基于乔哈里视窗的智慧图书馆服务模型探析

[摘 要] 随着智慧图书馆的发展被纳入国家发展规划，进一步明确智慧图书馆的概念及其服务模式有利于推动全国智慧图书馆体系的建设。从以人为中心的角度出发，结合社会认识论和乔哈里视窗模型可以发现，智慧图书馆用户需求包含“已知—已知”需求、“已知—未知”需求、“未知—已知”需求和“未知—未知”需求。以人为中心的智慧图书馆可以提供智慧服务，并促进用户智慧跃升。其实现智慧服务的突破口就在于“未知—已知”和“未知—未知”服务的开发，以及从“未知”到“已知”状态的转化。未来智慧服务应该更专注于解决用户“不知道自己不知道的”和“不知道自己知道的”问题。

[关键词] 智慧图书馆 智慧服务 智慧服务模型 图书馆用户需求 用户智慧需求

[中图分类号] G250.7 [文献标志码] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20220905

[本文引用格式] 杜丰瑞，张彤阳，徐健.基于乔哈里视窗的智慧图书馆服务模型探析究[J].图书馆建设，2024（1）：131-139.

Analysis on the Service Model of Smart Library Based on Johari Window

Du Fengrui， Zhang Tongyang， Xu Jian

[Abstract] With the development of smart libraries being included in the national development plan， further clarifying the concept and service model of smart libraries is conducive to promoting the construction of the national smart library system. From a human centered perspective， combined with social epistemology and the Johari Window model， it can be found that the user needs of smart libraries include \"known known\" needs， \"known unknown\" needs， \"unknown known\" needs， and \"unknown unknown\" needs. A people-centered smart library can provide smart services and promote the leap of user intelligence. The breakthrough in achieving smart services lies in the development of \"unknown known\" and \"unknown unknown\" services， as well as the transformation from \"unknown\" to \"known\" states. Future smart services should focus more on solving users’ problems of \"not knowing what they don’t know\" and \"not knowing what they know\".

[Keywords] Smart library； Smart library service； Smart service model； Library user need； User intelligence need

0 引 言

2021年6月国家文化和旅游部发布的《“十四五”公共文化服务体系建设规划》[1]明确提出建设以人为中心的图书馆和智慧图书馆体系，实现全国公共图书馆智慧化升级、全面提高图书馆的服务效能，同年8月，全国智慧图书馆体系和公共文化云项目已在中央财政立项。这标志着智慧图书馆已经从研讨层面跨越到国家级建设项目。

芬兰学者Markus Aittola [2]最早提出的“智慧图书馆”（Smart Library）只是一种帮助用户定位馆藏位置的在线地图服务。得益于信息技术的进步，“智慧图书馆”的内涵和外延也在不断发展。目前国内外图书馆已经有一些“智慧化”改造的实践成果，如新加坡国家图书馆建设的绿色可持续书屋——“我的树屋”；上海交通大学图书馆设计研发的内含“知识库”和“用户信息库”的智能咨询机器人等。

但上述实践最多只能算作“智能”服务，与“智慧”服务还有很大差距。有学者早在2014年就指出了国内智慧图书馆的研究重技术而轻“智慧”的问题，可能导致研究根基不稳、价值偏离和急功近利的后果[3]。因此，智慧图书馆想要提供以用户为中心的“智慧服务”，就必须明晰智慧图书馆所追求的“智慧”是什么，以及如何实现“智慧”服务。

社会认识论指出，图书馆作为推动知识在用户之间传播的重要媒介，其本质就是保障社会认识高级化的制度安排[4]。因此，图书馆有其特殊的社会使命和义务，即通过对海量资源的高效利用，满足不断变化的用户需求，促进社会智力的发展，推动社会认识的高级化跃升。但通过调研发现，目前对于如何实现社会认识的高级化、智慧化等类似方面的研究较少，且在用户认知层次跃升方面的研究较为薄弱，而其理论意义和实践价值对智慧图书馆的构建却十分重要。基于此，本文意在通过乔哈里视窗构建智慧图书馆用户的信息需求模型，并结合社会认识论、社会认识层次等图书馆学基础理论，探讨智慧图书馆的智慧服务实现逻辑，发挥智慧图书馆的“知识—用户”中介作用，推动用户的认知水平向智慧化发展，促进社会认识向高级化转变、实现社会素养全面提升。

