树立“以人为本”志愿服务工作理念 开创博物馆志愿服务新局面

摘 要：志愿服务对于博物馆事业的健康发展起到了关键性的支撑作用，是博物馆借助社会公众力量服务社会的一种重要方式。文章选取了南京中国科举博物馆的志愿服务工作为研究对象，从“以人为本”的视角，通过采用案例分析和归纳演绎，探讨如何在新时代创新博物馆志愿服务工作，促进形成社会、博物馆、志愿者良性互动可持续发展的格局。

关键词：博物馆；志愿服务；以人为本

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.16.023

习近平总书记在致信祝贺中国志愿服务联合会第二届会员代表大会召开时强调，希望广大志愿者、志愿服务组织、志愿服务工作者立足新时代、展现新作为，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，继续以实际行动书写新时代的雷锋故事。博物馆在精神文明建设和推动志愿者服务方面的作用无可替代，其价值不言而喻。随着博物馆事业的蓬勃发展，越来越多的博物馆已经将志愿服务者队伍的建设作为常态化工作来推进，志愿服务组织的管理已经成为国内众多博物馆不可或缺的重要任务之一。2021年发布的《关于推进博物馆改革发展的指导意见》，对博物馆志愿者服务工作提出了具体指导意见，明确要发展壮大博物馆志愿者队伍，构建参与广泛、形式多样、管理规范的社会动员机制，有力地推动了博物馆志愿服务工作的进一步发展。

江苏南京秦淮河畔的江南贡院，始建于南宋，后经不断扩建，至清同治年间达到鼎盛，占地30余万平方米，是我国古代选拔人才最多、规模最大、影响最广的科举考场。南京中国科举博物馆是在江南贡院遗址上建成的博物馆（图1），自2017年建成开馆以来，围绕“科举制度研究中心、科举文化展示中心、科举文物保护中心”发展目标，遵循“保护文化遗产、恢复历史记忆、改善城市空间、振兴文化产业”原则，已荣获国家一级博物馆、全国博物馆陈列展览“十大精品”奖、全国中小学生研学教育实践基地、“全国青年文明号”等80多项荣誉，每年观众超过100万人次，开展主题社教活动3000余场，经济效益连续多年呈10%以上增长，线上传播量1亿余次，网络平台粉丝总数45万。

南京中国科举博物馆按照党中央要求，牢固树立“以人为本”的志愿服务工作理念，取得了较好的社会效益，获得了业界好评。博物馆志愿服务团队成立于2017年1月，经过几年的历练，志愿服务团队已成长为一支管理规范、人员稳定、服务高效的优秀志愿者队伍，累计注册志愿者近2600人，服务内容涉及讲解、咨询、社会教育活动和志愿宣讲，荣获南京市先进志愿服务组织、南京市优秀青年志愿服务集体，“小状元”文化体验志愿者讲解服务项目荣获南京市公共文化设施优秀志愿服务项目，志愿宣讲团队荣获江苏省博物馆志愿服务优秀案例、南京市优秀青年志愿服务项目等称号。

南京中国科举博物馆能够在短短五年左右时间里，取得一系列“国字号”“省字号”荣誉，并在志愿服务领域集聚众多行业奖项，离不开志愿服务团队的快速培育、发展壮大，得益于博物馆志愿服务工作自始至终坚持以“以人为本”为价值导向，更多从人文关怀、人文涵育、人文建设等角度着眼谋划和推进实施，建构富有人文底蕴的志愿服务发展模式。

