酒店涉外餐饮服务中英语的应用策略

随着全球化进程的加速，国际旅游和商务活动不断增加，酒店行业面临着更多的挑战。餐饮服务作为酒店服务的重要组成部分，直接影响着酒店顾客的满意度和酒店品牌的形象。英语作为国际通用的语言，是涉外餐饮服务中最基本的语言交流工具，更是提升服务质量、优化顾客体验的重要手段。目前，酒店涉外餐饮服务人员普遍存在英语沟通能力不足、专业术语和行业知识欠缺等问题，导致出现沟通不畅的情况，影响着酒店服务的效率和质量。

一、酒店涉外餐饮服务中英语的重要性

在涉外餐饮服务中使用英语，主要的应用场景为跟外国顾客进行基本的点餐对话，包括向客人介绍本地特色菜品的历史和文化，在客人有食物过敏时提供专业的建议和替代方案，增强顾客的满意度，提升餐饮服务的个性化和专业性。在这个过程中会涉及到食品名称、烹饪技术、服务流程等专业英语词汇，这就要求酒店餐饮服务人员能够用英语对食材的来源、制作方式以及过敏原等进行详细的说明，并确保词汇和表达准确无误，以满足不同顾客的具体需求。

除了点餐，酒店餐饮还涵盖接待顾客、送餐以及结账等多个环节，每个环节都要求员工能够迅速而准确地使用英语进行沟通，通过语言建立顾客信任度、表达专业性和礼貌，确保服务的连续性和顾客的满意度，从而提升酒店餐饮服务的质量。

二、酒店涉外餐饮

服务人员应用英语时的注意事项

（一）掌握常用的英语表达，提升顾客满意度

餐厅常用英语涵盖基本的问候语、菜品推荐、点餐交流以及应对顾客询问的标准回复等内容。在酒店涉外餐饮服务中，餐饮服务人员可以向顾客介绍当日特色菜或推荐酒水，解答顾客关于食材来源或菜品制作方式的疑问，从而帮助顾客更好地了解菜品，提升顾客的用餐体验，使顾客感受到周到和专业的服务。例如，在提供酒水服务时可以使用“Would you like to order any drinks？”在问询顾客的特殊需求时可以使用“Do you have any special requests for this dish？”在推荐菜品或酒水时可以使用“May I recommend our signature wine？”

在餐饮服务过程中，若遇到顾客对菜品或服务有特殊要求或不满意的情况，餐饮服务人员应使用礼貌而确切的语言表达愿意协助解决问题的态度，并为顾客提供替换菜品或其他补救措施，以平息顾客的不满，增加顾客的信任感，维护餐厅形象、提升顾客满意度。

比如，在WH酒店的餐厅服务中，在顾客进入餐厅时，服务人员会使用温暖的问候语进行迎接：“Good evening，welcome to our restaurant”，以展示餐厅的专业性；在顾客翻看菜单进行询问时，服务人员会回复：“This dish features locally sourced ingredients and is one of our chef’s specialties. It’s very popular among our guests for its unique flavors”，以增强顾客对食物的期待与兴趣；在顾客对菜品不满意时，服务人员可以回应：“I’m sorry to hear that the dish did not meet your expectations.Would you like to try another one on us？ We have some excellent alternatives that I could recommend”，以维护餐厅的正面形象；在顾客用餐完成后，服务人员可以询问：“Did everything meet your satisfaction tonight？ We would love to hear your feedback”，以进一步增强顾客的忠诚度和满意度。

（二）熟悉文化差异和习惯，改进用餐体验

服务员在向外国友人介绍菜单时，应该对食物的味道、质地及烹饪方法进行准确的描述，并兼顾文化差异。比如，可以使用“succulent”描述烤肉的多汁，用“crispy”描绘炸物的酥脆，用“tender”形容炖菜的柔嫩，从而传达食物的特点。酒水菜单应清晰地说明酒品的种类、产地、口感以及推荐搭配，帮助顾客做出选择，从而反映餐厅对酒水文化的重视和专业度。

比如，LJ酒店在涉外餐饮服务中，十分重视通过精细化的菜单设计和文化适应性的服务提高顾客的满意度。LJ的餐厅会提供包括无麸质或素食选项的特殊菜单，以适应顾客不同的饮食需求和文化习惯；在酒水菜单的设计上，会详细说明每种葡萄酒的产地、口感以及与菜品的最佳搭配方式，使顾客能根据自己的口味选择合适的酒水，增加用餐的仪式感；服务人员在进行肉食菜单介绍时，会根据顾客的口味偏好提供从“rare”到“well-done”的不同烹饪程度，并用“succulent”描述未经过度烹饪、保持多汁的牛排。

（三）注重沟通技巧

在与外国顾客沟通时，餐饮服务人员要有清晰的发音、恰当的语速、礼貌的用语及有效的听力理解，能够准确地理解顾客的需求，并能够使用准确且易于理解的表达方式回答顾客的问询。由于酒店餐饮服务的特殊性和即时性，餐饮服务中的各个环节都会面临各种突发状况，因此，酒店餐饮服务人员要能够灵活地运用英语应对各种突发情况，为顾客提供高标准的客户服务，确保顾客拥有良好的用餐体验。

