提升零售客户盈利水平的策略研究

杨 希

（河南省烟草职工培训中心 河南许昌 461000）

随着全球零售市场的竞争不断加剧，零售企业面临着巨大的挑战，如何提高盈利水平成为至关重要的问题。在目前的经济环境下，单一策略往往难以取得显著的成效。因此，采用综合的、多方面的策略满足客户需求、增加销售额和提高利润率是更为可行的选择。

2023年上半年，经济总体运行情况稳中有升，呈现“持续恢复、稳中向好”态势。随着经济的有序复苏，零售行业客户盈利水平较2022 年有所提升。例如，中部某地2023 年第一季度平均客户毛利率为11.54%，第二季度平均客户毛利率为11.91%，较第一季度增长约0.37%。零售业的组成以个体经营居多，资金短缺、销售技巧欠缺等制约零售业发展的因素长期存在。如何稳定市场秩序，探索适应新时代背景下的零售业经营路径，切实帮助零售客户解决经营过程中遇到的各类难题，保障零售客户盈利，增强零售客户销售的信心，成为下一步营销工作的重中之重。

一、理论概述

（一）零售客户盈利能力概念

零售客户盈利水平的高低取决于其盈利能力的高低。盈利能力一般是指企业获得利润或收益的能力，广义上也被称为资本的增值能力，不仅体现企业的偿债能力、竞争能力和资本应用能力，还决定着企业的生存及企业的未来发展空间和方向。

零售客户大多为个体经营，缺乏科学管理系统，经营能力和盈利水平有限，其产品结构由快消品和耐用消费品构成，快消品占比较大，有的甚至超过50%。从零售客户的经营规模结构与业务成本构成来看，毛利是反映零售客户盈利水平的重要指标。零售客户毛利润的计算公式为：毛利=主营业务收入-主营业务成本。本文将零售客户经营能力定义为零售客户通过经营快消品和耐用消费品取得毛利的能力。

盈利水平分析对于零售客户有着非常重要的作用和意义，可使零售客户对自身的经营状态、进销存等详细情况有更清晰的了解；有针对性地改善经营方式、陈列布局、商品结构；盘活店铺资金，提高资金利用率等，对零售客户解决经营难题，增加营业收入，维持店铺经营等有着非常重要的意义。

（二）客户关系管理理论

在现代商业环境中，CRM（客户关系管理）是提升零售业务盈利能力的核心理论之一。CRM 强调与客户建立长期、互利关系，通过深入了解客户需求、偏好及行为模式，实现个性化服务和精准营销。对于零售客户而言，CRM 不仅局限于销售过程，更延伸至售后服务、客户关系等多个触点，确保客户在各个环节都能获得优质体验，从而增强客户黏性，提升复购率。

（三）数据分析与精准营销

随着互联网和大数据技术的飞速发展，数据分析在零售业务中的应用日益广泛。通过收集和分析客户数据，零售商能够洞察市场趋势，精准定位目标客户群体，制定个性化营销策略。例如，数据挖掘技术可以识别不同客户群体的购买习惯和偏好，进而实施针对性的产品推荐和促销活动，提高销售转化率和客户满意度。

（四）价值链理论

价值链理论是分析企业竞争优势的重要工具。在零售业中，价值链涵盖从商品采购、存储、展示到销售的各个环节。要提升盈利水平，零售商需关注价值链上的每一个环节，通过优化采购策略、降低库存成本、提升店面陈列效果等方式，实现整体运营效率的提升和客户价值的最大化。

（五）消费者行为学

消费者行为学是研究消费者在购买商品或服务过程中的心理活动和行为规律的学科。掌握消费者行为，有助于零售商更好地理解客户需求和心理，从而制定更加有效的市场策略。例如，通过研究消费者的决策过程、品牌认知、购买动机等因素，零售商可以设计更具吸引力的产品和服务，激发消费者的购买欲望。

二、影响零售客户盈利水平的问题

（一）资金周转效率有待提高

资金周转是指零售客户在经营过程中，将资金循环使用从而取得收益，维持经营与发展的过程。资金周转率是反映资金循环使用速度的指标，也是反映零售客户经营状态的一个重要指标，其计算公式为：资金周转率=销售收入净额/（平均流动资产-平均流动负债）。资金周转率受资金流和物流两个动态指标的影响，一般认为在不超过警戒线的情况下，资金周转率快代表商品销售速度快，能给零售商户带来更高的收益。反之则代表商品销售速度慢，会造成商品的积压，使零售客户资金周转困难，难以持续经营。通过走访市场发现，零售客户普遍反映耐用消费品采购占用资金多，有一些品种不够畅销；快消品利润率低且有损耗等现象，资金周转困难。这些问题都从侧面反映了零售客户的资金周转率有待提高。

