美国公共图书馆社区需求第三方评估案例研究

*本文系广州市图书馆科研课题“公共图书馆第三方评估保障机制研究”（2021GZTK04）研究成果之一。

收稿日期：2023-05-22

摘  要：

文章选取美国五个公共图书馆社区需求第三方评估项目，采用案例分析法，分析其评估内容构成、评估机构筛选、评估目标群体、数据收集策略以及评估结果利用方面的特点。结合我国公共图书馆评估实践情况，提出因地制宜设计评估方案，建立多元评估主体参与机制，规范评估机构筛选机制，面向社会公开评估结果的建议。

关键词：

美国公共图书馆；社区需求评估；第三方评估；案例研究

中图分类号：G258    文献标识码：A    文章编号：1003-7136（2024）03-0069-08

Case Study of Third-party Assessment of Community Needs in American Public Libraries

GAN Biying

Abstract：

This paper selects five third-party evaluation projects of community needs in American public libraries，and uses case analysis method to analyze the characteristics of evaluation content composition，evaluation institution screening，evaluation target group，data collection strategy and evaluation result utilization.Based on the evaluation practice of public libraries in China，this paper puts forward some suggestions，such as designing the evaluation scheme according to local conditiong，establishing the participation mechanism of multiple evaluation subjects，standardizing the screening mechanism of evaluation institutions，and opening the evaluation results to the public.

Keywords：

American public library；community needs assessment；third-party assessment；case study

0  引言

對公共图书馆进行评估是衡量其投入产出效益的重要手段，也是促进公共图书馆发展的重要环节 ［1］。近年来，随着我国公共图书馆事业从高效能转向高质量发展阶段，国家发布多项政策规范与发展规划，对公共图书馆评估工作提出了新要求，均不同程度地提到推动公共图书馆建立第三方评估制度。2015年1月，《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》明确指出，“探索建立公共文化服务第三方评价机制，增强公共文化服务评价的客观性和科学性”［2］。2021年6月，《“十四五”公共文化服务体系建设规划》提出，“持续推行第三方绩效评估，建立以公众参与为基础、群众需求为导向的公共文化服务机构绩效考核和反馈机制”［3］。公共图书馆领域的第三方评估，通常指在政府主管部门评估和图书馆自评估之外，其他组织机构、团体或个人对公共图书馆开展的评估活动，根据授权方式不同，第三方评估可以分为委托第三方评估和独立第三方评估［4］。

从现有研究来看，我国公共图书馆第三方评估研究主要集中在对评估主体、评估的组织与实施、评估实践案例分析等的研究上。从公共图书馆评估主体来看，国外公共图书馆的评估主体较多元，包括政府机构、图书馆行业协（学）会、图书馆、用户、第三方机构等，其中，第三方机构的评价具有职业化特性，对图书馆具体领域的调查分析比较深入，且不易受到各种主观因素的限制［5］。国内公共图书馆评估主体主要由图书馆所属的文化部门及其组织的相关专家来承担，存在保障缺失、缺乏独立性、类型单一等问题，应推动构建多元化的评估主体体系［6］。从评估的组织与实施来看，公共图书馆已具备开展第三方评估的技术、组织、经费方面的可行性［7］，同时，国内学者对评估流程与评估实施的关键性因素等也进行了广泛的探讨［8］，并且对政府购买图书馆服务［9］，读者满意度测评［10］，绩效评价［11］中引入第三方评估的意义、评估内容、评估流程与具体措施等进行了有益的研究。从图书馆第三方评估实践来看，国内学者的研究主要集中于独立第三方评估实践，包括分析亨氏美国公共图书馆评级系统、美国星级图书馆评价系统［12-13］等典型的评估指标设置及参考价值，与国内公共图书馆评估定级实践进行对比研究［1］，以及亨氏美国公共图书馆评级系统在国内公共图书馆的应用研究等［14］。国内案例研究相对较少，主要为广州地区公共图书馆第三方评估管理办法制定［15］、评估实践经验梳理［16］等方面的研究。2024年第3期

