供电企业以提升客户用电体验为核心的数智化供电服务指挥体系建设

刘玡朋 杨超 孙小涵 刘鹏 史先好 刘义 李晓盟

以优化营商环境、提升供电服务水平、满足客户高品质用电体验为导向，以数字化和智能化为方向，深层次优化供电服务指挥管理的组织架构，通过大数据分析、人工智能等新技术的应用赋能配网调控、抢修指挥、服务监督等传统业务，构建数智化供电服务指挥管理的“四大体系”，即打造全链条配网数据资产管理体系，依托“两系统、一平台”，应用“互联网+移动终端”手段，实现作业流程自主按需配置、移动端开展和工单驱动业务，实现“业务工单化、工单数字化、数字绩效化”；数字化配网调控技术支持体系，以配网智能调度平台和配电自动化主站系统基础，以供电服务指挥平台为支撑平台，构建全景观测、精准控制、故障自愈的新型有源配电网调度模式，实现实体配电网在数字空间的实时动态呈现、计算推演、智能决策和互动调节；多维信息融合的故障报修工单智能管理体系，优化自动接派单、可视化抢修功能，提升配网故障研判能力和处理效率，开展靶向式差异化配网运维及检修，加强配电网和客户服务的应急响应，有效降低客户停电感知；基于“数字员工”的服务监督管控体系，打破“系统、流程”两大壁垒，应用以“数字监测指挥员”、“数字运营管控员”、“数字配网调控员”为典型的“数字员工”，开展主动工单驱动配网业务管理和服务风险督办预警。实现全业务环节的数字化驱动，促进供电可靠性和服务满意度双提升。

一、供电企业以提升客户用电体验为核心的数智化供电服务指挥体系建设的的主要做法

（一）打造全链条配网数据资产管理体系

为贯彻落实“推进数据资产化，充分激发数据要素价值”的战略目标，全面促进“数据驱动业务”，青岛公司依托“两系统、一平台”，应用“互联网+”手段，以“i国网”移动终端为载体，建立前后端实时互动渠道，以“实时化、可视化、痕迹化”现场作业管控为基础，建成数据“全采集、全贯通、全分析”的全链条配网数据资产管理体系，实现作业流程自主按需配置、移动端开展和常用作业流程的工单提醒、工单快捷处理、工单预警、工单催办、工单监控、工单评价等，实现“业务工单化、工单数字化、数字绩效化”，提升作业人员体验与工作效率。

1.建立配网数据资产管理体系理念

配网数据资产管理体系涵盖了数据流通、数据管理和数据运营三个方面。数据流通主要包含数据采集规范、流程规范等，侧重于从数据收集角度提升数据质量；数据管理主要依托数据中台等平台开展数据共享、数据质量筛查和安全管控，侧重于从现场作业角度提升流程规范性和安全性；数据运营主要包含统计分析和数据治理、数据挖掘，侧重于从数据校核、分析总结角度提升数据资产的长期价值。

2.推进配网设备信息“一码贯通”

青岛公司建立以“一码贯通、双网交互”为特征的新时代设备运维管理体系，实现设备管理“在线化、透明化、移动化、智能化”。已开展配变、环网柜两类设备的RFID电子标签安装，运维人员根据PMS2.0系统自动生成的设备巡视策略，派发工单至“i国网”APP端，通过工单驱动配网运维巡视业务开展，携带移动终端开展设备巡视工作。通过扫描电子标签，完成设备巡视、缺陷登记、巡视轨迹、图实不符纠错等管理，将相关记录信息同步至PMS2.0系统，在系统中完成相关管理之间的自动关联。

3.构建配网全链条实时采集数据网

通过新一代分布式DTU、低压智能台区、公变终端、智能漏保、一二次融合开关、智能电表等标准化、模块化的智能设备及技术，应用“两系统一平台”实现信息实时全采集，中低压故障综合研判等功能，通过“源端维护、全局共享”，实现配电网从中压-低压-用户全链条的设备状态全面可知、可控，全力推进配网设备透明化。

