治在微端：政务新媒体社会治理研究

【摘要】政务新媒体社会治理是政府及其他多元治理主体基于政务微博、政务微信、政务APP、政务短视频等政务新媒体实施社会生活管理、开展社会公共事务治理的行动与过程，主要应用于回应性、协商性、协同性、发展性四种治理场景，是国家治理体系的重要组成部分。文章基于过程分析的微观视角，从诉求先导、通力合作、价值生成三个维度构建了理解政务新媒体社会治理的基本框架。治理诉求的输入是触发政务新媒体社会治理的基本驱动力，政府及其他相关治理主体基于政务新媒体联结成为行动者网络，积极开展线上、线下多元治理行动并促进主流社会治理理念和价值的生成。在实践中，虽然政务新媒体社会治理亦存在数字形式主义、舆情风险、行动者协调困难等问题，但仍可在发挥各类政务新媒体功能优势、扩大并优化治理行动者网络、扩展治理应用场景、推动政务新媒体社会治理由“应对式”向“智慧治理”转变等方面加以改进。

【关键词】政务新媒体社会治理 过程分析 治理诉求 合作行动 治理价值

【中图分类号】G206 【文献标识码】Ａ 【文章编号】1003-6687（2024）7-067-09

【DOI】 10.13786/j.cnki.cn14-1066/g2.2024.7.009

纵观我国政务新媒体发展历程，“推进政务公开、优化公共服务、创新社会治理”被认为是各级各类政务新媒体重点建设的三大核心功能。[1]得益于政务新媒体的媒介属性，政务微博、政务微信、政务短视频等已建成政府向公众公开政务信息、沟通政策、开展交流的主要窗口和平台。伴随数字化技术的深入，在“掌上政府”“一网通办”的原则下，小程序、政务APP等不断增加公共服务的供给，功能逐渐完善。无论是政务新媒体的建设还是相关研究都取得了较大进展。[2]但在“创新社会治理”这一层面，有研究认为，虽然政务新媒体的社会治理功能尤为重要，是现代化的国家治理体系的重要组成部分，但其价值定位以及如何与基层社会治理实践更好地融合尚有待进一步明晰。[3]也有学者发现，相较于公共服务，政务新媒体社会治理水平不一，且存在参与度偏低和功能失衡等问题。[4]

究其原因主要有：其一，“社会治理”本身是一个包容性较强的概念，哪些治理内容可以列入社会治理的范畴存在不同标准，使得政务新媒体社会治理的内涵泛化；其二，时至今日，政务新媒体已衍生出多种应用形式，常见如政务微信、[5]政务APP[6]已被广泛用于社会治理，近年来政务微信群、[7]政务短视频[8]等拓展了介入社会治理的场景和方式，呈现出多种形态；其三，部分政府部门只重视政务新媒体作为“媒体”的信息传播功能，或只开通公共服务渠道，忽略社会治理功能的建设，或并未意识到政务新媒体业已参与了社会治理行动，承担了重要的社会治理职能；其四，对于诉求不同、目标不同的社会主体而言，哪些治理场景、治理议题适合rcUiJzlxUs1qxpQpqQV26A==利用政务新媒体尚未达成一致，亦欠缺有效的治理演练。

尽管如此，政务新媒体仍然使得包括政府在内的社会治理主体在行动和模式上做出了相应的改变，解决社会治理问题的水平得到了明显提升。[9]2021年4月，中共中央、国务院在《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》中，鼓励在基层社会治理中加强开发和利用智慧信息系统和简便应用软件，[10]这意味着政务新媒体在社会治理领域迎来新的发展机遇。长久以来，数字治理理论十分重视新兴技术对治理主体、资源、行动的赋能，形成新的治理生态，[11]而审视基层特定的治理实践，既要着眼于具体的治理场景，重视治理环境的复杂性，又要考察行动者实施治理的微观过程，分析其对治理行动和策略工具的运用与选择。[12]这给我们理解政务新媒体社会治理提供了可以借鉴的理论视角。基于此，本文将就政务新媒体社会治理的有关问题展开讨论。首先界定其基本内涵与属性，概括现阶段我国政务新媒体社会治理的主要应用场景，而后基于过程分析的微观视角，提出理解政务新媒体社会治理的基本框架，分析存在的问题并提出改进对策。

