互联网企业App 适老化改造分析

□文/畅执钧 冯雨晴 沙群颐

（辽宁师范大学法学院 辽宁·大连）

［提要］ 我国老龄化进程不断加快，老年群体面临的“数字鸿沟”难以跨越，App 适老化改造迫在眉睫。基于互联网企业视角，从改造现状、改造内容、政策扶持、规避风险与风险管理方面对App 适老化改造分析发现，我国App 适老化改造需求程度高，虽然取得一定成果，但是仍存在诸多问题。同时，应注意小型企业成本负担风险、衡平盈利目标与社会责任负担的问题，助力大中小型企业的改造行动。

根据第七次全国人口普查数据显示，60 岁及以上人口为2.64 亿人，占比高达18.7%。面对人口老龄化趋势加剧，互联网企业应承担起相应的社会责任，为老年群体提供更适老的网络基础设施。但是，法律规定不健全、政策支持力度低、企业自身动力不足等原因，导致互联网企业所进行的App 适老化改造并不适老，依旧存在诸多问题。因此，彻底完成App 适老化改造，助力老年群体跨越“数字鸿沟”迫在眉睫。

一、互联网企业App 适老化改造现状及改造内容

为应对老龄化社会的到来，互联网企业依据国家规范性文件进行的App 适老化改造取得了一定的成果。但是，目前的改造只能满足老年群体对App 使用的最低需求，仍旧存在诸多问题阻碍老年群体便利地使用App。因此，本文分析互联网企业对App 适老化的改造现状，提出要从操作性改造、内容性改造、可持续性改造对互联网企业进行App 适老化的具体改造。

（一）互联网企业对App 适老化的改造现状。随着时代发展，智能手机的普及率越来越高，应用智能设备的场所也越来越多，导致日常的吃穿住行几乎全部与智能手机的使用相关联，而种类繁多的App 则构成了智能手机参与社会生活的最主要因素。对年轻人群体而言，其接受新事物的能力较强，App的使用很少对他们造成阻碍。但是，由于广大老年群体的身体机能和认知水平下降，不能熟练甚至正常地使用App，导致快速迭代的App 种类和功能与难以跟上时代步伐的老年群体呈现出了无法调和的矛盾。另外，根据中国互联网络信息中心发布的第52 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023 年6 月，我国网民规模为10.79 亿，其中“60 岁及以上”网民占比13%，可见老年群体对App 的使用需求是巨大的。因此，如何才能使老年群体简便、快捷、舒适地使用App、满足老年群体互联网需求亟待解决。

我国已经意识到老年人信息获取障碍日益凸显，开始逐步推进各类信息服务的适老化改造。目前，国家机关制定了诸多文件为互联网企业进行App 适老化改造提供指引，工信部先后出台《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》等文件。2021 年，工信部启动“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，出台了《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》，对企业如何进行App适老化改造作出具体指导，初步建立了App 适老化改造的上层制度，为互联网企业的具体改造设计指明方向。此外，国家也推动了首批8 大类115 家网站、6 大类43 个App 进行适老化及无障碍改造。通过实际使用体验可知，经过近3 年的适老化改造，互联网企业的大部分App 完成了最基础的改造。其中，改造最成功的部分为字体大小、文字密集度、文字与图片清晰度，此三类改造较为常见且改造成本低，满足了老年群体对App 使用的最低需求。但是，适老模式开启复杂、App 缺乏功能使用引导、个人信息泄露风险、广告骚扰、引导下载、App 内容质量不利于老年人健康发展等问题仍然存在，依旧在给老年群体便利地使用App 造成困难。这些问题历经数年始终没有解决的原因主要在于互联网企业的盈利问题，即如何衡平其承担的社会责任与改造所付出的成本。