（二）建设数字化配网调控技术支持体系，助力配网调控指挥数字化转型

数字化配网调控技术支持体系按照“靠近应用、靠近用户”的思路，以配网调度指挥网络交互系统、配电自动化系统、供电服务指挥平台为主体，通过各系统之间交互图模数据、实时数据和历史数据，实现配电网设备状态透明、运行状态透明，不断提升配网数字化水平，实现智能成票和网络化下令，提升现代电网安全、智能调度水平；同步推进自愈型配电网建设，实现配电网故障智能处置，提高供电可靠性。

1.深化配电自动化主站应用，提升配网数字化安全运行水平

新一代配电自动化主站系统建设通过推动配网图模治理和应用，实现配网电子图模覆盖率100%全覆盖，打破多专业间系统壁垒，与PMS2.0、供电服务指挥平台等系统实现互联共享建立在线化的图模维护流程，以“配电自动化+融合终端”和“配电自动化+用电采集”为两擎，将配电网各种设备的技术数据、网络拓扑结构数据、设备地理位置和图形数据、遥信和遥控的关系数据、用户负荷数据等接入接入配电自动化主站工作，获取配变运行状态，结合电网拓扑结构，实现配网设备全面感知，解决“盲调”问题，推动“模糊调度”向“透明调度”转型。

（1）优化数据一致管控流程，实现配网数据互联共享

理顺配网数据治理流程，以“图源唯一、图实一致”为原则，实行设备主人数据治理责任制，遵循电网资源中心源端数据维护；研发线上流转流程，自动生成线路、变电站图模推送主站，平均维护时间由20分钟减少到5分钟。创新研发自动成图技术，实现环网图自动生成。

（2）加大主站、终端消缺力度，推进故障FA智能自愈

利用配电自动化装置及系统，监视配电网的运行情况，及时发现配电线路故障并进行分析定位，执行故障隔离和非故障区段回复供电的操作。一是完善系统FA（馈线自动化）功能配置，确保FA动作逻辑精准可靠。根据现场FA应用场景实时追踪FA动作情况，完成FA功能优化44项。二是多维度分析终端运行情况，实现配网终端精细化运维。创新开发主站IV区终端管理、指标分析、缺陷分析等模块，从终端品牌、终端类型、通信方式等维度统计终端运行情况，开展终端在线率、遥控使用率等指标分析，高效指导运维人员提前制定消缺计划，提高终端运维效率。三是研制配网故障快速仿真系统，在培训态提供仿真环境中，通过在图形上设置故障进行故障模拟。根据故障逻辑产生开关变位及保护动作信号，触发DA进行故障分析，可验证分析出的故障定位、隔离方案、转供方案、上下游恢复方案是否正确。

（3）完善配网故障处置手段，提升应急智能处置水平

一是故障信息自动综合研判，实现跳闸高效研判。部署海量配网信号精准识别系统，实现配网开关变位7*24小时智能监测。二是拓展跳闸信息推送渠道，实现故障信息实时发布。部署主站IV区故障研判和短信告警模块，实现多途径实时发布故障信息给设备运维人员，便于及时进行现场排查和消缺。三是研发一键式智能化操控和全站负荷转供功能，自动生成整站负荷转供方案，将传统的重复操作转变为一键式智能化操控，快速恢复用户负荷供应，实现少停电、快送电，提升用户体验。

2.打造配网调度指挥网络交互系统，助力配电网智能化发展

针对传统的配网调度倒闸操作发令模式与不断增长的设备精益运维需求之间的不适应性越来越大的问题，推动网络化调度建设，创新开发配网调度指挥网络交互系统，实现传统电话联系向线上网络、移动终端互动转型，构建“智能成票、网络交互、数字防误”于一体的配网智能调度交互平台，配网调度台从“电话调度”到“无声调度”。

（1）通过“i配调”实现电子化网络发令，促进管理模式创新

基于人工智能技术构建电子化网络发令模式，通过配网调度指挥网络交互系统与供电服务指挥平台间数据共享，实现调度指令交互从传统电话模式向网络智能化模式转变。配调值班调控员通过调度PC端-配网调度指挥网络交互系统和“i国网”中的“i配调”调度运行指挥应用模块开展配调预令“三部曲”和正令“六部曲”全业务流程，预令“三部曲”包括指令票审核、预发和签收；正令“六部曲”包括调度下令、现场复诵、调度确认、厂站回令、调度收令、厂站确认等环节。