一、回顾政务新媒体社会治理：内涵与属性

治理可分为国家治理、政府治理和社会治理三个层次，社会治理是特定的治理主体对于社会实施的管理。[13]在治理主体方面，强调在政府主导下的多元治理主体，包括公民、社会组织、媒介等的共同参与，在治理对象上主要聚焦于社会生活层面的活动及公共事务。在治理层级上，社会治理主要在区域治理、基层治理、社区治理等微观层面发生，[14]较之国家治理和政府治理更加具象化、具有针对性。伴随信息化和数字化进程，学者们也在社会治理概念之前添加定语，概括治理主体利用某种新技术创新社会治理的方式与过程，如数字社会治理、[15]政务新媒体治理、[16]网络社会治理[17]等。以此推演，政务新媒体社会治理可以界定为：政府及其他多元治理主体基于政务微博、政务微信、政务APP、政务短视频等政务新媒体实施社会生活管理、开展社会公共事务治理的行动与过程。总体来看，政务新媒体社会治理具有如下属性：

第一，政务新媒体社会治理的形态及效应与不同类型政务新媒体的工具属性相关，治理主体采取怎样的治理行动与其选择利用哪种政务新媒体相关，不同类型的政务新媒体实施的治理行动有所差异，亦能在不同的治理情景中有所整合；第二，多元治理主体主要通过政务新媒体应用整合彼此并发挥作用，政府是政务新媒体的运营者和社会治理的主导者，公众、平台、社会组织等利用政务新媒体参与社会治理，治理诉求在政务新媒体中形成、发酵，治理行动也须基于政务新媒体渠道展开实施；第三，根据社会治理的概念边界，政务新媒体社会治理趋向于对微观层面的具体社会事务而非宏观事务的回应与解决，且主要针对明确的治理诉求展开，以政府、公众等多元主体积极且行之有效的参与为基础；第四，政务新媒体社会治理具有一定的媒介化特征，政务新媒体构建起治理生成和演变的信息环境，使得治理问题得以与广阔的媒介空间相连，显著提高了社会治理过程的可见性，且并非如传统电视问政节目一般进行治理的“展演”，[18]而是直接呈现。

二、现阶段政务新媒体社会治理的主要应用场景

上述界定明确了政务新媒体社会治理的基本意涵，在实践中，政务新媒体社会治理的具体表现仍然丰富而复杂。通过分析近年来的典型案例，根据治理内容和目标的不同，可以概括现阶段我国政务新媒体社会治理的四种主要应用场景：回应性场景、协同性场景、协商性场景和发展性场景。

1. 回应性场景

回应性场景的治理目标是快速回应民众诉求并启动治理行动，其合法性来源于政府有义务对民众需求及所提出的问题做出积极的回应与回复，并采取措施解决问题。[19]近年来政务微信、政务APP或政务微博都已开通专门渠道，供民众提出诉求，政府随即“接单”，展开治理行动。例如“北京12345”政务微信小程序中，民众选择“民意直通”板块即可直接发起诉求，按照“接诉即办”原则，政府会及时回复并在内部派发处理指令，快速分发至相应区、部门或社区，由专人负责处理。“@马鞍山发布”政务微博品牌栏目“#马上办”在接到民众诉求后会立刻启动回应流程，先在微博平台@相关部门关注跟进，再与主管部门协调，发挥各自职能，解决治理难题；治理进展也会同步在政务微博滚动更新，接受民众监督。义乌派出所则与片区居民共建政务微信群，[20]扩展回应性治理场景，如果居民需要警务援助，可在微信群中与民警直接联络，民警即时接警，实施治理。

2. 协同性场景

相比回应性场景，协同性治理场景跨越地域，在更为广阔的区域内实施。治理议题往往在政务新媒体中生成或扩散，政府、媒体、平台、民众、社会组织等多元主体基于政务新媒体连接互通，线上、线下充分动员，协同行动，实现治理目标。如公安部“团圆”系统就联合了30多家媒体、网络应用平台开展儿童失踪救援协同治理；儿童失踪信息一经发布，就会立即触发联动机制，形成以政府为中心的协作救援网络。[21]“@湖南公安微博跨国救助”的协同机制是：公民在线提出诉求之后，有关部门迅速启动协同性行动，第一时间与海关、边检、驻外使馆等单位线上联络，线下则推动政府各部门密切合作，为公民加急解决证照办理、出入境等遇到的问题。

