数字经济驱动下的物业服务企业数字化转型研究

［摘 要］近年来，越来越多的行业与企业开启了云办公、智能化服务等灵活业务模式，数字经济获得了蓬勃的发展，加速了新业态的繁荣。物业管理也因此转入了数字化发展轨道，在这一背景下，本文展开对物业服务企业数字化转型的分析与研究，针对当前的问题给出具体对策，希望能对物业服务企业发展有所帮助。

［关键词］数字经济；物业服务；数字化转型

2017年国务院政府工作报告中第一次提出要发展数字经济，推动产业的数字化转型，促进数字经济和实体经济深层次链接，从而提升经济发展水平。2019年，发展改革委等7部门印发《关于促进“互联网+社会服务”发展的意见》。2020年3月，发展改革委等23部门联合印发《关于促进消费扩容提质、加快形成强大国内市场的实施意见》；同年7月28日，国务院发布《关于支持多渠道灵活就业的意见》。以上这些文件均为物业服务企业数字化转型提供了有力支持，也为物业企业走智慧物业道路、推进数字社区服务平台建设指明了具体方向［1］。

1 物业服务企业数字化转型概述

物业管理的概念最早源于英国，20世纪80年代才引入我国，适逢中国经济高速发展的契机，得到全面的普及应用，在我国迅速打开并占据庞大的市场份额，并搭建了协同化、高效化的管理服务体系。但随着市场趋势的剧变，我国经济迈入转型阶段，物业管理行业也因此面临较为严峻的挑战。《人力资源和社会保障事业发展“十四五”规划》数据显示，“十四五”期间我国新退休人数将超过4 000万人，劳动年龄人口净减少3 500万人，人口老龄化不断加快，劳动力数量越发缩减，这必然会造成用工支出的上涨。此外，物业服务费上涨，工作难以推进，使物业服务企业陷入被动境地。随着经济的发展，大众生活水平提高，对于美好生活的要求和诉求也越来越高。在以上种种因素的影响下，物业服务企业必然要找寻适合的出路，以缓解当前招工难、提效难等问题，而数字化发展便是一条可行的路径。近年来，不管是政府还是公众对于物业管理的重要性都有了更明确的认识，关注度也显著提升，对于物业服务的诉求更为精细、具体，比如消杀、安保防卫、无接触服务、线上服务等。

人们不断提高的要求与多样化诉求，均需要科技赋能才能完成，所以物业企业要加大数字化、智能化建设。物业服务企业要实行数字化改革，对内外资源进行优化整顿，摒弃传统劳动密集型发展方式，改为技术密集型发展路径。同质性强、琐碎度高的工作可由机器代劳，将更多人力资源聚焦于科创研发、创意服务等方面。无论是招聘还是效率提升中存在的不足，都和人密切相关，所以要秉承以人为本理念，将客户的体验感、满意度放在首位，加强对客户群的观察与需求深挖，在此基础上加大对服务产品的创新升级。特别是要对新时代人们的个性化需求进行分析和满足。唯有真正挖掘出居民的内在需求，才能精准地提供服务。好科技的标准是服务于人，工作要以人为核心。2021年住房和城乡建设部等十部门联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，强调物业服务企业要致力于开发创建智慧物业服务管理平台。“十四五”规划纲要也明确提出，要加快智慧社区建设，以社区数字化平台、线下社区服务机构为载体，打造便民惠民智慧服务圈。比如，有的物业服务企业已经创建了数字云脑服务平台，以便更好地提效增益［2］。

2 数字经济驱动下的物业服务企业数字化转型现状

数字化转型并不是某一个单一技术的应用，而是企业通过数字化技术加速企业战略、管理、业务等各方面工作的提升。从这一视角来分析，虽然当前不少物业服务企业数字化建设工作已经初具成效，不过大部分物业服务企业和真正实现数字化的差距较大。这一发展进程中也仍然存在诸多问题。具体表现在以下方面。

首先，数字化转型中，顶层设计缺失。目前大多数物业服务企业数字化转型都未上升到战略层面，对数字化转型的认知比较落后，片面地聚焦在相关信息系统创建、设备更新上。不少物业服务企业对于数字化转型都存在认知误区、定位不明等问题，也缺少体系化、科学化的总体统筹思路和践行方案。