网络下令模式有效解决业务高峰时段大量并行操作排队等候配调电话指令的窘境，提高接发令效率，缩短电网检修计划操作时间，降低调度员的劳动强度，改善调度员职业健康水平。

（2）一键智能成票，助力班组提质增效

依托配网调度指挥网络交互系统和配电自动化主站系统，研发基于配电线路环网图的智能成票，实现配网调度操作票由手动拟写到系统自动生成的重大突破。一是点图开票模式下，按照停送电倒闸操作逻辑，对配电设备进行相应操作，同步生成调度操作指令。二是一键开票模式下，依次选中检修范围中的停电设备，系统自动解析所选设备当前状态及网络拓扑关系，基于成票规则库精准匹配算法，一次性生成停、送电操作票。较传统拟票，智能成票平均时间由10分钟缩短至2分钟，极大提高工作效率。

3.依托供电服务指挥平台，延伸配网管理深度

供电服务指挥平台，可以实现调度生产管理信息与其他系统之间的互联，以及省、地、县调三级调度务纵向贯通，形成集调度生产、专业管理和调度业务处理为一体的调度综合管理平台，实现业务数据及功能集成共享，延伸管理深度，建立贯通省、地、县（配）的数据监测和专业评价体系，从“各自为政”到“统一管理”。

（三）打造故障报修工单智能管理体系，实现多维信息互联融合

坚持“以客户为中心”的工作要求，深入推进“五个一”标准化抢修，以故障报修工单驱动配网标准化抢修工作为主线，以营配调数据融合应用促供电优质服务为目标，综合利用多维配网数据信息，重点从95598故障报修工单自动接派单、可视化抢修指挥全流程管控方面打造高度人工智能的故障报修工单智能管理体系，提高故障抢修效率和优质服务水平，满足人民美好生活的用电需求。

1.开发95598故障报修工单智能自动接派单功能，实现监测指挥员职能转型升级

通过对95598故障报修工单中的地址信息进行提取，基于6种匹配方法，对每张工单依次按照用电户号、全地址、短地址、数据分词、管辖范围、拼音的次序进行抢修队自动匹配，自动将故障报修工单派发至低压抢修单位。如最后仍然出现匹配不到抢修队的情况，则进行提示由人工及时处理派发工单。

通过95598故障报修工单自动接派单工作模式，改变以往由人工逐个查询、手工派发至抢修单位的方式，1件工单派发时间由以往2分钟下降至5秒钟。对于多个工单同时出现，以往只能通过人工逐一派发，变为串行处理模式，通过智慧匹配和后台计算，可以同时处理所有工单，进行多个工单自动派发，将串形模式变更为并行模式，实现高峰期95598故障报修工单秒级响应。

2.建立可视化抢修指挥全流程管控模式，切实提升抢修质效

充分发挥供电服务指挥中心营配调专业集成优势，推进营配调数据贯通和业务融合，创建可视化抢修指挥平台，建立可视化抢修指挥全流程管控模式。

（1）开发抢修资源可视化、抢修指挥可视化和抢修流程可视化三个模块。

抢修资源可视化。对当日处理工单情况总览以及各供电中心抢修抢修资源（人员、车辆、物资等）进行整体使用情况实时展示。实时分析当日95598、其他渠道工单数、已完成数量、处理中数量。实时统计常备抢修资源：抢修站点、人员、装备、车辆、物资总数量、派出数量以及待命数量。实时显示备用第二梯队待命资源数量，从整体上掌握当日各类抢修资源储备以及使用情况。供服中心依托抢修资源可视化，实时监控各供电中心，结合抢修工作量、人员承载力等因素统筹调抢修第二梯队力量。

