酒店数字化运营对于酒店人力资源困境改善研究——基于人口老龄化背景

潘援

（南京旅游职业学院，南京 211100）

1 引言

第七次全国人口普查数据表明，截至2020 年，我国60岁及以上老年人口已达总人口的18.7%，其中，65 岁及以上人口占比达到13.5%。数据显示，我国社会已经进入老龄化，并且在未来会进一步加深人口老龄化程度。作为酒店行业，其所面对的消费者群体以及劳动力用工市场都将面临巨大的变化。与此同时，随着新一轮科技革命的来临，现代科技，特别是机器人等人工智能技术，正逐渐渗透到人们的日常生活和生产过程中。在未来，人工智能或能帮助酒店减轻老龄化所带来的压力。酒店行业积极寻求实现这一目标的策略和方法不仅符合当前的社会需求，更具有重要的现实意义。

2 研究背景

近年来，人工智能与劳动力市场之间的相互关系成为研究的焦点。中国经济的深刻变革主要源于两大因素：人口老龄化和数字化技术的迅猛发展。老龄化趋势的加剧导致劳动力成本上升，从而对经济发展构成了一定的制约。与此同时，数字化技术作为新一轮技术革命和产业升级的核心驱动力，正在重塑社会经济生产的四大环节，影响社会经济资源的配置过程。

在探讨德国工业4.0 的背景下，Uhlmann et al.[1]提出了智能化生产的概念，将其描述为一种将机器认知能力（或称为“智能”）作为有效互动基础的生产系统。智能化生产意味着在分布式工业生产环境中，人类与机器以更加复杂和数字化的方式进行合作。

丁金宏[2]在《从我国的人口背景看人工智能的就业替代》一文中指出，人工智能就业替代因应了我国的劳动力收缩，以机器人红利替换劳动力红利的时代已经到来。

何小怡等[3]在《人工智能对酒店人力资源管理影响的研究》中，详细探讨了人工智能技术对酒店业人力资源的深远影响，具体分析了在酒店管理中被人工智能替代、辅助以及催生的岗位和部门，并对智慧酒店面临的挑战进行了深入思考。然而，该研究主要侧重于酒店内部的视角，缺乏从多维度如供应商和客户体验等外部视角的全面分析。

人口老龄化对酒店业造成的人力资源困境涉及直接和间接的影响。本文采用多维度的研究方法，从劳动替代效应、管理运营效率、客户体验等多个角度来全面剖析酒店数字化运营对酒店人力资源管理的优化作用及其所带来的新影响。

3 人口老龄化背景下酒店的现状和困扰

3.1 劳动力供给减少、成本上升，劳动人口平均年龄上升

劳动力是生产和经济增长不可或缺的要素，这一点在劳动密集型的酒店行业体现得尤为突出。然而，老龄化会导致21～55 岁的劳动人口数量减少，而此年龄阶段的劳动人口是从事生产活动的主力军。回顾历史数据，从2010 年开始，由于新生儿比重的下降和现有劳动年龄人口逐渐步入老年，劳动年龄人口比重开始逐年下降。到2022 年，劳动年龄人口比重已经降低至62%。2001-2022 年，全国劳动力人口的平均受教育年限从8.4 年上升到11.05 年[4]，全国劳动力人口的平均年龄从35.3 岁上升到39.42 岁，而这一趋势预计在未来还将持续。这对酒店行业产生了以下影响：首先，劳动力市场的供给减少、需求增加导致供求关系失衡，同时，劳动年龄人口的养老负担逐渐加重，这两点共同导致了劳动成本的不断攀升；其次，劳动人口的平均年龄数值上涨，劳动效率下降，这直接影响了生产效率；最后，劳动力短缺和高流失率导致酒店服务品质的不稳定，影响客户满意度。

3.2 老年宾客对服务要求高，劳动力需求增加

人口老龄化是伴随着经济发展产生的，在人口年龄结构逐渐趋于老龄化的同时，社会生产力的发展也在推动人们的消费能力增长。酒店的老年宾客对服务的要求较高，这主要是因为他们对于住宿、餐饮和其他相关服务的需求更加细致和挑剔。在老年宾客住店期间，酒店会更关注其个人日间照料和护理服务、基本医疗保健服务等。为满足老年宾客的需求，酒店需要拥有足够数量的员工，并且这些员工需要具备专业知识和技能，能够提供高质量的服务。此外，老年宾客对于员工的态度和沟通方式要求更高，他们希望员工能够尊重他们，理解他们的需求和问题，并且能够提供及时、友好的服务。因此，酒店需要培训员工，提高员工的服务水平和沟通能力，以确保员工能够满足老年宾客的需求。所以，随着酒店老年宾客数量的增加，酒店对于员工的需求也在增加。

