生态系统观下我国智慧养老服务的困境识别与路径优化*

王莉, 李阳, 张雨薇

(南方医科大学卫生管理学院,广东 广州 510515)

1 引言

智慧养老重构着应对老龄化的政策工具。第七次全国人口普查结果显示,我国人口结构正在从轻度老龄化迈入中度老龄化,65岁及以上人口约为1.9亿人,占总人口的13.5%[1]。老龄化背景下,我国养老服务的刚性需求不断释放,并随着需求结构的升级,对服务质量,服务的个性化、精准化提出了更高要求[2]。但当前的养老服务供给却无法与之匹配,对养老服务需求难以有效回应,成为这个时代的社会痛点和难点 。

近年来,物联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术被广泛应用于养老服务领域。这一新兴产业形态以智能产品和信息系统平台为载体,围绕着居家养老、健康管理、慢性病管理、健康咨询、服务监督等,将政府、企业、社会、家庭与个人等连接起来,为老年人营造智能化的养老环境,以满足其身心健康和独立生活的需求。在“智能化养老”“智能居家”的基础上发展出“智慧养老”。智慧养老形成了不同于传统养老服务的多重优势。依托信息技术,智慧养老支持服务需求分析、评估和决策,实现养老服务的智能生成,提高养老服务的可及性与针对性[3];能够实现个人、家庭、社区、机构养老资源的有效对接和优化配置,提高服务供给效率和质量;同时,有效保证组织间的信息共享性、有效性和长效性,推动着传统养老服务从“碎片化运作”迈向“整体性治理”[4]。但实践中的智慧养老服务却叫好不叫座,其普及推广被视为各国共同面临的难题。一是在老人对智慧养老服务的接受方面,总体上,用户对智能技术存在积极态度, 但也有对隐私和安全方面的担忧以及由于技术依赖增加可能发生的社会孤立。此外,影响用户接受的因素还包括:技术障碍、成本价格、预期收益、知识、教育程度、年龄等[5]。二是服务供给方面,在政策、标准、运营平台、技术与研发等方面存在着发展瓶颈[6,7],受到社会整体发展的制约,实际上仍缺少全面的市场和政策环境来支持用户或技术的传播[8],尚未形成良性循环的服务生态系统。现有研究无论从需求出发考察老人的接受障碍,还是从供给出发探讨行业的结构欠缺,都尚未搭建起供需之间利益协调、动态互动的桥梁。

现代信息技术的运用,形塑了养老服务的外部环境,也重组了养老服务体系内部结构,它使一切参与者都能成为资源整合者,推动着服务生态系统的形成。为此,要打破智慧养老服务的应用困境,需要将“供需”二维框架拓展到更为广泛、动态耦合的服务生态系统中,以系统观审视智慧养老服务的治理困境与出路。

2 我国智慧养老服务生态系统的角色识别与层级分析

2.1 我国智慧养老服务生态系统的角色识别

智慧养老服务是由多元化主体构成的生态结构。各主体功能角色相异,又相互关联,协作互动。参照国外智慧养老服务研究[9],通过文献搜集、案例分析、访谈等,归纳出我国智慧养老服务的参与者(见表1)。政府及其职能部门包括民政部门、工信部门、卫生健康部门、医疗保障部门等,致力于推动智慧养老服务产业的发展,满足人民的养老需求,增进人民福祉和促进经济社会可持续发展。行业协会包括老龄产业协会、信息协会、养老服务协会、智慧养老专委会等,致力于推动企业合作,智慧养老产品与服务项目的推广,为智慧养老技术研发、标准制定等方面提供依据和保障等。政府主办的智慧养老服务平台,包括依托各地民政部门的养老信息服务平台,为居家养老服务、养老需求等级评估、照护中心管理及各类支付、监管提供信息支撑。养老服务提供者包括日间照护中心、居家养老服务组织、医康养护各类服务合作商,通过智慧养老平台接受并提供服务。智慧养老服务需求者,主要是老人、家庭照护者,社区及机构养老服务提供者等,希望通过购买和使用优质高效便捷的智慧产品及服务,满足养老服务需求。健康信息平台,即各地卫生健康部门推动的区域医疗卫生机构与健康信息平台的互联互通,主要包括电子健康档案、电子病历、远程会诊、转诊、慢性病跟踪监控、健康咨询、在线预约,老龄人口信息动态管理及医疗信息共享等。

