应、高效的办理和及时的反馈。2021年，北京市第十五届人大常委会第三十三次会议表决通过《北京市接诉即办工作条例》，将治理经验升级为制度规范，以立法形式将“接诉即办”作为首都基层治理的一种创新机制固化下来，利用“12345市民服务热线”的海量数据，通过大数据与机器学习分析，将群众提及的高频事项作为“每月一题”重点解决事项，探索主动发现问题、解决问题的机制和路径，推动形成共建、共治、共享的社会治理格局。当前，“接诉即办”正成为北京市委市政府与民众之间的“连心桥”、新时代群众工作的新范式、超大城市基层治理的新举措、践行人民城市为人民的新机制。[2]

接诉即办开启了一场以市民诉求驱动超大城市治理的深刻革命，“是新时代基层社会治理和党的群众工作方法创新的一个缩影。”[3]接诉即办改革以群众的诉求作为开展工作的主要出发点，将党建引领的政治优势、组织优势转化为治理优势[4]，打通了人民群众表达民意和诉求的便捷通道，扩宽了基层各类群体有序参与基层治理的渠道，用实际行动将以人民为中心的发展思想贯穿到各项工作之中，是“以人民为中心”理念的生动体现，也是学习贯彻党的二十大精神的本质要求。随着接诉即办改革的不断推进，目前这一治理模式已走出北京、走向全国，国家“十四五”规划明确提出，推广“街乡吹哨、部门报到、接诉即办”等基层管理机制经验。

2022年，北京市教育委员会发布《关于全面加强在京高校接诉即办工作的通知》，要求各高校提高政治站位，坚持“以人民为中心”的发展思想，遵循党建引领、改革创新、重心下移、条块联动的原则，推动形成共建、共治、共享的教育治理新格局。随着接诉即办在全国各高校的深入推进，接诉即办改革已成为提升高校治理能力的重要方式。

第一，接诉即办有助于提升高校管理服务水平。接诉即办通常将接诉响应率、问题解决率和师生满意率作为考核的核心指标，这就意味着各部门在接到诉求的时候需要第一时间着力解决问题。除了及时高效解决师生问题外，学校管理部门在不断回应师生诉求、不断积累问题解决经验的同时会被倒逼着换位思考，在日常的教育服务管理过程中考虑更多细节，完善更多方案，加强和其他部门的联动，力争在“源头”处减少问题发生的可能性，逐步实现从被动回应诉求向主动回应诉求转变，服务方式由“自上而下”的管理不断向“上下结合”的治理转变，真正激活管理服务效能，实现管理服务水平的提升。

第二，接诉即办有助于凝聚共识、形成发展合力。接诉即办坚持诉求驱动、问题导向，最核心的特征是师生提出诉求，各管理部门回应师生诉求、解决师生难题，这一互动过程极大拉近了高校管理者与师生之间的距离。为推动某一问题的解决，双方可能需要进行高频次的沟通与交流，不断表达对该事项的想法，并在这一过程中逐渐建立信任关系，形成学校与师生互动的动态循环。当师生发现自己可以通过提出诉求和建议不断完善高校的管理体制机制，真正参与到高校的治理中，就会激发参与治理的内生动力，有效推动了从“被动治理”向“主动治理”、从“单一治理”向“多元治理”的转化，从而使得高校能够不断凝聚共识、形成发展合力，更好更快推动事业高质量发展。

第三，接诉即办有助于防范化解意识形态问题。高校是意识形态工作的前沿阵地。当前，“Z世代”的大学生群体，是在数字化、信息化、全球化背景下成长起来的新一代，个性鲜明、思想活跃，具有较强的集体行动能力和利益表达意愿。在遇到困难和问题时，如果诉求没有渠道反映或是得到的反馈不及时、不准确，有可能会引发一些思想上、心理上的问题，产生意识形态风险。而接诉即办具有响应快速、办理高效、反馈及时和治理主动的特点，可以有效破解师生诉求表达途径不畅通的问题，大多数问题均能在接诉即办平台得到及时、有效的反馈，对于需要进一步研究解决的问题，接诉即办平台也给予了一个情绪发泄缓冲区，有助于防范意识形态风险挑战。