1 立足志愿者视角，追求增强使命荣誉、充分激发奉献热情

挖掘志愿者的潜在价值与能力，帮助不同志愿者在博物馆得到个人价值的体现、提升培养综合素质、增强文化自信，是南京中国科举博物馆志愿服务工作重点关注和推动实施的方向。在志愿服务过程中，不同类型的志愿者除了都能够接受正式的培训，如掌握讲解技巧、提升礼仪形态等之外，还能够取得不同的收获。比如学生通过开展志愿服务可以深入了解中华优秀传统文化的博大精深、领略中华民族璀璨夺目的文明瑰宝，从而加深对相关历史知识的理解和掌握；青年群体则通过参与博物馆的志愿服务、活动组织等工作，能够积累宝贵的社会实践经验，还能锻炼自己的社交能力和语言表达能力，为未来的成长夯实基础；退休人员可以在博物馆这个平台上，充分展现自己的特长和爱好，继续追求和实现自己的人生价值，同时为博物馆的文化传承工作贡献力量。南京中国科举博物馆通过志愿服务文化建设，一方面不断提升志愿者的归属感、荣誉感、自豪感，调动激励志愿者发挥主观能动性更好服务社会，另一方面让志愿者能够从中获得精神上的满足。南京中国科举博物馆的志愿服务文化建设，具体来说有以下几项内容。

一是培训仪式。突出志愿者招募培训规范化，凡经审核面试进入团队的志愿者，集中参加岗前培训，采取知识讲座、以老带新、现场教学、交流讨论等形式，除了邀请专家学者等具备专业知识的人士来担任培训教员，还特别安排优秀的志愿者骨干来分享他们的实际经验和故事，帮助参训人员了解有关科举知识、掌握礼仪规范、提高文化内涵。二是礼遇行动。打造“志愿者之家”，为志愿者提供休息交流空间；在官方微信公众号上开设志愿者专栏，每月展示志愿者风采，宣传志愿服务成效；在相关临展活动中展陈志愿服务开展情况；每月组织志愿者沙龙活动，举办秦淮灯彩、剪纸、发绣等特色非遗项目制作分享会；年底专门举行志愿者年会，选出“十佳志愿者”进行表彰。三是增值服务。利用馆内平台为志愿者提供展示自己的机会，每逢节假日，邀请志愿者进行相关主题展示，如红色诗歌朗诵、红歌传颂、“耕读传家久 诗书继世长”世界读书日等系列主题活动；馆内举办各类学术“大咖”、知名专家、网络大V讲座，优先邀请志愿者免费参加，定期赴其他兄弟博物馆交流学习。四是人才输出。一批优秀志愿者管理团队成员受邀前往南京高校开展科举学术讲座，赴志愿者讲解大赛担任评委，还有一批优秀志愿者被聘为南京市家风家教宣讲团志愿者，扩大南京中国科举博物馆志愿服务品牌影响力。

2 立足受众方视角，追求关注多样需求、提高服务质量水平

一是针对不同群体差异化需求，开展分众化、个性化、特色化的讲解服务。在博物馆展览中，志愿服务是实现分众化讲解的重要途径之一。志愿者作为展览与观众之间的桥梁，能够更直接地知道观众的需求，有条件提供针对性的讲解服务。南京中国科举博物馆依托基数庞大、结构多元、年龄分布广泛的志愿者队伍，根据团队预约情况、接待对象类别等，有计划地优先安排相应的志愿者，根据特定受众的年龄、文化背景和兴趣点，提供个性化的讲解服务。在接待儿童观众时，选择那些拥有丰富教育经验的志愿者，运用充满趣味性的语言和精彩纷呈的互动游戏，引导孩子们轻松愉快地探索展览内容，让学习变得充满乐趣；对于青少年观众，特意组织年轻且具备深厚文化素养的志愿者，通过对话式、答疑式的讲解服务，引导青少年们深入思考，帮助他们完善知识架构，启迪智慧；针对年长观众，精心挑选耐心且热情的志愿者，运用更加简洁明了的语言，解答疑问，以便观众更好地理解和欣赏展览内容，让他们在参观中感受到温馨与关怀，同时也会关照参观者的情绪和需求。

