政务服务客户端强化“新闻”属性的路径探析

◎李卫东

(宁夏日报报业集团，宁夏 银川 750001)

一、相关背景介绍

当前在推进政府治理体系和治理能力现代化建设的过程中，把互联网这一“最大的变量”变成“最大的增量”，成为当前各地政府的普遍共识和共同选择。在政府推进治理现代化的征程中，各地利用网络技术的优势，实现了办事效率的快速提升，群众满意度也随之不断提高。随着信息技术的深入运用，群众办事逐渐由线下转到了线上，政务客户端应运而生，成为连接政府和群众的纽带与桥梁，以及服务群众的重要工具和平台。自此，“一网通办”成为现实，政府服务迭代升级到新的高度。

政务客户端优势在于服务事项众多、覆盖人群广泛、操作方便实用。以“我的宁夏”客户端为例，其进行了这样的定位：推进政务服务、社会治理、政府运行等政府职能性应用向移动端集中，以建设全区移动政务服务“总门户”为目标，汇集所有政府为企业和群众办理的审批服务、公共服务和相关的社会服务事项和系统，由“我的宁夏”政务APP集中提供移动服务，并不断拓展移动政务服务的内容和内涵，挖掘潜力、深化功能、扩大覆盖面，使“我的宁夏”政务APP 成为全区人民最易用、最好用、最常用的综合性政务服务移动端。据2022 年年底发布数据，该客户端注册用户数已突破1 065 万人。而宁夏现有实际人口数为720 余万人。当然注册用户有重复注册的可能，但也说明了一个问题，就是作为一款政务服务客户端，其确实可以说做到了全覆盖。究其原因，主要有两点：一是刚性服务供给全面，百姓办事、部门业务均有入口；二是成为疫情期间防疫码领取入口，且具有唯一性，尤其后者促使该客户端短期内集聚了大量用户，成为名副其实的宁夏第一大端。

正如其定位中所讲到的“成为最易用、最好用、最常用的综合性政务服务移动端”，要实现这样的目标需要根据群众需求，进行不断完善和迭代，适度调整或改进。这样庞大体量的服务端，是一块得天独厚的舆论阵地。政务客户端不仅具有政治特征，而且还具有媒体传播特征。

另外，当前各地新闻客户端也在尝试强化政务服务等属性，且已经不是停留在口头层面的讨论阶段，南方部分发达省区的党报客户端在依托媒体优势的基础上，打造问政平台，推动群众反映的困难和诉求等得到妥善解决，已经形成了良好的口碑。多地都在尝试这样的路径，主要有两种：一种是自己开发一套系统，单独对接用户群体；另外一种则是嫁接政务已有系统，作为政府服务入口之一。

二、政务服务客户端强化“新闻”属性的路径

由前文可知，政务客户端和新闻客户端的共同之处就是连接政府和群众的桥梁。既有共通性，必有关联性。政务服务客户端和新闻客户端在提供服务阈值上，都有扩展原有属性的需求，也十分有必要。传统的新闻事业必须做到与时俱进，通过与其他提供相关服务的供应商进行合作的方式，保证自身在市场中的占有率，从而实现在合作过程中将自身价值进行准确展现的目的[1]。在笔者看来，二者完全可以实现资源嫁接、能量集成。当地完全可以依托资源优势和新闻媒介，将其打造成为兼具“政务服务+新闻供给”的综合移动端，强化政务客户端新闻舆论引导和服务功能，将其升级为发布政务信息、提供在线服务和新闻资讯的“政务+服务+新闻”为一体的综合客户端，从而实现政治效益、社会效益和经济效益的“大提升”，进而成为政府推进社会治理现代化的有效支撑。

(一)与当地新闻生产单位强强联合

新闻生产和发布从讲政治的高度讲事关重大，需要专业的人干专业的事情。政务服务客户端背后的主体是当地政府，要强化服务端的新闻属性，一定要与当地的报业集团或广电集团进行合作，与专业的新闻生产机构合作，确保生产内容的专业性、权威性和趣味性。至于合作路径选择比较自由，可以增设新闻版块，交由新闻单位运营，也可组建团队，由新闻业务拓宽更多的领域，实现更大层面的双赢。