抢修指挥可视化。以青岛国网GIS地图为载体，网格化区域展示抢修队负责范围区域，以不同颜色表示各抢修队当日处理工单总数。不同状态（红、黄、绿）图标展示当前抢修队伍承载力，支撑供服中心指挥供电中心抢修专责，实时监控抢修站抢修资源，受理抢修资源调配诉求，结合抢修工作量、人员承载力等因素统筹调配抢修资源或向供电中心提出抢修资源调配建议，自主调配抢修资源，强化抢修工单过程管控。

抢修流程可视化。实时统计故障报修工单、其他渠道工单各流程环节处理情况，如自定义时间查询工单数据，统计时间范围内的故障报修工单数量、其他渠道工单数量。依托工单处理全流程图，将故障报修工单按照工作流程进行分解为指挥派工、终端接单、到达现场、现场抢修、回填工单、工单审核六个流程，实时计算故障报修工单、其他渠道工单各流程环节处置情况，对关键环节自动预警督办，提醒现场抢修人员及时整改，降低服务风险。

（2）构建抢修服务全流程管控体系，切实降低服务风险。

一是应用GPS定位功能，强化抢修指挥工作职能。依托现场终端坐标GPS数据，通过安全接入终端上传至配网调控智能决策管理平台数据库，在国网GIS地图实时显示终端、车辆位置信息。通过终端定位、故障点定位、抢修轨迹查询等信息综合研判，对现场抢修人员终端使用、真实到达现场时间、工单回填三项工作流程进行可视化管控。二是自动发送督办短信，提升工单关键环节处置效率。依托工单处理全流程图，实时计算各环节工单情况，对到达现场、故障排除等抢修关键环节加强管控并通过平台自动发送预警督办短信，降低服务风险。三是通过故障报修风险预警功能，将客户报修诉求、历史诉求、计划停电、故障停电等信息进行综合分析、比对，自动计算客户处历史停电次数以及易错工单识别，对存在投诉风险的工单进行预警提醒，降低投诉风险。

3.通过i配网构建配网故障主动抢修移动管理模式

以数据资产管理体系为基础，通过优化用电信息采集终端、智能电能表等关键设备软硬件开发策略，完善远程及本地通信协议和电能表停电事件主动上报功能，结合低压电网拓扑关系，精准定位停电影响范围，实现低压配网停电故障快速上报，第一时间生成主动抢修工单。从供电服务指挥平台推送至抢修人员移动终端“i配网”，指导现场人员在客户感知之前开展配网主动抢修，提供以客户需求为导向的主动服务，提高主动服务时效性和用户服务获得感。

（四）建立基于“数字员工”的服务监督管控体系，促进供电可靠性和服务满意度双提升

供电服务指挥中心作为营销部、运检部、调控中心的业务支撑机构，以第三方的身份，对公司调度指挥和供电服务开展配电网相关数据核查和数据分析，工作开展过程中，存在分析维度多、计算逻辑难、涉及系统广的问题。供电服务指挥中心通过固化流程、操作内容和人员角色，应用RPA、AI技术，打破“系统、流程”两大壁垒，根据业务内容，打造由“数字监测指挥员”、“数字运营管控员”、“数字配网调控员”为成员的“数字员工”家族，具备五大技能，包含服务质量监督、工单过程管控、数据分析核查、服务风险预警以及配网运行监测，共涉及22项业务场景，实现业务流与数据流的融合贯通，创新供电服务指挥模式，促进供电可靠性和服务满意度双提升。

1.依托“数字配网调控员”辅助开展配电网调控操作过程管控，提升配网调控管理水平

“数字配网调控员”集合了归档操作票开关位置核查、计划工作日报编制、跳闸值班记录及故障短信自动编制功能生成3项功能。“归档操作票开关位置自动核查”可基于配电自动化系统当前开关的遥信位置和已执行操作票的指令内容，自动进行开关位置的一致性核查；“计划工作日报编制”可自动登陆供电服务指挥中心，爬取配网检修流程中“领导批准”、“调度预告”、“待开工”等模块中关于第二日的工作，按照指定的格式生成日报文档；“跳闸值班记录及故障短信自动编制功能”，可根据配电自动化系统的FA动作信号，结合台账中有关各供电中心线路明细，按照规定的格式，自动编制值班记录和发送故障短信。