表1 我国智慧养老服务生态系统下的参与角色

智慧养老服务综合平台,利用智能服务设备及平台服务,将老人、家庭、社区医疗卫生机构、家庭医生、养老服务提供商以及民政部门等融合起来,形成需求、服务、监督管理一体化服务系统。这一综合平台中也内嵌了多个商业平台,为老年人提供及时、精准、个性化的健康养老服务。服务技术/设备提供商,包括智能硬件制造、数据收集、数据库管理,软件研发,致力于接入智慧养老服务综合平台。其他参与者包括社区、高校、科研院所、设计机构、咨询服务机构、保险机构、媒体等。社区是老年人接受智慧养老服务的主要场所;高校、科研院所、设计机构、咨询服务机构等致力于推动智慧养老服务理论和技术的发展;商业养老保险、长期护理保险等减轻老人及家庭养老负担;运用新闻媒体做好智慧养老服务新闻宣传、舆论引导等。

2.2 我国智慧养老服务生态系统中的层级解析与价值创造

智慧养老服务生态系统下,一切社会和经济参与者都被视为资源整合者。智慧养老服务生态系统 侧重于研究不同参与者的目标和活动以及它们之间的相互联系。因而,服务生态系统跨越了企业、行业边界,是基于多层级交互的动态结构[10]。在这个多层级、松散耦合的动态性系统下,结构划分并非固定,各层级的边界也相对模糊,而是相互嵌入关联,且随着时间的变化,各层级也在不断变动和演进中[11]。在嵌入和重叠的服务生态系统中,参与方围绕着更好的养老服务质量,服务成本的降低,服务效率的提升,服务管理的改进等交互作用,交换资源,共享目标,共创价值,并推动着系统的可持续性发展。具体来看,将微观、中观和宏观用于分析智慧养老服务生态系统,多层级互动及跨层级融合表现为(见图1):

图1 智慧养老服务生态系统下的层级与价值创造

微观层面,包括老年人及其家庭成员,养老服务从业人员、医疗卫生专业人员等。在价值网的微观层面上,供需双方,用户和服务供应之间的互动至关重要。服务生态系统中,价值网强调参与者之间的关系是双向的,即同时交付和提取价值,代表着任何两个行动主体间的关系、互动与整合。价值网中,用户与服务供应者通过互相介入到对方的价值创造中,从而实现双方在资源、能力和知识等方面的融合和协同。一方面,需要服务供应方将设计、生产、递送、营销等与满足用户需求的价值环节开放给用户,与用户进行充分的互动沟通;同时,用户作为购买者、使用者和产品创造的角色,不断地获取知识、经验与技能,并运用到价值创造活动中。在智慧养老服务生态系统中,技术、信息等是至关重要的资源。技术、信息可用性,可访问性和可靠性,以及参与者之间的协作和交流,通过参与者资源整合共同创造价值,从而形成价值创造成果,即更广泛的养老服务覆盖范围,更好的医疗保健提供,节省的成本和时间以及相关决策、管理方面的支持等。例如,不断完备更新的老人电子健康记录,其他照护者以及医疗卫生人员可以方便访问共享,以此减少重复检查,询问等环节,提高养老服务效率;或者通过个体养老服务体验的时时反馈,可以更精确地提供个性化服务,提升智慧养老服务质量和满意度。

中观层面,指行业、区域、部门层次,各类组织机构、设施层面的养老服务资源的整合。由智慧养老服务平台、智慧设备供应商、行业协会、社区养老服务站、医疗服务提供方、高校、科研院所、设计机构等其他相关主体组成。在这一层级上,参与者直接或间接地相互联系,相互服务并共同创造价值。中观层次的价值创造,资源共享可以使不同组织之间以及与地方政府管理部门之间实现良好的信息和交流。协同技术、产业、数据、标准融合,可以降低服务成本。整合各涉老部门相关信息,建立完善的动态的老年人数据库,或者与区域行政部门进行定期联系以制定更好的养老服务政策。养老服务提供标准以及政府购买养老服务合同项目的执行信息对于管理活动的参与者尤其重要。养老服务机构有关供给、质量标准、成本、满意度等信息,便于养老资源监控和使用,以保障更好的养老服务质量。

宏观层面,行动者包括政府,民政部、工信部和其他负责制定国家智慧养老政策的组织。在此级别上,情境是一个生态系统,其中发生了多个同时进行的服务交换。在宏观层面上,关键价值创造因素是制度的产生。制度是生态系统生存力的关键价值创造因素,且仅在宏观层面出现。制度将整个服务生态系统向下塑造,影响较低层级,从而极大地影响其可持续性。政府通过战略规划,作为监管机构,定义标准,程序和规则,评估和监控整体智慧养老服务生态系统的绩效。在宏观层面,从更广阔的角度控制整个生态系统中养老服务供给的可用性和质量,注重社会福祉的提升。