1 智慧图书馆与智慧服务概述

“智慧”在《现代汉语全功能词典》中的解释是辨析判断、发明创造的能力；《柯林斯词典》中smart被解释为绿色、聪慧、自动满足需求的、具有敏锐感知力的；在佛教中用梵语表示为“般若”，“智”是明白一切事相，“慧”是了解一切事理，谓超越世俗认识，达到把握真理的能力，也是抉择善恶、决断行为的能力[5]。

推此及彼，简单地将最新的智能化、机械化技术应用于图书馆恐怕不能称其为一个具有系统性、整体性功能的智慧图书馆。既然将Smart Library的Smart译为“智慧”，那就不该单纯地将英文中Smart Library的含义移植到中文的“智慧图书馆”中，而是可以结合中文语义对“智慧”的理解来解读“智慧图书馆”。

推动图书馆用户认识发展是图书馆一直以来的社会使命。国际图书馆协会联合会（International Federation of Library Associations and Institutions，简称IFLA）将现代图书馆的职能概括为保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学信息、开发智力资源。社会认识层次论认为，图书馆用户的认识具有可跃升的层次性，图书馆通过发挥其资源优势和馆员优势[6]，可推动结构性文化资本与个体性文化资本赋能用户发展其文化资本，进而推动社会结构性文化资本的升级[7-8]。

本文认为智慧图书馆继承和发扬了传统图书馆的社会责任，并坚持以人为中心、以图书馆的知识资源为依托，承担“知识向导”的作用，对用户已知需求和未知需求具有敏锐的洞察力和智慧的服务提供能力，也具备帮助用户扩展知识存量、转化知识类型、提升认知水平的能力。智慧图书馆具有用户需求洞察力、用户影响力、主动服务性和群体知识动态感知力等特征，这些特征则是智慧图书馆有别于其他类型或发展阶段图书馆的本质区别。

1.1 智慧图书馆概念辨析

国内外有关智慧图书馆的定义和阐述，主要分为三个方向：以科技发展和系统设计为主的技术导向，以用户为根本宗旨的服务导向，以及具有全局视野的生态体系设计导向。

技术导向的智慧图书馆定义遵循以技术为主，服务为辅的概念结构，其落脚点在以技术为中心的、整合技术发展前沿产品的智能信息系统。智慧图书馆最早定义者Aittola等人[2]就是以技术为导向的，他们认为智慧图书馆是一种用户能够在移动设备上查看到实时馆藏资源的“地图”，用户可以根据这种基于位置感知的移动图书馆服务，轻松查找到所需馆藏资源的位置。这类定义多数都认为智慧图书馆是建立在复合图书馆基础上并综合应用数字化信息技术、网络化信息技术、物联网信息技术、云计算信息技术、智能化信息技术、虚拟现实技术、区块链技术而构建的系统[9]。智慧图书馆是三个系统的结合体：物联网、基于RFID的图书跟踪系统和图书馆管理系统。

服务导向的智慧图书馆定义可细分为聚焦用户和聚焦管理两种类型，两种定义都是以提升服务质量、改善用户体验为根本目的，因此可以说服务导向的智慧图书馆定义比较直接地体现了以人为中心的智慧图书馆核心理念。但智慧图书馆中以人为中心的服务是什么，是如何实现的，实现之后其评价标准又是什么，这类问题在现有文献中鲜有论述。聚焦用户的定义认为智慧图书馆以读者需求为导向，以科学发展为理 念[10]，以人为本的可持续发展来满足日益增长的读者的信息需求[11]，是感知智慧化和数字图书馆服务智慧化的综合产物[12]，能够自动捕捉用户需求并提供满足这些需求的资源和服务[13-14]，能够为其用户提供个性化服务、超文本服务、计算机辅助设计（CAD）服务、翻译服务、知识服务、学科服务、众创服务和跨媒体服务。聚焦智慧管理的定义认为，智慧图书馆既重视高新科技的应用又重视用户的根本需求，既重视对文献资源的智能化管理[15-17]，又重视用户的互动参与，以此实现图书馆的健康、稳定、可持续发展[16，18]。