3. 协商性场景

协商性场景主要发生在街道、社区、村落等基层治理层面，作用是动员和吸纳多元主体共同参与治理。政府、居民、居委会、村委会、社会组织、服务机构等多个治理主体使用统一开发的政务新媒体作为工具（通常为政务微信小程序，也包括企业微信政务版、政务APP、自建网站或平台等），针对公共事务展开讨论、沟通、协商，寻求最优解决方案，增进共同福祉。安徽铜陵“We社区”基于政务微信小程序处理社区事务，由社区工作者发布待解决的议题，居民参与其中表达意见、提出建议并参与投票。[22]宜昌市则将城市划分为多个治理网格，按照楼栋、社区建立政务微信群，[23]将居民、党组织、政府、派出所、居委会、物业公司、公共服务机构、驻地企业及其他社会组织纳入群中，再对应接入市级政务平台；遇到如公共设施建设、垃圾处理、托幼养老等公共性议题，多元主体可以在政务微信群中开展充分的讨论和协商；微信群同步更新各项治理行动，各部门的履职和工作情况一目了然。

4. 发展性场景

政务新媒体也为各级政府开展发展性治理提供了新的契机。基于政务微信小程序、政务APP、政务微信群等应用，政府与民众、企业、社会组织等构建起新型的关系网络，在区域经济发展、产业优化、文化建设等领域进行广泛合作，以治理促发展。在“兴农助农”领域，陕西“益农社”平台目前已覆盖关中多个行政村，[24]由政府主导，将与当地农业发展有关的企业、机构、农村、农户凝聚其中；企业、农户均可发布供需信息，寻求合作机会，政府、村委会、社会机构等各自发挥优势，精简手续、提供服务、认证背书、解决实际困难；此外，平台还整合农业政策、科技、保险保障等领域的信息与资源，盘活基层经济。还有官员利用政务短视频、政务微信视频号进行直播带货，以政府的公信力和引导力为基础，促进农产品的贸易和流通，也有利于树立地方政府的良好形象，如河南光山县“网红邱县长”在政务抖音直播间为农产品带货，[25]建立起政府、供应商、农户、消费者之间的良性互动关系，进一步拓展了发展性治理场景。

三、理解政务新媒体社会治理的基本框架：基于过程分析的微观视角

理解社会治理主要有两种理论视角，一是以社会治理的关键要素为基础，挖掘要素之间的关联和机制，如“主体—过程—效果（SPE）”模型；[26]二是侧重把握具体治理实践的内在逻辑、特征和行动构成，如“事件—过程分析”，[27]以及更有利于把握地方治理实践背景和细节的“特定事件—治理过程—治理文化”模式，[12]本文主要采用后一种视角，提出从微观层面理解政务新媒体社会治理的基本框架（见图1）。参考希莉和柯非对于地方社会治理实践过程的分析层次及何艳玲将其中国化后所使用的主要指标，[12]并结合政务新媒体社会治理的四种主要应用场景，从诉求先导、通力合作、价值生成三个维度展开讨论。在一系列特定的治理事件中，利益相关者的诉求行动通常被看作治理分析的起点，而对治理过程的把握则有赖于对行动者持续互动、相互合作的解读，文化或价值维度则有利于研究者明晰治理过程中更为深层的、嵌入式的因素或模式。[12]

1. 诉求先导：政务新媒体对治理诉求输入渠道与方式的赋能

诉求先导是政务新媒体社会治理得以施行的主要驱动力。政务新媒体丰富了治理诉求输入的渠道，简化了方式和流程，改善了治理诉求在民众和政府之间的流动和传导，主要表现为渠道多元化为民众的诉求输入赋能及由此所带来的诉求敏捷化传达。

不同类型的政务新媒体根据自身优势助力民众的诉求输入。政务微博的开放性较强，不仅可以实现治理诉求一键通达，还能扩大关注度和影响力。政务微信在我国政务新媒体用户中的普及率和认知度最高，[28]内嵌了功能丰富的小程序，便于治理诉求“点对点”快速输入。政务APP通常设有专门的诉求反馈板块，擅长多部门整合，助推实现平台化治理。政务微信群则直接聚合多元行动主体，群中发言、随时交流等方式进一步降低了治理诉求的输入成本，使之成为常态。如果治理主体希望充分展示治理诉求并建构良好的治理形象，亦可选用具有视觉化效果的政务短视频或政务微信视频号加以实现。[29]

