高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系构建研究

摘要：智慧服务是智慧图书馆的重要组成部分，图书馆智慧服务建设成为高校图书馆的发展方向和追求目标。提升图书馆智慧服务质量需要构建一套科学的评价指标体系。文章在明晰高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系构建基础、目标及原则的基础上，通过高校图书馆智慧服务质量研究文献回顾，结合信息生态论理论和高职院校的实际，从智慧服务精度、智慧服务效度、智慧服务发展度3个方面构建评价体系。这一体系既考虑到普通高校的共性，又兼顾高职院校的特性。

关键词：高职院校图书馆；评价体系；服务精度；服务效度；服务发展度

中图分类号：G718.5文献标志码：A

0 引言

目前，我国高校图书馆正处在向智慧化转型的重要阶段，提升图书馆智慧服务质量成为当前和今后一个时期高校图书馆智慧服务的新思路、新要求、新内容。但在高职院校究竟是要开展什么样的智慧服务方面目前还处于探索阶段，进而妨碍了高职院校智慧图书馆智慧服务质量的提升。因此，构建与运用科学的图书馆智慧服务质量评价体系就显得非常重要，迫切需要对高校图书馆智慧服务质量的理论研究从规范研究转到运用实证检验方法来验证。基于此，本文将根据学者们的相关研究成果，结合高校图书馆智慧服务质量的实际，以高职院校为研究对象，从智慧服务精度、智慧服务效度、智慧服务发展度3个维度去探讨高职院校图书馆智慧服务质量评价体系。

1 高校图书馆智慧服务质量的相关理论

智慧作为一个汉语词汇，出自《墨子·尚贤中》：“若此之使治国家，则此使不智慧者治国家也，国家之乱，既可得而知已”。在日常生活中，智慧则体现为更好地解决问题的能力。随着科学技术的发展，“智慧”一词与日常工作生活休戚相关，“智慧”也日渐成为一个高频词，如智慧城市、智慧水利、智慧交通、智慧物流等。在图书情报领域，则与服务紧密联系在一起，形成智慧服务。

厘清新时代高质量发展的意蕴，是探讨提升新时代高校图书馆智慧服务质量研究的前提。在《现代汉语词典（第6版）》第1679页中关于质量的解释有两种含义：一是表示物体惯性大小的物理量；二是表示产品或工作的优劣程度。通常所说的“质量”这个词语大多指产品或工作的优劣、好坏，是基于量的基础上所做的一种价值判断，量变化到一定程度能引起质的变化说的就是这个意思，其本质内涵是更高效率、更好效益、更可持续和更加协调。进入新时代，在技术和政策的双重驱动下，高校图书馆正经历从传统模式向智慧模式的转型。其中，“服务”是图书馆的根本职能与“智慧”内核，也是图书馆价值的体现［1］。高校图书馆质量与高等学校教育质量密切关联。当下我国社会各领域建设进入高质量时代，助推高等教育高质量发展，是新时代图书馆智慧服务高质量发展的环境依托和时代使命。依托科学技术，将“智慧”与“服务”相结合，实现互联互通，全力提升高校图书馆智慧服务质量。

2 高校图书馆智慧服务质量研究文献回顾

随着移动互联网的普及和信息化的高速发展，高校图书馆的智慧转型已成为图书馆发展的趋势。智慧图书馆的核心是智慧服务［2］。通过对相关主题的分析，发现当前我国关于高校图书馆智慧服务质量的研究主要聚焦于：（1）在高校图书馆智慧服务水平测度方面开展了大量的研究。王超［3］构建了图书馆知识服务生态系统；朱纯琳［4］基于数据流动视角构建了智慧服务生态系统。（2）图书馆智慧服务质量影响因素研究。刘玉静［5］研究设计图书馆智慧服务评估体系中应包含的指标要素；李耕华等［6］基于信息生态论的“四要素说”研究得出5个主因素和20个子因素的影响因素体系。（3）高校图书馆质量评价指标体系构建研究。叶继元等［7］根据“全评价”理论，构建了我国高校图书馆质量评价指标体系，并设计了高校图书馆管理服务能力的指标。刘赵为［8］基于MOA理论打造图书馆智慧服务评价指标体系。万乔［9］认为高校图书馆既要为教学提供服务，也需要为科研事业贡献出力量。张云开［10］针对省域公共图书馆的智慧服务提出了4个层面27个指标评价体系。

