精准化理念指导下国有企业离退休人员服务管理模式探析

庞成瑞 中铁十五局集团第二工程有限公司

随着我国经济和社会的快速发展，国有企业在国家经济中的地位和作用日益凸显。国有企业离退休人员是企业长期培养和积累的重要人力资源，对企业的发展和稳定起着不可替代的作用。然而，随着离退休人员规模的不断增加和老龄化趋势的加剧，国有企业面临着日益严峻的离退休人员服务管理挑战[1]。

目前，国有企业离退休人员服务管理存在一系列问题。首先，服务模式单一，无法满足离退休人员多样化的需求。传统的一刀切的服务模式已经无法适应离退休人员的多样化需求，造成了服务质量的不稳定和离退休人员的不满。其次，服务管理机制不健全，缺乏科学有效的管理和监督体系。对于离退休人员服务的标准、流程、责任等方面缺乏明确的规定和制度，导致服务管理的混乱和效率低下。最后，资源分配不均衡，一些国有企业在离退休人员服务管理方面的投入不足，导致服务质量参差不齐。

因此，研究国有企业离退休人员精准化服务管理模式的重要性和现实问题具有重要的意义。首先，优化离退休人员服务管理模式可以提高国有企业的整体绩效和形象。通过科学有效的管理模式，可以提升离退休人员的满意度，增强他们对企业的归属感和忠诚度，进而促进企业的稳定和发展。其次，合理有效的精准化服务管理模式可以提高离退休人员的幸福感和生活质量。国有企业离退休人员是社会主义建设事业的重要组成部分，他们为国家和企业的发展做出了巨大贡献，应该得到应有的关怀和尊重。最后，研究离退休人员服务管理模式有助于推动社会保障制度的完善和创新。随着我国人口老龄化的加剧，离退休人员的服务管理问题已经成为一项紧迫的社会问题，通过研究和改进精准化服务管理模式，可以为构建全面、多层次、可持续的社会保障体系提供经验和借鉴。

一、国有企业离退休人员服务管理模式的理论基础

（一）离退休人员服务管理的概念与特点

离退休人员服务管理是指国有企业针对离退休人员的需求，通过制定具体的服务内容、服务流程和服务标准，提供相应的服务保障和管理。离退休人员服务管理具有以下特点：1.长周期性：离退休人员服务管理需要长期关注和持续管理。离退休人员的服务需求包括健康保障、生活关怀、精神慰藉等多个方面，这些需求随着时间的推移而不断变化，因此需要长期的管理和服务。2.多样性：离退休人员群体涵盖了不同年龄、不同职业背景和不同健康状况的个体，其需求也是多样化的。因此，离退休人员服务管理需要满足不同个体的多样化需求，为其提供个性化、差异化的服务。3.社会责任：国有企业对离退休人员承担着道义和法律上的责任。离退休人员是企业的重要资源和积累，企业有义务为他们提供合理、可靠的服务保障，实现“老有所养、老有所医、老有所乐”的目标。

（二）理论探讨：精准化理念在离退休人员服务管理中的价值与应用

精准化理念是指根据个体的不同情况和需求，制定个性化、差异化的服务方案，以实现服务的精准投放和精准满足需求。在离退休人员服务管理中，精准化理念具有重要的价值和应用。1.个性化服务：精准化理念可以帮助国有企业更好地了解每位离退休人员的实际需求和特点，从而提供更加个性化、差异化的服务。通过个性化服务，可以更好地满足离退休人员的需求，增强其满意度和忠诚度。2.资源优化：精准化理念有助于国有企业对离退休人员服务资源进行优化配置。通过对离退休人员需求的精准把握，企业可以有针对性地配置服务资源，提高资源利用效率，降低管理成本。3.提升管理效率：精准化理念可以提升离退休人员服务管理的效率。通过精准化的服务投放和管理，可以减少不必要的资源浪费和重复工作，提高管理效率和服务质量。

因此，精准化理念在离退休人员服务管理中具有重要的价值和应用前景。通过将精准化理念引入离退休人员服务管理，可以促进国有企业离退休人员服务水平的提升，实现企业和离退休人员的双赢[2]。

