大宗消费维权难

郑玮 林楠

消费是促进经济增长的持久动力。营造良好消费环境，维护好消费者权益，是提振消费信心、促进消费持续恢复的重要一环。今年3·15国际消费者权益保护日前夕，支点财经开通消费者维权热线。

半个月以来，支点财经收到大量消费者的投诉，涉及房产、汽车、医疗美容、家电、保险金融等诸多行业。结合黑猫投诉等网络平台，支点财经记者梳理出五大热门行业消费乱象，希望通过解析热门行业消费“痛点”，疏通消费“堵点”，更好地提振消费信心、释放消费活力，真正让消费者敢消费、愿消费、乐消费。

精装修变“惊装修”住“好房子”有多难

房子是一生所居之处，寄托着美好家庭之愿。对很多人来说，买精装修的新房，图的就是个省心。然而，武汉多家楼盘的业主在收房时却发现，精装修变成了“惊装修”。

看中海伦堡品牌，买了武汉海伦国际的业主郑女士，最近就遇到了这事。她告诉支点财经记者，收房时发现橱柜居然没拉手，厨房门口墙脚的踢脚线整体脱落，卫生间瓷砖空鼓等问题。

“我家这些还是些小问题，业主群里还有不少业主反映墙面开裂、墙体不直等问题。”郑女士说，“我们已经向开发商反映了多次，但问题至今未得到解决。一些业主着急入住新房，只能自己先处理。”

中国铁建御湖的业主，则因漏水问题烦扰至今。自去年底收房以来，多位业主的房屋出现渗漏水问题，小区里的地下车库、多处公区也存在同样情况。

开发商中铁十一局集团房地产开发有限公司进行了维修，但治标不治本。业主们不完全统计，维修后的760户房屋，目前仍有近200户存在渗漏水情况。

据支点财经记者了解，交房后存在类似质量问题的，还有万科公园大道、保利新武昌、北辰金地漾时代、金茂华发武汉国际社区、中建锦绣双城等。

更有楼盘因外墙瓷砖脱落，对业主人身和财产造成威胁，存在重大安全隐患。

武汉金地悦江时代悦峰自交房以来，屡次出现外墙瓷砖脱落，所幸没有伤到人，但有车辆受损。业主们纷纷表示，在小区行走时刻提心吊胆。

由湖北交通投资集团全资开发的青山樽、武汉城建集团主导开发的御央首府、民发集团开发的民发盛特区等项目，近期均发生过外墙材料脱落情况。

建好房子本是房企的责任，如今一些房企却丢了初心。最近住建部部长倪虹表示，“谁能为群众建设好房子，提供好服务，谁就能有市场，谁就能有发展，谁就能有未来。”

新车变“问题车”，消费者很受伤

作为大件消费品，汽车在居民消费中占据重要位置。近年来，汽车质量问题、购车合同不规范、售后服务不到位等投诉高发，其中，汽车质量问题投诉量最高。来自湖北省消费者委员会的数据显示，去年，湖北有关汽车质量投诉量1076件、购车合同相关投诉1029件，售后服务问题856件，合计占汽车类投诉总量的73.6%。

近日，有消费者反映，在长安汽车购买的新车，出现导航异常情况，经过维修后，又出现中控台异响、车身异常抖动等问题。

在黑猫投诉平台，长安汽车的投诉达2000多条，包括雷达无故报警、车窗故障、车机地图不升级、App内容不更新、变速箱渗油、远程泊车承诺无法兑现等问题。

特斯拉因虚假营销诱导消费者、无法退定金、自动召唤功能故障等，也被车主频繁投诉。

有车主表示，自己購买的Model 3新车出现充电故障，检查维修后，充电仍不能达到最大公里数。今年2月，该车倒车影像也出现问题，倒车时屏幕全黑。

再次维修检查后，特斯拉品牌方表示需要更换主机，维修费用1万多元。车主认为，该车交付时就有严重质量问题，应由特斯拉承担相关费用。

随着我国汽车保有量的不断增加，车辆交易平台如人人车、瓜子二手车、毛豆新车网等，也被购车消费者集中投诉。其中，平台商家展示的车辆信息不透明，最被消费者诟病。

广东消费者史先生向支点财经记者投诉，4年前，在人人车网站上看中一辆二手车，人人车线下合作方佛山车马仕汽车服务公司承诺该车不是事故车，史先生遂出4.75万元购买。然而，史先生近期在转卖该车辆时，被买家告知经过鉴定，该车确为事故车。史先生认为，相关平台和商家瞒报了车况，对自己造成了损失，应该作出相应赔偿。

黑猫投诉数据显示，人人车还存在交易保证金无法退还、盗用客户信息办理ETC、车辆卖出后不办理过户手续等问题。

瓜子二手车也存在用户投诉较多的问题。

为排查二手车质量，近年来，一些车辆检测App应运而生。但有不少消费者投诉，以车300为代表的检测软件，存在车况查询不准确、车辆出险信息不全等问题，投诉量达到745条。

有律师对此分析，近年来，随着汽车销售渠道多元化，汽车消费路径从传统的4S店，延伸到了线上查询、线下提车等环节，每个环节都涉及相关利益方，汽车消费维权也变得更为复杂。

