我国社区居民对“互联网＋护理服务”需求及使用意愿的研究现状及其对策

何春艳，虞谨溪，胡 芳，姜 贺*

（1.昌都市职业技术学校，西藏 昌都 854000；2.天津医科大学，天津 300070；3.天津医科大学总医院，天津 300052）

近些年，我国老年人口基数日趋增大，高龄、患有慢性病、空巢、失能老人数量持续增长，术后出院患者有较高的照护需求，上门护理服务逐步得到社区老年群体的认可，并逐渐呈现出较高的需求度[1]。“互联网+ 护理服务”是指医疗机构依托互联网等信息技术，组织护理人员为出院患者或行动不便的居家患病人群开展以“线上申请、线下服务”为主的新型护理服务模式[2]。目前接受该模式的服务对象多为高龄、失能或康复期老年人[3]。本文针对我国社区居民“互联网＋护理服务”需求情况与使用意愿及其影响因素进行综述，以期为“互联网＋护理服务”在我国社区居民中更好地深入推进提供参考。

1 我国社区居民对“互联网＋护理服务”需求和使用意愿现状

1.1 我国社区居民对“互联网＋护理服务”的需求状况

现有文献表明，对“互联网＋护理服务”需求较大的群体以出院后需继续康复或罹患疾病的患者为主。张传连等[4]的调查表明，76.0%的护士认为有必要为患者提供上门护理服务，也有69.3%的患者表示出院后非常需要居家护理服务。福建省社区居民中，人群分布排名前两位的为“行动不便人员”和“老年人”，对上门服务需求度分别为31.0%和30.7%[5]。而其中，失能老人需求度较高的项目有基础医疗护理、日常生活照料及健康指导，对专科护理及医疗的需求感知度则较低[6]。患有慢性伤口感染、慢性呼吸系统疾病及癌症的老年患者病情通常迁延不愈，反复发作，通过互联网平台预约使用上门护理服务，可以有效减少其前往医院就诊甚至是住院的频次，有助于缓解就医压力，因此此类居民的需求度更高，使用态度更加积极[7]。此外，慢性病具有病程长、并发症多、致残率高、花费大等特点，长期的患病状态会严重影响患者的自理能力和生活质量，因此“互联网+ 护理服务”尤其需要关注术后康复、患有慢性病、失能或半失能居民的上门需求。

1.2 我国社区居民对“互联网＋护理服务”的使用意愿

现有文献显示，大部分居民有较高的使用意愿并且愿意向他人推荐。对徐州市的老年人调查显示，虽然居民对“互联网＋护理服务”具体开展情况知之甚少，但需求度较大，使用意愿也较高[8]。而对于郑州市[9]、东台市[10]、上海市[11]社区居民的调查则表明，大家的使用意愿仅处于中等水平，其中年龄高、无伴侣、家庭月收入高、自评健康状况好、有慢性病的居民对“互联网＋护理服务”使用意愿更高。一般情况下，慢性病患者病情稳定时通常选择居家治疗或护理，因此该部分群体对“互联网＋护理服务”有一定的接受度，且有较高的使用意愿。总体而言，我国社区居民对“互联网＋护理服务”持积极态度，且有较高使用意愿，这对护理服务的未来发展既是极大的机遇，也提出了一定挑战。

2 我国社区居民“互联网＋护理服务”需求和使用意愿的影响因素

2.1 服务体系性因素

2.1.1 护理人员的资质 大量文献表明，服务的安全性是影响居民使用意愿的首要问题。对于石家庄市[12]的调查结果显示有46.94%的居民关心其安全性。而高达76.27%的南宁市受访居民对护理人员的专业技能有所顾虑，50.85%的居民担心暴露个人信息及隐私，54.80%的居民对服务提供者的素质和护理水平不放心[13]。目前各医院开展“互联网＋护理服务”的护理人员多来自不同科室[14]，其工作内容也多为医院所属科室所涉及的专科护理及基础护理工作。而在院外开展上门护理服务时，面对的服务对象相对较为复杂，要求护理人员不仅具备全科知识，还应具有与患者及其家属沟通的技巧，因此开展“互联网+ 护理服务”的护理人员应具备良好的资质基础。

2.1.2 操作环境和项目种类 考虑到居家护理的医疗风险和操作难度，目前我国的“互联网+ 护理服务”通常将需求量大、医疗风险低和易操作的服务项目列入上门护理服务中[15]。对南宁市[13]居民的调查结果显示59.89%的市民担忧患者的安全保障问题，57.06%的居民认为医疗监管难以到位。石家庄[16]从业者认为，居民注册后还未接单或很少接单的影响因素62.4%来自担心自身安全或职业暴露。相比于护士上门服务，患者到医院就诊更有保障和安全感，63.4%的居民认为目前提供的项目不够全面，如涉及母婴类等的项目暂时未开放等因素是影响其使用的原因。因此，在政策条件和医院制度许可的前提下，开展“互联网＋护理服务” 的医疗单位可考虑成立以护理人员为主体的“延续服务中心”，并组建涵盖不同科室医生、康复师等全科性医疗团队，使得上门护理人员的执业安全得到保障，使其即使遇到院外突发情况也能及时应对和处理。

