县级文化馆服务标准化建设策略及实施路径

【摘 要】县级文化馆服务标准化建设策略应从服务设施一体化、服务内容标准化、服务人员规范化、服务评价制度化、服务方式数字化、服务质量目标化等方面进行考量。在此基础上，我们还应对服务标准化的顶层设计、理论研究、供需对接、考核评价和动态调整各个环节着力推进，以确保县级文化馆服务标准化建设的有效实施、有力推进。

【关键词】县级文化馆；服务标准化；建设策略；实施路径

【中图分类号】G242 【文献标识码】A 【文章编号】1007—4198（2024）11—130—03

文化馆网络体系包括省、市、县、乡镇、村五级网络，与公共图书馆、博物馆相比机构更多、体系更全，覆盖更广。在文化馆网络体系中，县级文化馆最多，上接省文化馆、市州级文化馆，下连乡镇、社区文化站、文化服务中心，发挥着重要枢纽作用。在现代公共文化服务体系建设的大背景下，县级文化馆服务标准化是一个重要课题，虑及县域经济的实际情况，以县（市、区）级文化馆为例，探讨文化馆服务的标准化建设，就显得很有必要，也很有价值。

一、县级文化馆服务标准化建设的现实意义

服务标准化是指通过服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规划化、服务过程程序化①，这三者紧密联系，不可分割，共同完成相关功能，达到预期目的。

县级文化馆服务标准应该包括场馆、设施设备、工作人员配备、服务内容设置、服务标准、群众满意度等内容。概括而言，就是人、财、物三要素，这三者相辅相存、缺一不可。具体到县级文化馆服务标准化就是服务设施一体化、服务内容标准化、服务人员规范化、服务评价制度化。推行县级文化馆服务标准化现实意义有三。

一是提升文化馆社会形象的事业需要。文化馆服务标准化可以明确文化馆的服务职能和功能，提升文化馆公共文化服务的效能，整体提升服务水平和服务能力，进而提升文化馆的公众形象。

二是提升文化馆公共文化服务效能的现实需要。文化馆公共服务效能低下是一个不争的事实，究其因，主要是没有建立起“可重复使用规则”和“基本秩序”，始终处于因馆而异、因人而异、因时而异，没有可持续，没能可复制、可推广。这些“短板”的存在，一方面，降低了公众对文化馆的认知度，不利于文化馆“社会功能”的凸显；另一方面，也不利于文化馆公共文化服务效能的提升、“核心竞争力”的提升。

三是推动群众文化事业发展的时代要求。随着经济的发展，社会的进步，新时期，老百姓的审美水平也是“水涨船高”，对文化馆的要求自然也是更高、更多。文化馆实行服务标准化，制定一套科学、合理，可复制、可操作的服务标准，是推动群众文化事业发展的时代要求。

二、县级文化馆服务标准化建设的主要内容

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，标准化的实质就是通过制定、发布和实施标准，达到统一，其目的是获得最佳的秩序和效益。②

（一）服务设施一体化

服务设施一体化是文化馆服务标准化的前提和基础，这里的服务设施主要是指文化馆的场地、设施设备和环境等。按照现代公共文化服务体系建设的具体要求，文化馆的馆舍都是非常重要的一环，在文化馆《文化馆评估标准》中，馆舍面积被视作八个必备条件之一，可以一票否决。具体来说，文化馆服务设施一体化就是文化馆的馆舍面积、建筑功能布局等诸多因素的一体化考虑，进行标准量化、细化。

（二）服务内容标准化

文化馆的服务内容标准化，主要包括阵地服务、免费服务、流动服务、数字服务等。文化馆受制于馆舍限制，可以考虑流动服务，将文化馆的服务延伸到基层站和社区（村）。此外，文化馆要利用好新媒体等技术手段和载体拓展和延伸服务内容。

（三）服务人员规范化

文化馆服务人员规范化是指在文化馆中的各项服务工作都按照一定的标准和要求进行，以确保提供高质量的文化服务。文化馆服务人员规范化是指对文化馆的从业人员在素质要求、人员配备、人员数量、培训教育等方面要有一定的标准。以人员配备这一项来说，主要包括配备专业技术人员、配备类别、配备比例、特殊要求等。一般来说，文化馆工作人员的配定数处决于服务区域的服务人口，每服务万人可以相应地配备一名工作人员。至于，专业技术人员和管理人员的配备，大致是按照音乐、舞蹈、美术、书法、摄影、理论研究、非物质文化遗产等专业技术人员。

