基于SERVQUAL模型的在线学习平台服务质量评价研究

摘要：本文从学生需求角度，利用SERVQUAL服务质量模型研究了在线学习服务质量评价问题。首先，利用SERVQUAL模型从五个维度建立了在线学习平台服务质量的评价指标体系；其次，在此基础上，进一步基于变异系数法构建了在线学习平台服务质量评价模型；最后，以CX学习通为分析对象进行应用分析，分析得到大学生对学习通服务质量的评价水平，并针对服务质量期望和实际感知差异值较大的影响因素，提出了相应的改进对策和方案。

关键词：SERVQUAL模型；服务质量评价；在线学习平台

中图分类号：G434；G642

ServiceQualityEvaluationofOnlineLearningPlatform

BasedonSERVQUALModel

ChenHonggenLinXiaolingYangWenlei

ZhengzhouUniversityofAeronautics，SchoolofManagementEngineeringHenanZhengzhou450046

Abstract：Perspectiveonstudentrequirements，theservicequalityevaluationofonlinelearningwasstudyusingtheSERVQUALservicequalitymodel.Firstly，anevaluationindexsystemfortheservicequalityofonlinelearningplatformswasestablishedbasedontheSERVQUALmodel.Then，aservicequalityevaluationmodelforonlinelearningplatformswasconstructedbasedon thecoefficientofvariationmethod.Furtherly，empiricalanalysiswasconductedusingCXastheapplicationobject，andimprovementstrategieswereproposedforthesignificantinfluencingfactors.

Keywords：SERVQUALModel；ServiceQualityEvaluation；OnlineLearningPlatform

1概述

相对于传统教学方式，由于网络教学平台具有可随时查看课程教学资源、在线完成作业和考试、在线讨论交流等优势，不仅为学生开展课外自主学习提供了便捷的移动服务，同时对线下课堂教学具有重要辅助作用。因此，近年来网络教学平台已发展成为高等教育教学的重要教学工具。

作为一种新型教学模式，网络教学的组织形式、内容构成、考核设置等都与传统教学具有显著差异，亟须重新建立一套适用于网络教学模式的教学服务和质量保障体系。因此，如何围绕教学质量的提升不断完善平台功能和服务质量，引起了越来越多师生的关注。在平台功能和作用方面，秦睿玲等［1］以学习通为分析对象，分析了网络教学平台的基本组成内容和功能；高典等［2］通过对学生学习效果的分析表明，“学习通+翻转课堂”教学模式促进了学生学习的主观能动性，提升学习效果，增强学生的综合能力；林秀曼等［3］在考虑到当前大学生网络学习现状和我国高校教学情况的前提下，提出了一种基于网络教学平台的学习模型，旨在通过网络环境下的研究性学习，为学生提供多元化、基于小组或个性化的学习体验，以更好地推动大学生能力和技能的发展。关于线上教学质量评价和提升方面，鲁小艳［4］认为高校需要更新教学评价指标，并依托统一线上教学平台的建设，培养线上教学督导队伍，形成在线教学共同体；王威娜［5］认为线上教学突破了时空的限制，提供了丰富的学习资源和数据，以及多元化的教学和学习方式，但由于学生管控不全面、课堂气氛不积极、知识零散不成体系等原因，它也成为“浅层学习的温床”；刘娜等［6］认为在实际授课中，教学设计精准化是基础支撑，教学互动有效性是关键要素，应该注重加强预设性互动、即时性互动以及延伸性互动；教学评价科学性是重要保障；吴凡等［7］认为线上线下教学模式在学生的学习投入、学习时间和学习效果方面呈现出明显的差异；王国华等［8］以大数据技术为基础，基于学校的教学质量监控和评价需求，构建了在线教学质量评价模型。

综上所述，学者们对于在线学习平台的研究主要集中于其优劣比较或者应用方面，对于线上教学的质量评价方面，也多是从学校等主体角度进行评价，关于学生用户角度的研究还比较鲜见。因此，本文主要从学生用户的角度出发，运用SERVQUAL模型构建在线学习服务平台的质量评价模型并进行应用研究。

