城建档案查询“一网通办”的杭州实践

卢燕 钟晓军/杭州市城建档案馆

为积极响应国家档案局和大力推动公共服务改革的要求，加大群众办事减材料力度，2019年6月，杭州市城建档案馆（以下简称“杭州馆”）在杭州地区率先实现“网上办”“掌上办”等多途径线上档案查询服务，同年“一网通办”覆盖至杭州地区各区、县（市）城建档案机构。本文以杭州馆为例，从城建档案查询模式的创新背景、发展历程、查询的特点与存在的问题等进行分析。

1 创新背景和发展历程

档案的价值在于利用，充分发挥档案应有的经济、社会效益是档案管理工作的出发点和落脚点。围绕如何用好城建档案，新老城建档案人始终秉承“为党管档、为国守史、为民服务”的理念不断求索，紧紧抓住技术创新这个牛鼻子，积极应用人脸识别、GIS系统，提高城建档案的检索效率，提升城建档案服务水平。

1.1 创新转型背景

城建档案真实记录了城市发展历程。随着信息技术的快速发展，以提升政府服务质量、提升便利性和效率，实现政府数字化转型的统一在线服务平台应运而生，线上申请、在线办理、全流程监管以及数据共享等功能成为社会共识。同时，伴随着经济社会的发展，社会公众的法律意识和档案意识日益增强，越来越多的公众对档案信息的需求日益增长。

传统的城建档案窗口服务中，利用者需要花费较多时间，携带繁多的办事材料，面对排队等候的无奈，甚至在经历“多重考验”后还有可能会面临“查不到”“查不全”等结果。因此，依托政务服务网，进一步创新档案工作理念、方法和手段，开拓城建档案查询服务模式，提升查档服务水平成为必然。

1.2 创新发展历程

第一阶段：初始阶段（2009年— 2012年）

为解决外部寄存档案查询多次跑问题，2009年，杭州馆依托“杭州城建档案网”在杭州地区率先开通网上预约查档，把现场查询服务工作前置。通过预约查档，获取查档者需求，档案馆提前调取异地寄存档案，并及时告知查档者档案情况，约定上门看档时间，以减少查档者跑路的次数。

第二阶段：建设阶段（2013年—2016年）

杭州馆集全馆之力，以每个工作日完成5万页、每个月100万页、每年1200万页的速度，完成了库存档案的全部数字化，实现了档案利用的无纸化，大幅度降低实体档案调用率。并同步建立GIS查档系统，完成所有库存上万个工程项目与杭州市域地图的挂接，实现半亿多页库存档案的秒级查档。馆藏档案的数字化，工程项目GIS查档系统的建立为区县市城建档案管理机构提供了借鉴，也促进了杭州地区城建档案数字化的发展进程。

第三阶段：发展阶段（2017年至今）

为顺应杭州市“最多跑一次”改革要求，依托浙江政务服务网注册用户实名认证，以浙江政务服务网为入口链接城建档案网上查档系统，查档人员登录该系统平台进行档案调阅申请时，通过部门间的身份证、房产证等信息数据共享，进行档案查阅相关凭证信息验证，相符合的提供相应电子档案或快递纸质送达，实现PC端网上查档。

2017年2月22日，杭州馆作为全国第一家专业档案馆，顺利通过国家示范数字馆测试。2018年又与全省统一服务平台无缝对接，开通移动端网上查档服务，用户登录“浙里办”和“杭州办事”APP即可查询城建档案，实现了查档服务从PC端向移动端的延伸，让企业和群众足不出户感受“指尖办事”的便捷。2019年，杭州市政府部门间信息数据共享机制日益成熟，杭州馆抓住这一有利条件，积极主动与相关部门协商沟通，努力通过部门间数据共享，实现了与不动产部门产权证明信息交换，用户可实现零材料查询，进一步提升窗口优质服务水平。2023年，开通施工图审查途径的查询接口，城建档案直接对接城建业务部门，用户只需要按项目审批流程正常办理业务，审批所需的一些档案资料，通过建设窗口业务系统可直接提交城建档案馆申请调取，查询处理后即可下载使用。

2 特点与成效

截至目前，城建档案“一网通办”网上查档平台累计接待用户35000余名，其中9000余名用户通过政务服务网申请查档，1427名用户通过“杭州办事”APP申请查档（现已停用），23580余名用户通过“浙里办”APP申请查档，481余名用户通过“施工图审查”申请查档。用户仅需在线提交查询申请，选择建筑所在区划，档案扫描件即可通过电子邮箱送达，一般 2个工作日以内就能得到所需档案材料，极大地方便了用户，满足用户远程调档用档的一般需要。

杭州地区城建档案查询“一网通办”具有以下特点：一是统一办事入口。用户统一通过浙里办、浙江政务服务网入口办理城建档案查询，实现移动端、PC端的在线办理。二是统一受理界面。按照平台统一的界面风格提供对外服务，包括页面头尾样式、界面布局各种界面元素。三是统一事项管理。将办事事项指南、流程通过全省统一平台进行集中管理、 统一维护。四是统一效能监督。纳入平台统一的运行监管和效能监督体系，接受服务事项考核与评议。