生态体系设计导向的智慧图书馆定义是为智慧图书馆的顶层设计做有益尝试。这类定义一般是围绕人与自然、人与科技、人与人之间的关系展开，并遵循了以人为中心的图书馆理念，为智慧图书馆的体系化建设提供了设计思路。这类定义认为智慧图书馆是深度感知的、互联的、高效的、以人为本的、便利的、广泛互联的、绿色的、融合共享的[19-25]，更追求从全局出发寻找图书馆解决方案，是未来图书馆顶层设计的理论基础[17]。

本文认为，智慧图书馆是在感知用户需求的基础上，结合内外部资源为用户提供智慧服务，以实现用户的认知能力提升、智慧层次升级为最终目标的社会文化机构。

1.2 智慧图书馆服务研究

智慧服务是智慧图书馆的根本特征，也是智慧图书馆的优越性所在。智慧服务是从用户角度出发，在合适的时间和地点为用户提供人性化、个性化的服务，甚至可以在用户提出服务需求之前满足他们[26-27]。许正兴从哲学思辨的角度提出具有后现代主义思想的“新图书馆学五定律”，强调智慧服务应实现从“知以致用”到“用以生智”、从“离身有知”到“具身化慧”、从“知识科学”到“智慧科学”的转变[28]，但目前学者们对智慧图书馆的智慧服务设想还是比较局限于现有的图书馆服务范畴和服务理念，并没有说明智慧图书馆的智慧服务到底要如何实现、实现到何种水平才能称得上是“智慧服务”。

智慧图书馆的服务初心应该把人放在首位，技术服务于人，而现阶段大部分学者在研究智慧服务时经常从技术应用的角度展开讨论，他们认为全国智慧图书馆体系的建设核心在于广泛应用5G、大数据、云计算、区块链等“技术智慧”[29]，通过技术赋能实现智慧服务，进而激活“用户智慧”[30]。但这些领域的技术发展存在落地慢、场景窄、商业化时间长等现实困境，且图书馆缺乏对这些技术的开发主导权，因此图书馆在研究智慧图书馆时应更加强调发挥其主动性和创造性来进行图书馆“智慧化”建设。

国内在建设智慧图书馆的智慧服务时，最显著的问题是当前图书馆的智慧服务提供的技术支持只能使图书馆服务达到“自动化”或“智能化”水平，而无法达到理想中的“智慧化”服务水平[31]。一味地引进先进技术并不是实现智慧服务的最好方式，技术是解决用户问题、满足用户需求的方式，因此，只有将发力点聚焦在用户需求的发现和挖掘上，才能真正针对用户需求展开服务，提高用户的智慧和文化水平，这才是真正以人为本、以用户为中心的体现。

2 以人为中心的智慧图书馆信息需求模型

纵观图书馆历史的长河，图书馆总是充满了“读者至上”、以人为中心的人文关怀。阮冈纳赞于1931年撰写的《图书馆学五定律》中的三条定律都是涉及读者的：“每个读者有其书”“每本书有其读者”“节省读者的时间”[32]，可以窥得读者对图书馆的重要意义；杜威强调图书馆应把读者利益放在首位，“读者需要高于一切”[33]；程焕文在《论“图书馆精神”》中曾言明：“图书馆事业是一种文化教育事业，离开了读者也就丧失了图书馆存在的意义。因此作为一个图书馆工作者就必须尽一切可能地争取读者、尊重读者、热爱读者，把读者工作看作是图书馆工作中至高无尚的工作”[34]；中国图书馆学会于2007年公布的《图书馆服务宣言》[35]指出，以人为本，关注人类文化命运，推动人类的文化进程是图书馆的最高使命。本文认为，要想为用户提供“想其所想，及其所及”的智慧图书馆服务，首先要牢牢把握用户的信息需求，才可以提供用户真正需要的智慧服务。

为更好地把握用户信息需求，一般采用分类的方式进行研究。作为图书馆学理论基础之一的社会认识论根据图书馆知识结构将用户分为：无明确信息问题的大众用户；有明确信息问题的大众用户；信息问题不规则的专业用户；信息问题规则的专业用户，并分别匹配图书馆不同类别的信息资源[36]。有学者在此理论基础上，结合马斯洛需求层次理论，提出了社会认识（需求）可分为四个层次：用户的一般化认识需求、个性化信息需求、通识性专业知识需求和知识创新需求[37]。笔者认为，社会认识层次理论有其不足之处：一是忽略了马斯洛需求层次理论存在的等级问题，即只有保障了底层需求才能更好地追求更高级的需求；二是将用户区分为大众用户与专业用户，没有考虑现实中用户的需求往往是一般与个性、通识与专业的混杂，用户想要满足哪种需求更多的是取决于其主观 选择。

