风景中的群像

林间清风，深谷白云，远山如黛，崂山如一幅画卷，静静地、远远地，搁在黄海之滨。在这幅画卷上，生于斯讲述于斯的景点解说员、旅游旺季手负百斤垃圾上下山的保洁人员、守护“天路”安全的雷锋索道团队、乘风破浪的海上旅游业态祥源游船……与鬼斧神工的大自然一道，同是这幅画卷当之无愧的作画者。

一

画卷徐徐展开，铺陈开来，大美崂山，深沉无言。美景人人都可以欣赏，但千百年来沉淀其中的人文历史，还要靠崂山的代言人来讲述。

大美崂山，多彩导服。这是崂山旅游集团多年来培养打造的一支专业化队伍，目前有300多人。她们有着丰富的讲解经验、文化知识底蕴，以专业带动服务，利用景区活地图的优势，不断推进服务的严谨性，让讲解员志愿服务遍布景区，打造品质志愿服务高标准。

党员是马巧燕最醒目的身份，每年度的专业培训，还有不定期的党建活动，要求党员讲解员都以饱满的精神面貌，提供品质服务，充分发挥文旅行业的宣传力量。每逢假期，客流量翻倍，党员们都要带头志愿服务，如增加排班，到景区各入口协助游客购票检票。旅游旺季，马巧燕和同事们平均一天能接待三批游客，“即便是平日，我们也常开玩笑说，下班没点。有些游客会在景区停止检票时间卡点来，那就肯定要加班了，有时候陪游客从山里回来，已经晚上七八点了”。

2022年，姜蓉蓉获得了青岛市“五一劳动奖章”。今年是她成为金牌讲解员的第11个年头。她还曾获得崂山区首届讲解员技能大赛一等奖、崂山区红色故事大赛二等奖、崂山区第三届讲解员技能大赛特等奖。讲解词的熟练程度，是讲解员是否合格的一把尺。刚参加工作那几年，讲解词背得再熟，也有被游客问倒的时候，这使得她开始思考，来崂山的游客，地域、年龄、文化程度各不相同，她希望自己的讲解服务能更细致、更个性化。通过观察总结，她得出一些规律，开始根据游客的不同来调整解说方式和内容。“比方说，我带的是一个老年团，阿姨叔叔可能想要了解一些道教文化或者关于养生的知识;带着小朋友的时候，我可能更多地会讲崂山神话故事传说，这是他们感兴趣的。所以，每一次的讲解，其实不尽相同，要给予他们不同的个性化讲解。”

讲解员林智峰也深有同感。“游客在变，我们就要跟着变。”回望职业岁月，这位土生土长的崂山人，带着对家乡的热爱，始终站在服务对象的角度，坚持学习，与时俱进。他利用业余时间自学英语，不仅牢记道教文化中涉及到的专有名词，更致力于加强口语能力和本土化表达，帮助外国游客零障碍深度游，崂山数不胜数的动人传说和历史故事，外国人也可以听得懂、记得住。他因此成为当时少有的崂山双语讲解员，成为了队伍的金字招牌。去年，林智峰决心转变讲解思路，设计一套更新的讲解词，主动贴近互联网热点，把“老故事”讲出新意义。他从大火的歌曲《罗刹海市》入手，指出歌词里描绘的海市蜃楼景象正是来自蒲松龄笔下的崂山，再把崂山道士的故事讲给大家，让不同年龄层的游客在崂山找到共鸣。有游客听完林智峰的讲解，对崂山旅游人的创新速度竖起了大拇指，“刚听完歌，你们的讲解词就出来了，在崂山玩太有代入感了”。

三年疫情，给导游行业带来不小的冲击，崂山导服团队不等不靠，又琢磨出了新点子。姜蓉蓉等9位优秀导服参加了“好客山东游我来说”有声故事征集活动，讲解的形式从线下变为线上，姜蓉蓉保持稳定的发挥，讲述崂山故事，分享崂山印象，让游客足不出户也能“声游崂山”，收获了大量的点赞和好评。

如今，旅游品质提升三年攻坚行动，要求提高讲解服务水平，提升讲解员综合素质，打造业务强、形象佳、服务优的讲解队伍，提升游客体验。只有思想认识的进步，才能带来行动上的品质提升。“大美崂山”的品牌，“多彩导服”是第一道窗口，至关重要。无疑，崂山的美，既是自然之美、文化之美，也是崂山旅游人的服务之美。

二

要看到画卷的全貌，需得从空中或海上。只疏疏几笔，层峦叠嶂、峭拔雄伟的山峰便描画成形。春天的崂山“夹道万卉繁”，多是艳丽色彩;秋天又是枫叶与银杏的季节;盛夏，“画树之功居诸事之半”，挥毫立青山，泼墨成绿水，犹如国画妙手天成，独步千载。

索道，将养在深闺人未识的崂山全貌如画轴般呈现给游客，是游客到崂山重要观光交通工具，是崂山旅游实践“上山下海”战略的重要业态。多年来，在全国1100多条索道中，崂山索道尤以管理及服务扬名。自2014年打造的“雷锋索道”服务品牌，长期倍受关注、获奖无数、业内闻名。何为新时代雷锋精神，崂山索道团队有自己的释意——索住安全关，道尽崂山情。安全关，靠着设备部的托举。在崂山旅游集团下属索道公司党支部的引领下，索道团队创新建立了“包杆制”“动静态双向巡查”安全管理工作模式，该模式成功带领巨峰和太清索道达到中国客运索道安全生产标准化一级5S最高标准。