2023年馆服务大厅接待查档16153件，其中通过“一网通办”服务平台接待处理的在线查询服务9696件，占比59.6%，在线城建档案查询已超过现场接待数量。

“一网通办”平台的成效十分明显，主要体现在：一是有效降低社会成本，实现“零跑腿”。在面对经济发展的新诉求、企业和群众办事的新需求时，杭州馆坚持大力推广“互联网+政务服务”，充分发挥浙江政务服务网、浙里办APP等线上政务服务平台作用，在办事流程上做减法，在办事速度上做加法，在服务模式上做乘法，持续提升企业获得感和群众幸福感，让查档变成一件“好办”“快办”“轻松办”的事，做到“零跑动，无时空限制”的办理模式。二是打破信息孤岛，精简办事材料。近年来，杭州馆以“互联网+”为依托，以数据赋能为抓手，积极畅通部门数据共享，推进信息数据在线实时共享，着力打通数据信息“孤岛”，打造“一网通办”，织就线上服务“一张网”。这不仅显著提升了城市管理的效率和透明度，还加强了政府部门之间的协同，降低了办事成本和时间，增强了政府公信力和服务能力，为企业和市民提供了更加便捷、高效的服务。三是助力社会绿色低碳发展。通过“一网通办”的实施，大大减少了纸质材料的使用，从而降低了对环境的压力。同时，减少了市民和企业前往办事大厅的需求，有助于降低碳排放。此外，“一网通办”还提高了资源利用效率，促进了政务服务流程的电子化、自动化，为城市的绿色低碳发展提供了有力支撑。

3 存在的问题

3.1 利用者填报不规范

线上查询不同于线下面对面交流，一旦咨询方文字表述不完整不具体，抑或查档申请人手续不全、查询需求不明确，都会造成无法一次性获取查询结果，从而影响用户体验。

3.2 网上查档局限性

一是受网络空间、档案密级等因素，部分档案线下查询是唯一获取资料的途径。二是由于现有档案信息的不完善、更新缓慢等问题，往往导致在线查询所得结果与真实档案存在出入，给查询者带来了一定的困扰。三是只能提供单个项目的查档，无法满足用户一次查询多个项目的利用需求。受系统限制，用户无法一次性提交多个项目的查档申请，只能分次提交，或到服务大厅现场查档。

3.3 网络信息安全风险

按照数字档案馆建设的标准，杭州馆已实现互联网、政务外网、局域网三张网络的物理隔离。但是“一网通办”是一个复杂的系统，在系统运行过程中，由于各基层服务大厅终端硬件设备存在制式不同、标准不一和运行安全等级不一致等问题。此外，还存在管理制度和保障机制不够健全、病毒攻击等隐患，给“一网通办”运行带来潜在的风险。

4 几点思考

平台在提高政务效能、优化公共服务、推动档案管理方面发挥了积极作用，但也面临一些问题和挑战，今后，要进一步做好以下几方面工作：

一是进一步加强相关政策的宣传。建立多渠道的宣传平台，通过现有政府官方网站，建立政策宣传栏，定期发布信息，使企业和市民易于访问和获取；建立政策解读团队，制作政策解读手册、视频等；营造良好的宣传氛围，制作宣传材料，提高政策信息曝光度，利用电子屏、新媒体等宣传工具，增加政策的可见性。

二是进一步完善常态化信息安全保障机制。随着“一网通办”服务的深入发展，信息安全问题也越发突显。档案管理部门应建立健全信息安全管理体系，制定详细的安全规范和操作流程。加强对服务平台的安全监控和风险评估，注意档案查询申请人的信息安全保护，及时发现和修补安全漏洞。加强网络安全技术的应用和更新，提高网络安全人才的培养和引进，常态化开展网络安全检查和应急演练，以增强系统的防护能力，确保网办事项的安全稳定运行。

三是进一步提升服务水平。政府部门应持续优化服务流程，简化办事程序，提升系统使用体验，允许用户一次提交多个项目的查询申请，以减少不必要的环节，实现平台的高效利用。同时，加强服务人员的培训，提升业务能力和服务意识，确保能够及时、准确地解答企业和市民的疑问，提供个性化的指导和帮助。同时，注重公众信息咨询内容，定期收集和分析用户反馈，确保在线档案服务的持续完善和更新，改进服务平台的功能和用户体验。

四是进一步提升数字化服务能力。数字化服务的核心之一是确保过程的安全性和有效性，城建档案查询更侧重于查询的可靠性以及档案资料的证据作用、参考作用，电子签章的运用是关键。这不仅能够提高文档处理的效率，同时还能确保文件的法律效力和安全性。“一网通办”要着力提升电子签章应用的便捷性，建立安全、可靠、易用的电子签章系统，提升城建档案在线查询档案复制件的法律效力。要认真开展档案开放审核研究，制定城建档案开放鉴定工作标准、明确档案开放范围、严格档案开放鉴定工作流程，形成档案公开目录。