2.1.3 收费标准 虽然目前我国“互联网＋护理服务”在一些大中城市得到了推广应用，但其收费仍然存在一定的弊端，普遍存在收费标准执行不够规范、尚未建立与之所对应的医疗保险制度等问题。张传连等[4]对45 所不同级别医院患者的调查显示，41.2%的患者表示当前上门护理服务的费用高于医院门诊费用而且未纳入医保报销范畴是其不愿意接受该服务模式的主要原因。李倩等[17]的质性研究也提到收费标准和未纳入医保等情况是当前“互联网+ 护理服务”需要解决的问题。有文献[18]指出，单次上门护理服务的价格小于200 元是82.52%的患者能接受的收费标准。目前国家及各试点地区出台的文件中，并未规定具体收费标准，针对各医疗机构收费标准不同的情况，非规范收费也是影响居民使用意愿的重要因素。

2.1.4 政策知晓率低 随着互联网的普及，人们获取信息的途径更多是通过手机和网络，而高龄、文化程度低、慢性病种类多且独居、家庭人均收入低的老年群体对于“互联网＋护理服务”需求度最大。然而此类人群对电子产品的接受率较年轻人低，信息获取能力和途径上有较多限制[19]，且在智能手机的使用方面也存在一定困难，因此获取信息的渠道相对来说要窄一些。可考虑加大宣传力度，拓宽宣传途径，加强对院外康复、慢性病患者等重点人群的宣传。

2.2 用户因素

2.2.1 年龄 随着年龄的增长，人们对健康状况的关注度增强，老年人群对“互联网＋护理服务”的需求也随之增大。但有研究表明具有医学专业背景的老年人服务需求较低，可能由于其自身注重健康管理及日常保健活动所致，而从事农业的老年人，由于常年从事体力劳动，晚年身体素质欠佳，职业特点决定了其需求度在所有用户中比例最高[20]。“互联网＋护理服务”可以切实缩短和减少社区老年人去医院的路程，居民在得到便利的同时也享受到医院的护理资源。老年人随着年龄变大，活动不便，距离医疗机构更远的社区居民，更希望能够接受上门的专业服务，因此便利、快捷、安全是影响他们独自居住选择“互联网+ 护理服务”的重要因素。

2.2.2 家庭和经济状况 老年居民对“互联网＋护理服务”使用意愿与家庭和经济状况有关。胡蕊等[21]的研究结果表明，独居老人对“互联网＋护理服务”使用意愿和满意度更高，也成为该护理服务模式的主要用户。其原因考虑为独居老年人罹患疾病时，通常更期望得到家人的支持和陪伴。然而其子女受工作和自身家庭等因素的影响，常陪护不足甚至缺失，此时“互联网＋护理服务”模式下的护理人员能够较好地弥补该角色及相应功能，为其提供更具有专业性的人文关怀护理，有利于其身心健康发展。马慧等[20]指出，家庭月收入越高对“互联网＋护理服务”就会呈现出更高的接受度和使用意愿。表明当前家庭经济状况和医疗花费支出是制约社区居民选择该服务模式的主要因素之一，而其中居民能否承担上门护理服务费用更是直接受个人可支配收入的影响。

2.2.3 自身健康状况 自身健康状况也是影响社区居民服务需求的主要因素之一。王新军等[22]的研究指出居民对健康状况的自我评价是反映其护理需求的主要指标，健康状况自评偏低的老年人会呈现出更高的网约护理服务使用意愿和相关需求。而健康状况自评较高的居民本身使用网约护理服务的次数少，并且经过医疗和护理后的康复也较快，因此对“互联网＋护理服务”的整体需求较少。根据美国退休人员协会统计[23]，85%的65岁以上老年人希望能住在自己固定的房子里，而其中失能老人由于肢体功能障碍导致行动不便，长期居家护理是其医疗护理服务模式的最优选择。此外，患有慢性病的居民受病情影响通常需要接受长期监测和治疗，为其开展稳定且持续的护理服务可以更好地促进其病情康复[24]。因此，慢病患者一般也倾向于选择在家接受治疗，在病情严重时才会选择外出就医。因此，居民健康状况与使用“互联网＋护理服务”的需求情况和使用意愿有紧密联系，即慢病患者需求和使用意愿均较无慢病居民高。

3 提升居民对“互联网＋护理服务”使用意愿的对策

3.1 拓展应用场景，提供多元服务模式

医疗机构应拓展“互联网＋护理服务”的应用场景，尽可能为患者提供多元化的选择模式，如可尝试通过优化护理资源配置等形式持续优化服务流程，逐步满足多样化的医疗服务需求。鼓励将慢病患者及高危人群的特征性指标数据的跟踪监测和延续管理权限下放至基层社区服务中心，互联网平台则可提供与之相匹配的上门健康监测服务[25]。有文献[11]指出，为促进“互联网＋护理服务”实现可持续发展，医疗卫生管理机构应基于不同类别慢病患者的服务需求指引相关护理人员的未来发展方向，同时也要使其考虑从急性疾病和慢性疾病患者可能存在的心理问题出发。互联网平台则可根据患者情况推送诸如膳食指导、功能锻炼、健康教育等个性化信息服务，还可为服药依从性差的患者设定提醒服务。在完善基础服务操作流程的同时，还需进一步关注社区独居老年人的健康状态，为其提供针对性的居家照护。此外，“互联网＋护理服务”模式还应设置不同的服务项目类型，以满足社区人群中不同居民的多样化需求[20]。

