数智时代高校图书馆服务能力提升路径探究

近年来，智能终端设备与信息化技术日趋成熟，我国公共文化服务事业迈入了全新的发展阶段。数字服务、智慧服务成为高校图书馆服务发展的主旋律，重点强调对现有服务体系进行转型升级。一方面，快速传播信息、精准推荐文献资源、向读者提供个性化服务，是打造新型智慧图书馆的重要举措；另一方面，一些工作人员的工作意识和服务理念仍较为保守，对数智时代缺乏深度认识，服务能力有待提升。为此，要充分结合数智时代特征，采取行之有效的对策，促进高校图书馆服务体系转型升级。

一、数智时代概述

数智时代有别于数字时代，是大数据、人工智能等多项信息化技术在实践应用活动中相互结合所演变形成的产物，强调借助数字化模拟手段再现人类智能，彻底打破信息孤岛，实现对海量数据资源的高效整合和利用，以管理决策、运维筹划作为数据分析成果的应用方向，具有万物数据化、处理智慧化、持续成长化的鲜明特征。

二、数智时代高校图书馆服务升级的意义

在公共文化服务事业早期发展阶段，图书馆是读者获取外部信息、了解专业知识与所在行业前沿理论的重要途径，从读者视角出发，更注重是否能从图书馆获取自身所需信息，而图书馆服务品质基本不会影响到读者的阅读兴趣与热情。随着信息化时代的到来，网络环境逐渐成为人们交换、共享信息的主要渠道，信息获取成本大幅降低，信息交流活动不再受到空间、时间限制。在这一时代背景下，高校图书馆面临着读者群体持续流失的局面，仅凭馆藏资源优势很难吸引读者目光。在此背景下，提升高校图书馆的服务能力，强调把服务品质作为高校图书馆对读者吸引力大小的重要衡量指标，向读者提供真实需要的优质服务，如给读者提供不被打扰的阅读空间，给专业领域相同、兴趣爱好一致的多名读者提供交流学习的空间，以扭转不利局面，增强读者对图书馆的认同感，这些都是进一步发挥高校图书馆文化价值与社会价值的必然选择。[1]

三、数智时代高校图书馆服务中存在的问题

当前读者需求呈现出个性化特征，新媒体、网络平台、数字图书馆等其他信息获取渠道发展迅速，这些都对高校图书馆服务提出了新的要求。高校图书馆传统的服务模式不再适用，当前主要存在服务理念落后、服务模式单一、服务空间功能不全、资源比例失衡四项现实难题，具体如下。

（一）服务理念落后

服务、育人是高校教育体系的核心要素，高校图书馆作为高校教育体系的重要组成部分，一些工作人员延续以往传统的服务理念，没有主动了解读者需求来优化调整服务内容，忽视外部环境、管理模式与图书馆职能定位的变化，仍旧沿用早期建立的图书馆服务模式，仅提供图书借阅、馆内自习等基础服务，并未有效解决读者在图书馆中面临的困惑。

（二）服务模式单一

高校图书馆普遍存在服务模式单一的问题，以人工借阅为主要服务内容。以图书借阅为例，一些高校图书馆没有把信息化技术与图书借阅服务进行深度融合，读者在借阅文献时，仍旧需要前往图书馆进行烦琐的线下办理流程。这不但会加重工作人员工作负担，也会导致读者消耗一定时间用于往返图书馆。

（三）服务空间功能不全

当前部分高校图书馆尚未进行深化改革，馆舍空间本质上属于单纯的图书借还、阅览场所，没有把馆舍空间打造为智慧服务的现实载体，具体表现为图书馆内部缺少多媒体设备，服务空间仅存在于物理空间层面，没有充分利用现代化技术手段。[2]

（四）资源比例失衡

一些高校图书馆的服务模式仍以线下服务作为主要内容，面临着纸质文献资源占比偏高、馆藏资源实际利用率偏低的现实问题，缺少足够的数字资源来支撑线上服务。从读者角度看，获取馆藏资源必须办理烦琐的手续，以及花费时间往返图书馆；从图书馆管理角度看，纸质资源不易保存，容易出现损毁、老化等问题，导致馆藏资源永久流失。

四、数智时代高校图书馆服务能力提升路径

（一）更新服务理念

高校图书馆的智慧服务水平不仅关乎图书馆规模、馆藏资源种类和质量，更在于先进的管理理念与服务理念。一方面，工作人员应转变服务理念，了解智慧服务内涵，以及数智时代高校图书馆服务面临的各项挑战，以读者满意度作为服务核心，以主动服务、精准服务理念取代落后、被动的服务理念。另一方面，工作人员应熟练掌握大数据等信息化技术的应用方法，全面收集分析读者基本信息，包括专业特长、阅读记录、浏览轨迹等，绘制读者画像，准确掌握读者现实需求及潜在需求，围绕读者需求提供定制化阅读服务，例如根据历史阅读记录，不定期向读者推送在学习中可能需要的文献资料，帮助读者节省文献检索时间。