第四，接诉即办有助于高校持续深入加强作风建设。接诉即办构建高校党委和行政部门为师生服务的闭环管理，将接诉响应率、问题解决率、群众满意率作为考核各部门服务师生的核心指标，配以激励和问责机制，较好解决了基层治理、部门协调的难题，事实上对高校的管理体制和工作机制进行了改革和再造，通过建立起一套贯穿上中下管理层的运行机制，对破解“上热中温下冷”的顽瘴痼疾，对破除形式主义、官僚主义也发挥出了重大作用。以接诉即办为抓手，能够推动形成高校管理部门作风建设长效机制，通过扎实作风建设保障高校事业高质量发展。

高校接诉即办的运行机制

随着接诉即办在教育系统的不断实施，各高校普遍加强顶层设计，构建接诉即办工作机制，制定接诉即办管理办法，召开专项工作会议，搭建接诉即办平台，畅通事项办理渠道，明确归口管理权责，及时反馈办理意见，不断提高服务意识，加强治理水平。各高校都形成了具有本校特色的接诉即办运行机制。

例如：D大学接诉即办工作由纪委牵头建设接诉即办微信服务平台，强化接诉即办专项监督，持续推动主体责任落实，助力解决师生急难愁盼。通过建立限时回复制度、师生评价制度、公开透明制度、回复督查制度，要求办理单位在规定时间内进行回复，逐步提高师生满意度。全校师生可对办理单位的答复进行问题解决度、处理及时度、结果满意度、文字评价等多维度多方式评价，接诉即办平台公开接诉列表，师生可查看检索他人诉求办理情况、评价意见等，既督促办理单位认真处理答复师生诉求，也方便其他师生提问前查询相关问题是否已有解答，从而提升办事效率，节约办事成本。

又如：Q大学接诉即办工作形成了“专人负责、首接负责、吹哨集结、限期办结”的运行机制，将接诉即办纳入学校全员质量监督体系统筹部署，通过一体推进业务培训、流程再造，实现后勤服务、校园安全、医疗服务平台互动，将学生集中反映的事项形成知识库、责任单，通过能答尽答、精准派单，提升业务办理实效。同时，Q大学开展接诉即办岗位体验活动，通过大数据分析提前发现热点问题，召集学生志愿者提前深入教育管理服务一线调研了解情况，以好友身份发布“排忧笔记”，构建朋辈互助体系，逐步实现诉求“立即办”到“提前办”再升级。在保障方面，Q大学出台“接诉即办”奖惩机制，通过积分制度激发岗位服务意识，通过定期发布工作优秀案例推进经验固化。

再如：L大学接诉即办工作由党委学生工作部牵头，通过派单跟进、首问负责、公开回应、分析研判等工作机制，围绕“一站式”学生社区的建设理念，邀请学生深度参与，持续升级接诉即办平台，实现“单位全接入、业务全覆盖、响应全天候”功能。L大学接诉即办平台深度应用人工智能，提供智能咨询服务、人工文字服务、人工电话服务等不同服务，全面打造学生事务中心大厅线下实体端、校园微门户线上网络端、师生热线电话移动端三大场景深度融合的服务模式，有专职教师值班，同时招募学生志愿者，针对不同问题选择直接答复或进行派单，构建了全方位、立体化的服务体系，同时将接诉即办事项完成情况纳入基层部门年度考核，不断完善“接、派、办、评、改”全链条工作流程，打造集思政育人、就业创业、事项办理等功能于一体的多元化学生应用平台。

推动高校接诉即办高质量发展的途径

接诉即办不仅是解决问题的窗口，也是学校与师生沟通的平台，更是一个推动改革创新、推动治理体系和治理水平现代化的契机。为进一步提高接诉即办工作质效，推动学校高质量发展，应跳出接诉即办看接诉即办。

第一，加强主动治理，推动学校师生同向发力、同题共答。虽然目前接诉即办要求接到诉求后马上办理，但在实际运行过程中仍在一定程度然上存在“接诉缓办”“接诉不办”现象，究其原因，是因为相关管理部门服务师生需求的思想认识还有待提升，办理诉求更多是为了应付考核机制与问责机制。因此，要通过学校和师生两方面的共同努力，提高学校、师生主动治理的内生动力。一方面，要转变思想认识，把“我不得不办”转变成“我想要去办”，把“部门治理学校”转变成“师生治理学校”；另一方面，要通过宣传、教育等手段培养师生的自立意识，培养正确的权利义务观念。