乔哈里视窗（Johari Window）站在用户主观与客观相结合的视角，提供了更具细粒度的信息需求分类方法。美国心理学家Joseph Luft和Harrington Ingham[38]在1955年建立的乔哈里视窗是一种思维认知分析工具，其依照“自己知道—自己不知道”和“他人知道—他人不知道”两个维度，将人的认知分为开放、盲目、隐藏、未知四象限。此后，四象限的分析结构被广泛用于心理学、经济学和信息学等领域。Allen Aprill[39]战略知识管理模型将企业掌握的知识分为杠杆（Leverage）、增长（Growth）、揭示（Reveal）、发现（Discover），被用作企业发现项目风险的工具； Alistair Croll和Benjamin Yoskovitz[40]在所著的《精益分析数据》中将信息按四象限划分为：已知的已知（事实）、已知的未知（假设）、未知的已知（直觉和偏见）、未知的未知（隐藏机遇）。

为更高效地揭示智慧图书馆的用户信息需求，笔者以乔哈里视窗四象限分析框架为基础，将智慧图书馆的用户信息需求分为以下四个象限：用户的“已知—已知”需求、“已知—未知”需求、“未知—已知”需求和“未知—未知”需求（见图1）。

2.1 “已知—已知”需求

在图1中，用户“已知—已知”知识就是用户明确知道自己已经掌握的知识；“已知—已知”需求即用户需要揭示已经掌握的知识，这部分知识可以被称之为“经验”。“已知—已知”知识是用户通过历史积累获得的，包括用户通过借阅书籍获取的以及在图书馆外通过系统学习获取的知识，也包括用户通过社交软件或其他社交渠道获得的知识等。

现阶段图书馆已经提供了一些服务用来满足用户“已知—已知”需求，如许多图书馆将用户的历史行为信息用可视化技术展示出来。西安电子科技大学图书馆利用Tableau等平台，在每个用户进馆时，将其进馆时间、每月进馆频率、借阅书籍、借阅量等数据可视化展示在图书馆的大屏上，这些数据大多是用户的历史行为，图书馆通过对数据的再开发和再利用，帮助用户和图书馆更深入地了解用户行为，满足用户对“已知—已知”信息的诉求。

类似的服务还有很多，目前大多数公共图书馆提供在公众号里查询历史借阅清单的服务。为更好地满足用户“已知—已知”需求，智慧图书馆应突破图书馆现有数据的局限，结合全媒体数据提供更全面丰富的“已知—已知”服务。

2.2 “已知—未知”需求

图1中用户的“已知—未知”知识就是用户知道自己不知道的知识，即用户明确知道的自身知识盲区。用户的“已知—未知”需求就是用户针对所欠缺知识提出的明确知识需求，满足这部分需求即解决用户提出的“问题”。

向用户提供“已知—未知”服务是现阶段图书馆所能提供的核心服务，最具代表性的服务是图书馆提供的馆藏资源检索服务，也是用户利用率最高的服务，如中国国家图书馆提供的“文津搜索”、浙江图书馆的“知识发现”等统一检索入口，帮助用户进行高效的跨库检索。用户带着已知的问题和对未知知识的渴求，通过图书馆的检索满足其“已知—未知”需求。目前已经存在的“已知—未知”服务还有参考咨询、学科咨询等。

“已知—未知”服务的目标就是解决用户明确提出的问题。图书馆在提供“已知—未知”服务时往往局限于门户网站的建设而忽略社交媒体平台和社群的建设，智慧图书馆在建设“已知—未知”服务时可打破这种局限，整合群众智慧，及时把握热点问题和用户需求。

2.3 “未知—已知”需求

用户的“未知—已知”知识是用户不清楚自己已掌握的知识。“未知—已知”需求则是用户不清楚自己知识掌握的程度而产生的需求。有一部分知识用户已经掌握，但是很难被用户具象化表达出来，一般这部分知识在决策时被称作为“直觉”，当直觉还没有被外化成逻辑或语言的时候，就是用户的“未知—已知”需求。