2基于SERVQUAL的在线学习平台服务质量评价模型

2.1SERVQUAL模型的适用性分析

SERVQUAL模型的核心理念在于建立“服务质量差距模型”，而服务质量则取决于用户感知到的实际服务水平与其所期望的服务水平之间的差异程度。作为一项独特的服务，线上教学的评价实质上是对在线学习服务质量的独特评估，且评价不仅要考虑学生在线学习效果，还需要对服务的过程进行审视。其中，用户对在线学习平台的服务质量期望被称为期望质量，而用户实际感知的在线学习平台服务水平则被称为体验质量。如果用户感受到的质量超出了他们的预期，那么他们很可能会认为该服务的质量非常出色。所以，不管是体验质量还是期望质量都与受教育者的主观判断有关。因此，SERVQUAL模型适用于在线学习平台服务质量的评价，该模型提供了一种客观合理的量化指标，有助于深入了解学生在体验在线学习服务过程中的主观期望与实际感受之间的差距，从而明确改进的方向和目标。

2.2基于SERVQUAL的在线学习平台服务质量评价指标

通过对相关文献的梳理分析，基于杨鹤等［9］和徐晓青等［10］学者对在线学习平台服务质量的评价维度，综合运用SERVQUAL理论对指标进行筛选、分类、添加或删除，最终按照有形性、可靠性和响应性、互动性和有用性五个维度确定了在线学习平台服务质量评价的18个二级指标，如表1所示。

2.3在线学习平台服务质量评价方法

利用SERVQUAL进行问卷调查时，每一位被调查者都需要接受两次测量。第一次测量的是顾客在接受服务之前所期望获得的服务质量，即期望的服务质量；第二次测量顾客接受服务质量后的满意程度，即感知质量。最终得出两者之间的差异，以此为依据来评估服务质量水平，具体步骤如下。

第一步，首先需要收集学生对在线学习平台各项服务的期望值（E值）以及实际感知值（P值）。然后，计算期望值与实际感知值的差值。

第二步，计算服务质量分数。在SERVQUAL模型的应用中，由于各项指标对服务质量的重要性存在差异，因此需要将感知与期望之间的差异乘以相应的权重，以计算出最终结果。计算公式为：

SQ=∑5j=1wj1n∑ni=1（Pji－Eji）（1）

式（1）中，SQ为服务质量得分；n为第j个维度下测试条目的总数；Pji为第j个维度下测试条目i的实际感知得分；Eji为第j个维度下测试条目i的期望得分；Wj为每个维度的权重。

当SQ值大于零时，表明服务质量已经超越了顾客的预期，使得顾客对服务的感知程度高于预期；当SQ值趋于零时，即客户对服务的感知与其预期相符，表明服务质量已达到顾客所期望的水平，从而表明顾客对平台的满意度相对较高；当SQ值小于零时，表明服务质量未达到顾客预期水平，导致顾客对平台产生不满情绪。因此，平台应当从两个方面提升服务品质，一方面是从满足客户过高的期望入手，以避免出现过高的承诺；另一方面是通过提高顾客满意度来实现承诺。在提升服务水平的过程中，应该以顾客感知的不足为切入点，以此为出发点。

第三步，最后根据结果对服务质量进行评价并提出改进意见。

3模型应用研究

根据表1的评价指标编制调查问卷，问卷分为两部分：被调查者的个人背景信息和学习通平台服务质量学生期望与感知调查表。问卷题项得分的测量采用李克特量表的五分值量表，1分表示非常不满意、2分表示不满意、3分表示一般、4分表示满意、5分表示非常满意。利用问卷星平台编辑并发放问卷，通过把问卷链接发到本校各年级的QQ群和微信群等方式收集问卷。为确保问卷有效，在问卷星的后台设置方面，对填写者的IP地址和ID进行了避免重复填写的措施；在问卷题项中加入关于填写者个人信息题项。调查共收回问卷298份，筛除不合格问卷后，剩余有效问卷289份，有效率为96.97%。

3.1各维度权重确定

由于在实际应用中存在一定的误差和主观性，使得权重的大小不能完全准确地反映出被评对象的真实状况。针对各评价指标当前值与目标值的变异程度进行赋权，当现有值与目标值相差较大时，表明该指标难以实现目标值，应该赋予更高的权重，反之则应给予更低的权重。为此，本文采用变异系数法确定指标维度的权重。首先，将大学生对学习通期望服务质量得分数据导入SPSS软件进行分析，得到各指标的平均值（μ）和标准差（σ）；然后，根据分析得到的平均值（μ）和标准差（σ），运用公式计算变异系数（CV），计算公式为：

