胖东来的人情和绝情

唐诗琴 文艳霞

2024年2月15日，河南许昌胖东来被曝一员工在试吃后，将未经清洗的筷子重新放回锅内搅拌。事发次日，胖东来果断对该员工进行了开除处理。劳动法专业委员会执行主任洪桂彬律师表示：“开除对劳动者而言是企业给出的最重的处罚措施。”尽管后续胖东来在大众的建议下，经过民主决议对该员工重新进行了处罚，但从一开始的严格处理不难看出，公司对此类事件零容忍的态度。

一直以“充满人情味”“温暖”等企业文化著称的胖东来，在关乎产品和服务质量的问题上，展现了不容妥协的严格要求。这在短期内可能显得绝情，但从长远来看，无疑是维护企业声誉和顾客权益的明智之举。

这种在“人情经营”和“绝情管理”之间的恰当平衡，展现了胖东来独特的管理哲学，帮助其在商业上取得了巨大的成功。

企业爱护员工，员工服务顾客

胖东来“人情经营”的精髓在于，将服务意识与企业的经营管理深度融合。服务意识不仅停留在顾客层面，更延伸到了员工层面，构筑了一种为人民服务的大格局。正是这种以人为本的经营理念，使胖东来得到了员工和顾客的共同支持，形成了“得道多助”的良好局面。

服务精神融入员工管理：把员工变成自己人

二流企业让顾客满意，一流企业让员工满意。当员工信任并爱上一个企业时，其在服务顾客时自然也会传递出真诚的爱意。许多以服务为核心的企业虽然能为顾客提供无微不至的服务，但对待员工却鲜少怀有服务意识。然而，胖东来在管理员工的过程中也贯彻服务精神，致力于为员工创造美好、幸福的生活。

其一，在“真金白银”上绝不亏待，力求优待。胖东来不含“五险”和分红的基本薪资，就已经是许昌当地平均工资的1.5倍到2倍，员工实际到手的报酬超过7000元，保洁人员也不例外，而当地其他单位保洁员的月薪只有两三千元。除此之外，情人节、中秋节会发慰问金，结婚、生孩子会发贺金，不仅在节假日给予员工关怀，在其人生的重要节点也会给予支持。同时公司还设有各种奖项，如“见义勇为奖”“发明创造奖”，甚至还有“委屈奖”，即员工按正常流程工作时受到委屈，即可获得500元到5000元不等的奖金，有网友戏称“委屈奖比我工资还高”。这种高薪酬的待遇甚至引发了部分同行的质疑和抵制，认为会给企业赢利带来压力。但胖东来用行动和坚持证明，善待员工与追求利润并不冲突。

其二，关注员工的个人追求和精神世界。于东来希望公司对于员工来说不仅是一份谋生的工作，更是学习进步的学校。因此，他十分重视员工的成长，希望员工在工作之余还能实现个人价值，不仅花费600万元打造员工专属书店，为员工提供丰富的学习资源，还会出资支持员工在外学习进修。保安桓垒成就是在公司的支持下，前往武汉大学进修珠宝专业，成功取得了珠宝鉴定师资格证，现担任胖东来垒成工艺品销售经营部的法定代表人，以及胖东来唯初珠宝有限公司股东。

为了让每一位员工都能感受到自己工作的价值，胖东来还专门汇编了由员工撰写的内部资料《爱的路上——释放温暖的力量》，收录员工们在工作中的真实故事和深刻思考，如生鲜区销售员闰顺峥一次卖鲫鱼的经历带来的服务创新，这让员工们意识到，在胖东来大家在共同完成一份有意义的工作，为公司的发展贡献自己的力量。

于东来曾说：“看到员工往那儿一站，对顾客说‘欢迎光临，我心里就特别难受。”一个企业的掌门人对员工有这样的感同身受，说明他真正将企业视作家庭，将员工看作家人。

胖东来在员工管理中融入服务精神，将人力看作整体经营中的“资源项”而非“成本项”，通过真诚的付出让员工舒心、安心和暖心。也正是这种做法，让员工保持了良好积极的工作状态，全身心地投入为顾客服务的工作中，为其带来宾至如归的体验。

回馈精神融入日常运营：把顾客当成自己人

胖东来的优质服务一直是其独步市场的核心卖点之一，那么，它的服务到底好在哪里？为什么顾客交口称誉？一方面是细致周到，另一方面是胖东来将“利他”放在“利我”之上，让顾客感受到超出期望的回馈以及情感上的满足。