目前，国内学者对公共图书馆引入第三方评估的意义形成了一定共识，对如何实施第三方评估也进行了多项研究，但在委托第三方评估的实践案例研究方面相对不足。委托第三方评估因其由公共图书馆或其主管部门主动发起，评估周期、评估内容相对灵活，可以作为外部评估与公共治理的手段。因此，对国外公共图书馆委托第三方评估实践经验的调研与梳理具有必要性。

1  研究设计

根据前期网络调研，美国公共图书馆第三方评估既有独立第三方评估，如亨氏美国公共图书馆评级系统、美国星级图书馆评价系统，也有委托第三方评估的实践，如社区需求评估、空间评估、组织架构评估等，评估机制相对成熟。社区需求评估是指对公共图书馆所在社区的经济社会发展情况，自身馆藏资源、读者服务、设施设备等现状，社区各类群体的意见、行为、需求等进行系统调查与分析，以发现图书馆的价值所在与提升方向。《国际图联—联合国教科文组织公共图书馆宣言2022》指出，“公共图书馆是社区的创造者，要积极主动地接触新的用户，通过有效倾听去支持能满足本地需求并有助于提高生活质量的服务设计”［17］。现实情况下，各地公共图书馆所面临的办馆条件、区域经济发展程度、人口特征等存在巨大差异。作为公共服务机构，只有最大程度地立足社区实际条件，并通过服务社区、融入社区、推动社区发展，才能使公共图书馆的价值得到独一无二的体现。因此，在公共图书馆职能定位与现实条件的双重要求下，开展社区需求评估成为公共图书馆洞察社区发展趋势，链接社区各类群体，提升与改进社区服务的重要手段。综上，对国外公共图书馆委托第三方开展社区需求评估实践的调研与梳理具有必要性。本研究对美国公共图书馆社区需求第三方评估的典型案例展开分析，以期为国内公共图书馆更科学、更有效地实施第三方评估提供参考借鉴。

本文采用网络调研法与案例分析法，首先通过网络广泛调研近年美国公共图书馆社区需求第三方评估项目情况，再根据研究目的，筛选具有代表性的案例作为研究对象，系统分析其在评估内容构成、评估机构筛选与协作、评估目标群体、评估数据收集策略、评估结果利用等方面的机制与特点。案例选择的原则遵循三点：一是案例材料的完整度和可获得性；二是案例实施时间相对较新，以便反映美国公共图书馆社区需求第三方评估的最新实践情况；三是案例分布地区要相对广泛，覆盖不同层级图书馆，选取的评估案例来自不同州、县、市，案例基本情况如表1。

结合五个案例的基本情况，美国公共图书馆社区需求第三方评估基本流程分为评估准备阶段、评估实施阶段和评估收尾阶段，每个阶段又分为具体的实施步骤，如图1。

2  美国公共图书馆社区需求第三方评估实践分析

2.1  评估内容：立足社区居民需求与社区发展需要

社区是社会有机体的最基本构成单位，一般具有一定数量的人口、一定范围的地域、一定规模的设施、一定特征的文化、一定类型的组织等基本要素［23］。美国公共图书馆社区需求第三方评估案例来自不同的社区，评估内容的侧重点根据社区人口、经济社会发展情况以及图书馆条件等因素而有所不同，评估内容如表2。圣保罗公共图书馆所在社区有20%的人口是国外出生的，因此，评估内容主要聚焦国外出生的社区居民对文化联络员服务模式的认知与提升方向。德舒特县计划设立新的图书馆社区中心，因此面向社区居民与拉丁裔群体调查了他们对未来图书馆社区中心的需求点和支持度。