在政务新媒体对渠道充分赋能的推动下，行动者提出治理诉求的意愿亦有所提高，这意味着由治理诉求触发政务新媒体社会治理发生的频率更高、更加敏捷。根据诉求议题的不同，行动者可以选择不同的输入方式增强行动效率，输入方式主要有三种：

一是直接输入。诉求议题主要涉及个人或社会组织在社会治理方面的个性化需求和具体困难。行动者主要选择一种或几种政务新媒体应用向政府或其他治理主体输入治理诉求，触发正式的治理流程，以政府或其他治理主体在后台收到诉求并标记成为一项工作任务为标志，形成有待解决的治理个案。二是外压输入。对于情节复杂、具有爆点效应或政府回应缺位的治理诉求，行动者亦可经由政务微博、政务短视频在网络空间发布，经由平台和媒体扩散、发酵，使其成为热点，甚至形成舆情，从而将治理诉求“外压”进政府相关部门，改变政府实施社会治理的顺序和节奏。三是征询输入。对于修缮公共空间、基层服务改进、公共利益调整、治理措施整改、发展机会增进等公共性议题，行动者亦可通过征询意见的方式生成治理诉求，引起责任人和利益相关者的关注，征询他人意见，鼓励不同观点进行讨论和协商，这种方式主要在具有社群化特征的政务微信群、政务APP中实现。

2. 通力合作：政务新媒体对多元主体开展社会治理行动的促进与优化

政务新媒体既是多元主体在线实施社会治理的具体场域，也是推进各治理主体线下互动、开展合作的智能平台中枢，形成通力合作的治理图景。具体而言，政务新媒体能够有效促进行动者网络的生成，为行动者提供更为丰富的行动选择，从而优化治理过程。

一方面，政务新媒体促进行动者网络的生成。治理诉求输入后，包括政府在内的多元主体需要尽快辨识哪些行动者与治理诉求密切相关，尽快开展联络，形成共同的行动者网络。针对直接输入的诉求，如果适用于回应性场景，作为接收方的政务新媒体运营部门会尽快与其他职能部门联络，明确权责分工，建立“诉求民众—部门—负责人”网络。如果治理诉求由外压而来，还需同步动员平台和媒体，应对随时可能发生的舆情。在协同性治理场景中，政府往往需要主动联结多个主体，形成多个互动关系，[30]构建由“跨地区政府—平台—媒体—民众—社会组织—相关机构”组成的复杂行动网络，寻求最广泛的支持和合作，政务新媒体矩阵将在其中发挥必要的作用，通过线上联动传播加快各主体的线下交流。

面对政务微信群中的征询性诉求输入，行动者网络通常包括“民众—意见领袖—社区—基层政府—相关部门—社会组织、机构—其他相关行动者”等。政府在行动者网络中扮演不同的角色，有时主导治理，但大多数情形下，政府负责动员其他行动者，协调治理目标的一致性，维护网络的正常运转。活跃民众、意见领袖十分重要，他们使得政务微信群内的社会网络和社会资本被激活。[31]群主（社区工作者或网格员）负责具体事务的沟通联络，亦是加强政务社群中情感联结的主要纽带。在发展性治理场景中，政务新媒体的忠实用户是形成行动者网络的基础，政府、民众、企业、社区（村）、第三方机构参与其中，依照互利互惠的双赢原则构建网络。

通常而言，在一项治理诉求明确之后，参与社会治理的行动者网络相对稳定，但也并非一成不变，其规模和相互联结的方式也会伴随治理行动的深入而变化。新的行动者会根据需要加入其中，与治理目标不相符的行动者亦可退出网络，关键行动者的角色与作用也会适时调整。值得注意的是，行动者网络的质量与政务新媒体内嵌入民众日常生活的程度相关，也受到基于政务新媒体常态化互动所构建起的行动者间关系的影响。政府、民众及其他组织之间的常态化互动越紧密，合作经验越丰富，行动者网络的联结与作用发挥就越顺畅。