（二）重视数字素养培训

在数智时代，高校图书馆呈现出服务内容丰富化、服务模式多样化、服务手段智慧化的发展趋势，在稳步强化总体服务能力的同时，对工作人员综合素质、工作能力也提出了全新要求，以工作人员作为智慧服务的核心要素，要求其积极介入服务过程、提供辅助支持服务。现阶段，一些高校推出3D打印服务，帮助读者将三维模型、所设计产品打印为实体结构，要求工作人员熟练掌握3D打印机的操作方法与维护保养技能，向读者提供自助服务、引导服务以及全方位服务。然而部分工作人员数字素养有待提升，很难从以往单一、重复的工作顺利过渡到专业化的信息服务工作中，存在工作技能单一、知识结构落后、不明晰自身职能定位等多项问题，馆员队伍整体素质存在一定提升空间，进而导致服务品质大打折扣。对此，高校图书馆须加大工作人员数字素养的培训力度，以全体人员为教育对象，采取设备实操演练、理论知识学习等方式，重点增强馆员的设备操作技能与不断积累业务专业知识，帮助其明确自身全新职责定位。[3]同时，考虑到智慧服务涉及诸多专业领域，工作人员很难在短时间内熟练掌握全部工作技能，难免出现工作纰漏，因此，高校图书馆还应面向社会招聘一批具备学科背景、信息素养较高的复合型人才，选用具有数据分析能力、技术应用能力、工作经验的复合型人才，做到优中选优，通过补充新生力量，在最短时间内大幅提升馆员队伍整体素质。此外，高校师生作为高校图书馆的主要读者群体，高校图书馆还应把高校师生作为数字素养培训对象，引导其更加深入、全面地了解智慧服务的内容、自助服务设施的使用教程，充分调动师生的主观能动性，主动接受智慧服务并向馆员反馈意见。

（三）优化空间环境

高校图书馆的空间环境建设与图书馆的总体服务能力、读者满意度密切相关，如果图书馆的空间、服务、资源三项核心要素没有形成和谐统一的整体，就无法为读者提供更加稳定、优质的学习环境，实际服务品质、服务内容充满不确定性。因此，在打造智慧服务期间，高校图书馆要投入人力、物力资源来优化空间环境，具体从合理规划空间布局、打造灵活的服务空间、构建多样态的服务空间三方面着手。

1.合理规划空间布局

高校图书馆应结合自身特色来制订空间服务规划方案，将空间改造过程拆分为若干阶段，明确各阶段的改造内容、经费预算、服务内容和馆藏资源要求，不断解决实施期间面临的重难点问题。例如，从软硬件设施建设角度看，馆舍内须配备投影仪、自助借阅机、计算机、平板电脑等硬件设备，无线网络全覆盖，搭建智慧服务平台，向读者提供文献资源阅览、学习讨论、小组研究、在线视频在内的一站式服务。

2.打造灵活的服务空间

为充分满足读者个性化需求，激发学生学习和阅读的兴趣，高校图书馆应在馆舍内部打造以学习、休闲、阅读、交流为主题的独立空间，读者根据自身需求利用此项服务。同时，考虑到高校图书馆物理空间有限，可以外延服务空间。例如，某高校图书馆在宿舍、教学楼等学生密集区域设立移动阅览室，学生就近前往阅览室就可以享受到智慧服务，避免大量读者聚集到图书馆内部造成承载力不足的问题。[4]

3.构建多样态的服务空间

智慧服务空间由物理空间、虚拟空间两部分组成，高校图书馆应运用多种现代技术手段来构建虚拟图书馆，以智慧服务平台作为虚拟空间的载体，平台开发智慧检索、在线阅览、异地下载、知识交流、读者分享等诸多功能，为读者提供丰富、便利的服务。