总体而言，目前针对图书馆智慧服务质量的研究大致经历了从技术、馆员等单一视角向以系统的视角对图书馆服务质量进行分析与评估两个阶段［6］。已有研究主要是针对普通高校开展的，关于高职院校图书馆智慧服务的研究成果并不是很多，特别是针对高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系或模型构建的实证研究相对较少。为此，本研究利用德尔菲法和层次分析法构建高职院校图书馆智慧服务质量模型，希望从理论层面丰富对高职院校图书馆智慧服务质量的认识与理解，从实践层面把握高职院校图书馆智慧服务质量的现状与差异，进而为测评和提升高职院校图书馆智慧服务质量提供参考依据。

3 高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系构建的思考

高等职业教育作为高等教育的一个类型， 从其办学方针、办学模式和与区域经济联系最密切的本质特征和高职院校自身发展的时代要求来看，它既有与普通高等教育相互联系的一面，又有与普通高等教育相互区别的一面。为此，构建高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系时要把二者有机统一起来，以实现两者和谐发展之目的，同时又要必须力求高职院校特色和发展定位， 牢牢把握高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系的核心要素。

3.1 构建基础

构建高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系具有坚实的实践基础。早在1987年7月，教育部印发的《普通高等学校图书馆规程（修订）》指出：“高等学校图书馆的建设应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志”。高等学校图书馆则是学校的文献信息资源中心。党的十八大以来，党和国家围绕数字中国、职业教育现代化、职业教育信息化建设出台了一系列的政策。自2020年6月教育部发布《职业院校数字校园规范》以来，我国职业院校在信息化应用水平方面得到不断提升。新修订颁布实施的《中华人民共和国职业教育法》要求高职院校图书馆要积极开展适用于高职院校特点和实际情况的智慧化服务。党的二十大报告首次将“推进教育数字化”写入报告。围绕“数字经济和创新发展”“教育数字化”“职业教育数字化”等议题，我国发布了多项政策文件。在国家顶层设计的影响下，在数字经济时代的背景下，高职院校智慧图书馆紧跟国家数字化趋势，围绕教育、文化数字化战略背景变化、高等教育政策影响及高等职业教育发展环境演变，不断构建优质的学习资源体系和高效的智慧服务模式，积极探索高职院校智慧图书馆转型升级路径，不断提升高职院校图书馆智慧服务质量。这些举措都表明高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系已经具备坚实的实践基础。

3.2 构建目标

要构建全面、合理、科学的高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系，需要抓住高职院校图书馆智慧服务的核心、重点与特点。以人为本的理念始终贯穿在整个社会发展过程之中，人类所有活动都应该服务于人的生存和发展这一主题是永远不会发生变化的。高职院校图书馆智慧服务的核心就是要立足高职院校师生的发展。具体来说，就是在构建高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系的时候必须充分考虑高职院校师生的实际情况和主观需求。高等职业教育虽是高等教育的一个重要组成部分，但其师资队伍和学生相比普通高等教育存在着较明显的不同。高职院校的生源素质相对来说偏低，来源多样化，在校期间以实践训练为主，理论学习为辅。他们日后将成为社会经济发展所需要的高素质技术技能人才。同样，在职业教育领域，“双师型”教师队伍越来越受到重视。“双师型”教师通常是指具备理论教学和实践教学两种能力的教师，换句话来说，高职院校的教师更注重教学，在科学研究方面相比普通高等院校教师可能没有那么重要。综上，以人为本是指以师生为本，即以师生为中心。图书馆智慧服务同样如此，其出发点和归宿都应该是服务于师生、服务于高素质技术技能人才的有效培养。因此，将以师生发展为本作为高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系构建的核心是重中之重。