另一方面，政务新媒体丰富了多元主体的行动选择。行动者结成网络之后，将发挥各自优势开展具体的治理行动。政务新媒体丰富了行动者开展社会治理时可以利用的“工具箱”，供行动者持续地选择。

一是职能性治理行动，即行动者根据自身的社会分工和职能特点采取相应的措施。如政府在政务新媒体平台所进行的回复民众、发布公告、澄清事实、转发至相关部门、在线审核，以及在线下开展的赶赴现场、调查取证、部门协调、立即执法等行动。社区行动者可在政务微信群中以在线发布通知、明确程序、召集民众、举行听证、组织投票等方式推进治理。企业行动者须提供真实的需求信息、建立有效的供需关系、提供可靠的渠道。社会组织应明确其职能所在，在信息核实、开展第三方认证、专业服务、提供支援等方面发挥作用。

二是表达性治理行动，其在政务新媒体社会治理中更加显性化，作用也更为突出。民众在参与表达性治理行动时应使用恰当的语言语态，选择明确的框架策略，在利用不同政务新媒体工具时适当调整话语表达习惯，如在政务微信或政务APP等制度化渠道中优先使用理性化、民主化的表达，[32]而在政务微博或短视频中，则可考虑增强人情味、使用流行语框架并注重治理细节的描述。[33]政府或其他治理主体在回应民众时亦会开展表达性行动，如告知公众对诉求已知悉、对公众的疑问进行解答、提供具体的咨询意见、明确治理实施的基本步骤、告知治理诉求已办结等。近年来不少政务新媒体已建立智能化问答系统，设置机器人自动回复取代人工回应，虽在一定程度上提高了回应效率，能够确保“有问必答”，但也带来模式化、形式化的潜在问题。协商性场景中的主要治理实践即为表达性行动。政府、社区、机构通常会以人格化姿态在政务新媒体与行动者平等交流，充分交换意见，增进相互理解，直到治理方案达成一致。民众或意见领袖则既可采用协商和劝服策略，也可通过对备选方案反复多次强调（如适度刷屏、周期性讨论）来引起他人重视。部分“潜在行动者”也会密切追踪治理进展，在恰当的时候使用点赞、转发、发送表情包等方式表达态度，参与治理。

三是协作性治理行动，其贯穿政务新媒体社会治理的全过程，是行动者通力合作的关键。以政府为中心的行动者网络需要在政务新媒体前端与后端展开协作。在前端，运营部门和职能部门需要密切配合，打通治理诉求流转过程中的职能壁垒，提高回应效率；还需与平台、媒体合作，通过流量调节调整治理诉求的社会关注度，根据需要将政务新媒体所发布的与治理有关的事项推送到显著的位置（在微博平台被置顶为热搜，在短视频平台成为爆款）以增加热度，或通过减少流量、调控传播渠道的方式进行舆情风险管理，从而为社会治理实施提供良好的环境。在后端，政府需在跨地区、跨部门、跨层级的基础上推动不同主体合作，综合调动资源。政务新媒体后端丰富的数据在协作性行动中十分重要，有助于政府基于数据分析形成对治理情势的研判，从而整合多元行动者开展有效的治理。以“民众/社区”为中心的行动者网络则应注重调动多元行动者的积极性和合作热情，将在地化的特征与行为选择联系起来。[34]行动者可从小处着眼进行合理分工，承担治理过程中力所能及的部分，合作完成治理行动。行动者之间频繁的交往与联络能够进一步动员资源、扩展合作。企业、社会机构则应发挥各自优势，与政府、民众、社区持续协作，对接需求，提供机会，共同制定规则，优化治理方案。

尽管行动者在面对不同治理诉求或处于不同阶段时会主要选择某种行动方式，但放眼至整个过程，行动者往往共同使用各类行动方式开展治理实践。“通力合作”是其共通点，一定程度上改变了传统政府治理中政府主导的刚性特征，也使得社会共治、社区自治始终在一个切实有效的协作网络支持之下开展行动而不过度松散。同时，具体治理实践行动的选择也充分体现了行动者的主体性。除此之外，政务新媒体社会治理“全程留痕”的特点也使得行动者能够紧跟治理过程，以便及时评估方案，优化行动选择并监督治理结果。