在个体经营模式下的零售客户，普遍存在经营者文化程度不高、粗放式经营等现象，没有对自己的进销存进行合理规划。有的零售客户从未盘点过库存，凭感觉经营，导致他们的资金没有得到合理利用，造成资金周转率低，甚至因资金不足而导致经营困难。

（二）营销技巧亟待增强

零售客户的经营普遍存在营销技巧尤其是新兴营销技巧薄弱的特点，出现开口营销、事件营销、社群营销、盈利测算等能力不足等现象。近年来，为提升零售客户的销售技巧，从事辅助零售客户经营的销售公司应运而生。这些销售公司具有专业的团队和人员，对合作零售客户进行线上培训、线下指导，举办销售技能竞赛活动，开展个性化服务指导。但是，目前，部分销售培训多为政策、新品推介、法律法规等内容，针对提升销售技能的开口营销、社群营销、事件营销等营销技巧的培训较少；日常培训的吸引力不够，客户参与积极性不高；依托线上平台开展的客户培训参与度低；依托线下平台开展的培训质量参差不齐，零售客户获得感较差。零售客户在日常经营中，更关注如何提升销量、如何提升利润、如何引流等方面，对自身的经营技巧没有过多关注，零售客户的营销技巧亟待增强。

（三）平台运营信息化程度不够

目前，很多零售企业的运行日趋成熟，但平台之间的信息互通并没有达到畅通无阻，信息不畅始终制约着数据赋能零售客户的实现，使得消费者会员数据、消费数据等得不到有效运用。部分中小零售客户不会使用管理系统，操作不熟练，不能理解数据分析背后的含义，不能使管理系统起到辅助经营的作用。传统营销模式的时空局限、效率局限、互动局限尚未打破，品牌直达终端和市场的“最后一公里”尚未打通，平台运营信息化程度有待提升。

（四）营销队伍专业化程度有待提升

在传统的营销管理模式下，营销队伍容易出现效率不高、活力不足、创新不强、专业化程度不高等现象。专业的营销队伍是为零售客户提供高质量服务的关键，也是有效指导客户经营、提升零售客户盈利水平的助推器。目前，上游企业（供应商）越来越重视营销队伍建设。许多大中型供应企业已经拥有高素质、专业化营销队伍，但由于地域差异、习惯差异、销售能力的差异及营销队伍人员的变动，其专业化的营销队伍作用尚未得到充分发挥。

三、提升零售客户盈利水平的对策

（一）多点突破，盘活店铺资金

对于部分零售客户资金周转率低，出现因资金周转而引起的经营困难的问题，销售公司可联合零售客户实现多点突破，盘活店铺资金。主要发力点有三个：一是开展有针对性的个性化服务，分析零售客户的具体情况，从店内布局、商品陈列、货源规划、商品组合结构等方面进行销售指导，帮助零售客户找准经营方向，减少存货积压，提高资金利用率。二是合理管理库存，减少商品积压。指导零售客户使用科学且便于使用的系统工具管理库存，及时对快消品和耐用消费品进行账实盘点，发现滞销商品品类，分析滞销原因，减少因滞销而带来的资金占用。三是信息支持。销售公司应紧密联系各大银行，获取贷款相关信息，为零售客户提供正规、可靠、便利的经营贷款信息支持。

（二）多点融合，引入新的信息技术

确保各个平台之间的数据可以互通互用，建立统一的数据标准和接口，使会员数据、消费数据能够无缝传递。这样可以避免信息不畅造成的数据浪费和重复采集的问题。针对中小零售客户对管理系统使用和操作不熟练的情况，销售公司可以提供系统培训和技术支持，帮助他们理解数据分析的含义和价值，并掌握如何利用管理系统辅助经营，利用现场培训、在线培训、视频教学等多种形式，满足不同零售客户的需求，引进人工智能、大数据分析等智能化技术，提升平台运营信息化程度。智能分析系统对消费者行为进行深度挖掘，实时了解市场趋势和消费者需求，从而进行精准营销。同时，智能技术还可以提供实时的库存管理，优化供应链，帮助零售客户更好地掌握库存情况，减少滞销和过剩现象。零售客户与相关的技术服务商、数据分析机构和平台运营商建立合作关系，共同推进平台运营信息化的发展，通过合作共享资源和经验，加速信息化进程，提高平台之间的互通性和协同效率。

建立统一的数据标准和接口、提供培训和支持、引入智能化技术、建立合作伙伴关系及加强安全保护和隐私保护等对策，可以有效提升平台运营信息化程度。这有助于打破传统营销模式的局限，打通品牌直达终端和市场的“最后一公里”，提高零售客户的竞争力和盈利能力，促进整个零售行业的创新和发展。