3.3 构建原则

高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系构建原则主要包括5个方面。一是简明科学性原则。高职院校图书馆智慧服务是一种复杂、艰巨、关联多方部门又具有外部公共性的系统活动。选择高职院校图书馆智慧服务质量的指标体系，必须是对高职院校图书馆智慧服务客观状况进行真实描述，根据各指标间的逻辑联系构建评价指标体系，明确地反映总的评价目标与下级指标间严格的支配关系，同时评价指标体系不能过于庞大，要大小适度，在采用适当的方法基础上可对数据进行正确处理，使评价结果能够科学反映出高职院校图书馆智慧服务质量的真实情况，具备较好的可靠性、代表性和便于统计。二是可操作性原则。在确定指标体系的过程中，应注意其可操作性，要立足客观现实，这有利于建立数据采集、数学模型和综合分析等，运用科学的方法保证评价结果的有效性和可信度，对提升高职院校图书馆智慧服务质量具有一定的实用价值。三是整体性原则。提升高职院校图书馆智慧服务质量的目的在于助力高素质技术技能人才的有效培养，为此，考虑高职院校图书馆智慧服务质量的指标体系可从智慧服务给师生带来的成果或效益出发。整体性原则就是对高职院校图书馆智慧服务质量的评价应全面地从各个下级指标进行客观评价，即从师生、服务内容、服务技术和服务环境等方面去构建。四是导向性原则。高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系的选择应具有导向性，通过评价能够得出高职院校图书馆智慧服务质量的真实程度，从而发现当下的高职院校图书馆智慧服务质量在哪些方面存在不足，进一步探究造成这些不足的原因是什么，从而为职业院校指明今后努力的方向，对提升高职院校图书馆智慧服务质量有明确的、积极的指导作用。五是简洁性原则。即在选取评价指标时，尽量选择有代表性的指标，从而简化评价指标体系，减少指标数量，使指标体系操作起来更加方便。

4 高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系的选取

评价指标体系的构建不是单个指标的散乱堆积或随意组合，指标间不仅需要具备一定的逻辑关系，还应与评价目标呈现较高正相关性，从而形成一个能够反映评价目标整体状况的指标集合［11］。通过广泛阅读智慧图书馆以及图书馆智慧服务的相关文献，尽量全面搜集与图书馆智慧服务质量评价有关的研究成果并对此进行深度分析。本文基于信息生态论理论进行评价指标体系构建。“信息生态”最早作为用于阐述生态视角下信息流动规律的概念被提出。关于信息生态论理论，国外较为主流的观点将信息生态视为由信息环境、信息主体、信息技术、信息实践和信息价值构成的系统［12］。本文采纳的“四要素说”，将信息生态视为由信息人、信息、信息技术和信息环境构成的稳定系统［13］。由此，遵循简明科学性、可操作性、整体性、导向性及简洁性等原则作为高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系构建的统计学基本原则，沿着自上而下、理论联系实践的研究思路，对相关部门工作人员进行访谈，听取相关专家的意见，量化收集的调查问卷，并据此修订完善，形成智慧服务精度、智慧服务效度、智慧服务发展度3个方面的基础模型。

4.1 智慧服务精度

精度是指以师生信息为基础，利用信息技术合法、高效采集高职院校师生的需求，通过信息收集、识别及分析，从而实现高职院校图书馆智慧服务的精准性。主要体现为高职院校图书馆在为师生提供智慧服务时要做到非常准确、精确，其下可设以下6个二级评价指标：师生需求识别水平即能够精准识别出师生的需求；师生需求与供给匹配水平即要做到师生的需求在图书馆能够得到相应的服务；智慧服务个性化供给水平即要做到有个性化、精准化的信息推送；智慧服务资源整合及配置水平即信息资源的一体化程度与整合程度；智慧服务资源最大化利用水平即信息资源互联互通的程度；智慧服务需求持续被满足水平即信息资源丰富的程度。

4.2 智慧服务效度

有效供给是传统图书馆质量服务的基本要求和目标之一，而高效供给则是高职院校图书馆智慧服务的新价值标准，即提升强化技术支撑，智慧服务才能又快又好，其下可设以下6个二级评价指标：智慧服务有效供给水平即能从效率上做到智慧服务；智慧服务及时供给水平即能够在第一时间提供智慧服务；智慧服务便捷获取水平即信息资源要做到随时随地能够获取；师生知识需求水平即师生为了实现学习、教学、科研等目的而产生的使用图书馆资源内生动力得到明显增强；智慧素养即师生使用图书馆智慧化设备和技术的能力得到提高；感知效用即师生认为使用智慧服务能够带来很多的益处，因而愿意去主动寻求服务。

4.3 智慧服务发展度

发展度是从智慧服务可持续发展角度来衡量高职院校图书馆智慧服务质量的一个维度。智慧服务通过将人力资源、物质资源进行科学整合与配置，实现图书馆资源的最大化利用，从而促进可持续发展，其下可设以下8个二级评价指标：基础设施即馆内设施的完备度；阅读环境即馆内环境的适合度；智慧管理即管理体制的科学性；政策制度即政策制度的支持力度；易用性即新技术和设备便于使用；安全性即新技术与设备的使用保障师生的权益；交互性即图书馆有实时的交互与反馈机制；体验感即新技术与设备的使用给师生带来愉悦。

