新时代下商业银行个人金融业务数字化发展路径探究

薛 敏

(中国银行陕西省分行，陕西 西安 710000)

0 引言

2023 年2 月，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，明确提出建设数字化中国的发展目标和整体框架。 各类型银行纷纷把建设数字中国当作首要任务，如工商银行提出五维具体规划——“数字资产、数字生态、数字技术、数字基因、数字基建”，以服务客户、赋能员工为己任深入探寻数字化发展路径，助力银行实现高质量发展。 建设数字中国、推行数字化银行建设路径的双重规划下，个人金融业务实现转型显然是新形势下的必然产物。 在洞悉科技持续进步、业务稳定发展的规律后，各银行内部也明确了个人金融业务向数字化转型的具体方向，把生态服务当作核心、把数字制度体系当作后盾、把数字信息平台当作支撑，力争建设一套完善的个人金融业务数字化运营体系。

1 商业银行个人金融业务发展顶层设计

1.1 调研客户需求，布局数字服务新生态

银行需要充分调研客户需求，布局数字化服务新生态系统，要求该系统与现代化金融服务体系有着很强的适配度，本身适应性强、普惠性强、竞争力高。 新生态系统建设的重点:其一，把为所有个人客户服务当作首要目标，利用数字化技术金融业务服务的普惠性提升。 其二，对客户有差异化的需求，利用云计算、互联网、大数据等对客户进行分层分类管理，为客户提供精准的产品模式，从而提升金融服务适应性。 其三，考虑到当前金融市场现有产品相对复杂，银行可以融入人工智能等手段，提升遴选产品能力，从而助力自身金融服务业务竞争力提升[1]。

1.2 实现全要素经营，布局数字能力新平台

全面掌握金融业务开展中重要的经营要素，利用先进的信息技术手段建设五大能力管控平台——细化管理平台、风险识别防范管理平台、产品供给能力平台、营销服务平台、信息交互平台。 五大平台的建设能够促进金融业务财务数据共享，从而实现个人金融业务经营要素全面管控，有助于精准定位客户需求，产品研发能力，提升银行防范管控风险能力[2]。

1.3 优化全流程服务，布局数字运营新体

俗话说:“三分建设，七分运营。”数字化时代背景下，银行开展个人金融业务时，数字化系统的作用尤为显著，影响力也较为深远。 银行要做好个人金融业务数字化运营管控，首先，需要有综合能力较强的数字化运营人员，共同组建一个高水平运营团队，为诸多客户量身打造科学可行的金融业务。 其次，银行要加强数据资产方面的管控，深入挖掘与个人金融业务相关联的内外部数据信息，为内外部数据信息传输提供可靠渠道，并持续分析探究数据价值。最后，银行需要制订顺应个人金融业务数字化转型发展的制度体系，并为其配备足够的人力资源、资产资源，解决数字化转型的后顾之忧[3]。

2 商业银行个人金融业务数字化发展策略

2.1 稳步推进“2481”数字化转型工程

银行人员要始终牢记“为人民服务，以人民满意度为核心”的战略理念，在客户生态制度体系基础上为客户创造符合客户导向的、提升客户价值的产品或服务，银行可以推进“2481”的数字化转型方式，从原本的业务核心转变为客户核心。 “2481”具体解读如下。

第一，“2”代表个人金融业务数字化转型过程中要坚守“统一视图、智慧大脑”两大核心，对大量客户数据信息进行收集、分析，并生成个性化的客户端服务方案，以此来增加客户对本行产品黏性。 如仅在2023 年上半年期间，工商银行在坚守“智慧大脑”核心基础上，精准接触客户超过1 亿户，涉及的基金、存款、保险、理财等产品总营销额高达1 万亿元。

第二，“4”代表财富管理、账户管理、金融消费、支付结算四个体系，是基于客户“花钱、借钱、管钱、挣钱”的实际需求上建设，且这四个体系主要是挖掘客户价值而存在，从而间接实现银行本身价值的提升。 在财富管理中，可以专门开发财富类产品板块，以供客户随意挑选，如提供全旅程财富管理、投资管理、严选产品、增值产品等服务。 在支付结算层面，要求银行实现多层次支付结算功能，从当前支付方式看，需要同时开通三方支付、自有支付、数字人民币支付等多维体系。 如此便捷的支付既能够帮助银行端稳步提升回款金额，也能够提升客户对本行系统软件、产品、App 等的满意度。 在金融消费层面，银行需要为客户提供更多三方平台零接触的服务模式，如借助微信小程序、网上银行App、手机银行App 等实现足不出户完成相应服务。 在账户管理层面可以推出可靠的产品类型，实现用户线上线下便捷式开户，如“灵通账户”服务的顺利打造。