美国公共图书馆社区需求评估均反映了其推动图书馆更好满足社区居民需求和社区发展需要的目的。底特律湖公共图书馆的评估报告中专门论述了被访者对图书馆加强与社区联系的建议。德舒特县公共图书馆在分析本县近五年的经济发展与人口结构变化情况、社区居民需求的基础上，邀请社会合作伙伴共同讨论图书馆满足社区需求存在的差距及可能的对策。福基尔县公共图书馆邀请社区合作伙伴讨论图书馆与社区相关的四大问题：①图书馆在服务社区中的作用；②目前各社区对图书馆的使用情况；③图书馆如何才能最有效地服务于福基尔县;④图书馆如何才能与社区最有效地沟通。

2.2  评估机构：公开遴选，发挥各自优势

在评估准备阶段，遴选资质合格、专业性强的第三方评估机构至关重要，关系到评估项目能否得到科学的设计与专业化的实施。美国公共图书馆从合法性与专业性两个层面考察第三方评估机构。合法性方面主要考察机构的资质，是否具有独立的法人、专门的评估人员与办公场所等。案例涉及的第三方评估机构均有独立的法人、正常运作的实体机构，且性质多样，有私营企业，也有非营利组织。如图书馆战略咨询机构隶属于“圣保罗公共图书馆之友”，是美国唯一一家设置在图书馆内且专门面向图书馆的咨询机构。专业性方面主要考察机构本身的专业性及项目人员的专业性，通过考察项目人员履历、类似项目的服务经验以及项目预期方案等内容来确定最终合作方。如德舒特县公共图书馆在其官网发布了招标公告，明确了遴选程序与时间安排、评估项目需求、期望的评估成果以及需要提交的材料等要求。德舒特县公共图书馆要求第三方机构提供多种材料，以了解评估机构的合法性与专业性，包括：①本机构名称与地址信息；②机构宗旨；③拟承担项目工作的员工简历或其相关工作经验介绍；④本机构以往开展社区需求评估的经验描述；⑤列举至少三个本机构曾开展过的类似规模与范围的评估项目；⑥本机构开展该项评估的计划方案；⑦预估项目费用；⑧承诺完成评估的时间。

委托第三方评估不等于把评估工作完全交给第三方机构，而是在把控评估项目的方向以及科学性的基础上，分工合作，发挥各自优勢，共同推动评估项目顺利完成。在评估实施阶段，美国公共图书馆与第三方评估机构相互协作。首先，共同设计评估方案，确定评估范围、流程与方法。如阿卡迪亚市公共图书馆管理层与格林咨询公司顾问共同制定评估方案，确定调查范围覆盖图书馆员、图书馆利益相关者和社区居民。其次，发挥各自优势，协作推进评估项目。美国公共图书馆充分发挥自身优势，履行监督、协作和审核的职责。一是发挥图书馆员的专业性，积极参与数据收集工具开发、受访者名单确认等环节。如格林咨询公司顾问与阿卡迪亚市公共图书馆资深馆员合作开发调查问卷，并向少数读者发放问卷的测试版本。二是依托图书馆的资源与渠道，扩大评估的覆盖面和影响力。如福基尔县公共图书馆通过图书馆官网、电子邮件邀约、新闻发布、张贴线下海报等方式宣传问卷调查，吸引读者广泛参与。与此同时，第三方评估机构则凭借咨询服务的经验，以及独立性优势，负责设计评估方案、实施定量与定性调查、数据分析，以及撰写评估报告，并接受图书馆的监督。如怀尔德研究机构对圣保罗公共图书馆招募的社区代表进行了社会科学访谈方面的培训，帮助其更好地与访谈对象沟通，获取研究所需的资料。