3. 价值生成：政务新媒体社会治理理念和价值的生成与渗透

社会治理行动的结束通常以政府或其他治理主体在政务新媒体中反馈治理行动完成、治理诉求得以解决为标志，而相关治理理念和价值的生成与渗透则贯穿于政务新媒体社会治理的全过程，这有利于民众形成关于社会核心治理模式的普遍认知，[35]培育主流的治理文化。

治理理念与价值生成的基础是治理实践的原则和流程的执行。[36]政务新媒体对于渠道和方式的赋能、治理任务模块的设定，以及多元主体的充分利用与动员，实践了效率、责任、回应、协作等善治原则。在“诉求先导”和“通力合作”两个环节，政府、民众、社区等治理主体基于政务新媒体探索出相对规范化的治理流程，不断提高治理质量。无论是政府通过制度化的政务新媒体渠道响应民众，还是多元主体基于“政务社群化”的方式展开治理协商，及时的回应、快速聚合的行动网络以及丰富的治理行动选择，都会使整个治理过程更加透明化、理性化，参与度和协作性也同步增强。积极的社会治理结果将得到行动者的认可，有助于激励各治理主体利用政务新媒体参与、改善社会治理。

社会治理理念与价值内嵌于每一项治理细节。政务新媒体社会治理过程中的各项行动有利于形成特定的价值意涵。民众利用政务新媒体提出诉求、表达见解，与政府沟通，所使用的话语和符号形成政治表征，具有可见性。对于民众来说，政府不是冰冷而遥远的，其能够切实感受到政府的声音，直接体会到政府面对民众时的态度以及执行社会治理之时所奉行的理念。政府也能从民众的参与和互动中，感受其提出治理诉求、参与社会治理之时的真情实感，从而充分了解民众的治理需求与意愿，将治理中的人本主义精神和价值渗透其中。[37]开展治理行动时，无论线上还是线下，民众、企业、组织能够体会到政府尽职尽责的行事风格，感受到其坚持人民至上、效率至上。政府也充分尊重多元行动者，积极邀请他们共同参与治理。多元行动者能够感受到政府对协同性、参与性治理价值的理解与接纳，对多元治理文化的认可与鼓励，在相互信任、互动合作的过程中，逐渐构建起对于政务新媒体社会治理模式的认同，从而有助于其发扬主体性，积累参与社会治理行动的经验与技能。此外，政务新媒体还有利于社会治理“开放性”和“可持续性”价值的生成，这得益于信息化、智能化技术的持续推动，政务新媒体应用的创新及功能的扩展，以及政府采纳推广新技术并运用于社会治理的积极姿态。

四、政务新媒体社会治理存在的问题与改进对策

综上所述，本文明确了政务新媒体社会治理的内涵及主要应用场景，基于过程分析的微观视角，从诉求先导、通力合作、价值生成三个维度提出了理解政务新媒体社会治理的基本框架。政务新媒体社会治理是我国国家治理能力现代化战略谱系之中的重要组成部分，政府与多元行动者在微观治理层次应对不同场景，由诉求驱动开展适合而有效的治理行动，作为对宏观国家治理和政府治理结构的补充，有利于社会治理核心理念与价值的传递与濡化。[38]但在具体实践中，政务新媒体社会治理并非始终有效，而是存在一定的风险和问题，具体如下。

其一，政务新媒体渠道不足与重复建设存在矛盾。尽管政务新媒体正在被积极推广，但仍有部分政务新媒体并未开通相应的社会治理渠道，大量用户也不习惯利用政务新媒体表达治理诉求。如果行动者不曾利用他们所熟悉的政务新媒体与政府联络，相应的社会治理过程就无法启动。与之相对的是部分基层政府同时开通多个政务新媒体应用工具，一定程度上存在渠道重复、功能重叠、维护不善等问题，既加重了政府工作量，又令民众感到困惑而无所适从。

其二，存在数字形式主义风险。个别部门只重视在政务新媒体的前端界面保持“你问我答”“机械表态”的完整性，表面上积极回应，但实际并未解决问题。过度程式化的回应以及套路化的官方修辞容易使治理“悬浮”于政务新媒体应用之上，[39]进而失去了政府回应的底色。

