G公司售后服务体系数字化应用变革探究

郭欣

提高客户对企业、产品的忠诚度、满意度不仅来自于销售产品本身，更来自于产品的售后服务。一个企业的核心竞争力必然包含一个接近完善的售后服务体系，运行高效的售后服务体系也会成为提高企业的经济效益助推力。随着网络发展，科技进步，更多企业开始重视完善自身售后服务管理体系。G公司通过运用TQMS 系统对公司售后服务体系进行数字化应用变革，实现了售后大数据从手动到自动，人工到系统的全面管控升级，提升了售后客户响应速度，增强了客户与企业的忠诚度及满意度，逐步探索出真正适合企业长足发展的售后服务数字化体系。

售后服务体系相关内容

企业生产销售的成品进入目标市场后，容易发生售后问题需要解决，促使企业成立一整套完善的管理体系解决产品销售后发生的故障、缺失等问题。如果产品的售后服务体系不健全，客户就无法在购买后正常地使用产品，使产品发挥真正的效用。能够达到客户满意的售后服务，一定需要依托在一套运行高效的售后服务体系之上。售后服务体系是一个非常复杂的系统工程，涉及领域广、投入大。建立一套运行高效、又被客户所认可的售后服务体系，会成为企业核心的竞争力之一和企业多元化发展的基石。

G公司简介

G公司作为全球半导体显示制造的领军企业，经历多年发展，引领中国显示产业从无到有、从有到大、从大到强。但随着国家对产业加大扶持力度，企业竞争日趋激烈。各企业不断优化产品结构，改善产品质量，逐步获得市场竞争优势。客户的售后服务作为企业核心竞争力，作用日益凸显。客户除了对产品基本性能和价格的关注外，对产品售后服务的多样性和有效性更加重视。售后服务在企业核心竞争力比重加大，如何更加快速、准确地满足客户诉求，成为提升客户满意度和忠诚度，获得市场的主动权，成为各企业售后服务体系后续发展主要方向。

G公司售后服务体系现状及问题点

伴随着激烈的行业竞争环境，G公司建立了自己的售后服务体系，持续提供售后服务，与客户建立稳定长期的合作关系。但数字化应用程度不高，导致在响应速度及内部沟通中流程节点过多、人力成本耗费过高等。在收到客户的售后诉求后，客户端服务人员手动查询、筛选、汇总相关数据，手动抄录反馈工程师，相关人员接收信息后对产品进行处理。若销量激增或短时间集中爆发故障问题，人员对应能力不足极容易导致数据收录及传递的延误、不对称。缺少一站式数据链接平台，当需要对历史大数据进行统计时，需组织专门人员整理、汇总，严重影响客户响应速度及信息反馈的及时性、有效性。因此，建立一套健全、完整的数字化售后服务体系是十分必要的。

数字化变革应用

数字化变革既是技术进步的产物，也是资源配置效率大幅提升的枢纽，更是驱动经济高质量发展的重要引擎。G公司关键时期提出数字化变革的策略目标和阶段性举措，围绕建设“一个、数字化、可视的”G公司目标，持续深化数字化应用变革，完善运营管理机制。凭借数字化应用平台，把售后服务中的问题产品的产生、复判、运输和处理维修、备品库存等统一到TQMS系统中一站式管理，形成客户售后服务体系业务规范化、流程数字化、功能集成化、分析智能化的一条完整、可追溯数据链。

系统架构 TQMS 售后服务体系系统总体架构图如图 1 所示：

（1）Input。主要包含客户端发生问题时，及时录入TQMS系统，作为后续问题处理的信息支撑。客户端服务人员在经过确认复判后，将信息录入系统，整理输出客户VOC通报书，复判报表。

实现信息统一接口录入，有助于对基础信息数据库进行规范。建立客户名称、地址等信息档案，支持多端（电脑、手机等） 数据的录入，对有效用户进行规范的操作授权管理，使系统用户在受控范围内访问系统。

（2）系统功能。在Input触发后，TQMS系统对接其它系统接口，对录入信息进行整合、处理，生成报表，经过多种业务类型配置，利用审批系统，生成内部审批确认单并自动进行审批流程。完成的审批触发订单，进而通过物流平台将物流状态、实物内部确认情况再反馈至TQMS系统，从形成客户TAT一站式实时监管。

产品处理流程实施数字化监管的同时，对产品的生产信息、出货信息、销售信息进行接口调用，有效、及时提供历史信息依据，减少人工确认环节，降低人力对应成本，提高了对客户诉求的响应速度，及时调整协商，达到客户满意。