2.3  评估目标群体：覆盖各类人群，根据社区特点细分群体

案例中的美国公共图书馆社区需求第三方评估项目都大范围地吸引社会公众参与，并且细分调查群体。首先，评估覆盖的社区群体通常包含三大类：一是图书馆所在社区的居民；二是图书馆合作伙伴的工作人员，也叫做“利益相关者”；三是图书馆工作人员。其中社区居民是核心，其他两类群体则视评估项目需求有针对性地覆盖。其次，根据社区人群特点和评估目的，在三类代表性群体的基础上，进一步细分目标群体。如圣保罗公共图书馆选取了社区内使用少数语言的群体作为调查对象，包括拉丁裔、索马里人，以评估文化联络员服务模式的实施效果与存在不足。福基尔县公共图书馆则将“社区居民”细分为三类：现有的读者、过去的读者（3年前使用过图书馆）和从未使用过图书馆的社区居民。不同图书馆对利益相关者的界定也存在差异。德舒特县公共图书馆的利益相关者主要为图书馆合作伙伴的工作人员，包括当地政府部门、学校、社会组织等的工作人员。阿卡迪亚市公共图书馆则把图书馆工作人员也纳入利益相关者范畴。

2.4  数据收集：分阶段实施，定性与定量结合

首先，评估案例一般分阶段开展数据收集工作。第一阶段通常以大范围的社区问卷调查为主，收集社区各类代表性群体的意见；第二阶段根据问卷调查结果确定关键议题，通过一对一访谈、焦点小组、座谈会等形式的定性调查，深入挖掘改进方向。其次，评估案例基本上都结合定性方法与定量方法。问卷调查需要尽可能覆盖社区各类代表性群体，获得足够多的样本量。从样本量来看，美国公共图书馆问卷调查所覆盖的受访者占社区总人口①

的

比例各有不同，最高的是福基尔县公共图书馆，为2.33%；最低的是德舒特县公共图书馆，为0.61%。符合经验确定样本量的范围，即1万至10万人口的样本量占比为5%～1%，10万以上人口占比为1%以下的要求［24］。圣保罗公共图书馆社区服务拓展评估面向外国裔人士，调查样本为社区外国裔人口，所以样本量相对较低。从问卷调查的宣传手段来看，美国公共图书馆通常从图书馆官网、邮件推送等线上渠道，以及馆内张贴宣传海报、设置问卷回收箱等线下渠道发布问卷，并根据社区群体特点补充针对性调查。补充性的调查中，圣保罗公共图书馆招募了3名社区代表协助数据收集，负责开展一对一访谈调查、推广网络问卷调查等工作；为覆盖到没有网络的社区居民，德舒特县公共图书馆在线下阅读推广活动，以及馆外人流密集地点开展问卷调查。对于定性调查方法，一对一访谈、焦点小组、座谈会等定性方法分别有三个评估案例采用，并且不同调查方法面向的受访群体有所差异，详见表3。其中，如圣保罗公共图书馆的一对一访谈面向社区中的少数语言群体，如卡伦人、拉丁裔、索马里人，由文化联络员提供潜在受访者名单，并且由与受访者具有相似文化背景的社区代表开展访谈。阿卡迪亚市公共图书馆的焦点小组访谈面向三类人群，包括：图书馆基金会与图书馆之友的理事会成员、图书馆工作人员、社区领导者（来自教育、商业和社区团体的代表）。德舒特县公共图书馆的座谈会面向图书馆合作伙伴，称为“合作伙伴峰会”，邀请了13名来自政府部门、教育界、商业组织和非营利组织的代表，深入讨论了图书馆在满足社区需求方面存在的不足，以及通过合作伙伴关系进行优化提升的可能，建设新图书馆社区中心的设想等问题。

①  圣保罗公共图书馆、德舒特县公共图书馆社区人口数据来自评估报告，其余来自网络检索，网址为：https：//usafacts.org/data/topics/people-society/population-and-demographics/our-changing-population。