3.3 老年宾客受“智盲”所困

互联网进入我国时间较短，至今也不过30 年，而智能手机与各大网络平台的大规模应用时间更短，不过10 年。我国目前的老年人口在年轻时没有机会接触互联网和智能产品，数字技术的快速变化和社会数字化转型让老年人 “措手不及”，受限于“智盲”或者“智困”。以酒店订房为例，线上预订已经成为酒店宾客个人订房最常见的渠道，但是各种线上预订APP、小程序的运用对老年宾客来说存在困难。他们仍然习惯采取传统的电话预订或者当面预订的方式。随着数字技术的发展，很多酒店在客房内部安装了IPTV 智能互动电视，但是其复杂的操作模式使得老年宾客最终不得不再次求助于酒店人工服务人员。这在另一层面上加剧了酒店劳动力短缺的困境。

4 人口老龄化背景下酒店数字化运营的对策

人口老龄化为酒店行业带来了巨大冲击。近年来，人工智能技术的发展为解决这一问题提供了新的思路和途径。

4.1 替代部分岗位，缓解用工压力

人工智能，尤其是以机器人为代表的技术，与传统的劳动力在生产要素中具有相互替代的潜力。在一些重复性高且技术性强的岗位上，机器人的优势更为明显，其可以替代部分劳动力，进而实现生产成本的节约和工作效率的提升。研究数据表明，按照每个全职劳动力每年工作约2 100 个小时计算，平均每台机器人每年可以替代约3～4 个全职劳动力。从理论上讲，人工智能具有就业替代效应，有助于缓解因劳动年龄人口短缺而带来的问题，并提高整体生产效率。在酒店业中，这种替代效应已经得到实际应用。例如，智能技术已经被用来代替人工进行停车场收费，机器可以24 小时连续工作不休息，而原来24 小时的工作量考虑到每班次8 小时以及员工的休息日，平均需要4 名员工完成。此外，人工智能在替代一些简单、重复性的劳动岗位上发挥了巨大作用，如传菜、面层材料清洁、碗碟洗涤烘干等基础岗位，以及一些高空作业等危险性较高的岗位。通过这些替代，酒店能够将部分人力资源重新分配到其他更需要的地方，从而有效缓解用工压力，提升整体运营效率。替代性岗位并不仅限于机器人直接取代整个职位，更包括机器人对特定岗位部分工作内容的有效替代。例如，在总台服务、预订、房内用膳、客衣收洗、厨房原材料初加工以及酒店安全管理等岗位中，机器人已经开始承担部分任务。杭州的菲住布渴酒店（阿里巴巴旗下的未来酒店）、华住旗下的多个酒店品牌等已经引入了小型机器人来协助办理登记入住和结账离店，以及提供房内用膳送餐和客房服务。虽然目前人工智能在这些领域的应用尚处于初级阶段，但随着技术的不断发展和进步，我们有理由相信，人工智能的量化或模拟能力，会使未来有更多具有规律性的工作逐步由机器人来替代完成。

4.2 借助穿戴设备，减少人力衰减

外骨骼等穿戴设备可延长体力劳动者的工作时间。随着技术的不断进步，外骨骼等穿戴设备已经在某些领域开始得到应用。这些设备通过感知人体运动意图，提供力量支持和运动辅助，帮助人们完成特定的动作和任务，能够显著降低体力劳动者在工作中所消耗的体力，减轻疲劳。这不仅降低了劳动者因疲劳或健康问题而导致的工伤风险，而且延长了他们的职业寿命。此外，这些穿戴设备可以通过实时监测劳动者的身体状况和运动数据，为劳动者提供个性化的反馈和建议，帮助他们更好地调整工作姿势和强度，进一步降低疲劳和损伤的风险。外骨骼等穿戴设备可降低人力资本的衰减速度。在酒店中，不少工作岗位对体力要求较高，所以对工作人员的年龄有一定的要求。以客房清扫员为例，其技术含量低、工作量大，年轻人不愿意做，而老年人又不能做。然而，通过外骨骼机器人的辅助，老年人可以轻松地从事繁重的体力劳动，从而缓解了劳动人口平均年龄上升带来的困扰。除了可穿戴设备外，人工智能、5G、物联网等先进技术的应用也将通过智能体在职业岗位上的替代性介入，为解决未来可能出现的中青年劳动力短缺问题提供有效手段。智能体不仅可以承担部分工作任务，还可以辅助老年员工完成工作，提高老年群体的劳动参与率。这种辅助性支持有助于老年人在就业市场上发挥更大的作用，产生更多的补位式替代效应，进一步释放劳动潜力。