(二)在业务层面进行实操尝试

政务服务客户端强化新闻属性，不单单是提供新闻内容或信息源，而是要将其原有资源和新闻属性匹配融合起来，在为群众提供刚性服务、解决难题，提升政府治理水平上进行更多有益的尝试和探索。

1.把新闻搬上政务客户端

立足政务这一最大特点，量身打造专属于政务客户端的资讯类内容，是解决大量政府新闻出口不多，政务新闻贴近性不强、服务性不够、质量不高问题的有效途径。可在政务客户端首页设置专区，每天推送党委、政府的重要政策、政府工作动态、主要领导活动，滚动各厅局、各地市重要政务新闻。侧重服务性、完整性、丰富性，上接天线，下接地气，聚合各级各类政务新闻于一端，满足用户及时掌握各类重要政策和信息的需求。

对各地出台的重要政策，进行全面详尽的解读，以音视频及长图等多形式呈现，让用户对政策有完整准确的认识。围绕党委、政府中心工作，“政务”客户端有针对性地开展系列专题宣传，将重要政策进行全方位宣传，力争做到家喻户晓。要将政府的政策和措施讲清说透，让躺在文件中的政策被人乐见，以通俗易懂的语言和喜闻乐见的形式让政策信息“飞入寻常百姓家”，助推政策的落地落实。

开设“政务直播”栏目。现场直播政府新闻发布会，让用户同步观看各类政务新闻发布的实时画面和内容。组织对各类政府服务窗口的业务办理进行直播，使用户直观感受到线上线下办理业务的程序，助推政府服务更加高效、更为规范。针对群众反映较多的热点难点问题，组织有关部门、地市负责人开展在线访谈，解释政策、答疑解惑。

总之，最终要实现一个目标，即打开“政务”客户端，用户足不出户不仅能一键办事、看政务信息，而且还能通过浏览当天所有新闻报道和服务信息，掌握各类民生报道，以及最新天气、交通出行、文体活动等生活服务资讯，真正实现“一端在手，应有尽有”。

2.把互动交流做成日常

目前，绝大多数“政务”客户端都设置了“投诉咨询”等模块，但反馈不及时且互动不够。可尝试在首页设用户留言板，广泛征集公众对和各地社会经济发展、政府工作的意见建议，广开言路了解群众诉求。引入市民热线，统筹各类投诉。对于收集到的意见建议，督促协调相关部门和地市及时受理并公开回复。每月对政府各部门、各地市的办理情况和满意率进行汇总通报。

如今，网络问政已经成为公民行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道[2]，成为党委、政府“听民声”“汇民智”“释民疑”“解民难”“暖民心”的重要平台，成为党委、政府与群众真诚互动的平台。用户属性和行为分析助推决策数字化，基于社会认同理论，境遇接近人群在表达类似诉求时，存在内容接近的情况。公众更愿意以群体的需求表达诉求，更倾向于将自身利益转为公共利益，希望获得更高的关注。还有部分用户留言的问题，实际已在线下进行过求助，但他们仍会借助线上网络留言等多渠道再次反映问题，以期提高问题解决的效率。

鉴于此，应充分发挥新闻媒体在收集民情民意和舆情方面的强大功能，在“政务”客户端上设立“媒体问政”专区，将报业集团所属各媒体收集到的政务投诉、民生问题通过专区呈现，并转交相关部门和地市进行处理，处理反馈结果在媒体专区公布，并通过媒体进行报道，让公众看到各级政府及其职能部门处理民生问题的举措和成效。

另外，切实发挥技术支撑作用，通过技术迭代，增加留言互动、政策和新闻评论、转发推送功能。加强对评论的管理和回应，并进行有效引导。同时，将这些新闻评论进行“深加工”，成为新的新闻素材和硬料。通过领导与网民互动、媒体与留言互动，以及用户对有关部门和地市对具体问题反馈答复的评议，不断提高解决问题的能力。