满足“未知—已知”需求的方法之一是再次触发用户过去已经掌握、又被遗忘的知识。在目前的图书馆场域中，用户可以通过浏览阅读一些感兴趣的书籍或其他信息从而产生信息偶遇的行为。当书中作者的表述让用户产生共鸣时，这种“啊哈”时刻（顿悟）即满足了“未知—已知”需求。目前图书馆对“未知—已知”需求的满足程度很低，除了个性化推荐和信息偶遇的方式，基本没有其他服务能满足此象限需求。

智慧图书馆不仅能通过个性化推荐促进信息偶遇，也能根据用户特征主动满足“未知—已知”需求。例如，高校智慧图书馆可以在毕业生求职期间，将用户的身份数据、图书馆行为数据、借阅图书的内容分析报告等内部数据和外部数据进行整合揭示，利用霍兰德职业测试[41]等专业工具产生的结果数据进行融合分析，帮助毕业生用户了解自身的能力，并揭示其能力在人才市场中的匹配价值，在此过程中可能会出现用户过去没有注意到却能在人才市场中发挥重大价值的能力揭示，这时就满足了用户的“未知—已知”需求。

2.4 “未知—未知”需求

用户的“未知—未知”知识代表用户不知道自己不知道的知识，即知识“黑洞”；“未知—未知”需求是用户不知道自己不知道知识的需求，可以理解为有些需求在被揭示之前，用户并不知道自己有这样的需求。例如，在电商网站没有创建之前，用户并不知道他们有网络购物的需求，更无法想象10余年后中国的网购用户超过8亿，中国跨境电商规模占全球市场的26%，成为最大的跨境电商交易市场[42]。用户的网购需求就是“不知道自己不知道”的需求，诸如阿里巴巴、京东等电商平台其实并没有创造需求，而是提前感知到了用户的潜在需求，在市场揭示消费需求之前打通了线上线下销售渠道，从而“引领”用户需求的走向。对市场而言，网上购物的需求是潜在的，但对用户而言，这种需求是“未知—未知”的，是用户的知识盲区和认知盲区重合的地方，必须通过和外部信息联结才能满足的需求。目前图书馆基本没有涉及对这部分需求进行满足的服务。在智慧图书馆场景中，这部分知识的发现可能在用户的意料之外，但却能实实在在满足用户需求、解决用户的困难或提高用户的使用体验。

智慧图书馆提供“未知—未知”服务的核心是提前探知用户的潜在需求。因此，智慧图书馆应深入感知用户的行为，包括行为意愿和行为场景，模拟用户可能遇见的潜在风险，从而预测用户的信息诉求，这就是“未知—未知”象限的智慧服务应该达到的效果。

综上所述，现有的图书馆为用户提供的服务大多局限于满足用户的“已知—已知”需求和“已知—未知”需求，这些服务只能够满足用户的“已知”需求，而无法感知用户的潜在问题、挖掘用户的深层次认知需求，智慧图书馆应该突破局限，打造主动提升用户智慧的能力。

3 提升用户认知水平的智慧服务

智慧图书馆继承和发扬图书馆人文关怀和以人为本的精神理念，将以用户为中心的服务放在智慧图书馆建设的第一位。从微观角度讲，智慧图书馆应依托海量馆藏资源，提升用户的认知水平和智慧程度；从宏观角度讲，可通过提升个体的认知水平，实现推动社会认识水平的提升，从而实现智慧图书馆的社会教育功能。美国图书馆学家杰西·豪克·谢拉（Jesse Hauk Shera）[6]认为，图书馆以不同类型的记录资源服务于不同需求的用户群体，从而满足社会认识高级化的需求。图书馆越能满足用户的信息需求，社会认识越高级，社会认识结构越完善。

智慧图书馆通过解构用户的“已知”和“未知”需求，在传统图书馆满足用户的“已知”需求的基础之上，能够主动触达用户的“未知”需求，并通过服务转化用户信息需求的层次，开发用户更深层次的智慧。智慧图书馆的智慧服务也可以依照用户需求四象限分为四个模块（见图2）。