第三，“8”代表重点客户群体，但是并不是数学意义上的8，而是泛指多个分类，如工商银行会把现阶段7 亿多个人用户按照年龄段划分为世代、宝妈宝爸、长辈等几个类别；也可以按照属性划分为财富、县域、代发、纯新、军人等，无论哪种方式都要充分了解不同客户群体对产品的需求，并为其打造专业型的产品类型，以便吸引更多差异化客户群体。银行针对不同客户群体打造的具有品牌效应的产品，例如，工商银行为家中长辈专门推出“工银爱相伴”的App 软件，能够实现手机银行登录，并为其提供“幸福生活版”功能板块，最大限度地保障中老年人群满意，尽力为其提供关爱、呵护；对青壮年客户群体，则推出“工银i 小宇”独特品牌，手机银行端显示青春版，以便满足青少年对时尚、对个性化方面的价值追究，而且青春版服务品牌的打造成功实现青年群体用户超过1 亿，于2023 年被《亚洲银行家》评价为最佳数字化品牌。

第四，“1”代表一个基础，银行需要夯实一个基础，打造客户为核心、全面覆盖业务场景、全面展示并监控风险的客户个人风险全景图，在权威软件公司的帮扶下研发一套符合银行运行的个人金融业务智能风险管控系统，将原本个人业务事后风险应对转变为事先风险预警、事中风险识别干预等模式，从而最大限度地规避银行个人金融业务风险[4]。

2.2 建设内部数字化支持平台

银行实现赋能员工是助力个人金融业务数字化转型的基础，也是做好服务客户的保障，只有内部员工从内心深处认识服务客户的理念，才能由内而外做好一系列实际工作。 为此，银行推行个人金融业务数字化转型发展需要重点培养两个优秀团队:一个是精英管理团队，一个是金牌营销团队。 在优秀任职人员的共同努力下、带领下，银行也能够充分利用数字化工具、赋能工具，实现一体化数字化智能化办公，极大提高各环节工作效率。 银行引入先进数字化工具建设内部支持性的数字平台，该平台需要具备的基础职能有:第一，对于高层管理人员而言，系统功能更多是统筹、运维、决策方面的辅助，系统在银行个人金融业务数字化转型中承担着运营产品、经营调控、贷款管理等诸多重要职能作用，系统本身智能化、精细化、数字化水平较高。 例如，工商银行在打造个人智慧型数字化平台时，为管理者提供了集“智能决策、智能管理、智能运营、智能触达”为一体的多功能性系统。 第二，对于银行客户经理团队而言，数字化系统能够为其打造智慧型的、营销一体化的模式。 系统需要以“拓展市场”“维护客户”为两大核心，要求银行现有各部门经理(如市场经理、财富顾问、理财经理、运维经理等)在职人员共同打造个人客户营销系统操作流程，并负责后续系统功能升级维护等一系列工作内容。 从系统功能上讲，银行要对客户、潜在客户实现全方位、多维度的管控，事先拓宽客户挖掘渠道，精准识别潜在客户群体，统筹进行客户营销全流程管控。 在准确筛选客户后，需要为其提供专业化、贴合实际需求的多样化营销产品，银行为了实现对多样化产品的管控，可以设置产品数据库，汇总所有产品特点、营销量、发展前景等数据信息，既能够实现产销一体化管控，也能够为营销人员提供更多有效的参照依据。 第三，实现多个场景灵活应用，极大地解放各场景普通劳动力，如当前银行市场上已经引入RPA 智能机器人、RCS 智能外呼设施、NFT 等高端技术产品，且基本取得一定成效。 例如，工商银行于2023 年上半年间，在回访开户客户、催收ETC 缴费等方面引入智能推广RCS 外呼系统，有效节约人力超过13 万；在自动生成报表、为账户进行备案、自动登记函件、录入权证等多个场景应用RPA 技术手段，据统计共节省人力将近60 万。