二是关照各类群体，让每一位参观者在博物馆都能感到宾至如归。青少年是博物馆服务的重点人群之一，青少年同时也是开展志愿服务的有生力量，南京中国科举博物馆的“小状元会讲解”项目是最受欢迎的项目，每年寒暑假南京中国科举博物馆都会迎来一批喜爱科举文化、热爱服务社会的青少年，他们在南京中国科举博物馆中学习千年科举文化、增长文博知识，通过撰写讲解词锻炼写作能力，通过志愿讲解锻炼口语表达能力，在每一次志愿服务中提升人际交往能力，增强社会责任感意识，进一步体会为他人奉献、提升自我的意义。除了广大学生、退休人员以及在职员工，博物馆正逐渐将目光投向那些在社会中较为小众的群体，这一转变进一步彰显了其以人民为中心的服务宗旨。南京中国科举博物馆在这方面尤为突出，他们特别关注特殊儿童群体，致力于为他们打造一个平等、包容的文化学习空间。为此，南京中国科举博物馆积极邀请特殊教育学校的聋生部和盲生部主任加入团队，共同参与课程的研发工作。这种跨界的合作，使得南京中国科举博物馆的课程内容更加贴近特殊儿童的实际需求，真正做到了因材施教。针对不同群体的特殊儿童，南京中国科举博物馆还设计了专属的教学方案，如安排具备手语能力的志愿者定期为聋生提供手语讲解服务，让他们能够无障碍地参与到文化学习中来。同时，南京中国科举博物馆还精心定制了文物教具，通过触摸、感受等方式，帮助盲生更好地理解和感受历史的厚重与魅力。此外，南京中国科举博物馆还充分利用其红色文化志愿宣讲团、文明礼仪宣传以及学雷锋志愿服务岗等红色品牌活动，深入偏远乡村和相对贫困地区，为那里的孩子们带去丰富多彩的教学活动。这些活动不仅让孩子们感受到了传统文化的魅力，也让他们对博物馆产生了浓厚的兴趣。通过这种方式，南京中国科举博物馆在关注小众社会群体、推动文化普及方面的努力与探索，不仅积极传播了中华优秀传统文化，为乡村文化建设贡献了自己的力量，也展现了其强烈的社会责任感，为构建更加和谐、包容的社会文化氛围提供了有力的支持。

三是发挥志愿者特长和资源优势，链接拓展更多馆外宣传教育平台及路径。志愿者的角色转型对博物馆和志愿者而言无疑是一个互利共赢的过程，这一转型不仅有助于博物馆工作的深入发展，提升教育宣传的效果，还有利于志愿者个人知识体系的更新和综合素质的提升。随着不同类型的志愿者在参与中收获成长，他们又能将这些经验和技能回馈到博物馆的志愿服务中，从而推动博物馆志愿服务质量的持续提升。这种良性循环使得博物馆与志愿者之间的关系更加紧密，共同推动着博物馆事业的繁荣与发展。例如，南京中国科举博物馆依托志愿者团队中的学校老师，联合开发出了传统文化体验、文物修复体验等“状元”系列课程，策划开笔礼、成长礼等传统仪式，“状元学堂”“雏鹰假日小队”等系列精品社教课程自成品牌，成为校馆合作的经典项目，“看革命遗址，听红色故事”红色主题活动获得“南京市中小学生优秀研学实践教育课程”奖。发动高校青年志愿者参与策划的社教活动“探秘南京中国科举博物馆”，荣获江苏省“博物馆青少年教育示范项目”和江苏省青少年教育课程优秀设计奖，“考生的一天—科举文化研学课程”荣获第七届“紫金奖”文化创意设计大赛优秀奖，“疯狂的石头”篆刻学习与体验获得“江苏省博物馆青少年优秀教育项目”奖。联合国赴华项目负责人何勇博士，在南京中国科举博物馆发起成立了何勇国际交流工作室，先后组织联合国赴华培训项目人员到秦淮区参观、游览、考察，策划举办来华留学国情教育与博物馆创新发展座谈会、国际教育交流与博物馆创新发展座谈会等各类人文交流活动，带领越来越多的外国人走进中国、走进南京，吸引外国朋友主动讲述中国故事，提高对中国文化的兴趣与认同感。

