客户全旅程服务模式的流程和关键节点的探索

■ 广东电网有限责任公司广州供电局 陈 敏 李 莹 陈依颖 史尊伟

客户全旅程服务模式是一种以客户体验为核心的客户服务体系，通过梳理全旅程服务模式流程与服务中的关键节点，可以让供电局在日渐复杂的市场环境下脱颖而出。本文对供电局客户全旅程服务模式进行分析，并对全旅程服务流程与关键点提出个人看法，希望为关注客户全旅程服务模式的人群带来参考。

客户全旅程服务模式的本质就是通过客户服务设计优化客户的服务体验，通过主动探究客户诉求，并在服务设计中不断提高客户满意度，可以在为客户提供良好服务的同时进一步加深与客户之间的关系。因此，有必要对客户全旅程服务流程与关键点进行分析，以此来让全旅程服务模式发挥出真正的作用。

客户全旅程服务模式的作用分析

客户全旅程服务模式是广州供电局为了提高客户服务能力所开展的一种全新服务体系，通过以客户全旅程服务模式为核心，主动打造能够适应现代化社会的全新客户关系，能够让当地供电服务的开展变得更加顺利[1]。

为了让客户全旅程服务模式发挥出应有的作用，广州供电局正在积极针对传统营销进行业务流程优化与服务升级，并以客户体验为基础，成功完成了对第一批新兴增值服务产品的打造。由于传统业务系统与传统组织架构逐渐难以适应现代化供电市场以及当前的客户形势，所以供电局必须积极开展资源整合，并以供电市场与客户需求为基础，重新打造能够适应现代化市场体系的客户关系，而客户全旅程服务模式则正是加强客户管理的基础。在客户全旅程服务模式的支持下，要深入挖掘客户需求并主动推广客户所需的服务增值产品，通过重新建立闭环客户增值业务体系，让客户在全旅程服务模式下感受到企业的诚意。

在供电局的经营发展过程中，随着信息化技术的发展，供电业务将会与信息化技术实现深度融合，此时可以通过信息化技术来进一步推动业务革新与服务升级。在此期间，应该以客户需求为第一要务，主动利用现代智能化技术来加强客户管理，通过针对不同客户群体需求的差异性来开展差异化服务，可以进一步提高客户服务满意度。在客户全旅程服务模式的助力下，供电局对于客户关系的把控能力将会得到进一步提高。除此之外，还可以结合大数据中心的建设，主动加强客户档案与其他数据信息的综合管理，通过主动筛选并总结归纳现代化社会的客户需求，可以在供电局的经营发展中真正实现客户服务效率最大化。

客户全旅程服务流程与关键点分析

客户全旅程服务流程

客户全旅程服务模式是从战略视角开展的客户分析与客户服务，通过将客户体验视为开展一系列工作的基础，可以在客户全旅程服务中有效提高客户满意度。从客户视角分析全旅程服务过程，可以将客户全旅程服务模式大致归结为客户体验旅程、服务体验旅程、服务环节主流程3 个部分。

在客户体验旅程中，可以通过客户旅程图来总览客户动线，此时便可以从客户视角来重新审视供电局业务与服务全流程，以此来直观感受现行业务与服务的不足之处。在此期间，还可以借助大数据来深入分析客户行为逻辑，以此来不断改善用户的服务体验。在分析客户心理与行为的过程中，应该客观分析客户的切实需求，只有这样才能为客户提供更好的服务。

在客户旅程中，绝大多数客户服务体验都是通畅的良好体验，客户一般只会在某一环节遇到疑虑时，才会主动寻找客服解决问题，此时便可以引入服务体验旅程。在客户全旅程服务中，服务体验旅程的本质就是在客户产生需求并进入服务环节后，经历智能服务、人工服务等环节，并对服务进行评价的整个过程。此时为了让客户体验变得更好，就应该主动将有限的资源投入到服务体验中，通过针对整体服务环节进行优化，以此来让客户服务体验变得更好[2]。通常情况下，客户可以选择的服务侧渠道包括人工客服、智能门户等。从客户视角出发，客户需要在各个服务侧渠道之间相互跳转，跳转期间将会导致个人服务体验受到影响，通过适当缩减渠道转接、等待等交互行为，可以让客户服务体验得到质的飞跃。

在客户全旅程服务中，服务主流程的本质就是理清客户行为逻辑与服务需求，主动针对服务模式进行改善设计，即结合用户体验简单判定服务行为的优劣势，以此来将客户体验旅程与服务体验旅程简化，进而让客户服务工作的开展变得更加具有针对性。通过在主流程设计中跳出死板的管理步骤，能够在服务设计中真正了解客户诉求并帮助客户解决遇到的难题。

客户全旅程服务的关键点分析

加强客户需求管理。为了让客户全旅程服务的效果变得更好，就应该以客户需求为基础，积极挖掘客户需求切入点，从客户业扩、电能替代等业务为核心切入点，在不影响经营发展的情况下为客户带来更好的服务体验。在此期间，还应积极引入外部数据，结合区域产业结构、电能用量等数据来整合基础供电与相关增值业务。通过不断挖掘用户需求并提出服务解决方案，可以让客户全旅程服务模式的开展变得更加顺利。

强化客户画像分析能力。在客户全旅程服务的作用下，应该积极引入外部数据，通过主动接入数字政府平台，可以完成对各类用户画像的分析。在此期间，可以结合客户需求来进行标签化细分，通过现场调查、客户数据等方式，深入探究客户行为规律与客户标签，以此来建立客户标签系统。在客户标签与客户画像的支持下，可以进一步实现数据溯源管理，此时结合服务与客户标签映射，可以结合客户标签来自动配置相关服务，进而满足客户需求。

提高客户服务推广能力。为了在客户全旅程服务模式下满足客户需求，须要结合客户画像来针对性提供适合同类用户的产品服务。通过主动完善服务策略配置机制，可以通过客户表情来快速了解客户需求，此时就可以结合客户需求来灵活配置并推送相关服务。为了让服务推广效果得到保障，须要主动设置触发条件并制定活动目标与反馈环节，只有为用户提供良好的服务体验，才能让客户全旅程服务质量得到更多保障。

强化客户关系维护能力。为了在客户全旅程服务中与客户之间的关系变得更加紧密，可以通过数字化业务平台主动加强服务环节监管，通过反馈机制积极了解客户的不满，并结合大数据分析客户行为，以此来快速掌握客户服务需求。除此之外，还可以在维护客户关系的同时主动总结服务经验，通过不断规范业务流程中的不足之处，以此来满足客户在不同情况下的服务需求。

持续优化客户数据质量。通过从源头加强数据获取，并主动加强客户数据信息的全生命周期管理，可以让客户全旅程服务工作开展变得更加具有针对性。在此期间，还可以积极汇总并筛选数据信息，以此来不断提高客户数据信息质量。客户全旅程服务的本质就是对数据整合后分析客户需求，只要能够主动加强客户数据质量管理，就可以不断完善客户标签，进而在客户提出需求的同时，第一时间制定能够满足客户需求的服务方案。通过主动打造数据质量筛选、提升机制，可以让客户全旅程服务真正形成发展闭环，进而为客户带来更好的服务体验[3]。

综上所述，客户全旅程服务是以客户需求为核心所开展的一种服务模式，通过主动分析客户全旅程服务流程与服务关键点，可以与客户之间建立更加紧密的关系。相信随着更多人意识到客户全旅程服务模式的价值，客户全旅程服务模式将会变得更加完善。