其次，企业数字化建设工作中，独立化“烟囱”问题颇为严重。物业服务企业在诸多流程和项目运作中都会采用信息系统，如客户服务、管理等，但因为顶层设计缺失，各信息系统独立性较强，如同一个个高耸的烟囱，连通性较弱，信息流、业务流存在脱轨现象，数据采集也有诸多不足，拉低了工作效率，也没有完全发挥出数据的真正价值。

最后，资金欠缺、专业人才匮乏。物业管理行业是传统行业，总体的利润率并不高，所以在物业服务企业数字化转型工作中，资金匮乏是常见的问题。而且数字化转型不是一蹴而就的，需要历经漫长的时间，投入多重资源，这也拉低了物业服务企业数字化转型的积极性。另外，传统物业服务企业难以吸引高素质专业人才的注意，无论是薪资、理念还是成长空间，都不足以满足人才需求。这对数字化转型发展也造成较大的阻碍。

3 物业服务企业数字化转型的侧重点

3.1 科技应用赋能物业服务，突破成本瓶颈

技术的发展必然带动各行业升级转型，物业服务企业也不例外。无论对哪一行业而言，科技应用均是必然选择。尤其将来在人力资源成本会明显提高、服务需求越发个性化、差异化发展趋势下，采用数字化技术更有利于业务模式的重塑，提升竞争优势，拓宽增量渠道。因此，数字化是行业创新动力。各大企业要紧抓这一发展契机，积极响应并作出改变，而在这一系列工作中，如何加强科技赋能成为重中之重。物业服务企业的数字化转型核心在于对将短期风险和长期风险进行科学评判与精准把控。数字化战略的落实不能一蹴而就，需要长时间投入，根据绩效、价值多个指标予以评测和分析。

数字化转型过程是复杂的，许多物业服务企业无从下手，认知上也有诸多偏见。从战略选择方面分析，战略筛选风险是企业数字化转型中引发风险的最大因素。对数字化趋势的误判、对市场供求关系的分析失误、自身把握有欠客观等，均会造成战略层面的风险危机。转型方法和模式选择错误，后续的投入也会白白耗费。因此，物业服务企业数字化转型工作，务必要从顶层设计方面予以科学分析，最大化降低危机出现概率。从战略落实角度分析，数字化转型周期偏长，因此要把握好度，调控好短期、长期工作的内容与成效。企业在具体转型过程中，不能一味地注重短期利益增长，也要自战略高度层面进行长远规划，持续性投入资金、人才等，要算大账，不能困于小节。对于数字化转型部门和员工，也不能一味地加大任务量，不能只设立短期财务指标来考核，而要抱着鼓励和支持态度，不断尝试，在摸索中查缺补漏，不断提升［3］。

3.2 加强技术与业务的紧密结合

物业服务企业在数字化转型工作中，要进一步增强对所运用技术的重视和探究，尽可能选择成熟性较强、科研先进性较高的技术，从而最大限度规避资源浪费、投资效果不理想等问题。与此同时，还要对技术的兼容性风险加以预判和把握。在物业服务企业数字化转型中，所应用的技术较为复杂，比如平台架构技术、终端应用技术等，分属不同类别，并非是一加一的技术方法叠加，需要各大技术系统的融合与连接。另外，物业服务场景也是不容忽视的一环，物业服务场景具有多元性特征，住宅、政府机关、写字楼等各业态，每种业态需求和客户要求也是不同的，技术赋能的重点是要对这些服务应用场景进行深度把握，实现业务、技术、客户服务的融合，这才是真正推进数字化发展的根本之道。

3.3 建立与价值链上企业间的合作

物业服务企业数字化转型，也是对企业价值链的进一步升级优化，可以实现对自身的科学化管理，同时还可最大限度降低成本开支，不断提升服务质量。借助于和客户的资源互通，发挥大数据技术优势，对客户需求展开全方位研究，以一站式服务平台的对接，完成和客户的及时沟通，强化服务的社会性，通过数字化转型来开拓物业服务企业价值，进一步扩大业务辐射范围，获取更高的客户满意度，实现企业和商业、社区、金融服务等深度融合。例如，某物业管理企业与第三方科研机构共同协作，致力于信息化建设发展。历经十数年积淀，现已成功建设智慧物业城市平台，并于2022年和银行建立合作关系，通过银行的加持，研发推出全新服务平台模式，如免费智慧物业系统、数字社区共享服务平台等，为广大小区居民提供了更多服务项目，改善C端支付难题，开通个人金融服务业务，通过相关平台实现自动结算、超级用户服务等，进一步提升了企业的数字化程度［4］。

