互联网银行 暴力催收“重灾区”

吴鸿森

在互联网借贷成为新浪潮的过程中，互联网银行业也正在成为暴力催收的“重灾区”，在抖音、小红书、黑猫投诉等不同平台上，催收投诉日渐频繁。在消费者的投诉中，关于暴力催收的手段层出不穷，诸如个人信息被非法获取、通讯录被打爆、冒充公检法发送短信等。

当下，各家互联网银行的催收投诉是什么情况？消费者在遭遇暴力催收时又当如何正确维护自身权益？

在互联网银行借款5万频被催收

李某（化名）是一位众邦银行的消费者，由于个人资金上的需求，从众邦银行进行了一笔5万元的借款。后由于个人资金链的断裂，该笔贷款出现了逾期。

逾期发生后，李某收到了一通自称“法务小组调查人员”的催收电话。起先，李某对于此并没有过多的反对，但是上述催收人员的后续操作令李某十分愤懑。

催收人员向李某所在的单位进行了催收，透露了李某的逾期信息。这直接导致李某的公司对其产生了解雇的念头。在李某看来，这操作掐断他唯一的经济来源，打碎他挣钱的饭碗。

对于“第三人”的催收在法规上是禁止的，但是实际操作过程中，不少互联网银行仍有违规操作，甚至有催收人员直接向消费者公司索要工资单等个人信息。

南都湾财社从黑猫投诉平台上了解到，当下对于互联网银行的投诉主要包括高息、恶意扣款以及催收。其中尤以暴力催收的占比较高。

为了进一步了解当下互联网银行消费者的投诉情况，南都湾财社对黑猫投诉平台上的投诉进行了梳理，发现头部互联网银行的投诉反馈完成情况明显低于此前观察的持牌消金公司。

来自新网银行的消费者林某（化名）表示， 由于个人工伤导致贷款逾期3天。然而在本人并未失联的情况下，新网银行的催收人员就来电声称要向该消费者的亲友、单位联系。

南都湾财社选取了互联网银行中总资产超过1000亿规模的头部企业作为观察标的，他们分别为微众银行、网商银行、众邦银行、苏宁银行、新网银行。

值得注意的是，黑猫投诉会以企业名称进行投诉归集，但“网商银行”并没有对应的投诉归集，而通过关键词“网商银行”进行搜索，却显示有3469条投诉。

在网商银行之外，南都湾财社以近30天投诉量、累计投诉量、投诉回应完成率作为观察点对剩余4家千亿级互联网银行进行了数据整理。

就近30天投诉量来看，新网银行高居第一，达到了109条。排在新网银行后面的分别为微众银行、苏宁银行、众邦银行，对应投诉量为74条、68條、43条。

从累计投诉量的角度观察，微众银行高达10672条，甚至超过其余三家累计投诉量之和，高居第一位。新网银行以4822条居第二位，苏宁银行和众邦银行则分别为1292条、1208条。

需要注意的是，互联网银行与此前观察的31家持牌消金一样依赖于互联网渠道开展业务，但对于累计投诉的反馈完成率则出现明显差异。

南都湾财社此前梳理了31家持牌消金的投诉完成情况，中位数超过80%。但上述4家头部互联网银行的投诉完成率均不及80%。完成率从高到低分别为75.83%、69.81%、65.35%、39.25%，对应众邦银行、苏宁银行、新网银行、微众银行。

新网银行曾被官方点名

随着互联网的发展，网络借贷的市场规模逐渐扩大，互联网银行迎来发展浪潮。成立于2016年的新网银行是其中的代表企业之一。

截至目前，公司注册资本30亿元，总资产超过1000亿。新网银行由新希望集团、小米、红旗连锁等持股成立，是银监会批准成立的全国第七家民营银行，也是四川省首家民营银行。

在消费者对于新网银行的投诉中，催收问题同样是主要投诉内容。来自新网银行的消费者林某（化名）表示，由于个人工伤导致贷款逾期3天。然而在本人并未失联的情况下，新网银行的催收人员就来电声称要向该消费者的亲友、单位联系。在林某看来，向第三人催收不能理解，并将催收人员的此等表态视为威胁。