比如，在LJ酒店，一位外国顾客对所点的菜品出现了过敏反应，在此情况下，服务人员迅速与顾客沟通确认症状，并安排紧急医疗服务。在这一过程中，服务人员使用了确信和平稳的语调，“Can you describe your symptoms？ Are you experiencing difficulty breathing，swelling，or itching？”（您能描述一下您的症状吗？您是否感到呼吸困难、肿胀或者瘙痒？）在与顾客确定症状后，迅速联系了紧急医疗服务，并对顾客说，“I have contacted urgent care and they will be here soon and we will do everything we can to help you.”（我已联系了紧急医疗，他们很快就会到这里，我们会尽一切可能帮助您。）通过服务人员的专业处理，LJ酒店有效控制了情况，加强了顾客对酒店服务质量的信任。

该案例充分展示了在酒店餐饮服务中沟通技巧的重要性及其在实际操作中的应用，能够解决顾客的即时需求，提升顾客的整体满意度和对酒店品牌的信任感。

三、提升酒店涉外餐饮

服务人员英语素养的策略

（一）创建定制化的培训内容

对酒店涉外餐饮服务人员进行英语培训时，应考虑酒店的具体需求和员工的能力水平，为其提供定制化的培训内容，涵盖对语法、发音、词汇等基础英语技能的强化，以及客户接待、投诉处理和其他餐饮服务中常见的对话场景等实际运用，帮助员工学习如何更流畅地解释菜单内容、回应顾客的特殊需求，或处理突发情况，使员工能够在实际工作中更自信地使用英语，提升服务效率和顾客满意度。

对于国际酒店，员工还应了解不同文化背景下的交际礼仪和顾客预期，因此，定制化的培训内容还应涵盖如何根据顾客的国籍使用适当的称呼、如何解读非语言信号，以及如何调整语速和语调以适应不同的听众等内容，确保服务人员在服务过程中能够展现敏感性和专业性，提升顾客的整体体验和满意度，进一步增强酒店的品牌竞争力。

比如，WH酒店专门为餐饮服务人员设计了一系列的语言培训课程，着重于接待外国顾客、解释菜单以及处理投诉等情景，并通过肢体语言和面部表情的识别与应用，教会员工能够更好地理解和预测国际顾客的需求和反应，与其进行有效沟通。

（二）采用互动教学模式

互动教学是一种高效的教育策略，受训酒店员工可以通过角色扮演、小组讨论和模拟客户互动等方法模拟真实的工作场景，练习如何在接待客户、处理投诉或进行餐饮推荐时正确用英语进行有效沟通，从而更快地掌握必要的技能，增强语言实用性和场景应对能力。比如，酒店可将理论与实际操作相结合，通过小组讨论和团队项目，使员工在团队中学习如何更有效地使用英语进行交流，提高学习的兴趣和效果。

比如，WH酒店的培训部设计了一系列基于实际工作情境的模拟活动，使得员工能够在安全的环境中犯错并从中学习，增强自信心和沟通技巧。WH针对餐饮部和前厅部分员工分批组织了为期一周的集中训练营，分为场景模拟和角色扮演活动。

在角色扮演活动中，员工被分配为不同的角色。在一次扮演活动中，一位扮演外国客人的同事对菜品的品质以及味道提出了多种抱怨，扮演服务人员的餐饮员工首先使用了体贴的语言进行安抚，然后配合肢体语言和面部表情等非语言的沟通技巧，来确保信息的准确传达。服务人员的表达如下：“I’m truly sorry to hear about these issues.Let me make sure we get these fixed for you as quickly as possible.”这样说不仅表达了对顾客的关切，展示了服务人员的积极应对态度，还锻炼了员工解决复杂问题的能力，使他们能够在真实的工作环境中以更加自信和专业的姿态面对挑战。

在场景模拟活动中，员工被置于涵盖接待顾客，到点菜，再到上菜和处理账单等所有操作流程的餐厅服务环境中，在服务过程中要向顾客介绍菜单中的特色菜、详细解释菜品成分、推荐酒水搭配，通过学习并实际应用专业术语提升自己的服务质量。例如，在处理顾客投诉时，教会员工如何使用积极的语言缓和情况：“我非常理解您的感受，让我看看我们怎样能立刻解决这个问题。”通过这样的对话，平息顾客的不满，进而提升的顾客体验和满意度。

（三）提供长期的职业发展支持

酒店应实施系统化的职业规划和继续教育，通过定期开展英语培训课程和工作坊，帮助员工不断更新自身的语言技能和服务方法，为员工提供晋升机会和承担更高责任的路径，以此来激励员工利用所学的英语技能追求更高的职业目标，确保员工能够在职业生涯中持续进步，适应行业变化和客户需求的演变，提高员工的满意度和忠诚度，减少人员流动。

在此基础上，酒店应建立一个支持性的学习环境，通过建立英语学习小组、提供在线学习资源和定期组织交流会等方式，使员工在非正式的场合练习英语，为员工创造语言实践机会，不断实现个人和专业成长，从而帮助酒店构建一个更为专业和竞争力更强的服务团队。

综上，随着经济全球化和市场的快速变化，酒店餐饮服务对象发生了很大的变化，越来越多的外国朋友开始尝试中餐，在服务这些外国顾客时，工作人员需要具备扎实的英语知识和沟通技巧，从而提高沟通效率、优化客户服务体验。为了提高工作人员的英语技能，酒店可以通过创建定制化的培训内容、采用互动式的教学方法、提供长期的职业发展支持等措施，促进酒店员工持续进步，适应不断变化的行业需求，最终提升酒店的服务质量和市场竞争力。

作者简介：嵇梦丽（1982-），女，汉族，江苏宿迁人，讲师，硕士研究生，研究方向为英语、公共管理。