2.3 找准个人金融业务数字化转型方向和定位

2023 年是深入贯彻落实党的二十大精神的关键年份，也是银行推行数字化转型，建设割绒金融业务数字发展的承上启下年份。 虽然当前部分银行个人金融业务数字化转型初步取得了成效，但是仍然有很长一段时间需要发展进步。 为此，各银行要正确认识个人金融业务数字化转型具体方向和精准定位，才能以更加坚定的信心和务实的措施推动银行内部个人金融业务完成转型。

2.3.1 以客户为中心

银行实现个人金融业务数字化转型发展要遵循“金融为民”的基本要求，通过调研客户满意度来衡量个人金融业务水平。 银行助力个人金融业务实现数字化转型有助于下沉服务重心，提高本行服务客户能力，从而促进存量客户规模的增大。 总之，银行开展金融业务，必然要把为人民服务、为客户服务的理念贯穿全部业务活动中。

2.3.2 推行智能化、数字化、线上化的服务方式

银行需要实现传统线下业务向线上的转变，实现线上线下一体化业务管控，如此银行方面必然要引入人工智能、RPA、物联网、区块链、大数据技术手段，个人金融业务实现智慧化、数字化转型奠定基础。 银行在为广大客户群体提供便利的同时也是成就在职员工、赋能客户的重要过程，便于银行更好地体现服务社会职能，从而创造更高价值，促进本行获得更高额盈利。

2.3.3 推行开放化、生态化、平台化、轻型化的经营模式

银行推行个人金融业务数字化转型要始终坚持开放共享的理念，从各个角度融入客户日常生活场景中，加强与客户关联场景中单位或机构的合作，从而助力银行成功建设轻型化、开放型平台。 银行方面需要对客户花钱、用钱、管钱、借钱等不同需求有详细了解，在结合客户个人服务生态系统的基础上，帮助客户设计更加便捷的、融合性强的、可实现的金融业务产品[5]。

2.4 加强宣贯培训检查，增强员工安全合规意识

第一，银行有关部门工作人员要在全行范围内开展全面的个人金融信息安全宣讲会。 宣讲会内容要涉及个人金融信息安全重要性、安全保密措施、消费者个人权益保护手段等，确保银行所有在职员工都能够了解个人金融业务信息安全防护的重要性及相关策略。 除了宣讲会，还要开展各类型的培训活动，培训活动的方式不应该局限于传统的讲授型，还要结合新型的互动式的、参与式的、考核式等，其最终目的是增强银行内部员工个人安全意识。 银行方面还需要时刻关注行业内典型的个人金融业务案例，在实际开展培训中详细分析案例成功或失败背后隐藏的深层次原因，并深刻反思自身银行是否存在类似问题，保持有则改之，无则加勉的态度。

第二，银行内部人员需要定期或不定期参加周边地区网络安全宣讲活动，并合理利用参加宣讲活动的机会，与当地社区、运营网站、各类型网点人员加强沟通，并通过这些渠道加强个人金融业务信息安全防范、数据安全防范内容的宣传，以此来增强广大公众个人安全意识。

第三，银行每年需要定期组织一次全面的信息安全检查活动，将个人金融业务的过程纳入检查重点，中保持零容忍、零失误的严谨态度严厉打击不合法、不合理行为[6]。

3 结论

总而言之，商业银行个人金融业务实现数字化转型发展是未来必然趋势，银行方面需要注意实现个人金融数字化转型是一项长期性的、持续性的、系统性的工程，所以要求各层级人员都能够正确认识个人金融业务数字化平台价值。 另外，银行在实现个人金融业务数字化发展中要增强对个人信息安全的管控，避免出现大数据杀熟、隐私信息泄露、过度采集人员信息等不良行为，确保银行金融安全战略得以实施。 文章主要对商业银行个人金融业务发展进行顶层设计，并对商业银行个人金融业务数字化发展提出了详细实施策略，具体策略有:稳步推进“2481”数字化转型工程、建设内部数字化支持平台、找准个人金融业务数字化转型方向和定位、加强宣贯培训检查，增强员工安全合规意识等。 希望各银行能够找到适合自身推行个人金融业务数字化转型路径的同时也促进银行提升个人金融信息安全防范能力。