咖啡店店员“发疯”，谁之困？

Manner连锁咖啡店上海店员与消费者起冲突，视频发到网上，明明白白的两起冲突，分别发生在店员翻出柜台与顾客肢体相加的瞬间、店员将咖啡粉泼向柜台那边的顾客的瞬间。消费者与服务者的交易关系在这两个瞬间被打破，同为“打工人”的精神困境反而被连接了起来。

当“发疯”成为前置主题，职责、消费者权益、服务态度，这些东西统统都靠后，对人的关注超越了对程序和系统的关注。

我想起有几次购买茶饮时，对店员提出要求，“这杯不加珍珠”“不要加果粒”，却总遭到委婉的拒绝。

起初，店员会耐心提建议：“不要XXX不好喝”，可在得到我“没关系”、愿意为自己选择的口味负责等表示后，他们却依然抱歉，“做不了”。这十分令人费解，是“不加”某样东西，而不是要求添加某样东西，何来“做不了”之说？有几次，我在外卖平台上也遇到类似情况后，店小妹特地致电来抱歉：她们有监控，会盯着每一杯的制作过程，少一道步骤都会被捕捉下来，算作失误或偷工减料，要记到他们头上的。

这与这两天的咖啡店冲突当然不是一种性质的事，但二者有内在的相似之处：购买一杯饮品，完成一次交易程序，可在这趟程序里，店员和消费者都不是主体，平台和系统才是。人的意愿和灵活性，要让位于机器与数据的精准度。人的具体情况不再能具体分析，一切暴露在被数据监控的格式之下，茶饮店也好，咖啡店也罢，方寸大小（通常不过三四平方米）的制作柜台成了平台的附属空间，成了算法和系统的后台，员工是其中的数据，不被允许偏离基准半分半毫。

基层打工人“困在系统里”是近几年屡被讨论的概念，“系统”指的自然是近年来飞速发展的大数据算法程序，“困”则撬动一层反思：原本为了更便捷而设立的工具和技术，却反而将人变得更工具。原本在工业生产中大显神威的标准化，以变种的形式介入属于生活领域的小消费行业，使人的工具化范围倍数扩张。

在效率至上的现代，生产是人的目的，人本身成了工具。现代化与技术革命催生了娱乐与休闲。娱乐与休闲的终极目的，本应是人的创造与内省，当这一终极目的被道德价值层面的惰性、竞争掩盖，数据、量的比拼就会跃居其上，物质、时间与数据成为人的主宰，人的异化于是成为必然。

从工业时代到商业社会，精准与标准，已经成为现代劳动的基本要求。很长一段时间以来，人类文明以这种高度工业化的标准为豪。比如日本的“工匠精神”，就被广泛认可和传扬。

一方面，这的确是高度市场竞争的结果，但另一方面，如果将精准细腻的服务业本身视为一件细腻的工艺品，只有保证其中每个零件各司其职且不出岔子，这需要社会对基础劳动力给予必要的尊重，以维持人与产业的相对稳定。

在那些蓝领与白领工资相差并不大甚至处于同一水准的国家，基层打工人从工资与劳动者的尊严水平不必然成正比，但必然有着不可分割的联系程度。

外卖员手机里的倒计时不会让步于不可测的交通路况和人的身体负荷，咖啡店员头顶的监控和屏幕里的计时也不会让位于早晚高峰、不同消费者的处事方式，当一切标准化、精确化，短期内，效率或许有所提升，但长期而言，数据逻辑渐渐将人的灵活度与韧性渐渐磨蚀，商业社会人与人之间基本的尊重与信任，善意与耐心，也会随之渐渐磨灭。