（四）创新服务模式

在数智时代，高校图书馆传统服务模式缺乏适用性，主要面临服务内容单一、服务范围有限、业务流程烦琐、服务针对性不强等问题。高校图书馆须全面创新服务模式，才能切实满足读者需求，给读者提供更多选择空间。目前看，高校图书馆应集中资源来构建多样化的服务模式。自助服务模式也称5W模式，由服务主体、服务客体、服务内容、服务方式以及服务效果五项要素组成。高校图书馆的自助服务模式应以高校图书馆和工作人员团队作为服务主体，负责科学设计服务方案与把控服务过程；以高校全体师生作为服务对象，在接受自助服务期间实现智慧服务目标；以读者需求作为服务内容，针对性地提供符合读者意愿的图书馆服务，包括自助查询、自助打印复印、外借移动设备、3D打印等；[5]以实体环境线下自助服务、虚拟环境线上自助服务作为服务方式，读者根据自身情况进行选择。在打造自助服务模式过程中，高校图书馆须提前做好读者需求调研工作，完善智慧服务平台功能，在馆舍空间安置多种类自动化服务设备，读者将根据自身学习需求使用相应的服务设备，享受所需的智慧服务；工作人员无须过度参与服务过程，仅需做好各项基础保障工作。根据读者反馈意见来评估服务效果，比较实际效果和预期效果，从而不断改进和完善服务措施。同时，高校图书馆可以采取智能机器人这一新型模式，常见的智能机器人包括两种，一是智能盘点机器人，二是智能咨询机器人。智能盘点机器人可对所有馆藏图书展开自动化盘点，及时锁定图书位置，帮助读者及时找到所需图书；智能咨询机器人可根据读者所提出的问题，迅速、准确提供所需答案，与用户亲切互动。另外，高校图书馆也可以通过智媒体开展移动化服务，在智媒体蓬勃发展的今天，许多新媒体平台汇集了大量的用户，比如，微信和抖音不仅拥有庞大的用户群体，还为图书馆移动服务提供了更多可能性。图书馆要充分发挥微信公众号的优势，融入“轻服务”理念，使用户享受到便捷的服务；图书馆也可积极开展短视频服务，为用户直观展示信息，使用户能够直接了解到图书馆的相关服务和资源，从而更好地满足自身需求。总之，高校图书馆要想创新服务模式，就要融入先进的服务思维与理念，为广大师生提供先进的服务模式，使师生随时利用手机、平板电脑等移动设备就能获取相应的服务和资源。

（五）提高馆藏资源利用率

馆藏资源是衡量图书馆文化价值与服务水准的核心指标。如果高校图书馆馆藏资源匮乏，即使推行多元化的服务模式与丰富的服务内容，也无法向读者群体提供实际需要的文献资料。因此，高校图书馆须明确主次关系，以提高馆藏资源利用率为主，优化服务方式为辅，不得舍本逐末。为实现这一目标，最大限度地提高馆藏资源实际利用率，高校图书馆应具体从加强数字资源建设、加大文献采购力度、实现馆际共享三方面着手。

第一，高校图书馆应加强数字资源建设，不断将现有纸质文献资料加工为数字资源，提交到智慧服务平台、图书馆数据库或云端存储，稳步提升数字资源在馆藏资源中的占比，依托数字资源向读者提供线上服务。第二，高校图书馆应持续采购文献，严格遵循学科导向原则，实行读者决策采购模式，征求读者意见来划定文献采购范围，设立专项资金以持续采购读者需要的文献信息，加大重点学科文献采购力度。第三，高校图书馆应促进馆际共享。高校图书馆面临着馆藏资源有限和资金有限的困境，可以加强馆际合作，实现多家高校图书馆共享馆藏资源，以此改善读者获取文献信息的条件。

五、结语

综上所述，云计算、大数据、移动互联网、物联网、区块链等技术的应用为高校图书馆带来诸多便利，但也对高校图书馆服务能力提出了更高要求。数智时代的到来为高校图书馆提供了全新发展机遇，但也随之面临一系列难题，服务亟待转型升级。高校图书馆要重视服务能力的提升，客观评估数智时代高校图书馆的服务形势，坚持走更新服务理念、重视数字素养教育、优化空间环境、创新服务模式、提高馆藏资源利用率的正确路径，稳步强化服务能力，提升高校图书馆的服务水平，推动图书馆高质量发展，进而促进我国公共文化事业健康发展。

参考文献：

[1]胡小君.数智时代高校图书馆服务能力提升策略研究[J].传播与版权，2023（22）：68-71.

[2]程越欣.数智时代下高校图书馆自助服务模式研究[D].江苏大学，2022.

[3]曹晓璐.数智时代下医学高校图书馆学科服务模式探究[J].传媒论坛，2024，7（01）：117-120.

[4]杨翠云.基于用户需求的高校图书馆服务能力提升研究[D].广西民族大学，2020.

[5]肖丹，姚静怡，申子阳.数智时代高校图书馆个性化信息服务模式研究[J].图书情报导刊，2023，8（11）：21-29.

（作者简介：向宗雯，女，本科，广东松山职业技术学院，助理馆员，研究方向：图书情报、图书馆学）

（责任编辑 刘冬杨）