3 我国智慧养老的困境识别

3.1 微观层次:用户和服务供应二元互动不畅,价值单向传递

我国智慧养老服务价值网中,微观层次上,老年用户与服务供应商二元交流互动缺乏,动态信息共享和对话特征不存在,价值单向传递,使得双方能获得价值创造可能性很小。

一方面,从智慧养老服务的用户来看,老人被提供的价值未得到充分满足,同时,参与度不足,又使得提供的价值(服务改进的建议与反馈等),生态系统中分享的价值(方便的服务、低成本、强关系纽带)不足。智慧养老服务中,需要针对某种需求场景,通过整合,并与管理有效融合,精准、及时地解决老人面临的一系列问题,让老人及家人享有更高品质生活,让养老服务提供者提高效率。但当前我国老年人的消费认知、消费习惯与智慧养老服务供给尚不能充分对接。现实情况是,很多老年人对互联网产品的认知有限,存在“数字鸿沟”,接受程度低。在具体产品与服务实际应用过程中,一些智能软件使用程序繁琐,界面复杂,体验不佳,老年人常常面临着不想用、不会用、不实用,价格偏高,担心安全隐私等问题。最终用户并不确信智慧养老的价值所在,使得智慧养老产品和服务在适用性以及推广普及方面面临“无用武之地”的窘境[12]。同时,智慧养老服务生态系统下,需要老人在养老服务决策中扮演更加积极的角色。而在我国,无论是技术的使用,还是服务的提供,用户并没有帮助智慧养老服务提供者发现潜在的市场需求,开发新的服务构思,降低服务创新所带来的风险等;也缺乏老年人对智慧养老服务产品与服务的体验评价与反馈,并据此形成判断产品或服务的效果机制。

另一方面,从智慧养老服务供给来看,供给结构不合理。尽管产品和技术供给众多,如防走失智能手环、智能护理床、陪护机器人等。但很多产品适老性设计不足,没有充分考虑老年人真实的交互习惯和操作需求,其复杂的界面设计与终端操作加重了老年人的学习成本和抵触情绪。在智慧养老产品的开发层面,主要集中在检测监测功能的可穿戴设备、健康监测设备、康复辅助器具,以及紧急呼叫、防跌倒、防走失等养老监护类智能产品,而忽视老人所必需的精神文化需求,开发具有情感陪护等功能的智能家庭服务机器人等。在智慧养老产品的适老化方面,亟需从“界面适老”的设计基础上,进一步研究功能“交互适老”和“共融适老(人机共融)”的智能应用[13]。从养老服务的递送链条来看,医疗保健专业人员,老人及其家庭养老者尚未形成协作与沟通机制,更无法促进信息共享,难以将自己的资源(例如技能,信息)与其他资源(例如现有老人的健康信息)整合在一起,并产生新的资源(新的健康信息),提升与养老有关的决策效果。不同的养老服务组织提供的服务缺乏质量标准、监控与评估。接受养老服务的老人更难以对应形成体验标准,进行信息反馈。

鉴于上述分析,我国智慧养老服务生态系统下,在微观层面的价值网中,老人分享的价值、提供的价值不足,而被提供的价值未得到充分满足,科技与服务无效链接,导致供需处于错配状态。微观层次间二元互动关系的割裂会对智慧养老服务创新发展形成了障碍性影响。这些微观层次的价值创造障碍使得“智慧”与健康养老服务结合的固有优势尚无法充分发挥出来。

3.2 中观层次:利益相关方并未形成紧密的合作网,共创功能弱化

老人智慧养老服务生态下的中观层次,涉及智慧养老服务平台、智慧设备供应商、行业协会、社区养老服务中心、医疗服务提供方、研发机构等,涉及产、学、医、政的密切合作,需要跨领域技术与大数据数据共享分析,是老人(家庭)、医院、养老机构、社区、社会工作者和其他非政府组织等多个体系组成的价值网络(见图2)。

图2 智慧养老服务价值网

我国智慧养老服务生态系统下,中观层次存在着网络割裂,价值网相对封闭。首先体现在行业领域内碎片化现象。从智慧产品及服务提供的产业链来看,行业智能硬件制造、智慧养老信息系统集成和智慧养老服务平台三个模块之间各自运营。市场主体推出了包括可穿戴等终端设备、看护终端、智能家居产品以及APP应用软件等,并且出现了一批为政府和养老机构提供智慧养老解决方案和系统平台的科技企业。但在标准体系方面,未能形成覆盖有关基础通用、数据、产品、服务、管理等方面。这也使得各服务供给主体无法协同开发标准化设备和服务,难以实现协同、共享、互通[14],大大增加了智慧养老服务系统协调的难度和运行维护成本。

其次,中观层次的网络割裂还主要表现在多元平台林立,各供应商、服务机构之间无法形成有效的信息沟通渠道。在各地建设中,省市级层面统一的智慧信息平台为数不多[15]。除上海、浙江等地外,较为先进的多集中在区级平台。医疗卫生机构、养老机构、政府部门、社区及老年人之间很难形成信息共享,各类业务系统在独立运行过程中形成数据“孤岛”。在医院与医院间、医院与社区间、社区与家庭间信息隔阂劣势尽显,即使在同一个医院提取和利用数据仍涉及很多手工操作[16]。基于多个服务平台,以及可以共享的数据的有限性,阻碍了各方资源、信息、技术的整合利用。