该律师建议，消费者应当保留好购车时签署的合同、转款凭证，保留与汽车销售公司负责人、员工之间的微信聊天记录或沟通录音，若公司对消费者维权消极对待，消费者可凭相关证据向工商行政管理部门投诉举报，也可向法院提起诉讼。

美容变“毁容”，爱美人士要小心

爱美之心人皆有之。遗憾的是，并非人人如愿。有些人遭遇了美容整形失败的经历，需要承受身体和心理的双重压力。

黑猫投诉平台显示，有关美容整形的投诉多达数万条，其中涉及艺星医疗美容的就有近千条。

对艺星医疗美容的投诉，主要集中于泪沟填充和隆鼻无效，以及出现感染等情况。有的消费者甚至出现眼睑凹凸、左右眼不对称，或是鼻柱变形、鼻尖不正等问题，堪比“毁容”现场。

截至目前，艺星医疗美容对消费者的投诉，大多仍处于处理中，未有具体解决方案。

伊美尔、华韩股份、鹏爱医疗等知名美容整形机构，也被消费者投诉美容整形失败，涉及抽脂、做双眼皮、拉皮等。

美容整形被消费者诟病的，还有价格不透明，主要涉及美贝尔、联合丽格等品牌。多位消费者反映，自己通过线上或直播等平台购买相关体验券后，到店做项目时被告知需要加价。更有消费者美容整形做到一半时，才被告知全部完成需要另行加价。

业内人士提醒，美容整形消费者切忌盲从广告宣传，不被夸张用语、折扣优惠蒙蔽双眼。同时，应选择正规医疗机构和专业整形医生，可事先查询相关医院是否登记注册、诊疗医生是否专业出身，多渠道了解医院口碑和医生既往状况，严防“黑作坊”和“幽灵手术”陷阱。

家电售后“花式套路”，小病大修难维权

家电产品与居民日常生活息息相关，但相关维权却着实让人烦心。支点财经记者发现，近年来，家电售后中小病大修、小件大换等问题屡见不鲜，家电售后维修出现“花式套路”。

近日，家住南湖的周先生就向支点财经记者投诉，2023年底，自己花费570元让美的售后人员更换净水器滤芯，但更换之后，净水器操作面板无故不通电。周先生找美的售后沟通，对方告知该面板产线已停产，只能重新购买净水器，售后人员向周先生推荐的新品价格为4999元。周先生表示，之前能正常使用的净水器被维修弄坏，怀疑售后是“钓鱼式维修”。

消费者黄李（化名）也有同样经历。黄李介绍，家里使用的美的空调，购买时厂家承诺6年整机质保，去年出现故障，售后人员上门查看之后表示原机无法维修，需要整机更换。等了半年之后，售后人员又以没有同样机型为由不予更换，并借此让其加价换新。

在黑猫投诉平台上，不少消费者吐槽购买美的家电产品出现各类问题，投诉量超2.4万条，包括美的净水器涉嫌虚假宣传水质符合母婴饮用水标准、净水器出水量与宣傳数据相差10倍、滤芯渗水致房屋墙壁被泡等情况。

还有消费者晒出了自己向博世维权的经历。今年2月，该消费者在京东购买一台博世烘干机，师傅上门安装后没有进行通电调试。使用过程中，该消费者发现衣服无法烘干，找售后人员维修时，工作人员确认烘干机达不到烘干衣服标准，但博世家电却不予退货退款。

分析人士认为，家电售后服务乱象的根源，是家电产业链利益分配机制不平衡，企业重营销、轻售后，加上近年来后端家电服务从业人员不稳定，才会出现这类现象。

理财容易撤单难，诱导消费防不胜防

近年来，随着财富的日益增长，居民理财意识越来越强，金融保险类维权案例呈增长态势。

有消费者表示，自己于2月29日在理财魔方App购买1万元纯债基金，后撤单拟重新买入。但撤单后发现，钱并没有打入银行卡账户。该消费者查看发现，App页面只有一条“已撤单”记录，钱已“不翼而飞”，他希望平台给出解释和赔偿。

存款变保险、保险定期扣款无法取消等问题，也让消费者很受伤。有消费者表示，阳光保险集团销售人员在未向消费者出具相关合同信息，没有表明产品风险收益比情况下，以存款名义诱导自己购买5万元保险理财产品。

也有消费者介绍，在支付宝浏览阳光保险集团相关产品页面后，每月被“悄悄”扣保费，支付26期后才发现该保险的存在。另一位消费者表示，前期通过支付宝购买了阳光定期寿险，在明确要求退保之后，阳光定期寿险仍在继续自动扣款。该消费者怀疑，阳光保险集团涉嫌违规操作。

还有消费者投诉，阳光保险业务员诱导车主购买车险的同时，另外购买意外保险“驾乘无忧”，并存在虚假报价、含糊保险内容等行为。黑猫平台上，阳光保险相关投诉达到4000多个，其中诱导消费是维权重灾区。

法律人士建议，消费者要树立正确投资意识，通过金融机构客户服务电话、银行官方网站等正规服务渠道，咨询和购买相关保险金融产品。不要与自称是银行保险人员的个人签订投资理财协议。另外，应注意保护个人信息，关注正规机构发布的银行、保险、广告信息和非法集资风险提示，遇到涉嫌非法集资行为及时举报投诉。