3 立足博物馆视角，追求社会人文涵育、弘扬志愿服务精神

在国际博物馆协会和经济合作与发展组织联合发布的《文化与地方发展：影响最大化—地方政府、社群与博物馆指南》中，有一部分内容是关于博物馆中志愿服务工作，以及志愿服务怎样更好推动当地发展，特别指出“并不是出于节省工资成本或寻找替代员工的考虑，而是看到了志愿者们所带来的独特价值，他们不仅具备多样的新技能，能够将民众与珍贵的文化遗产紧密相连，使社区与博物馆之间建立起深厚的联系，更能够创造出丰富的社交机会，增进人与人之间的交往能力。”

南京中国科举博物馆自建立之初，便坚定地走上了项目化运作的道路。通过精心策划和组织各类志愿服务项目，南京中国科举博物馆不仅实现了对志愿服务的全面统筹和有效管理，还明确了各方的职责和任务，确保了工作的合理分工和高效执行。这种运作模式使得南京中国科举博物馆与志愿团队之间，以及志愿团队内部各小组之间的沟通联络更加顺畅、信息传递更加迅速准确，从而提升了整个志愿服务工作的效率和质量。南京中国科举博物馆还高度重视与志愿者的信息沟通，会将本馆志愿者的工作动向、工作计划等重要信息及时上传下达，确保志愿者能够第一时间获取相关信息，从而更好地参与到志愿服务中来。南京中国科举博物馆也鼓励志愿者积极反馈服务过程中的问题和建议，以便南京中国科举博物馆能够及时对项目进行评估和改进，不断完善服务质量。自建馆以来，南京中国科举博物馆的志愿服务工作取得了显著成效。至今，南京中国科举博物馆已为社会提供了长达3万小时的各项服务，享受服务的公众数量更是突破了百万人次。

南京中国科举博物馆在深耕馆内志愿服务项目的基础上，积极寻求服务领域的拓展，以更加丰富的形式和内容，将科举文化的魅力传播至社会的各个角落。博物馆创立了科举文化志愿宣讲团，这一创新举措不仅推动了科举文化“进校园”“进社区”的深入实施（图2、图3），更在全社会范围内引发了广泛的关注和参与。

科举文化志愿宣讲团与东南大学、夫子庙小学、太平巷幼儿园等教育机构建立了紧密的合作关系，通过定期举办科举文化讲座、开展互动体验活动等形式，让青少年儿童亲身感受科举文化的独特魅力。同时，宣讲团还走进金陵路、雨花台、评事街等新时代文明实践站、社区服务中心、小区广场等基层单位，为市民群众带来一场场精彩纷呈的科举文化盛宴。在这些活动中，宣讲团的志愿者们以饱满的热情和专业的素养，向广大市民深入浅出地介绍了科举制度的历史渊源、发展历程以及其对现代社会的影响。科举文化志愿宣讲团的成功创立与业务拓展，不仅成功开辟了志愿服务的新阵地，也在传播科举文化的同时，积极倡导了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。这一举措不仅提升了南京中国科举博物馆的社会影响力，也带动了更多市民群众投身到志愿服务工作中来，共同为构建和谐社会贡献自己的力量。

未来，南京中国科举博物馆将坚持以人为本，人民至上，坚持以“提高人民福祉”为目标，持续拓展志愿服务领域、壮大志愿服务队伍，提高志愿服务专业水平，发挥志愿工作的更大作用，向更多公众讲好中华文明优秀成果，弘扬好科举文化所承载的中国人修身养德、治国理政的思想智慧与人文精神，在新时代扛起新的文化使命。

参考文献

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