其三，政务新媒体协同性治理需在网络空间展开行动，因而存在一定的舆情风险。部分政务新媒体为了避免出现舆情，选择关闭留言和互动通道，以减少争议性治理诉求的输入。这一做法使得政务新媒体不易开展协同性行动，而相关治理成果也容易远离公众视线。

其四，行动者在开展治理的过程中存在协调困难。在回应性场景中，政府组织行动者网络时往往受到权责不清、相互推诿、数据壁垒等障碍性因素的影响，[15]面临部门间合作力度不够、制度保障缺乏、跟进和反馈缓慢等问题。在协商或发展性场景中，民众或其他行动者之间的联络较为松散，经常因利益冲突、治理目标不一致而出现资源利用不合理、分工不明、行动缓慢等现象，影响治理效能。

由此可见，在未来，政务新媒体社会治理仍需进一步改进与完善。在工具与渠道层面，基层政府应重新梳理其可利用的政务新媒体应用和工具，在厘清社会治理目标与主要任务的前提下，合理规划、充分利用：既可确定一种主要推广和利用的政务新媒体类型，进而在治理功能设计、运营管理和后台维护等方面加大建设力度；亦可根据自身情况发挥不同类型政务新媒体的优势，开展综合治理；同时，也应避免重叠与闲置，防止数字形式主义成为基层社会治理的新负担。此外，政务新媒体工具的选择应与当地社会治理场景和需求相适配。政府部门应保持一定的灵敏性，在准确把握在地化社会治理需求变化的基础上，及时调整并优化政务新媒体的技术配置及功能模块。在此过程中，加强诉求输入渠道的建设尤为重要。基层政府应不断开放政务新媒体社会治理的前端端口，增强已有诉求通道的便利性和及时性，[40]改善用户的使用体验，提高用户的满意度。要注意充分利用政务微博、政务微信、政务APP中的留言、回复等互动性功能，加强政府与民众的直通互通，促进形成以直接输入、征询输入为主，外压输入为辅的“诉求先导”常态。基层政府可以在政务新媒体中积极添加智能机器人、自动应答系统等智能化手段，同时要同步强化并改进政府内部对于治理诉求的接收、筛选与回应，解决形式主义问题，确保后台反馈及时，治理流程畅通、高效。

在行动与过程策略层面，促进行动者网络的形成及优化治理行动选择应为提升政务新媒体社会治理整体效能的基本面。具体而言，政府可基于政务新媒体的关键用户不断拓宽治理行动者网络，囊括更多有治理意愿的行动者加入其中，充分激发行动者活力，开掘治理智慧，推进共同行动。强化行动者网络成员的固定性可减少临时性网络所带来的不确定，这需要政府与行动者依托政务新媒体建立良好的常态化合作关系，形成日常关系牢固的纽带，从而在需要时能够快速启动治理行动。值得注意的是，政府若要更好地发挥行动者网络的主导作用，尤其要加强职能部门间的协同，可通过政务微信群、小程序构建“政务社群”，将多项职能集中于同一空间，通过“职能部门在群、责任人在群”的方式打通部门关卡，提高合作效率。一般来说，“政务社群”内部互动越频繁，联结性越强，就越有助于各类信息、数据、资源的流动与共享，促进社会治理行动者网络的形成与实现。除此之外，行动者网络中还应容纳更多具有丰富经验、行动力强的盟友，如成熟的公民、意见领袖、多次合作的第三方组织等，以充分动员资源，扩大合作规模，提高治理过程的专业性。政府也可对具体行动选择不断进行调整，在职能性、表达性、协作性行动之外增加新的行动种类，深度释放治理能力；针对常见的社会治理场景，可制定相关的行动指南，快速启动治理流程并实时优化。民众或社会组织也可以不断加强对政务新媒体的利用，深入理解政务新媒体社会治理运行的模式，积累参与治理的经验和技巧。

尽管目前我国政务新媒体社会治理仍然多在“应对式治理”的层面运行，但随着政务新媒体技术内嵌的深入、功能的完善、渠道的深化，以及政府、民众等多元主体对其更加充分地利用，其将在新一轮数字化浪潮中向“智慧治理”“智慧善治”转向。[2]具体可在如下三个层面发力。