同样来自新网银行的消费者黄某（化名）则表示，自己被恶意制造失联假象，还面临对已离职单位进行催收的情形。在黄某的表述中，新网银行的催收人员连续多次拨打电话，在短促响铃后就随机挂断。最近一次，黄某在25秒时间内未完成接听，就被判定为“失联”。此外，新网银行的催收人在黄某明确表示已从原单位离职后，仍对原单位进行联系催收。

类似的“第三人”催收在新网银行的投诉中占比颇高。而在此前，国家金融监督管理总局官网曾发文通报新网银行催收管理不到位。2021年3月18日，国家金融监督管理总局发布《关于新网银行侵害消费者合法权益案例的通报》（以下简称“通报”）。

通报指出，自2019年第四季度以来，监管系统接收到消费者对新网银行的投诉举报显著上升，车贷方面的投诉举报数量列银行业金融机构第二位。在投诉问题上，暴力催收正是主要问题之一。其中，对新网银行与一家互联网汽车消费分期服务平台合作业务的投诉举报尤为突出。

通报还指出新网银行与该互联网平台合作业务存在三大侵害消费者合法权益的行为：

一、新网银行贷前调查不尽职。新网银行存在对部分借款人贷款申请资料真实性核查不到位的问题，违反相关监管规定。

二、新网银行催收管理不到位。新网银行存在短信催收缺乏相应的管理制度、电话催收操作规程不完备等问题。

三、新网银行与该互联网平台合作业务推高了消费者融资成本。在监管接收的消费投诉和举报事项中，新网银行向消费者发放贷款的年利率区间为7.7%-8.9%，均值为8.49%。消费者承担的费率、利率等融资综合成本大幅高于汽车消费贷款正常息费水平。

千亿级互联网银行投诉情况

制图：南都·湾财社 数据截至日期2024年3月14日

彼时，新网银行回应称，通报指出的问题发生于开业初期，该行已根据监管部门的指导意见，成立专项整改小组，全面开启自查和整改工作。后续将以通报为新起点，不断完善消费者权益保护工作。

如今，新网银行向南都湾财社表示，公司作为持牌金融机构，合法合规开展资产清收工作，坚决拒绝暴力催收。并且，该行高度重视客户反馈，一向以认真的态度对待客户诉求，保持跟客户的沟通协商。

消费者如何面对暴力催收

从本质上讲，催收是金融借贷链条的一环，其目的在于督促借贷合约的履行，有效化解金融风险。但在实际操作过程中，催收乱象频繁，甚至滋生事端。

早在2018年，《互联网金融逾期债务催收自律公约（试行）》就已经诞生，并对相关催收动作进行规范和约束。此后，多条与催收管理工作相关的法律法规相继出台。2024年1月18日，国家金融监督管理总局浙江监管局还发表了《关于规范浙江辖内银行业金融机构互联网贷款催收工作的意见》。

但在法律规范下，暴力催收仍屡禁不止。一方面，大多数金融机构个人不良贷款规模都在上升，庞大的逾期债务如果仅靠内部进行消化并不现实，走法律途径则时间成本、诉讼成本均过高。委外催收在此背景下诞生，然而当下催收机构并没有标准化的运作规范，催收从业人员的素质也有待提高。另一方面，消费者在面对暴力催收时缺乏应对经验，也不了解有效的维权途径，常常有心无力，导致暴力催收人员变本加厉。

当下，如何拓展消费者维权渠道，建立长效的投诉反馈机制已成为解决催收问题的重要环节。对于如何在面对暴力催收时正确维护自身合法权益，北京市盈科（深圳）律师事务所股权高级合伙人朱逸聪律师表示向南都湾财社介绍了几个常用的维权途径：

1、金融监督管理总局。统筹金融消费者权益保护工作是金融监督管理总局的主要职责之一。消费者可以通过金融消費者投诉热线进行投诉。

2、12321平台。12321网络不良与垃圾信息举报受理中心专门受理骚扰电话、诈骗电话、垃圾短信等举报业务，当遭遇暴力催收，消费者亦可以通过该平台来进行投诉。

3、公安机关。倘若暴力催收行为情节严重，已经严重影响了消费者的正常生活，可以向公安机关报警处理。报警时，需要注意保留好相关证据，例如能佐证暴力催收的录音、短信、视频等。