其一，免费的增值服务增强顾客获得感。胖东来在顾客的消费过程中，提供了一系列免費的额外服务，让其产生“我花钱但我赚了”的感受。为了让顾客逛得舒心自在，会在夏日为顾客送上矿泉水和冰块，会帮有宠物的顾客照顾宠物。针对不同的营业部门，还会提供专项服务，如珠宝鉴定、中药加工、视力检查、电器安装等。周到的服务让人暖心，让顾客有强烈的获得感。

其二，拓宽服务场景，在购物场景之外持续服务顾客。胖东来不但在商场内满足顾客需求，更是将服务延伸到了商场外，在货架上设置“缺货登记表”，供顾客登记超出商场供应范围的商品，为其提供单独订购服务，并以原价售出。同时，胖东来还借细致的售后为顾客提供持续服务，除了基本的售后项目，如上门退换货、维修安装等，面对超出商场责任范围的事件，胖东来同样也会给予相应关怀。有位女士在胖东来的母婴室，出于自身原因导致孩子被食物烫到，胖东来不仅在当时马上提出要带孩子检查，后续还不断致电咨询孩子的情况。通过这种连续性的服务，胖东来让顾客在场景外也能体验到用心。

其三，在经营中营造公益感，感受企业非营利的付出。在特殊时期，胖东来根据社会实际情况灵活调整经营模式，如疫情期间所有蔬菜以进价售卖，还暂停了地下停车场的收费，以减轻顾客的经济负担。在日常经营中，胖东来时刻关注社会需求，不仅服务顾客，还服务社会，如在降雨时为路人撑伞、发放一次性雨衣，在商场外设置环卫工人爱心驿站等。顾客群体是社会的一部分，胖东来通过扩大服务范围回馈社会，让顾客感受到商业交易之外的关怀。

胖东来的优质服务是基于回馈理念的一种综合体现，让顾客感受到被视为“自己人”的关怀与照顾，从而与其建立更为亲密的信任关系。

审慎把控定规范，严管三方守底线

胖东来一面坚持温暖、爱的企业文化，一面建立严密坚固的内部管理体系，对于工作严格要求，对待问题绝不敷衍，确保了企业的高效运行和品质保障。

对商品的严选

优质的服务好比盾牌上的金边，顾客购买盾牌是图它的坚固，好看的金边只是加分项。对于胖东来来说，产品才是其作为零售企业的核心竞争力。胖东来坚持“优中选优”选品原则，通过对供货商品的严格筛选，为顾客提供了与价格相匹配的高质量产品，成功塑造了品质卓越的认知标签。

其一，胖东来制订并执行了严格的选品标准。哪怕是非标准化生产的生鲜蔬果，也会有明确的要求。以A级果泰国金枕榴莲为例，要求榴莲的出肉率不低于35%、肉瓣为4房以上、糖度值约为25.5。并且胖东来还拥有独立的食品安全检测中心，检测覆盖蔬菜、水果、肉类、熟食、水产等多种品类。这种严格的把关制度使胖东来的商品具有极高的认可度和极大的吸引力，经常出现为一个榴莲排队1小时的盛况，甚至衍生了大量的代购。

其二，对已上架的商品保持监测。一旦商品出现负面消息或质量问题，胖东来会立即采取应对措施，确保顾客能购买到高品质、无瑕疵的商品。2021年，元气森林因在乳茶产品的包装上混淆“0糖”和“0蔗糖”的区别引发公众争议。事发后胖东来将元气森林的所有产品全线下架，直到元气森林更正包装后才重新上架。类似的事件还有“一瓶酱油滴漏全线下架整改”和“价格争议召回东北农嫂甜玉米”等。这种严格的监管机制表明了公司对品质的坚守，为顾客提供了可靠的保障。

胖东来凭借对商品的严格筛选与把控，成功与消费者建立了坚实的信任基础。这种信任不仅仅来自产品的质量，更来自胖东来始终坚守的商业道德和对消费者利益的高度重视。

对员工的严格要求

员工是企业与顾客之间的桥梁，他们与顾客的每一次接触都是企业形象的直接展示，关系到企业声誉和顾客满意度。因此，胖东来对于员工的专业素养和工作态度有着严格的要求，力求将每一项工作都精细化、专业化。