（3）Output。通过全流程数字化監管，建立与信息数据共享平台链接，形成指标展示的图表看板，基础大数据报表等，将业务规范化，可视化，更直观的将异常情况展示出来，形成预警机制。及时反馈问题改善的各责任节点，达到风险防控目的，对问题产品、生产中产品、研发品等环节及时进行调整改善，建立有效机制，降低企业内外损失，避免后续产品类似问题发生。

系统运行 TQMS售后服务体系系统模块分布如图 2 所示：

（1）业务触发。一是客户VOC模块，即根据客户VOC，对应人员录入生成Issue报告。二是复判管理模块，当客户端直接发生问题产品或客户VOC连带产生问题产品时，对应人员进行确认录入，形成初步分析报告。这两种业务发起点共同特点都是在客户前方发生，对应人员综合能力要求较高，对问题产品历史信息追溯，反馈要快且精准，可以第一时间与客户进行沟通确认。数字化变革后的TQMS系统将录入的客户端数据信息进行了记录、整合，打通产品历史信息系统接口，有效、及时提供产品数据的查询、汇总功能。

（2）产品处理。一是问题产品处理方式申请模块，即售后服务人员基于客户端情况，结合产品特性、产品成本、公司内备品库存情况等进行综合分析，确认问题产品的处理方式，形成问题产品处理申请报告。二是订单管理模块，即处理部门依照处理方式申请报告，操作ERP等系统生成账目单据。三是实物管理模块，即根据问题产品处理需求安排物流，触发实物的提货、运输、存储、发货、维修处理等环节，与订单管理模块一起，构成账实同步、统一运行的格局。

这三个大模块各功能彼此独立，数据互锁。在保证产品得到快速处理的同时，又通过TQMS系统的链接整合形成一条的售后产品处理的数据信息链。系统将业务数字化，透过这些形成的大数据信息可以反映流程制度的规范程度、风险防范的水平、人员配置的情况、公司产品的整体损失情况等，助推售后服务体系乃至公司产品体系的更新完善。

（3）数据处理。数据处理模块在各大模块的数据整合处理、展示都发挥着重要作用。整个售后服务体系系统在运行过程中会产生大量的数据，此模块功能除了基本的记录、整合功能外，还运用逻辑运算，生成衡量售后服务及产品质量的重要指标，如Ratio、TAT、备品库龄等。通过图、表的处理和展示，可以直观地反馈售后服务体系实时运行情况，相关人员不仅可以随时了解公司与客户的产品品质及售后情况，更能为公司高层进行决策提供重要的数据依据。

数字化变革应用探究

TQMS平台经过两期的数字化应用变革建设，在企业内建立起全过程的数字化售后客户服務体系，在体系流程执行有效性、改善规范度、降低售后成本等方面均得到明显的提升和改善，为体系数字化应用的进一步变革奠定了扎实基础。接下来变革的重点围绕增强售后服务体系灵活性、共享融合性，使业务流程化、流程系统化、系统IT化基础上真正达到智能预警、智能决策的作用。

升级深化 针对已开发上线的模块，积极根据实际用户需求持续运维调整，使系统更适用于用户实际情况。在满足防范流程风险点的同时，增强流程节点执行灵活性，提高系统友好度。充分利用数字化应用平台多维度、多渠道的特点，扩大售后基础大数据覆盖范围，完善产品分析维度。以系统带动流程，流程带动业务标准化，深化平台数据互通，形成一站式平台管理的功能蓝图。

共享融合 系统功能不仅仅只局限于录入、整合、展示，还要灵活多变，根据客户要求和技术进步不断优化升级。充分利用AI、物联网、5G 网络等技术，售后服务人员可通过手机、平板等终端随时了解国内外客户端产品情况，厂内备货发货情况，客户接收情况的全过程，减少人员出差时间成本、费用成本。客户也可以亲自查询到问题产品的处理全过程，极大增强客户对公司的信任度，提升G公司品牌形象。

售后服务管理体系是企业End To End的质量管理体系重要一环，就是从客户售后提出诉求到达到客户满意的全过程质量管理体系。G公司数字化应用售后服务体系的建成，使G公司从传统的单一的解决客户售后产品问题处理，发展到售后业务与客户共赢的大质量管理体系，作为G公司企业售后服务质量管理水平进一步完善的助推力，为公司持续的经营发展作出贡献。

（作者单位：北京京东方显示技术有限公司）