3.1 转知成慧的智慧服务

智慧图书馆 “连接一切，无处不在”，其所提供的智慧服务能够帮助人“转知成慧”。如何实现这一目标是智慧服务建设面临的最大困难，而实现智慧服务的突破口就在于“未知—已知”和“未知—未知”服务的开发，以及从“未知”到“已知”状态的转化。未来智慧服务应该更专注于解决用户“不知道自己不知道的”和“不知道自己知道的”问题。

四象限的分类不仅可以看作是用户的知识状态，也可以看作是用户的认知过程。人的认知轨迹是不断循环、螺旋式上升的，因此智慧服务四象限可以帮助用户进行认知转化升级。智慧图书馆为满足“未知—已知”需求而提供的服务，就是将用户 “未知—已知”知识转化为“已知—已知”知识的过程；为满足“已知—未知”需求而提供的服务，就是将用户未知知识转化为“已知—已知”知识的过程；通过预测用户的潜在信息需求，将用户还没有察觉到但实际需要的知识提前送达用户，揭示用户的知识盲区，也就是将“未知—未知”知识转化为“已知—未知”知识，从而进一步扩大“已知—已知”的知识范围。

智慧服务可以通过揭示“直觉”让用户的“未知—已知”知识向“已知—已知”转化。“直觉”有可能是用户“已知—已知”知识的延伸，也有可能是用户曾经接触过但已经淡忘的知识。当用户阅读时产生“我也一样”“它所说的就是我所想的”的共鸣或有“原来如此”的顿悟时，就是在揭示用户“不知道自己知道”的知识，也是将用户内部知识和外部知识相统一的过程。在智慧图书馆中，智慧服务可以通过揭示用户的直觉来主动提供这种“顿悟”的场景，引领用户进行内外部知识的匹配，将用户“未知—已知”的知识揭示出来，只有转化为“已知—已知”的知识，用户才能充分利用这些知识进行决策，将知识和经验融为一体，形成自己的智慧。

智慧服务的“已知—未知”服务是一种可以直接让用户解决问题的服务。用户的“已知—未知”需求，就是用户存在而尚未解决的“问题”，智慧服务通过提供检索、咨询等服务将用户“已知—未知”转化为“已知—已知”，从而解决用户的问题。

智慧服务不仅促进用户“已知—已知”的知识面扩展，还反哺其他象限的知识不断拓展。当用户“已知—已知”的知识范围扩大后，认知的边界就会随着“已知—未知”的智慧服务更加清晰，进而将智慧服务延伸到“未知—未知”的知识领域；“未知—未知”的知识随着智慧服务内化为用户的潜意识，即“未知—已知”知识。用户通过这四种智慧服务，可以遵循螺旋上升的循环认知过程，不断提升认知能力，增加知识内容，实现“转知成慧”。

3.2 促进用户智慧跃升的智慧服务

智慧图书馆提供的智慧服务不是简单的智能服务，而是以用户为中心的、有机融合的智慧服务，是有针对性的个性化智慧提升服务。它不仅可以满足用户现阶段的信息需求，还应以帮助用户突破当前的知识水平，跃升至更高知识水平为服务目标。每个智慧层次都可以被分为四个象限，并且智慧层次是可以跃升的。

智慧层次的跃升是从量变积累开始的。智慧服务通过提供四象限服务，不断扩展用户的四个象限知识量，并促进象限间的知识良性转化。随着整个知识层面的存量越来越大，最终量变引起质变，促成用户智慧层次的跃升。这种跃升不是发散式的，而是有目的性、有方向感的。例如，在现有图书馆的资源推荐时，大多都以用户历史借阅数据为重要依据，找到相关的馆藏资源并加以推荐。这种推荐方式较为被动，既没有结合用户的真实需求，也没有让用户主动选择知识扩展的方向，推荐出的资源更多地是在迎合用户的阅读兴趣，很少考虑引导用户知识层级的提升。