（二）互联网企业对App 适老化的改造内容

1、操作性改造。操作性改造包含更为细致的具体改造方面。适老模式入口改造：适老模式入口是进入App 适老模式的第一步。但是，很多App 的适老模式入口隐藏较深或者开启方式复杂，开启往往需要点击诸多步骤，导致老年群体难以寻找或开启适老模式。因此，适老模式入口应采用统一的适老化标识，并在其后配有“长辈版”字样予以说明。是否选择开启适老化模式应该位于App 登陆之前，以提高老年群体的注意程度，降低开启难度。操作导航改造：老年人在使用App 过程中遇到操作问题时，往往由于独居等原因无法得到身边人的及时帮助。因此，可以选择内置机器客服的方式，在App 的空白处设置显著的客服图标，并标注“有问题请点我”说明字样来方便老年人提问，在问题无法解决时提供转接人工客服服务。当老年用户点击相应问题后，App 界面应显示“动态指向图标”来引导用户进行相关操作，辅助验证方式改造，复杂的验证方式会阻碍老年群体对App 使用的尝试。因此，App 应提供多种容易识别的验证方式，并且在验证填写有时效限制时应为用户提供语音告知时长的服务。商店搜索改造：目前市面上的适老化App名称并不统一，存在长辈版、老年版、关怀版等名称，不利于老年群体搜索下载。因此，手机应用商店搜索应以“适老版”为通用标准名，在搜索“适老版”时可显示出App 的名称。可撤回改造，老年群体由于理解能力降低、文化水平不高等原因，在面对一些App 所推出的法律、金融相关的专业条款时难以及时理解，容易出现签订后反悔的情形。因此，App 中应设置可撤回选项，对于需要用户进行法律承诺或导致财务交易的选项，用户的提交动作应是可逆的，例如，用户提交可在10 分钟内予以撤销，或在10 分钟内支持修改和再次提交。

2、内容性改造。内容性改造的目的是在解决操作阻碍的基础之上，为老年群体提供更加积极健康、丰富多样的内容。老年消费专区改造：老年群体所浏览消费的产品应该增加种类，呈现更年轻化、新潮化的趋势。适老化App 可适当搜集用户浏览数据，划分消费者层次，按梯级推送不同种类产品以满足消费者需求。消费商品应秉持新潮与传统共存的理念，在保留传统老年消费品的基础上增添与时俱进的新品及年轻化商品。但是，在搜集浏览数据时应坚持“最小化”原则与“自愿”原则，并在App 页面显著提醒用户相关隐私保密条例。搜集信息的使用需要符合《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》《APP 收集使用个人信息最小必要评估规范》的相关个人信息管理的规定。内容推送改造：老年群体辨识能力比年轻人更弱，更容易受到“标题党”等夸大不实内容的欺骗。因此，应加强对适老化App 中内容的监管力度，采取“内容分级＋社会监管”的方式，对涉及危害老年用户的内容，平台可采取流量限制、降低视频出现频率、拒绝个性化推荐等方式减小该类内容的传播，降低负面影响。同时，也要禁止平台使用“算法围猎”、针对老年用户进行“成瘾设计”，最大限度地考虑老年群体的弱势地位，保障老年群体权益免受侵害。

3、可持续性改造。App 适老化改造的过程中，企业由于改造所带来的利润小于成本，导致企业缺乏改造动力。因此，在适老化改造设计时，应赋予互联网企业App 在适老化模式下也能合理盈利的能力，真正做到可持续性发展。首先，广告推送改造。对于适老化App 中的广告不应采取“一刀切”式的禁止，应允许互联网企业在“适老化”App 中植入部分广告以保障企业的盈利。而为了保障广告质量、防止老年群体被广告骚扰，应采用“审核投入制”的模式，由企业将赞助商的广告集中上报至市场监管总局，由该部门对广告质量与内容进行审核，保留无不良导向、商品质量优良等特点的广告，允许其进行投放。其次，特色盈利改造。各类App 应针对自身功能定位，推出各自领域的特色盈利产品，如金融课程、在线教育课程、新闻会员、外卖配套服务等。相关盈利产品介绍应简明，禁止文字游戏，并应在公安部进行备案接入“反诈中心”组件，在产品页面及推送页面应明显标注“根据自身需求购买、谨防诈骗”等标语，达到既满足部分老年群体网上技能学习需求又为互联网企业盈利的目的。

二、促进互联网企业深化App 适老化改造的具体措施

互联网企业对App 适老化改造存在诸多问题，主要原因是App 适老化改造成本与改造所得利润不成正比，导致互联网企业缺乏改造动力。因此，为保障App 适老化改造的顺利完成，政府应采取多种政策措施，既要帮助互联网企业降低改造成本，也要监督其及时完成改造；互联网企业自身也应注意所面临的成本风险、衡平盈利目标与社会责任的承担。

