健康体检中心实施护理细节优质服务的效果体会

刘春晖

【摘要】目的：探析健康管理中心中护理细节优质服务应用意义。方法：根据护理模式的不同均分2021年1月—2022年1月甘肃省白银市第一人民医院健康管理中心所收入体检客户200例为两组，各为100例，对照组实施常规护理服务，观察组实施常规护理服务结合护理细节优质服务。对比两组护理满意度、护理质量评分、护士能力。结果：观察组护理满意率99.0%明显高于对照组88.0%（P<0.05）。观察组体检技术、体检效率等护理质量评分明显高于对照组（P<0.05）。观察组护士仪装仪表93.0%、健康指导及实践操作91.0%、体检客户隐私保护95.0%明显高于对照组81.0%、80.0%、78.0%（P<0.05）。结论：护理细节优质服务的实施可提高体检客户护理满意度、护理质量、护士能力。

【关键词】健康管理中心；护理细节；优质服务

The health physical examination center implements the quality care detail service effect experience

LIU Chunhui

Baiyin Municipal First Peoples Hospital of Gansu Province， Baiyin， Gansu 730900， China

【Abstract】Objective： To explore the significance of applying high-quality nursing details services in health management centers. Methods： According to different nursing modes， 200 physical examination clients from the Health Management Center of the First Peoples Hospital of Baiyin City， Gansu Province from January 2021 to January 2022 were divided into two groups， each with 100 patients. The control group received routine nursing services， while the observation group received high-quality nursing services combining routine nursing services with nursing details. Compare the nursing satisfaction， nursing quality scores， and nurse abilities between the two groups. Results： The nursing satisfaction rate of 99.0% in the observation group was significantly higher than 88.0% in the control group（P<0.05）. The nursing quality scores of the observation group in terms of physical examination techniques and efficiency were significantly higher than those of the control group （P<0.05）. 93.0% of nurses in the observation group had instrument equipment， 91.0% had health guidance and practical operations， and 95.0% had privacy protection for physical examination clients， which were significantly higher than 81.0%， 80.0%， and 78.0% in the control group （P<0.05）. Conclusion： The implementation of high-quality nursing details and services can improve the satisfaction， quality， and nursing abilities of physical examination clients.

【Key Words】Health examination center； Quality care details service

健康管理中心的护理质量和体检客户的体检质量直接相关，护理效率不高或者体检客户不认可护士工作会直接引起体检项目变少，使经济效益无形流失，致使体检客户不主动。对此，有必要提升健康管理中心护理服务质量。对此，本研究分析2020年1月-2021年1月甘肃省白银市第一人民医院健康管理中心体检客户经护理细节优质服务干预情况，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对2021年1月—2022年1月甘肃省白银市第一人民医院健康管理中心所收入体检客户200例资料进行研究。男13例，女12例，年龄23～64岁，平均年龄（43.54±13.54）岁，根据护理方式不同，将上述全部体检客户分为两组，100例/组，两组体检客户以上基础数据显示其无差异（P>0.05），可比较。

1.2 方法

对照组进行常规护理服务干预，在门诊设置咨询平台为体检客户提供咨询服务及指导，集中在候诊大厅等待体检。观察组在对照组的基础上给予了护理细节优质服务，护士长广泛动员，将优质护理服务理念引入体检过程中，让全体护士了解服务质量与该科室生存及发展的关系，使其在服务中始终秉承“以人为本”的理念，调动护士的工作积极性。具体操作如下：（1）营造良好体检环境：为让体检人员放松，要求营造的体检室要带给体检客户家庭般的温暖，对电图和心脏彩超将身体的上半部分暴露出来的检查要将男女置于不同室内检查，同时，在等候大厅和餐厅配置沙发、茶几、烟缸、绿色植物等，为体检客户提供温馨服务。控制体检室温度20℃、湿度50%～65%左右，由于体检客户项目较多为减少来回奔波可优化配套设施，注意管理及维护仪器设备，并评估公共区域内的防滑情况，在易滑倒的高危区域铺上垫子。集中体检设备，并安排专门人员管理，其次保障体检秩序，为体检客户提供专用体检通道，对各个区域严格划分：接待区、体检区、休息区，并在每个区域张贴标识仪及负责的主要事项。（2）优化体检流程：开展“一站式”体检服务，可让体检客户一次性完成等级、检查及交取报告的工作。合理的安排体检的流程，不同的体检项目应将注意事项打印在公共区域方便体检客户了解，建议空腹的项目最好能安排早一点时间进行，空腹项目结束后应免费为体检客户提供一些营养早餐，同时，增加导诊工作人员配置力度，在体检的过程中依照工作人员指引，保证体检成功[1]。在采集标本完成之后，要在每天上午10点前送至检验室，保证标本不受时间影响或过程中有其他因素干扰影响检验结果的准确性。（3）重视体检客户隐私和尊重其生活习惯：对接受体检客户应室内均设置床帘及窗帘，注重保护体检客户隐私，同时，也要保证体检客户生活习惯不受侵犯，最大限度满足体检客户合理要求。（4）及时送达体检报告：待体检报告出来后，要求护士马上将结果告知体检客户，要第一时间在网络平台相应模块中更新，并给体检客户发送短信提醒其前来领取体检报告，或电子体检报告发送至体检客户手机，在检查之后发现了潜在的疾病，则马上开展诊治，促成体检客户到院就医，体检后1个月通过电话回访的方式进行或网络健康管理对体检客户健康状况进行全面评估，做好体检后续服务，让体检客户满意。（5）消毒隔离管理：合理布局，将体检客户与医院患病者检查区域严格区分，各诊室体检过程中要做到一诊一患，避免交叉感染。采用紫外线、空气熏蒸消毒的方式对诊室空气进行校对，每月进行空气中细菌培养并上报感染科，及时回收医疗垃圾。（6）优质的护理服务：树立以人为本的理念，要求护士给予体检客户人性化护理服务，全心全意维护体检客户的尊严。结合马斯洛人类需求五层次理论，满足体检客户自我实现需求，以健康为中心的原则[2]。在护士服务过程中，注意仪表整洁，进入病房时减少噪声，轻手轻脚并注意操作仪器时控制音量。服务期间交谈要态度和蔼，尽量用通俗语言，考虑体检客户所在地域不同，护理中要尊重体检客户民族风俗习惯及宗教信仰，不得表现出歧视行为，应保持和体检客户目光平视，耐心听取体检客户的感受，主动告知体检客户积极配合体检各项操作步骤及对康复的重要意义。若体检客户紧张、焦虑，则给予心理护理，安排咨询台，体检客户若有疑问可及时通过咨询台了解自己想要获取的信息，同时也可让体检客户主动向咨询台讲述自己内心的担忧，如体检可能存在的不适感、体检结果不理想怎么处理、体检知识了解不全等，应一对一给予指导。