由此，从图书馆智慧服务质量实际情况出发，参考学者们关于智慧服务质量评价体系的研究，基于信息生态论理论，根据高职院校图书馆相关资料和数据，通过定性修正与定量检验，本文将高职院校图书馆智慧服务质量评价体系构建为1个目标层，3个准则层（一级指标），20个因素层（二级指标），具体如表1所示。

总之，高职院校图书馆正处于向智慧图书馆迈进的现代化转型阶段。提升高职院校图书馆智慧服务质量有助于高素质技术技能人才的有效培养。以图书馆智慧服务质量评价为抓手，全面提高图书馆各项工作质量正当其时。本文在充分吸收国内外图书馆智慧服务评价指标体系合理内核的基础上，结合高职院校图书馆智慧服务的实际，构建了高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系的通用框架。本文所构建的高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系和评价模型均属于间接评价方式，可能会存在无法准确反馈信息，需要结合更多发展水平不一样的高职院校从横向和纵向方面去进一步验证和完善综合评价体系和模型的有效性和可靠性。同时，高素质技术技能人才的培养不是高职院校能独立完成的，离开企业的深度参与，高素质技术技能人才的培养就是一句空话。为此，构建高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系是不是要考虑企业这个要素，如何体现企业的元素在里面，或许是进一步完善高职院校图书馆智慧服务质量评价指标体系要考虑的内容。

参考文献

［1］初景利，段美珍.智慧图书馆与智慧服务［J］.图书馆建设，2018（4）：85-90.

［2］韩业江，董颖，方敏，等.基于情境感知技术的智慧图书馆服务策略研究［J］.情报科学，2019（8）：87-91.

［3］王超.智慧图书馆知识服务生态系统模型构建研究［J］.图书馆工作与研究，2021（12）：16-21.

［4］朱纯琳.基于数据流动的图书馆智慧服务生态系统构建研究［J］.图书馆，2021（1）：49-55.

［5］刘玉静.智慧图书馆智慧化水平测度评估研究［J］.图书与情报，2018（5）：98-102.

［6］李耕华，田常清.高校图书馆智慧服务质量影响因素识别及提升策略研究［J］.图书馆工作与研究，2023（2）：13.

［7］叶继元，郭卫兵，郑德俊，等.高校图书馆质量评价指标体系框架探讨［J］.中国图书馆学报，2021（2）：53-66.

［8］刘赵为.基于MOA视角与TAM模型的高校图书馆智慧服务评价指标体系研究［J］.情报探索，2021（4）：112-117.

［9］万乔.高校智慧图书馆环境下的智慧服务研究［J］.农业图书情报学刊，2015（3）：192-194.

［10］张云开.基于标准化和适应性的广西区图书馆智慧服务质量测度研究［D］.南宁：广西民族大学，2017.

［11］朱德全，彭洪莉.教师跨学科教学素养测评模型实证研究［J］.华东师范大学学报（教育科学版），2023（2）：3.

［12］杨雨娇，袁勤俭.信息生态理论其在信息系统研究领域的应用及展望［J］.现代情报，2022（5）：140-148.

［13］尹静汝，冯璐璐.关于智慧公共服务评价体系的构建［J］.理论探索，2023（6）：76-82.

（编辑 李春燕编辑）

Research on the construction of evaluation index system of library wisdom service quality in higher vocational colleges and universities

YAN  Shuqin

（Library， Jiangxi Science & Technology Normal University， Nanchang 330000， China）

Abstract： Smart services are an important component of smart libraries， and the construction of smart services in libraries has become the development direction and pursuit goal of university libraries. Improving the quality of smart services in libraries requires the construction of a scientific evaluation index system. On the basis of clarifying the construction basis， objectives， and principles of the evaluation index system for the quality of smart services in vocational college libraries， this article reviews the research literature on the quality of smart services in university libraries， combines the theory of information ecology with the actual situation of vocational colleges， and constructs an evaluation system from three aspects： precision， validity， and development of smart services. This system takes into account both the commonalities of ordinary universities and the characteristics of vocational colleges.

Key words： library of higher vocational colleges and universities; evaluation system; service precision; service effectiveness; service development degree

基金项目：2022年度江西省教育科学规划“十四五”科学研究项目；项目名称：高职院校图书馆智慧服务质量评价体系构建与应用研究；项目编号：22YB136。

作者简介：严淑琴（1974— ），女，副教授，硕士；研究方向：图书信息技术服务。