（三）多方努力，提升零售客户经营技巧

要提升零售客户的盈利能力，归根结底还是要提升零售客户的经营技巧，让零售客户懂经营，会经营，善经营。销售公司协助零售客户从多点发力，提升经营技巧，如对合作零售客户一对一辅导与驻店指导。对于已经建立合作的零售客户，销售公司可以派出专业营销人员对其进行一对一的辅导和驻店指导。这种短期或周期性的培训可以帮助零售客户更好地理解市场趋势，掌握销售技巧，提升服务质量。同时，销售公司还可以根据零售客户的实际情况和需求，提供个性化的培训方案，确保培训效果的最大化。线上与线下培训相结合，除了面对面的现场指导，销售公司还可以通过线上平台开展各类培训活动，如视频课程、在线讲座等。这种方式可以让更多的零售客户参与到培训中，扩大培训范围。同时，线上培训还可以节省时间和空间成本，使得零售客户在业余时间也能随时学习。提供经营策略与建议，除了具体的销售技巧培训，销售公司还可以为零售客户提供一些经营策略和建议，如根据市场变化和消费者需求提供一些产品组合的建议，帮助零售客户更好地满足消费者需求。此外，销售公司还可以定期收集零售客户的反馈意见，针对普遍存在的问题和困难，提供有针对性的解决方案。为了确保培训效果，销售公司需要建立一套完善的跟踪与评估机制，通过定期的回访和评估，了解零售客户的经营状况和培训效果，及时调整培训内容和方式，对于表现优秀的零售客户，可以给予一定的奖励，以鼓励更多的零售客户积极参与培训，提升经营技巧。

（四）多点发力，打造专业化营销新队伍

为提升零售客户盈利水平，销售公司应把高效、专业的服务贯穿于打造专业化的营销新队伍的全过程。

打造专业化的营销新队伍应从三点发力。一是成立专业化小组。坚持“项目+团队+人才”机制，销售公司在现有架构的基础上，成立若干小组，如开口营销小组、线上培训专题小组等，适时引入相关专业资源，用以匹配营销业务，让专业的人，利用专业的资源，使用专业的技能，干专业的事，实现从“垂直管理”向“矩阵管理”转变。二是建立储备人才库。通过考察、推荐、选拔等多种方式，销售公司建立营销队伍储备库，给营销人员提供培训的机会，注重营销人员专业知识和基本素养的培养，关注新进员工、青年员工成长，鼓励新进人员、青年员工取得职称，参加职业鉴定、技能竞赛、课题攻关、创新研究等，培养一专多能型人才。三是搭建专业化平台。重视营销人员培训工作，积极搭建营销人员学习与交流的平台，鼓励并组织营销人员参加业内培训，让营销人员不断接收新知识，学习新技能，尝试新方法，取得新成果，从而更好地为零售客户经营出谋划策，指导经营，提高零售客户的盈利水平。

（五）多点发力，提升企业竞争力

多点发力策略的核心思想是通过在多个方面同时进行改进，从而形成协同效应，提高企业整体的竞争力。在多点发力策略中，产品创新、服务质量和渠道优化是关键。首先，产品创新是吸引客户和保持竞争力的重要手段。随着技术的不断进步和消费者需求的日益多样化，零售企业需要不断推出新颖的产品满足客户的需求。通过产品创新，企业可以不断开拓新的市场，吸引更多的客户，并提高销售额和利润率。其次，服务质量对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。良好的服务质量能够赢得客户的信任和口碑，使客户重复购买和持续消费。因此，零售企业需要注重培养员工的服务意识和专业技能，并建立有效的客户反馈机制，及时解决客户的问题和需求。最后，渠道优化是提高销售额和利润率的重要途径。通过优化渠道布局和管理，企业可以扩大市场覆盖范围，提高运营效率，并降低成本。近年来，随着电子商务的快速发展，线上渠道已经成为零售业务发展的重要方向。因此，零售企业需要充分利用互联网和数字技术，开辟线上销售渠道，并与线下渠道进行有机结合，提供全方位的购物体验。然而，实施多点发力策略并不容易，除了产品创新、服务质量和渠道优化外，零售企业还需要在组织结构、人才培养和信息技术引进等方面进行相应的改进。

四、结语

本文旨在探讨如何通过多点发力来提升零售客户的盈利水平。通过对相关文献的综述和实证研究的分析，本文得出以下结论：在当前零售市场中，资金周转效率、营销技巧、平台运营信息化程度和营销队伍专业化程度都存在不足之处，需要进一步加强和提升。针对资金周转效率问题，零售客户需要加强进销存管理，提高资金利用效率；对于营销技巧问题，需要进行有针对性的培训，提高客户销售能力，增强市场竞争力；在平台运营信息化程度方面，需要优化信息传输，实现数据共享，提升平台操作效率；对于提升营销队伍专业化程度的问题，则需要建立完善的培训机制，提高营销人员素质和专业化水平，从而为零售客户提供更高品质的服务。只有全面解决零售企业面临的迫切问题，才能真正实现零售市场的可持续发展和创新升级。