（一）政策措施。为应对中国老龄化逐渐严峻、老年群体与科技发展的矛盾日益加重的局面，国务院于2021 年印发了关于“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知，其中第九款第二十五条第二项明确提出鼓励企业、以市场为主体力量推动App 适老化改造。因此，基于以上对互联网企业App适老化改造需求与改造问题的分析，建议政府从对App 适老化改造的财政支持、监督制度、配套化建设方面着手，建立可持续化、及时反馈、线上线下统筹发展的适老化改造体系。

1、财政支持。首先，各地政府可根据服务场景和发展前景对企业完成的App 适老化改造项目采取政府收购、试点示范等形式，加以推广支持，进而提高企业参与适老化改造的积极性。其次，可以综合运用减税降费、贷款优惠等财政工具对进行适老化App 研发的企业提供帮助，降低其研发、应用、推广成本；各级政府奖励效果佳、转化快的适老化设计成果，从供给端显著拔高适老化水准。最后，由政府定期组织老年人互联网需求调研。暂时性的调研只能为App 适老化提供一次性的改进，应该定期开展调研，搜集老年群体的消费需求、消费习惯，观察老年群体的消费观念随时间的变化，为企业提供动态化、精细化的数据，减少企业的调研成本。

2、监督制度。App 适老化的改造应是随时间不断改进的，相应的监督制度可及时发现新出现的问题并快速解决。因此，为督促企业持续性地改造，政府可以设计考核指标。按照“用户体验与技术手段并重”的原则，结合相关国家标准，建立企业评测体系并纳入政府对企业考核任务中，及时向社会公布评测结果。评测体系应由用户满意度评价、技术评价和企业互评三部分构成，评测总分值为100 分，60 分以上为合格。其中，用户满意度评价为40 分，以电话访谈、问卷调查、上手体验等方式开展，开展频率至少为每月一次，重点调查老年人、残疾人等重点受益群体对页面内容的可访问性、操作效率性、可感知性、可理解性等；技术评价为40 分，应用适老化的App，以GB/T37668-2019《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》和《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》为依据，通过自动化检测工具、人工检测等手段展开评测；企业互评为20 分，参与改造的企业、单位根据改造要求自行寻找同领域企业、单位进行互相评价，形成评价报告。

3、配套建设。App 适老化改造不能仅仅关注App 本身，相应的配套制度建设也是保障改造顺利完成的重中之重。一是完善法律制度。可以选择以规章制度的形式发布企业改造责任，明确改造标准，对于改造任务不能达标的企业依据《中华人民共和国行政处罚法》的规定予以行政处罚，倒逼企业主动完成改造。二是建立“社区-志愿者”帮助制度。由政府搭建桥梁帮助社区联合当地高校，通过设立志愿服务活动的形式鼓励大学生走进社区，帮助社区老年群体解答互联网使用问题，并由高校记录学生志愿服务时长，给予相应德育分奖励。三是加强“适老化理念”的宣传工作。互联网适老化改造应与当地城市的养老服务建设相衔接，构建起全类型的老年服务体系。四是相关职能部门必须关注到老年群体的“断联权利”。在App 适老化改造的盛期，也要允许老年群体不使用App，推动城市“离网断联”服务。例如，采用现金支付、车站现场购票等，并不断维护此类情形所需要的基础设施，以保障老年群体的线下服务需求。

（二）规避风险与风险管理

1、小型企业成本负担风险。无论是企业App 改造指标考核制度，还是适老化改造所需的各种成本，都会对处于发展初期阶段、经济实力较为薄弱的小型互联网企业造成负担。因此，需要政府评估企业的经济能力，对于小型企业应放宽改造标准，谨慎适用行政处罚，适当加大财政帮扶力度；也可以采用企业帮扶制度，由大型企业对中小型企业进行改造指导，甚至代替中小型企业完成较为困难的改造部分，多维度降低企业成本负担风险。

2、衡平盈利目标与社会责任承担。App 适老化改造其本质属于公益行为，与企业“以盈利为首要目标”的价值取向是相冲突的。这一过程中，企业盈利与承担社会责任的矛盾永远不会消除。如果采用盈利为主的模式，App 适老化改造势必会给老年群体的使用带来阻碍；如果采用社会责任为主的模式，则互联网企业难以盈利，将给企业带来负担，所进行的适老化改造一定是短暂的、不彻底的。因此，企业必须衡平两者，尽最大可能地减小矛盾，例如允许投放优质广告、利用自身App 特色售卖课程等方式盈利，但是在改造中不能忽视应承担的社会责任。企业必须发挥自身能动性，以衡平为目标管理自身，在衡平的道路上发展。