一是不断扩展和丰富政务新媒体社会治理的应用场景。一方面深入社区微治理、城市应急治理、媒介化治理、乡村振兴、创意文旅等新兴领域，寻求适宜的问题解决方案；另一方面可从多角度深化四种主要应用场景，完善细节，发现机会，调整与之匹配的政务新媒体社会治理策略，如通过加强用户议事时的嵌入性改善协商性场景，或在发展性场景中增加新的媒介元素以带动创新等。

二是注重治理技术和价值的双重渗透。政务新媒体在移动化设备、可视化系统、用户友好型界面等方面的持续优化，提供了“全主体”参与社会治理的机会和可能。大数据、云计算、区块链、人工智能、多模态大模型等技术不断加码助力，促进了政务新媒体社会治理模式和形态的发展成熟。其中，构建基于大数据、云计算所形成的社会治理评价与反馈机制尤为重要，既能加快政府和其他行动主体的响应速度，精准改进治理质量，又能通过预警、预判、提供预案等方式有效提升政务新媒体社会治理的智能化水平。Sora等类型的文生视频大模型，也极有可能帮助多元主体建立起理解和模拟治理现实的模型，86xg3bq0xSuQUaWq0pC0Og==[41]突破原有的治理议题和维度，为政务新媒体社会治理提供融合、重构的机会和空间。这一过程将伴随政务新媒体社会治理核心理念与价值的生成、传递与内化，使民众心生认同，逐步形成“惯习”，从而调整认知与行动，主动利用政务新媒体参与到社会治理过程中来，共享治理成果。

三是配合政务新媒体发展的总体定位，[1]实现社会治理功能与其他主要功能的协调和并行发展。例如，发挥政务新媒体的信息传播功能，强化其与社交媒体平台的信息合作，从而提高参与和引导网络舆情的能力，为社会治理行动提供广泛而可控的媒体协同和网络动员；进行政务新媒体社会治理价值的塑形，采用多元而恰当的媒介表现形式，通过树立典型、塑造形象等方式将社会治理的实践与宣传有效融合，促进政务新媒体社会治理最大限度地发挥作用。

结语

政务新媒体由政府建设和开发，经历多年发展已成为民众及各界用户提出治理诉求、参与社会治理的一种重要工具，衍生出多种行动选择，适配不同的社会治理场景。本文对政务新媒体社会治理实践现状进行了回应与概括。诉求先导、通力合作、价值生成三个维度的提出，明确了政务新媒体社会治理作为一种治理框架所具备的基本架构，有助于我们深入了解作为技术工具的政务新媒体如何与多元治理主体进行深度整合，如何嵌入并调整社会治理的发生因由、行动与过程。在新时代技术变迁与治理环境复杂化并存的趋势下，政务新媒体社会治理并非只局限在有限的微观层面，在政府、民众等多元治理主体的积极利用和创新下，还将继续发展与嬗变，融入国家治理体系和治理能力现代化的浪潮中，持续优化自身角色并发挥作用。

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Governance on the Mobile Portals： Social Governance of Government New Media

JIA Zhe-min（School of Public Administration， Beihang University， Beijing， 100191）

Abstract： The social governance of government new media is concerned with actions and the process of government as well as the relevant subjects to implement social management and carry out public affairs. The social governance is based on government microblog， WeChat， various APPs， short video and other new media tools， which is common in responsive， cooperative， deliberative and developing governance scenarios， and has been an important part of the national modernized governance system. Based on micro perspective of process analysis， this paper develops a three-dimension theoretical frame to understand social governance of government new media： appeals coming first， giving full cooperation and creating values. Specifically， as the primary motivation， the public appeals inputs and communications are the foundation which will trigger the governance process， activate multiple subjects to use government new media platforms to connect with an actor network. The subsequent step of the process is to adopt multiple governance activities， including online and offline， which is promoted and enriched by government new media. The governance values and philosophy are continuously generated in the whole process， almost by means of every subject and action. Finally， the paper also finds out that in practice， the social governance of the government new media also has some problems such as digital formalism， public opinion risks and difficulties in coordinating governance actors. Consequently， the proper function of governmental new media means to optimize actor networks， enhance application scenarios and promote the governance model to transform from responsive to smart.

Key words： social governance of government new media; process analysis; governance appeal; cooperative action; governance value