3.把运营思维落到实处

在首页给新闻资讯设置一个的简洁“入口”，滚动呈现优质内容，并具备一键切换功能。同时，对于一些页面进行优化设计，增强动态感，提升产品首页的亲近性、活泼度、丰富感、友好性。将内容关联度高的模块分类设区，使整个架构体系更加明晰清楚。设置个人账户背景，优化“订阅”功能。用户按照所需可以订阅重组自己常用的信息和功能模块，平台根据用户手机定位精准推送本区域政务、新闻和生活服务信息。进一步加大融通力度，打破地域壁垒，按照应入尽入原则，将各级各地政务资源全部接入“政务”客户端，将各单位的政务号全部集纳到“政务”客户端，实施分级导航，推动更多优质政务信息向移动端集聚，最终取得纵向打通、横向联动的效果。将散落在各行业和组织的服务资源按照先易后难的顺序全部接入“政务”客户端。接入各地市融媒体中心的内容，让用户能及时掌握全区各地的各类新闻资讯和生活服务信息。

建立健全突发性事件舆论引导机制。在确保正确舆论导向的前提下，聚焦突发事件、社会焦点难点问题主动发声，抢占舆论制高点和话语权，及时解疑释惑，回应社会关切，疏导公众情绪，切实提高舆情引导能力和水平。培养一批坚持正确导向、熟悉网络语言、了解网络传播技术和传播技巧的网络“意见领袖”，强化主流言论，孤立非主流言论，引导网络民意的方向。及时回应舆情事件。当重大舆情事件或社会事件发生时，政务新媒体要在了解公众需求的基础上，用他们更喜欢的语言风格和表达形式进行观点输出。面对突如其来的重大事件，大多数网民无法掌握全貌，网上各种信息混杂，很容易造成心理恐慌，精神上的困扰会导致社会不稳定。政务服务端最重要的任务之一就是在治理中发挥创新作用，以履行其社会责任，回应公众的关切，解决真正的公共问题。

职能部门可以借助问政平台的用户分析数据，实现社情的事前预判准备、事中分析引导、事后分析复盘。通过用户行为数据的分析挖掘，助推决策数据化。通过对用户属性和行为的分析，有助于问政平台精准联动职能部门，有针对性地策划开展各类活动，提高网络问政满意度。问政平台可以集思广益，引导群众就部分共性问题向办理单位提出建议。办理单位可在平台开展网上民意调查、网上听证会和在线访谈，通过线上方式引导群众参与公共事务。

(三)加大投入确保实效

政务服务移动端是主管单位的对外形象窗口，也是政府机关联系群众的重要桥梁和纽带，各地政府应充分提高认识，提升对政务服务端的重视程度，把移动端的发展更迭运用到日常业务工作的每个环节，将其新闻属性充分发挥出来，向公众宣传和展示工作，让政务移动端成为支撑政府工作的重要平台和基本面。

随着政务服务端的快速发展，大部分政府机关己经开始对此予以重视，但是其重视程度并没有转化成资金投入力度，大部分机关单位的服务端发展依然受制于资金不足问题。因此，政府应该加大资金投入力度，在每年财政预算中预留出更多的资金用于政务移动端的运营和建设，包括运营所需的人力成本、设备成本、系统成本等资金投入，软件硬件双管齐下，补齐所有因资金不足导致的短板。

三、结语

综上所述，从过去的发展规律及未来的大势来看，政务服务客户端和新闻客户端应该选择“双向奔赴”。尤其对于政务客户端而言，其先天优势和资源禀赋兼具，时代趋势和当下需求契合，完全可以借助媒体资源和社会力量，在原有优势上增强“新闻”属性，充实其内容禀赋，提升其服务供给，增强其用户黏性，实现“新闻+服务”的相融相生，成为政府推进社会治理现代化的有力工具和坚强支撑。