2.5  评估结果：理事会验收，多渠道公开

在评估收尾阶段，首先，第三方评估机构形成评估报告，由图书馆理事会审核验收。底特律湖公共图书馆、福基尔县公共图书馆等由图书馆理事会审核评估报告;阿卡迪亚市公共图书馆理事会则当面听取了格林咨询公司顾问对评估结果的专门汇报。其次，所选评估案例均向社会公开了第三方评估报告，公开渠道包括政府部门网站、图书馆官方网站、第三方评估机构网站等。此外，部分公共图书馆还采取了设置网页、专门汇报等方式，扩大第三方评估成果的影响力。德舒特县公共图书馆设置了专门的网页，介绍评估项目开展的情况，并提供报告全文下载;底特律湖公共图书馆不仅在官网上公布了第三方评估报告全文，还由其馆长在底特律湖城市委员会特殊会议上进行详细汇报。

3  对我国公共图书馆开展社区需求第三方评估的启示

3.1  加强社区情况分析，因地制宜设计评估方案

社区需求评估是图书馆管理者衡量本馆使命、政策是否适用于当前形势，确认图书馆服务与活动的优劣，以及将发展目标的设定从基于运营需求转变为基于社区需求的手段。社区需求评估内容一般包含三大部分，一是对社区经济、社会发展情况的综合性调查，二是对社区居民意见的大规模调查，三是对公共图书馆利益相关者意见的调查。其中，社区情况调查是基础，也是后续调查方案制定的重要依据。首先，应根据公共图书馆评估目标的需要，多角度调查社区情况。调查内容可以包含：①地理特征，比如社区的面积、地形和地势等，评估其对社区居民到馆可能存在的影响；②人口特征，比如人口总量、年龄结构等，为对象化的服务设计与规划提供參考；③经济特征，比如人口的主要就业类型、收入水平等，为了解社区居民所需资源与服务提供参考；④教育特征，比如教育机构的分布、人口的受教育水平等，为摸索社区内潜在的合作对象、确定服务方式提供参考；⑤文化特征，比如文化设施分布、文化团体等 ［25］。公共图书馆应当收集并分析与自身发展息息相关的社区数据，进行长期跟踪与对比。其次，在设计第三方评估方案时，应当立足社区的经济社会发展情况、服务群体特征以及图书馆服务、资源情况等因素，因地制宜，确定评估内容、评估流程与评估方法。如老龄人口占比较大的社区，对于调查方式则应考虑到老年人不熟悉数字设备的使用，需要增加线下问卷调查而不是完全依靠网络调查；少数民族、外国人口聚集的社区，应当根据其语言、文化习俗等，有针对性地调整调查方法或调查语言。此外，公共图书馆应将定性与定量方法相结合，多角度收集数据。定性与定量方法各有优缺点，两者若能相辅相成，互为补充，可以提升评估的科学性。针对读者满意度、使用习惯等方面，可以通过问卷调查进行定量描述，更加直观、全面；针对具体问题的改进建议、未来提升方向等，可以采用一对一访谈、焦点小组等定性分析方法，总结提炼不同群体的需求与意见。

3.2  建立多元评估主体参与机制，吸纳各类群体意见

社区需求评估的特点之一是广泛地动员各类群体参与评估调查，以获得各类群体对社区发展的需求和见解。影响公共图书馆生存与发展的群体可以归为社会公众和利益相关者两大类。因此，我国公共图书馆开展社区需求第三方评估，应当建立多元主体参与机制，吸纳社会公众意见，体现利益相关者诉求。首先，广泛吸纳社会公众意见。《中华人民共和国公共图书馆法》明确规定，国务院文化主管部门和省、自治区、直辖市人民政府文化主管部门对公共图书馆的服务质量和水平的考核，“应当吸收社会公众参与”［26］。“社会公众”既包括已经在利用公共图书馆服务的现有读者，也包括应当是公共图书馆服务覆盖对象，但因各种原因尚未利用图书馆服务的潜在读者［27］。目前，我国公共图书馆评估对公众的意见收集主要局限于使用图书馆的现有读者，为了扩大评估参与主体覆盖范围，应当将未使用过图书馆或者曾经使用过图书馆的读者纳入其中，以便更全面地了解社区居民对图书馆服务的意见。其次，体现利益相關者诉求。利益相关者对于图书馆的生存与发展具有重要的影响。公共图书馆可以借助第三方评估项目，将同类型的利益相关者聚集起来，系统调查、整合利益相关者的意见，为图书馆发展提供更具科学性、战略性的意见。利益相关者可以分为两大类，一是图书馆工作人员，包括图书馆管理层与基层图书馆员；二是图书馆合作伙伴，包括学校、非营利组织、新闻媒体等。