二、国有企业离退休人员服务管理模式的现状分析

（一）国有企业离退休人员服务管理模式的分类与特点

国有企业离退休人员服务管理模式可以根据具体的服务内容和管理方式进行分类，主要包括以下几种类型：1.传统模式：传统的离退休人员服务管理以提供基本的养老金和医疗保障为主，服务内容单一，缺乏个性化和差异化的特点。2.综合服务模式：部分国有企业在离退休人员服务管理中逐渐引入综合服务模式，包括健康体检、文体活动、心理关怀等多方面的服务，但仍存在服务项目单一、服务质量参差不齐的情况。3.社区化服务模式：一些先进的国有企业开始探索将离退休人员服务延伸到社区，通过建立离退休人员活动中心、提供社区医疗保健等方式，为离退休人员提供更加便捷和多元化的服务。这些模式的特点在于服务内容的丰富程度、个性化程度以及服务的延伸范围。

（二）国有企业离退休人员服务管理模式的现状

1.服务内容单一：大部分国有企业仍停留在传统的离退休人员服务管理模式下，服务内容相对单一，缺乏对离退休人员多样化需求的全面覆盖。2.服务质量参差不齐：部分国有企业的离退休人员服务管理存在服务质量参差不齐的情况，一些服务项目执行不到位，服务态度不够亲切，影响了离退休人员的满意度。3.服务延伸不足：离退休人员服务管理往往局限于企业内部，缺乏对离退休人员社区化服务的延伸，使得离退休人员在居住和生活方面的需求得不到有效满足。4.管理体系不完善：一些国有企业缺乏完善的离退休人员服务管理体系，管理流程不够规范，导致服务管理效率较低。

（三）国有企业离退休人员服务管理模式存在的问题与改进需求

国有企业离退休人员服务管理模式存在着诸多问题，服务内容、服务质量需要进行改进和优化。1.服务内容丰富化：国有企业应当积极引入多元化、个性化的服务项目，充分考虑离退休人员的多样化需求，拓展服务内容，提高服务质量。2.加强管理体系建设：建立健全的离退休人员服务管理体系，明确服务流程和责任部门，提高管理效率，保障服务质量。3.推动社区化服务延伸：国有企业可以与社区合作，积极推动离退休人员服务延伸到社区，提供更加便捷和周全的服务。4.加强人才培训：加强离退休人员服务管理人员的培训，提升服务意识和专业水平，提高服务质量。

综上所述，国有企业离退休人员服务管理模式需要从服务内容、管理体系以及社区化服务延伸等方面进行改进，以提升离退休人员的服务满意度和福祉水平[3]。

三、精准化理念指导下的国有企业离退休人员服务管理模式探析

（一）精准化理念在国有企业离退休人员服务管理中的原则与策略

精准化理念是指通过精准地识别和理解用户需求，为用户提供量身定制的服务，以达到更高的满意度和忠诚度，正好能适用于当下国有企业离退休人员管理需求。在国有企业离退休人员服务管理中，精准化理念应当贯穿服务全过程，从服务内容、服务方式、服务目标三个方面进行切入。1.服务内容精细化：根据离退休人员的实际需求，将服务内容进行分类，针对不同的群体提供差异化的服务。比如，针对文体娱乐可以根据离退休人员人员的身体状况、喜好倾向为其推送或者组建社交团队；针对身体状况不好需要医疗服务的离退休人员，可以提供社区上门医疗服务或者线上互联医疗，提供多种服务方式来满足差异化的需求。2.服务方式个性化：根据离退休人员的个性化需求，提供多样化的服务方式。比如，为不方便出门的离退休人员提供上门服务；为喜欢参与社交活动的离退休人员提供社区活动等。3.服务目标精准化：根据离退休人员的不同需求，确定不同的服务目标，采用精细化的服务管理方式，确保服务质量。比如，对于需要照顾的老人，服务目标应当是提供全方位的家庭照顾服务；对于身体健康的老人，服务目标应当是提供全方位的文体娱乐服务。