第二，不断优化机制，推动实践经验向制度机制转化。接诉即办要真正打通服务群众的“最后一公里”，重在机制设计，既要保证师生员工可以在提出诉求后，诉求及时到达承办单位，又要保证承办单位确实是该诉求的牵头负责部门，有权利义务进行诉求的办理。因此，需要厘清学校各部门权责清单，明确各部门权利义务，对于单个部门无法解决的问题，可以设立教学类、生活类、保障类等大类工作组，由工作组牵头协调相关部门协同解决问题，在此基础上才能做到“精准派单”。对于一些滥用接诉即办平台、浪费资源的使用者，也可指定惩罚机制，约束其在一定时间内使用接诉即办的频率，让接诉即办资源给到真正需要的师生。同时，要整合各类诉求渠道，厘清接诉即办平台、校长信箱、校领导接待日、信访等渠道的关系，制定相应规则，促使各渠道都能最大程度发挥其功能。

第三，强化信息公开，推动督查督办与评价考核联动。接诉即办除了要解决接诉不办、缓办的问题，还要推动接诉易办、接诉优办，这就需要对接诉即办的受理、响应、反馈等流程进行监控，可以采用信息公开的方式，公开诉求问题、办理进度、反馈评价等信息。一方面，是加强监督力量，让所有办理情况都在师生的监督之下进行，制约了学校部门与师生双方的权力，进一步提升管理服务能力；另一方面，也提升了接诉即办工作的透明度，充分发挥信息的服务作用，减少因信息不对称而造成的沟通成本，师生可以通过信息公开检索到类似问题，可以很大程度上减少重复提问、重复回答，提高资源使用效率。同时，也需要加强对接诉即办事项的督办，把接诉即办质量、师生评价等要素纳入事业单位考核，尤其是对于复杂事项，通过督办来推动办理进程，最大程度减少不作为、少作为、推诿扯皮等现象。

第四，做好数据运用，推动接诉即办向未诉先办转变。在接诉即办的过程中会产生大量数据，应用好数据资源，形成“用数据服务、用数据决策、用数据创新”的治理模式。校内各管理部门可以通过分析本单位师生员工提出的问题以及需要本单位承办的问题，找到管理漏洞，进一步提出解决方案，为科学决策提供数据支撑。通过对师生提出的诉求进行规律性研究，对于一些周期性、可预见的问题，可以及时预警，提前做好应对措施，如每年选课前对于选课政策的解读、每年开学前对于基础设施的检修等，推动未诉先办的开展。同时，也可对数据进行横向、纵向比对，编制接诉即办工作简报，开展月度点评工作，分析热点、难点、堵点问题，查找问题根源，开展专项整治，逐一解决突出矛盾，不断提升师生的获得感、幸福感和满意度。

第五，坚持科技赋能，推进工作队伍高素质专业化建设。随着接诉即办的深入应用，为应对更加多样化、个性化的师生需求，需要更多借助科技的力量，通过大数据、人工智能等应用，协助解答一些有常规性、共性问题，应对24小时不间断的诉求。同时，也需要有一支稳定、专业、负责的团队，在诉求回复时限要求内给出标准答案，还要充分考虑回复质量是否可以解决问题、是否会引发次生矛盾。该团队实际上承担了新闻发言人的角色，除了要了解学校、部门基本运行情况外，还需要有一定的应对公共危机能力。因此，建议配备一支涵盖接诉即办主责部门、校内各协同部门、学生志愿者的专兼职队伍，加强培训，提高专业素质和服务水平，可以及时给到专业、准确的回复。同时，在遇到紧急重大事件时，接诉即办回复任务提级管理，回复人员由领导班子兼任，同时建立适当的考核激励机制。

参考文献：

[1]中国社会科学院政治学研究所课题组，张树华，郑建君，等.坚持人民至上共创美好生活——北京党建引领接诉即办改革发展报告[J].管理世界，2023，39（1）：15-28.

[2]李文钊.“接诉即办”的北京经验[N].北京日报，2020-12-21（13）.

[3]孙照红.创新方法推进基层社会治理[N].人民日报，2020-12-15（5）.

[4]杨积堂.“接诉即办”：基层社会治理的机制革新与效能驱动[J].北京联合大学学报（人文社会科学版），2021，19（2）：101-108.