智慧图书馆的作用不应该局限于满足用户的知识需求，更要充当用户知识水平提升的引路人，而这一角色的转变给智慧图书馆的智慧服务带来了极大的挑战。智慧服务可以通过大数据和云计算等技术，计算目标用户和相似用户的用户画像，并将目标用户的现实状态、个人特征和相似用户画像的历史数据或行为数据进行计算，结合用户的四象限需求，预测用户的知识需求内容和方向，协助其进行学习方向的确定。用户通过交互从备选中选择智慧提升的方向，智慧图书馆将依据用户选定的方向，为目标用户量身打造个性化和定制化的智慧发展学习路径，促进用户的知识学习与能力提升。例如，当一位建筑工人在使用智慧图书馆时，智慧图书馆会结合用户的“建筑工人”职业特征和可能的职业发展方向，预测用户想提升的专业知识内容并产出预测清单。当建筑工人通过交互从预测清单中选择自己的职业发展目标是“高级工程师”时，智慧服务会和用户一起通过拆解目标、分析可行性、排列小目标的优先级等步骤，定制一整套详细的、可执行的学习提升计划，涵盖什么时间学什么知识，什么时候在哪里考试等细节。智慧服务的个性化知识水平提升应是动态的和人性化的。智慧服务不仅能根据用户在执行计划的过程中遇到的突发事件提供解决方案，还能及时调整计划，关注用户的心理变化，及时介入心理健康服务，帮助用户更好地提升自己。

4 总 结

近年来，传统领域智慧化转型的脚步不断加快，大数据、云计算、物联网、VR/AR、区块链、元宇宙等新技术和新概念层出不穷，图书馆的研究和发展似乎总是不能逃脱追赶新科技、新潮流的“魔障”。诚然，这些新潮流、新技术是实现图书馆“智慧化”绕不开的话题，但是这些先进技术发展的主动权并不在图书馆的掌控之中，图书馆发展路径也不能单纯地用商业化的价值观来规划。

图书馆引进新技术的目的在于更好地发挥其增强文化传播效果、促进人民智慧水平提高、实现全民素养全面提升的作用，这也是本文提出的智慧图书馆服务模型的根本目的。习近平总书记指出，图书馆是“滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所”[43]，图书馆在提升全民文化水平中发挥着不可替代的重要作用。近日国家网信委印发的《提升全民数字素养与技能行动纲要》[44]指出，智慧图书馆应该发挥其文化传播与智慧提升功能，在提升全民数字素养和技能中承担“守正”和“拓新”的责任。因此我们在智慧图书馆的研究和建设中，应该牢牢把握智慧图书馆的文化价值和社会价值，充分发挥图书馆自身的有利条件，抓住时代赋予智慧图书馆的建设机遇，以人为本，以用户需求为着力点，以个性化、人性化的智慧服务为保障，提升全民素质和智慧水平，承担起国家和人民赋予图书馆的崇高文化使命。

本文提出的以乔哈里视窗四象限为模型的智慧服务，将用户智慧及其需求划分为四个可控的类型，通过智慧服务四象限模型，智慧图书馆可以深入感知用户的状态，对用户的年龄、知识储备、学历/职位等身份信息进行识别，在群体画像中定位，并追踪感知用户的行为意愿，从用户个人成长、智慧提升的角度预测用户未来信息需求，进而向用户推荐其可能感兴趣且有用的知识内容，在用户未察觉到自身需求之前先一步提供服务，甚至可以让用户无意识地实现智慧及能力提升。

智慧服务帮助用户实现智慧跃升，是对用户个人、社会文化和国家发展都有益的。个人作为社会的一份子，是社会发展的基本细胞。每个人通过智慧图书馆的服务提升个人智慧层次、增强个人发展能力，从而提高全民素质和智慧水平，实现社会文化和智慧水平的螺旋式发展和跃升。

智慧图书馆服务四象限模型为未来智慧图书馆的发展提供了新的方向和思路，目前四象限中的“已知—已知”服务和“已知—未知”服务已经有较高水平的实现，而“未知—已知”服务和“未知—未知”服务有待进一步探索。四象限服务中，“未知—未知”象限是智慧服务的关键所在，未来智慧图书馆是否能实现“智慧”的根本含义，与此象限服务的实现程度息息相关。

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[作者简介]

杜丰瑞 中山大学信息管理学院硕士研究生。E-mail：909581538@qq.com。

张彤阳 中山大学信息管理学院博士研究生。E-mail：zhangty65@mail2.sysu.edu。

徐 健 中山大学信息管理学院教授，博士生导师，本文通讯作者。E-mail：issxj@mail.sysu.edu.cn。