（二）基于精准化理念的个性化服务方案设计

为了实现国有企业离退休人员服务管理的精准化理念，需要制定个性化的服务方案。具体而言，可以采取以下几种措施：1.分层次服务：根据离退休人员的不同需求，将服务内容进行分类，分层次提供服务。比如，针对有特殊疾病的离退休人员，可以提供专门的健康管理服务；对于喜欢文艺活动的离退休人员，可以提供文艺演出、书法绘画等服务。2.差异化服务：根据离退休人员的个性化需求，提供差异化的服务。比如，针对不同的离退休人员，提供个性化的餐饮服务、居家服务、社交活动等。3.定制化服务：根据离退休人员的个性化需求，提供定制化的服务。比如，为不同的离退休人员提供专门的健康咨询和指导，根据个人身体情况定制专门的保健方案。

（三）创新服务模式：整合社会资源提供多元化服务

为了实现离退休人员的多元化需求，国有企业需要探索创新的服务模式，整合社会资源，提供更加个性化和多元化的服务。1.社区化服务：国有企业可以与社区合作，建立离退休人员活动中心、医疗保健服务点等，为离退休人员提供更加便捷和多元化的服务。2.互联网服务：国有企业可以利用互联网平台，建立离退休人员服务平台，提供在线咨询、预约服务等，为离退休人员提供更加方便、快捷的服务。3.志愿者服务：国有企业可以组建离退休人员志愿者队伍，为离退休人员提供日常照顾、陪伴等服务，同时也可以通过志愿者参与社区服务，提高离退休人员的社交活动水平。

（四）建立评估与反馈机制，持续优化离退休人员服务管理模式

建立评估与反馈机制，是持续优化离退休人员服务管理模式的重要手段。具体而言，可以采取以下几种措施：1.定期调查：定期对离退休人员进行服务满意度调查，了解离退休人员对服务的评价和需求，及时发现和解决问题。2.信息收集：收集离退休人员相关信息，包括人口统计、健康状况、服务需求等，为精准化服务提供数据支持。3.评估分析：对离退休人员服务管理模式进行评估和分析，发现问题并提出改进措施。4.持续优化：根据评估和反馈结果，持续优化离退休人员服务管理模式，提高服务质量和效率。通过建立评估与反馈机制，国有企业可以更好地了解离退休人员的需求和服务效果，不断优化精准化服务管理模式，提高离退休人员的服务满意度和福祉水平[4]。

四、结语

尽管本文提出了基于精准化理念的离退休人员服务管理模式，并探讨了个性化服务方案设计和创新服务模式，但仍然存在一些问题和不足之处。首先，实施精准化服务需要大量的个性化信息和数据支持，而当前国有企业在信息采集和管理方面存在较大挑战。其次，在整合社会资源方面，需要更多的社区合作和互联网平台建设，这需要企业在资源整合和技术应用方面投入更多的精力和资金。再次，离退休人员服务管理模式的持续优化需要建立完善的评估与反馈机制，然而目前在实际操作中存在反馈信息收集不足、评估分析不够深入等问题[5]。最后，对于离退休人员日益多样化的需求和服务模式创新的需要，现有的研究和实践还存在一定的滞后性和局限性。针对上述存在的问题和不足，未来的研究可以从以下几个方面展开：1.信息化建设：国有企业需要加强信息化建设，建立离退休人员信息库，实现对离退休人员个性化需求的精准识别和管理，为精准化服务提供更有力的支持[6]。2.技术创新：在整合社会资源方面，国有企业可以加大对互联网平台建设和信息化技术应用的投入，以提供更便捷、高效的服务，满足离退休人员多样化的需求。3.评估与反馈机制：建立健全的离退休人员服务评估与反馈机制，加强对服务质量和效果的监测和评估，及时发现问题并提出改进措施。4.需求调研：加强对离退休人员需求的深入调研和分析，了解他们的多样化需求和期望，为未来的服务模式创新提供更为准确的指导[7]。

通过以上的展望未来研究方向，可以进一步完善离退休人员服务管理模式，提高服务质量和效率，满足离退休人员多样化的需求，为其晚年生活提供更好的保障和服务。