3.3  规范评估机构筛选机制，加强沟通与协作

公共图书馆委托第三方开展社区需求评估还应当从评估机构筛选、评估协作机制构建等方面，保障评估项目的有序推进。首先，规范评估机构筛选机制。公共图书馆应当建立筛选第三方评估机构的标准化流程，采取公开招标的方式，保障筛选过程公开透明。对于筛选标准，应避免主观因素干扰，全面开放遴选，不拘泥于“体制内”与“体制外”身份界定，要从独立性、专业性、权威性三个维度细化资格条件，甄别业务能力强、专业权威、声誉良好、有实战经验的评估机构，特别是在图书馆行业有过评估、口碑良好的评估机构［10］。在确定合作机构后，公共图书馆应用合同契约明确双方权利与义务。不仅要在合同中明确第三方评估项目的关键事项，包括评估内容、完成期限与成果要求、验收程序、保密要求、违约责任等，还要建立完善的合同审批流程，及时发现合同中存在的漏洞与不足，形成具有约束力的、科学的合同文本，保障评估项目顺利进行。其次，为提升评估的科学性和有效性，公共图书馆与第三方机构应筛选合适的人员，共同组建评估项目团队，发挥各自的专业优势。公共图书馆工作人员可以凭借对本馆各项业务、社区情况的了解，为第三方机构开展评估提供必要的信息与资源支持，包括提供图书馆过往的业务数据、确定受访者候选名单、利用多种途径宣传和动员社区参与调查等；对调查问卷、访谈提纲的设计，以及调查群体的划分等提出专业意见，以弥补第三方机构对图书馆行业了解不足的劣势。第三方机构则可以利用自身的数据收集、分析能力、专业团队以及咨询服务经验优势，对评估方案设计、数据收集与分析等进行优化。此外，公共图书馆作为委托方，还应当承担相应的监督与管理责任，审核关键评估材料，包括评估方案、调查问卷、访谈提纲、宣传资料等，并且定期了解评估项目实施进展，及时协调解决存在的问题。

3.4  面向社会公开评估结果，使之成为服务提升决策的参考

我国以往公共图书馆评估定级结果的公布方式比较单一，只是在各级政府相关网站发布，除具体馆名之外缺少其他有效信息，降低了评估结果的曝光率［28］。评估结果公布方式的单一化、结果利用的封闭化、过程控制的内部化，都在一定程度上弱化了评估职能的发挥［28］。我国公共图书馆应当加强评估信息公开与评估结果利用。首先，公共图书馆可以通过官方网站、社交媒体等途径公开评估结果，比如完整的评估报告、评估项目的进展情况等，还可以设置公众意见反馈机制，为改进后续评估工作提供参考。公共图书馆公开评估结果有助于接受社会公众的监督，也有助于宣传图书馆的服务与价值。其次，评估结果还应当成为图书馆服务提升决策的参考，与业务提升紧密关联，而不是孤立地看待。针对评估结果中关于图书馆资源、服务、设施等方面的不足，应当落实具体责任部门，形成切实可行的改进方案，真正发挥“以评促建、以评促改”的作用。

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作者简介：

甘碧莹（1993— ），女，大学本科，助理馆员，任职于广州图书馆。研究方向：图书馆评价。