4 数字经济驱动下物业服务企业数字化转型的方法与措施

4.1 树立数字化发展意识，做好资源整合工作

在数字经济时代，物业服务企业要摒弃传统理念，建立数字化意识，认识到数字化转型并非只是引进物业管理系统，而是各业务流程的全方位数字化提升。物业本身业务较为复杂多样，内部流程也颇多，因此需要智能化系统来支撑和解决各项问题，提高服务水平和居民满意度。各物业服务企业要加强各类数字化应用的建设，整合各项资源，优化各项流程，促使服务线上化发展，像物业缴费、物业巡检、物业报修等，均可建立线上预约、缴纳通道，从而提高物业服务的响应率。相关工作人员也要接受新时代的变化，摒弃传统运营工作方式。当前一些物业服务企业工作人员对新技术、新系统的使用存在抵触心理，因此企业要强化内部宣传与教育，提高工作人员及社区用户的认知度，提高其对数字化转型的认知度和认可度，从而为数字化转型各项工作的顺利开展奠定基础。

4.2 搭建数字社区一站式服务平台

物业服务企业进行数字化转型，必须创建数字社区一站式服务平台，借助于服务模式的创新，创造全新的利润增长渠道。比如，某物业服务企业和银行共同开发“新服务”App平台，该服务平台共包含五大模块，分别是新物业、新社区、新邻里、新生活、个人中心。其中，新物业具体是提供物业服务缴费、维修、配送等服务；新社区的职能是聚焦十分钟生活圈来进行各项设施服务打造，并处理解决社区相关事务，如进一步推动社区医疗服务发展；新邻里旨在改变传统邻里关系淡漠的现状，强化邻里沟通联动，开展社区多渠道服务平台；新生活是指对各项新业态的开发和投入应用，如长租公寓等；个人中心则是指客户提供身份证、房产证等，即可引入合作银行云账本，进而可在线完成移动支付，也可以在线下单各类储蓄产品。在这一服务平台当中，还含有诸多新型社区服务品类，如对农副产品、生活必需品进行相应的社区配送、社区食堂、社区养老中心、街道事务党务中心等，也可通过大数据技术获得诸多线上平台优质产品和该银行的甄选储蓄产品等。

优质的物业服务平台要实行线上、线下的融合，拓展各种渠道和方式来进行推广，加强物业服务企业和社区居委会、银行、交通等的合作。比如和银行机构共建社区生活服务站，引入众多优质商家，为社区居民提供百米配送、代办服务等；也可联合社会机构组织公益活动，定期举办跳蚤市场，让居民感受到智慧化生活的便利，提高居民生活标准，建立和谐安宁新社区［5］。

4.3 加强对外经营服务数字化改革

传统的物业服务管理所提供的服务项目通常较为基础，比如保洁、维修等，数字化转型在一定程度上借助于互联网、智能设备等可为居民提供更多样化、个性化的服务。比如：建立线上平台，通过线上支付各种物业费、水电费等；开发物业App，通过平台来提供在线报修、社区活动等服务。通过开展数字化服务，物业服务企业不断创新服务模式和内容，提高居民的满意度，也提升企业自身的竞争力。

5 结语

数字技术的高效发展和持续推进，促使数字经济获得蓬勃发展，从而为社会各行业的转型提供全新契机，也同时带来新的挑战。各大物业服务企业要紧握时代机遇，加大对各项前沿科学技术的应用力度，加大资金、人才等投入，以数字化发展意识带动改革，推动自身的可持续发展。

参考文献

［1］韩丽华，魏明珠. 大数据环境下信息资源管理模式创新研究［J］. 情报科学，2019，37（8）：158-162.

［2］王晓亮，杜志芳. 数字建筑助力建筑产业数字化变革思考［J］. 建材与装饰，2019（21）：294-295.

［3］陈沛，彭昭朕，孙健. 企业数字化转型路径及实践［J］. 管理会计研究，2019，2（1）：73-81，88.

［4］康伟，姜宝. 数字经济的内涵、挑战及对策分析［J］. 电子科技大学学报（社科版），2018，20（5）：12-18.

［5］杜传忠，宁朝山. 网络经济条件下产业组织变革探析［J］. 河北学刊，2016，36（4）：135-139.

［作者简介］王利兵，男，河北张家口人，中铁建物业管理有限公司河北雄安分公司，中级经济师，本科，研究方向：工商管理。