其一，胖东来制订了详尽的管理制度与工作手册。通过标准化的操作程序，将优质的服务量化成具体可操作的细节。《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度》对经营的各个维度和细节之处都进行了把控，为每位员工的日常工作提供了明确的指导。其中关于服务违纪的规定就详细到：在拿、递、展示、介绍商品时，不能使用“不要摸”“别弄脏”“很贵的”“不要挑了”“不知道”“这不归我管”等不恰当的用语。甚至连卖鱼都有200多字的SOP（标准作业程序），打捞、宰杀、清理等各个环节，都有明确的操作要求。这种精细化的制度要求，为员工能够提供高品质且一致的服务给予了基本保障。

胖东来的保洁员为什么能媲美专业的保洁公司？大家看到的是保洁员蹲在地上一块一块擦地砖的认真仔细，认为这只是高薪酬带来的高觉悟，看不到的是胖东来200多页的保洁实操手册，不仅有工作流程，还有各项工具的使用方法、各类清洁剂的属性等知识型内容。这既是一本工作实操手册，也是一本学习手册，而这样的手册胖东来共有425种。胖东来通过科学的培训和严格的要求，成功打造了一支高素质、高服务质量的员工队伍。

其二，胖东来建立了内外联合的监督制度。要求内部管理层对员工进行严格监督的同时，还积极引导顾客参与，将顾客的真实感受作为工作质量评估的一部分，在官网、公众号、微博上开通了意见反馈渠道，设立了投诉奖鼓励顾客监督。这种内外联合的监督制度不仅提高了员工的服务质量，还增强了顾客对企业的信任和滿意度。

在胖东来，优质服务不仅是一句口号，更是一种可控、可执行的严格标准。于东来曾表示：“将来胖东来的制度会更严格，跟不上企业标准的员工都会被淘汰。”他认为，这种严格要求不仅是为企业打造高质量的服务队伍，更是在培养具有创造力的人才，为顾客、社会创造美好。

对负面事件相关人员的严惩

在企业经营过程中，由于管理疏漏、员工失误等原因，难免会引发一些争议和负面事件。但公众对企业的评价，并不仅仅在于其是否犯错，也很看重面对错误时的态度和应对方式。

一方面，面对引起公众关注的负面事件，胖东来秉持“不糊弄、不推诿、不逃避”的原则，公开、透明地处理问题。往往在第一时间展开调查，基于事实和证据公平公正地解决问题，让公众看到企业认真反思、严格处理的态度。

在“员工试吃”事件中，胖东来用13页的调查报告详细公布了调查结果，同时表明态度：此行为属于严重食品加工安全事故。事后处理也是全面周到，兼顾多方责任，不仅对当事员工和相关部门给予了适当的处罚，还反思了公司制度的不完善，重新完善了部分管理制度和流程标准。

无独有偶，2023年在一起顾客与员工的冲突事件中，胖东来也拿出了8页诚意满满的调查报告，对当事员工、值班员工、管理层、顾客都给出了合适的解决方案。这种严格严谨的处理方式体现了企业的真诚和用心，既维护了企业形象，又保护了员工权益，铁面无私、坚守原则的背后也不失人情味。

另一方面，对待看似微不足道的事件，同样保持严谨的态度。胖东来坚持“顾客面前无小事”的原则，将顾客的每一次体验都看得至关重要。在胖东来公众号的投诉板块中，记录着这样一起事件：一顾客在某天晚上致电专柜，咨询飞科理发器的信息，工作人员一时疏忽，登记后忘记及时回复，导致顾客次日进行了投诉。对于许多企业而言，这可能只是一个小问题，只需道歉并补充回复即可。然而，胖东来的处理不仅仅局限于问题本身，还深入内部员工和相应部门，先是向顾客真诚致歉并上门送上了500元的投诉奖，然后依规对当事员工进行了扣分处理，最后在部门内提出了员工每天下班前需查看专柜顾客登记本的新要求。

胖东来不仅展现了对顾客的尊重和对服务的重视，还展示了对待工作的严谨态度和持续改进的决心。

由于胖东来的高知名度和话题度，面对负面事件往往需承受加倍的压力。然而，胖东来以严格的处理方式和真诚的态度，消解了负面事件带来的影响。

刚柔并济是中国的处世之道，胖东来将这种智慧渗透入企业的管理之中，“人情经营”与“绝情管理”相互调剂、配合，既坚持了以人为本的企业理念，又确保了企业的规范运作和高效执行，赢得了市场的广泛认可和顾客的深度信任，成长为中国商业企业的优秀代表。

（作者：唐诗琴，来自湘潭大学文学与新闻学院；文艳霞，来自湖南大众传媒职业技术学院）