1.3 观察指标

（1）对两组体检客户对护理服务的满意情况进行记录。 自制百分制问卷，主要从环境、分诊安排、体检舒适度等角度进行评价，>80分、60～80分、<60分分别提示满意、基本满意、不满意。满意率=1-不满意率。（2）评估护理质量，由体检技术、体检态度、体检效率3个项目构成，信度0.897，效度0.869，总分30分，得分越高护理质量越好。（3）护士能力评价。对护士仪装仪表、健康指导及实践操作、体检客户隐私保护进行评价，记录评价良好者。

1.4 统计学分析

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行x2检验，计量资料采用（x±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理满意程度调查

观察组护理满意率99.0%比对照组88.0%较高（P<0.05），见表1。

2.2 护理质量

观察组体检技术、体检效率等护理质量评分比对照组较高（P<0.05），见表2。

2.3 护士能力评价

观察组护士仪装仪表93.0%、健康指导及实践操作91.0%、体检客户隐私保护95.0%比对照组81.0%、80.0%、78.0%较高（P<0.05），见表3。

3 讨论

健康管理中心是一个比较特殊的科室，我们接受的人群不是疾病患者，而是亚健康人群及健康人群，因此，护理细节优质服务的实施是较为重要的。在给予健康管理中心体检客户护理服务时，巧妙运用护理细节优质服务就可和体检客户进行有效的沟通，避免了一些不必要的纠纷和投诉，在健康管理中心不但维护体检客户隐私安全性，还能拉近体检客户和医护人员之间距离，提高健康管理中心的满意度及社会知名度，获得了较好护理效果[3-4]。

对本次实验研究分析发现，两组护理服务的满意程度对比，观察组更高（P<0.05）。证实了护理细节优质服务的优势，能够提高体检护理工作质量。其进一步优化并完善了护理服务内涵，相比传统护理服务对细节的不重视，它较为全面，护理效果不错。

观察组护理质量评分高于对照组（P<0.05），且体检客户对护士能力评价良好者高于对照组（P<0.05），提示护理细节优质服务能够提高健康中心护理质量及护士能力。这主要因为，护理实践中，护士长动员所有护士将优质护理服务理念贯穿体检过程中，秉承“以人为本”的理念，有助于护士设身处地为体检客户着想。其次改善体检环境、流程及及时送达体检结果有助于提高体检舒适度及效率；保证体检客户隐私和生活习惯不受侵犯、优质的护理服务能让体检客户感受到工作人员的善意、关怀及理解、尊重，整个体检过程较为放松；消毒隔离管理避免体检客户在体检过程中发生交叉感染等不良事件，因此相比常规护理服务整个护理质量不断优化提升，也能够锻炼增强护士的业务素质，使体检客户更为认可。

综上所述，运用护理细节优质服务为健康中心的体检客户提供优质护理服务，可以提高护理服务的质量和体检客户对健康管理中心护理服务的满意程度。

参考文献

[1] 胡梦婷，肖萌，张思敏.健康管理中心护理质量管理的应用价值分析[J].中国卫生产业，2023，20（8）：78-81.

[2] 贺玲，杨艳，李艳，等.健康管理中心护理标准化服务模式的应用效果[J].现代医药卫生，2023，39（4）： 701-704.

[3] 李永梅.细节护理在健康管理中心护理服务中的应用效果观察[J].家庭医药，2020（1）：123-124.

[4] 包雯，李卫.体检中心护理服务中细节护理的实践研究[J].养生保健指南，2020，15（26）：143.