设备部的工作人员全天不间断巡查，每天超12小时高强度工作， 早上景区迎客前，徒手爬上近20米高的支架调试设备;入夜后进行安检总结，挑灯夜战全面维保，不放过一丁一卯，为游客安全乘坐索道保驾护航。崂山情，融入全员下沉的极致服务。坚持“六员一体”模式，做好安全员、引导员、咨询员、服务员、安保员和保洁员。崂山索道因细心服务、紧急救援、拾金不昧等做法，去年全年收到96616电话表扬111次，12345表扬信2件、游客赠送锦旗9面。拾金不昧，在寒风中等游客的唐宗峰;紧急救助，为突发疾病的游客送上速效救心丸的姜聪;暑天快速分流、分发解暑绿豆汤;雨天贴心送站、延长运营时间……以“高站位、高效率、高标准、高品质”的服务，亮出了“雷锋索道”品牌的硬实力，诠释着“团结、奉献、创新、感恩”的企业文化。

三

“海上旅游”是崂山旅游产业条中至关重要的一环，开展海上旅游项目，基础在“安全”，重点在“体验”，难点在“创新”。

2022年，青岛崂山祥源旅游有限责任公司组织开展了山东首次“无脚本”实战化海上演练，这次演练被多家媒体报道，在行业内倍受关注。一直以来，崂山祥源都坚持平日的安全检查和理论学习，在每次旅游旺季到来前，都会针对恶劣天气进行海上演练实操，用行动诠释了“未雨绸缪”这四个字。

同年8月31日，青岛目前唯一的5A级景区崂山风景区与正在创建5A级景区的青岛奥帆海洋文化旅游区实现了海上连通，青岛市海洋旅游资源进一步整合。海上视角、海上速度带给游客的震撼，是传统游览方式无法取代的全新体验。崂山祥源不断深耕海洋旅游资源，逐步开通多条新航线，海上旅游不再是表层的“一次性”体验，而迭代为“海上视角+实地体验”的海陆旅游模式。海上游轮观光与风景区实地旅游体验的结合，大大丰富了体验方式，增加了游客对自然景观和人文景观的体验深度，进而反作用于提高“海上仙山海上看”旅游品牌的知名度和美誉度。

今年4月，集团通过游船价格政策调整优化获客渠道，利用降低返利方式削减讲解员渠道占比，并新增OTA渠道，正式开启了崂山祥源官方账号的视频宣传和抖音渠道的直播销售、达人带货等新型销售方式。上半年收入比2023年同期增加了54%，实现了收入和利润的双增长，为崂山海上旅游注入新动能。

四

细看崂山画卷，其上人头攒动，崂山旅游集团公司下属物业公司一线员工践行着“小草精神”，默默无闻又无处不在，为美丽崂山画卷贡献力量。结合“家文化”氛围，衍生孕育出的“景至家”党建品牌，集合并传承了物业公司“红色物业”“小草物业”文化内涵，坚持“打造具有小草精神的家文化物业服务企业”的理念。

在崂山的七大景区内，分布着近300名物业保洁人员，年龄普遍在60-70岁，他们每天不辞辛苦，上上下下穿梭于步道、山间和丛林之间，捡拾和打扫着公厕、广场、台阶、花丛等游客聚集和目能所及的每一处卫生，用心、用情、用汗水擦拭着“海上名山第一”的金字招牌。员工们风雨无阻，早起要备好一天的饮用水和午餐，深入山间、水里捡拾垃圾，人工背负下山，每人每天负重垃圾百余斤，日产日清不过夜。每逢节假日等旅游旺季，“景区美容师”背垃圾下山的身影，都会成为风景中的亮点。

常常有人说，物业行业都是一些零散的工作，哪有什么创新可言？其实对每天都服务在景区一线的物业人来说，把小事做到极致，就是一种创新。近年来，物业公司不断推进精细化运营管理，创新工作方法，并确保方法能落地，经验能推广。如创立7S管理标准，以整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约为要求进行景区各服务区域的日常管理服务。通过不定时的安全检查、不间断的循环保洁、不过度打扰的优质服务，为游客提供更高质量的旅游服务体验。景区卫生间建成多年，很多零部件已经更新换代，市面上没有销售。工程师傅们便自己动手，上网查阅材料，利用旧的零部件逐一试错，最终成功实现自制部件，保证了设备运转良好。

多年来，物业公司始终坚持自上而下统一思想，要求每位员工树立主人翁精神和集体荣誉感，珍惜崂山的一草一木，爱护自己负责和服务的这片土地。每一位员工都由物业公司负责人亲自培训，手把手示范拖地、擦镜面等流程和标准。公司中层领导干部口袋里要常备餐巾纸，看到烟头等垃圾随手清洁，从小事做起，从自身出发，影响带动员工，从而树立精细化的工作原则和极强的责任心。

从2013年到2024年，崂山风景物业已经走进了发展历程的第十二个年头，“景至家”党建品牌，是崂山旅游和物业服务行业中闪耀的灯塔，而组成这座灯塔的，正是每一名物业人爱岗敬业、真诚服务所汇聚的微光。

风景中的群像，是崂山旅游人的坚守与进取、乐业与热忱，是崂山画卷中最鲜艳的色彩。