3.2 完善上门机制，保证护理服务质量

借鉴国外居家护理经验，全面评估患者，健全患者信息电子档案，并加强其与“互联网＋护理服务”平台接轨，保证患者信息真实性[26]。为从根本上保障上门护理服务质量，需加强对入驻医疗机构及上门护理人员服务资质的审核和监管。开展“互联网＋护理服务”业务的医院则应定期组织护理人员开展专项训练，提升基础业务操作水平和面对突发意外情况的应急处置能力。此外，为最大限度保障护理人员和服务对象的安全性，可考虑设置护理人员随身紧急求助装置，使其在突发意外状况下能够及时联系到派出医院的医疗团队。在相关政策法律法规方面仍需进一步完善，明晰医方的主要职责及服务规范要求，以保障服务对象的基本权益。如澳大利亚[27]的“共享护士”如今也可提供护理上门服务，但护士并非独立个体，需协同医生上门诊疗，若在过程中发生医疗事故，医疗机构需对此全权负责。此外，平台管理员应基于患者或家属的服务申请，对其整体病情和服务需求进行审核和综合评估[28]，以派出不同资质和相关专业的护士提供上门护理服务。

3.3 健全收费制度，综合完善支付机制

为进一步提高社区居民“互联网＋护理服务”的使用意愿，可以考虑将基础性服务纳入医疗保险范畴，逐步探索和完善收费制度与支付机制。通过对国外收费制度研究发现，美国[29]是第一个将上门医护费与保险相结合的国家，而且目前已将其明确纳入联邦医疗保险范畴，有效提高了居民的使用意愿。此外还应考虑到服务对象的差异性，应建立“以基础医疗保障为主、全方位高阶服务为辅”的服务模式及其收费制度，以满足不同层面居民的需求。支付方式有待丰富，可通过医保结算报销属于基本医疗服务范畴的护理项目[30]，而个性化程度较高、针对性较强的服务项目需由患者自行负担。同时也应当将上门护士所产生的劳务技术价格、交通成本和时间成本等因素纳入综合考虑，制定出合规合理的价格政策，保证医务人员工作的积极性[31]。

3.4 丰富宣传渠道，提升相关政策知晓率

为实现以点带面的宣传效果，建议短期内优先开展针对社区老人、孕产妇和住院患者等重点人群的宣传服务，并基于此逐步扩大覆盖范围，逐渐提高知晓率和普及率[5]。白纪龙等[32]提出在宣传渠道上不应局限于互联网这单一形式，还可考虑宣传册、报纸等纸质媒体以及电视、广播等传统媒介，甚至也可通过宣传海报和公告牌等户外形式，多途径多渠道并举加深社区居民对“互联网+ 护理服务”的认识和了解。此外，相关机构还可联合基层社区和志愿者开展上门宣讲，为失能老人或行动不便者提供个性化的惠民便民服务，以此提高社区中特殊居民群体对“互联网+ 护理服务”的了解程度，帮助居民及时获取便捷的“互联网＋护理服务”，提升社区居民使用意愿。

3.5 开发简化版软件，提高系统操作便利性

老年人受身体状态和学习能力影响，接受新事物的能力较年轻人低，因此软件公司应基于老年人等特殊群体设计开发对应的简化版软件，如开发适合失能老人群体的互联网站、应用软件甚至具有个性化的移动设备[32]，以顺应特殊用户群体的生理和心理特征。此外，在推行“互联网＋护理服务”相关项目的过程中，互联网平台、医疗机构及接诊护士均应简化流程，提高就诊服务过程的可操作性和便捷性。服务平台还应当不断探索形成涵盖网络、现场、电话等多渠道的预约方式，建立与用户的家人、亲友、社区等社会支持层面的沟通协作机制，在初期使用阶段也可安排志愿者提供针对性指导，切实从老年人群角度提高“互联网＋护理服务”的友好性和易用性[33]，使其学起来简单，用起来方便。

4 结语

在互联网信息时代，随着我国卫生事业的发展，中国老年人口比例的增加和“4-2-1”或“4-2-2”家庭的大量产生[34]，老龄人口居家医疗护理服务需求也在日益增长。“互联网＋护理服务”不仅可以方便社区居民的医疗就诊，也有助于减轻医院负担[35]。开展“互联网+ 护理服务”应更多关注老年慢性病、失能或半失能群体，提出针对性的建议和完善相关制度，使其在我国医疗系统能够得到持续良好的发展。