（四）服务评价体系化

为了提高文化馆的服务质量，可以采用制度化的服务评价体系，以监督和改善文化馆的服务质量。

一是服务质量监控；建立文化馆服务评价体系，明确评价指标和评价周期，确保对服务质量进行定期评估和监督。设立专门的服务质量监督部门，负责监督和管理文化馆的服务质量，及时反馈问题并推动改进。

二是监督途径和改进方法；文化馆可以通过设立意见箱、公开监督电话，建立网上投诉通道，为公众提供投诉和建议的途径，并确保反馈及时、有效地处理每一份投诉和建议。建立馆长接待日，组建社会监督员队伍。雇佣或培训专门的满意度调查员，向文化馆的服务对象提供满意度调查表，并及时收集用户的意见和建议。

三是定期开展满意度调查；文化馆每年应进行公众满意度调查，了解公众对文化馆服务质量的满意度和意见，并根据调查结果制定改进措施。文化馆还应接受上级部门对文化馆不定期的满意度调查的监督和检查。此外，我们还可以采取社交媒体监督的办法，公众可以通过社交媒体平台进行投诉和反馈，文化馆相应地可以及时回应和解决问题。通过以上的监督途径和公众满意度调查，能够帮助文化馆深入了解公众的需求和意见，及时改进服务质量，提升公众的满意度。

（五）服务方式数字化

文化馆服务方式数字化主要是指实现文化馆文化服务和资源信息的数字化。通过搭建数字文化馆，实现数字化服务功能，群众可以线上展览、线上学习、线上互动，方便地浏览和获取文化服务和资源信息。这样即可突破文化馆开展文化服务时空限制，提高文化服务的便利性和可及性，满足群众多样化的文化需求，进而更好地促进文化传播与交流。文化馆文化服务的数字化包括以下几个方面。

（1）服务内容。将文化馆的文化服务和资源信息进行数字化。数字化后，群众可以通过电子渠道进行线上预约、线上观看、线上学习等。

（2）服务频次。文化馆可以根据群众文化需求需求提供不同频次的数字化文化服务。

（六）服务质量目标化

文化馆服务质量目标化是建立和实施有效的文化馆质量管理体系的重要一环。文化馆服务质量目标化是为了确保文化馆能够提供优质的服务，满足群众的文化需求和期望。通过明确文化馆职工的服务任务和要求，可以有效地提升服务的标准和质量。具体而言，文化馆服务质量目标化的作用主要包括以下几个方面。

（1）提升服务水平；通过设定具体的服务目标和标准，文化馆能够明确要求职工提供高质量的服务，以满足广大群众的需求和期望。这将促使职工不断增强自己的专业素养不断改进自己的服务技能，进而提升整体服务水平。

（2）强化职工责任意识；明确文化馆职工的服务任务和要求，将职工的责任和使命感传达给他们，使他们意识到自己在向群众提供文化服务中的重要性和影响力。这将激发职工的积极性和主动性，使他们更加努力地履行自己的职责，提供优质的服务。

（3）提升用户满意度；通过设定文化馆服务质量目标并加以监控和评估，文化馆能够及时发现和解决服务问题和不足之处。通过不断优化和改进服务质量，文化馆能够提高群众的满意度，增强群众对文化馆的认可和信任，进而提升群众的口碑效应。

（4）促进文化馆发展；服务质量目标的设定和管理可以使文化馆关注群众需求和变化，从而更好地适应和满足群众的需求。通过提供具有高质量和差异化的文化服务，文化馆能够提升自身的社会美誉度和知名度，推动自身的可持续发展。

三、文化馆服务标准化实施路径

（一）重视顶层设计

在文化馆的服务标准化实施过程中，重视“顶层设计”主要是指文化馆的管理者对整个服务过程的承诺，明确定义目标，并为标准化服务实施创建框架。一是文化馆管理层承诺；为了启动服务标准化，文化馆领导作为管理层必须对服务标准化实施的整个过程承诺。这种承诺涉及到人、财、物资源保障、部门的统筹协调等。二是明确定义目标；建立清晰而可实现的目标对文化馆服务标准化的成功至关重要。制定特定、可衡量、可达成、相关和时限的目标，以适应每个文化馆独特特征的过程。三是框架发展；这包括制定符合文化馆使命和愿景的协议、程序和指南。

（二）加强理论研究

理论研究作为文化馆服务标准化的智力基础与实践指导非常重要。总体而言，目前，文化馆公共文化服务标准化理论研究都还比较薄弱，更多的还是一些地方实践，对于文化馆服务标准化的概念、特征、功能、服务标准等都还在探索阶段，因此，在推进文化馆服务标准化的过程中一定要探讨理论研究在文化馆服务标准化中的重要性以及它如何为标准化服务的发展和实施做出贡献。一是理论梳理；将对文化馆管理、服务质量和标准化等领域的现有文献进行全面梳理；二是成功实践的整合；利用成功案例和最佳实践，文化馆可以确定有效服务标准化的策略和方法。