2.依托“数字监测指挥员”开展数字化工单驱动业务，推动配电网管理模式转型升级

供服中心在省公司配网工单驱动体系基础上，进一步发挥营配调融合优势，细化全专业全流程业务管理颗粒度，依托“数字监测指挥员”开展数字化工单驱动业务，在数据校核、服务提升、风险管控三个方面，拓展了8类应用场景，推动供电服务能力和专业协同模式转型升级。通过对采集数据进行系统研判，对设备主人提供管理“小策”、为公司管理者提供决策“大略”，为管理数字化提供坚强支撑。

3.依托“数字运营管控员”开展服务风险预警督办业务，助力提升供电服务水平

充分发挥供服中心运营监测职能，依托“数字运营管控员”建立服务风险预警督办体系，通过定时功能，在电脑夜间空闲时刻跨系统自动对全渠道客户诉求工单进行穿透分析，按照每日预警服务风险工单、每周管控风险工单整改措施、每月分析供电服务领域突出问题的模式建立闭环管控机制。

一是每日预警服务风险工单方面。“数字运营管控员”包含筛查敏感意见工单、重复诉求工单、重复报修工单、频繁停电台区预警工单4项功能；二是每周管控风险工单整改措施方面。“数字运营管控员”包含周报95598工单及服务风险工单情况分析、周报95598业务处理满意度分析、95598工单周分析报表生成等5项功能，每周自动生成全渠道客户诉求工单处置周报；三是每月分析供电服务领域突出问题方面，“数字运营管控员”包含供电服务领域突出问题数据分析、供电服务分析月报数据分析2项功能，可自动分析供电服务领域中抄表收费、频繁停电、电力短信、电网建设、业扩报装等12类突出问题。

三、供电企业以提升客户用电体验为核心的数智化供电服务指挥体系建设的效果

（一）各项指标明显改善，全面提升配电网精益运维水平

通过全方位开展数智化供电服务指挥体系建设，2022年供电服务指挥中心各项指标均显著提升，异常台区治理完成率达到100%，2022年共处理故障报修工单33322件，占全省总量11%，同比下降13.18%，累计无差错执行调度操作指令17511条，妥善处置配电网故障392次，配网智能调度平台通过网络化下令1346项，智能成票2477张，较传统操作方式网络化下令每项节约0.3小时，智能成票每张节约8分钟，共节约配网调控值班员工时734小时。可视化抢修指挥平台判定因同一故障引发客户重复报修事件310余次，合理规划抢修路径600余次，按每次耗时30分钟计算，有效节约抢修人员工时455小时。2022年全年户均停电时间减少1.1311小时，配电网调控运维水平显著提升。

（二）供电能力持续提高，取得良好的社会效益

青岛公司加强数智化供电服务指挥体系建设，彻底消除配电网抢修指挥盲区，确保配电网抢修指挥范围覆盖率均达到100%，全面掌控配电网的供电状况，实现配电网抢修指挥的最优安排以及事故的快速处置。仅2022年市县公司高效、优质处理全渠道工单10.6万件，供电质量类投诉工单同比下降82.22%。青岛供电公司的安全供电水平和优质服务水平均显著提高，更好地履行企业社会责任，服务青岛经济社会发展。

（三）提升客户用电体验，经济效益稳步增长

通过数智化供电服务指挥体系的建设，青岛客户故障报修平均处置时长由53.56分钟下降至47.41分钟，同比下降11.48%，按2022年故障报修工单33322件计算，共计减少故障抢修时长3.4千小时。配网智能调度及供电服务全过程监督使计划停电时间大幅缩短，综合计算，2022年台区户均停电时间减少1.1311小时，共减少客户停电时间2.5万小时，2022年青岛市县平均电价624.09元/千千瓦时，每小时平均耗电量110度，经测算共减少171.6万元损失。市县人力资源进一步优化配置，市公司监测指挥专业用工定员由20人压减至15人，减少外委人员5名，按照青岛市人均社平工资7.5万元/年计算，节约人工费用37.5万元，共计节约总资金209.1万元。