CV=σ/μ（2）

最后，对计算所得到的变异系数（CV）进行归一化处理，得到各指标权重，再将各维度下的指标权重相加得到各维度权重值，具体结果见表2。

3.2服务质量得分计算

首先，对问卷收集得到的数据进行整理，并根据公式（3）～公式（5）分别进行计算，得到预期均值、实际均值和差异值，如表3所示。

最后，计算服务质量分数，并根据分数结果进行服务质量评价。根据表3得到的数据结果，运用服务质量分数计算公式（1）进行计算，得到学习通服务质量分数SQ为-0.346＜0，即表示大学生感受到不如期望的教育服务质量。因此，学习通平台在线学习服务质量水平还需要进一步提高。

3.3服务质量改进建议

由表5可知，大学生对学习通平台服务质量的期望和感知的平均值在3.48～4.25之间，但各项差异值皆为负数，说明大学生对学习通平台各服务质量的实际感知值与期望值还有差距。其中，C值＜-0.5的指标由小到大排列，分别为A34＜A24＜A23=A44＜A41。因此，需要重点改进的方面依次为：教师解决问题及时性（A34）、平台可靠性（A24）、学习过程流畅性（A23）、新旧知识衔接交互性（A44）、与教师交互及时有效性（A41）。

结语

本文从学生用户需求出发，基于SERVQUAL理论重点构建了一个包含有形性、可靠性、响应性、交互性和有用性五个维度以及18个二级指标的在线学习平台服务质量评价指标体系及其数学评价模型，并以学习通为对象进行了应用研究。研究对于在线学习平台的服务质量改进具有重要理论参考价值。不过，鉴于有些指标评价存在一定的模糊性，如何进一步综合利用区间测度理论进行模型改进等问题，还有待于进一步研究。

参考文献：

［1］秦睿玲，李忠浩，赵月平，等.基于学生中心理念的“MOOC+学习通+BOPPPS”混合式教学实施策略［J］.黑龙江畜牧兽医，2021，627（15）：139-143.

［2］高典，朱春潮，石林波，等.基于超星学习通的翻转课堂教学设计与实践——以人体寄生虫学课程为例［J］.生物学杂志，2021，38（02）：116-119.

［3］林秀曼，谢舒潇，吴芸.基于网络教学平台的大学生学习能力促进研究［J］.电化教育研究，2013，34（09）：57-61.

［4］鲁小艳.高校在线教学质量评价体系构建［J］.中国高等教育，2021，670（10）：42-44.

［5］王威娜.基于模糊认知图的线上教学质量评价因素分析［J］.黑龙江高教研究，2022，40（06）：101-106.

［6］刘娜，刘博.高校思想政治理论课智慧课堂线上教学质量提升研究［J］.思想教育研究，2023，345（03）：117-122.

［7］吴凡，陈诗敏，赵泽宁.大学生学习投入、学习时间及学习效果的比较研究——基于F省高校大学生线上线下学习经验调查［J］.中国高教研究，2022，350（10）：22-27+34.

［8］王国华，卓泽朋，周光辉.大数据背景下线上教学质量监控与评价体系的建构［J］.淮北师范大学学报（哲学社会科学版），2020，41（03）：107-111.

［9］杨鹤，刘宝.网络教学平台服务质量评价体系构建［J］.辽宁师专学报（自然科学版），2020，22（01）：17-20+87.

［10］徐晓青，赵蔚，刘红霞.大学生在线学习满意度影响因素研究［J］.中国远程教育，2017（05）：43-50+79-80.

基金资助：河南省教育科学“十四五”规划课题——线上线下混合式课程教学质量评价模式研究（2021YB0171）；郑州航院研究生教育改革与发展项目——基于组态视角的新文科背景下研究生培养质量提升路径与实施策略研究（2023YJSJG05）；河南省研究生教育改革与质量提升工程项目（YJS2024KC38）;郑州航院研究生质量提升工程项目（2024YJSJD6）

作者简介：陈洪根（1979—），男，江西吉水人，博士，教授，研究方向：质量与可靠性工程；林晓玲（1999—），女，广西平南人，本科，研究方向：质量管理工程；杨文蕾（1990—），女，河南商丘人，硕士，研究方向：思政教育。