（三）建立供需对接

现阶段，文化部门开展的文化供给还是“自上而下”的单向度为主导，文化馆服务标准化的一个关键方面是将文化服务的供给与群众的需求和期望对接起来。一是问需于民；了解群众的爱好、兴趣和期望，掌握这些信息的重要性以及如何利用这些信息来调整服务以满足群众的特定需求。二是丰富产品；文化馆必须提供多样化的产品和服务，以满足不同群众的兴趣。三是反馈机制；建立有效的反馈机制对于了解群众满意度并进行基于数据的改进也是很重要的一环，通过对群众的基本文化需求进行定期的测度和反馈，进而提升服务供给的针对性。

（四）完善考核评价

要推进文化馆服务标准化的制度安排，推动化馆服务标准化成为文化馆的硬任务、硬指标，并将其纳入文化行政管理部门对文化馆考核评价体系当中。在服务满意度测评中，增强文化馆文化服务评价的科学性和有效性，既要避免主观性很强的测评手段，也不宜选择太复杂的测评方法。应建立一个相关部门主导、社会力量参与相结合的评估系统，探索建立文化馆的第三方评价机制。

（五）注意动态调整

对于文化馆而言，服务标准化既是管理工具，又是检测和考核文化馆绩效的指标，为文化馆公共文化服务可量化、可比较、可考核提供了技术支撑。文化馆服务标准体系包括了保障标准、技术和服务标准、评价标准三个层面标准。诚然，文化馆服务标准化必然随着时间、空间的变化，随着社会的进步和经济的发展变化而相应地进行变化，以跟上社会形势，适应文化馆的发展需要。文化馆服务标准化是一个需要不断改进的持续过程。我们应在各地文化馆大量的实践不断改进和提升标准化服务。

因此，文化馆服务标准要随社会发展和经济水平的变化进行动态调整。比如，对于发达地区的文化馆来说，在指导性标准的基础上，结合当地群众需求和文化特色，可以考虑制定适合本地区文化馆服务标准化的实施标准。③如果还仅仅是单项标准制定，则可以因地制宜，既可以考虑拉高底线改革创新，也可以结合地方特色，突出亮点，二者都可以为更高层面的单项标准提供模式。

四、结语

在实施县级文化馆服务标准化建设的过程中，我们深刻认识到文化馆服务标准不仅仅是文化馆的行业规范，更是制约和评价服务质量的重要依据。本文提出的服务标准化建设策略以及实施路径，旨在通过服务设施一体化、服务内容标准化、服务人员规范化、服务评价制度化、服务方式数字化和服务质量目标化等多个方面的努力，提高县级文化馆整体服务水平，确保公众能够获得更好的文化体验。

文化馆服务标准化不仅仅是提升文化馆社会形象的需要，更是适应时代发展、推动群众文化事业的现实需求。通过服务设施一体化、服务内容标准化等多方面的内容建设，我们将文化馆打造成为一个社会形象亮丽、服务效能显著的公共文化服务机构。同时，服务评价制度化和服务质量目标化的实施，将为文化馆的长远发展提供有力的支撑。

在实施的过程中，我们特别关注服务标准化的顶层设计、理论研究、供需对接、考核评价和动态调整等环节。这些环节的有机结合，将确保服务标准化建设的有效实施，使县级文化馆在服务质量和管理水平上实现持续的提升。最终，我们期待这一努力能够为县级文化馆的未来发展提供有益的经验，进而使其成为整个文化馆行业服务标准化的建立奠定坚实的基础。

注释：

①张艳.服务标准化在现代企业服务管理中的应用[J].机械工业标准化与质量，2015（6）.

②丁美蓉，吴丹平.编制标准的程序和要求[J].人造板通讯，2003（5）.

③申晓娟，杨凡.从政策语境下的图书馆标准看公共图书馆事业发展（2006—2016） [J].图书馆，2017（9）.

参考文献：

[1]阮可.公共文化服务标准化、均等化的实践与思考——基于浙江的视角[J].上海文化，2014（2）.

[2]胡穗耕，徐元帅.我国政府公共文化服务标准化建设研究[J].天津行政学院学报，2016（6）.

作者简介：周丽（1976—），女，彜族，贵州兴义人，馆员，研究方向为乡村文化发展。