4.3 提高用工效率，保障酒店运行

数字化运营能提高用工管理效率。调研统计结果表明，数字化管理已渗透到常规的人力资源管理六大模块的工作中，促进管理的便捷化和高效率。此外，数字化技术能够显著提高用工管理的效率，特别是在灵活用工方面。当前，随着数字新经济的崛起，灵活就业已成为一种新的用工趋势，尤其适用于酒店行业。在这一背景下，酒店业可以积极利用数字技术，构建共享经济的用工新模式。首先，构建全行业灵活用工网络平台。酒店行业用工具有灵活性高、季节性明显、流动性强等特征，而灵活用工的全行业网络平台可以很好地匹配这些特征。为确保平台的顺利运行，可以邀请政府文化旅游主管部门、劳动就业管理部门、酒店与餐饮行业协会共同参与发力，为平台提供有力支持。通过这样的合作网络，可以促进劳动力的自由流动，满足酒店业的用工需求。其次，建立灵活就业门户网站。该网站可以搜集地区内酒店行业空缺职位所需要的工作经验、技能、学历要求等信息，并且在求职者数据库当中匹配条件合适的求职者。通过这种方式，可以促进劳动资源的有效配置。

4.4 搭建数据系统，助力运营管理

酒店的数字化运营指的是将酒店的各个业务流程数字化，并利用科技手段来管理和运营酒店的各种资源和服务。这种运营方式的核心是系统化，通过各种软件和硬件设备实现酒店的自动化管理，以提高工作效率，减少人力成本，并优化酒店的各项服务。酒店通过对数据的深入分析，不仅可以明确自身的发展方向，还能有效提升运营效率，减少人力和成本支出。例如，某大型酒店集团通过构建自己的中央预订系统（CRS）和以官网、官方公众号、小程序为代表的渠道体系，实现了集团旗下酒店数据的共享。这使得集团能够基于系统运营数据分析，挖掘细分市场，合理调配资源，进行经验指标预测，并评估风险和收益，从而为用户提供更加精准和个性化的服务。在酒店数字化财务系统的运用中，会计组引入了电子记账凭证，这一创新使得数据抽取和查阅变得更为便捷。同时，采购成本组也借助集采数据和线上统一比价机制，极大地扩展了供应商的选择范围，从而确保了更优惠的采购价格。这些变革不仅简化了传统会计工作中的核算和盘查流程，还使财务部门更多地转向了管理职能，透过数据表象洞察本质问题。值得一提的是，酒店所使用的财务系统还支持远程协同办公模式，这在酒店集团显得尤为重要，可以打造酒店集团财务共享中心。在安防领域，数字化技术同样发挥着关键作用。通过将传统的安防科技与5G 网络、物联网、区块链、云存储、神经网络等前沿技术相结合，酒店的安防数智化程度得到了显著提升。这不仅提高了安防工作的准确性和响应速度，还增强了酒店的安防管理能力。在实际应用中，视频监控、智能报警、出入口管理、人脸识别等安防数字化解决方案为酒店的安全和顺畅运营提供了有力保障。随着房务数字化管理系统的运用，酒店领班的职能弱化，因而酒店减少了领班编制，这样缩减了酒店高层管理者和基层人员的沟通层级，减少了人力成本[5]。人工智能在数据分析方面的优势为酒店业带来了巨大的价值。通过收集和分析数据，人工智能能够精准把握客户需求，优化客户服务流程，进而帮助酒店实现智能化管理。

4.5 引入人工智能，应对“智盲”挑战

人工智能（AI）技术在解决老年人面临的“智盲”挑战方面展现出了巨大的应用潜力。传统的机器主要依赖于预设指令进行操作，而AI 的独特之处在于其具备自主性和创造性判断与行动的能力，这正是AI 能够带来便利和益处的核心所在。AI 可以帮助老年宾客更好地理解和使用智能设备。通过智能语音助手，老年人可以轻松地设置手机、查询信息、听音乐、与客房的智能家居设备互动等。此外，AI 聊天机器人可以为老年人提供心理陪伴，帮助他们缓解孤独感。在老年宾客的健康监管方面，AI 技术可以发挥重要作用。例如，通过智能手环等可穿戴设备，AI 可以实时监测老年人的健康状况，及时发出预警。这不仅可以降低突发疾病的风险，还能为老年人提供个性化的健康管理方案。此外，社交娱乐是AI 帮助老年宾客摆脱“智盲”问题的重要方面。AI 可以根据客史档案系统中老年宾客的兴趣和喜好，为他们推荐合适的社交和娱乐活动。同时，AI 可以通过虚拟现实技术，让老年人在酒店客房中就能享受到身临其境的社交互动体验。然而，要充分发挥AI 在解决老年人“智盲”问题上的作用，需要解决一些挑战：一方面，需要确保AI 技术的安全性，保护老年人的隐私；另一方面，需要提高老年人的数字素养，让他们更好地理解和使用AI 技术。为此，政府、企业和社会各界需要共同努力，为老年人提供更多的培训和帮助。

5 结语

面对人口老龄化带来的种种挑战，酒店业应当积极拥抱数字化转型，充分利用智能化、数据分析等先进技术手段，以优化人力资源配置和管理，从而有效缓解人力资源紧张的局面，并进一步提升服务品质和客户满意度。唯有如此，才能在日益激烈的酒店市场竞争中稳固自身的竞争优势，实现可持续的业务发展。