智慧养老服务供给链条的碎片化状态,也严重阻碍了对老人需求的回应和满足。价值网相对封闭,使得许多重要行为主体无法实质性参与到服务的供需网中,降低了各主体相互合作的可能。同时,由于数据处理能力较低,服务平台的功能局限于表层、单点式“反馈—回应”,而非对日常监测数据的深度挖掘处理和实时监控[17]。在数据的实时分析、健康趋势分析、健康筛查等方面,尚未得到体现。基于智慧养老服务内部数据共享互通不畅与资源整合缺失,服务方案很难针对老人个体需求提供精准化服务,这也阻碍了智慧养老服务优势的发挥。

除行业链条的分割,平台林立外,我国智慧养老服务价值网还表现为协同创新能力弱。在我国,智慧养老服务行业尚未集聚产学研医用等各方面资源,其共性技术供给方面明显不足。智慧养老服务供应者之间也尚未形成紧密的市场拓展联盟。无法通过分享智慧养老服务市场资源,达到降低成本、提高效率、增强市场竞争力的目的。调研表明,老年人对智慧健康养老服务的认知和支付意愿普遍偏低[18]。

3.3 宏观层次:制度与政策缺位,价值共创保障不足

服务生态系统中,宏观层次强调更为动态复杂的网络结构,是广泛的社会活动。其中,制度是驱动宏中微观多层次互动,构建资源整合和服务交换活动,实现价值共创的核心。这一方面在宏观上尤为突出,因为生态系统的宏观层有共同的规范,制度和规则特征,随后它们会启动和限制中观和微观层面的参与者[19]。

当前,我国智慧养老服务仍处于起步阶段,存在诸多发展瓶颈。不同于国外的“技术驱动”,我国智慧养老被视为“政府驱动”。政府在我国的智慧养老服务发展中起着主导作用。特别是在发展初期,没有政府干预的情况下很难实现更快的增长。中央政策已经体现了政府发展智慧养老的方向,但政策的可操作性较差,政府部门职责不清,规范不一。智慧养老服务发展涉及民政、工信、卫生健康、医疗保障等多个部门,其碎片化运作,难以突破部门各自边界,服务管理协调难度大,沟通成本增加,也制约了政府的运行效率,很难形成推动产业发展的合力。

尽管国家已经陆续出台了2017-2020年,2021-2025年的智慧养老产业发展行动计划,但过于笼统,难以指导各地实践,降低了地方政府促进智慧养老行业发展的动力。同时,更为重要的是,产业发展难以获得有效的外部环境。政府侧重于扶持智慧养老应用试点示范项目,对于规范市场环境的政策较少关注。在智慧养老服务的供给链条中, 政府更多地负责建设而非发展产业所需的服务平台,在系统维护、市场拓展、服务功能方面缺少支持与激励工具[20],导致智慧养老服务价值网各层级无法咬合,智慧养老服务协同创新网与共赢生态模式尚未形成。

4 我国智慧养老服务政策建议

综上所述,需要我们从价值共创的角度重新审视系统中的各参与方及其行为,嵌入需求导向,理顺多主体间的层级与协作关系,加强政府的制度引导,从而创造新的资源、新的技术和新的制度,以支持更有效、更高效率的服务,形成用户、供应商及各类组织机构利益、社会公共利益的共赢,最终实现可持续的系统价值创造目标。

4.1 微观层次上,嵌入需求导向,引导老人主动参与价值共创

随着现代信息技术的应用,养老服务融入了更加复杂、动态、多方利益相关者的情境中,需要老人起到越来越积极和核心的作用。为此,智慧养老服务生态系统下的价值共创需要顺应老人诉求,以老人为中心,以老人的服务需求为出发点与落脚点来凝聚价值共识,借助现代信息技术整合各类资源,促进服务供给和需求间的有效衔接,为老人提供优质高效的智慧养老服务。

首先,依托智能技术,获取老人多维度需求数据。可利用智能家居及可穿戴设备等,采集包括血压、血糖、步态、眼动、睡眠、心率等老人全周期、全方位的多项生理指标和行为数据。政府、社区、养老机构、社工组织等可利用问卷调查和深度访谈等形式,获取部分主观数据。基于主客观数据信息,为每一位老人建立个性化电子档案,并对数据实时、动态地分析处理,跟踪和评估老人健康状况,依据最新数据和反馈信息不断修正个人需求模型。同时,系统参与者依据功能和职责,被授予不同等级的电子档案共享使用权限,对于老年人的隐私信息要进行加密处理[21]。

其次,基于老人的真实需求,提供适老化服务与产品,增强智慧养老服务供给的针对性。需求导向能够帮助养老服务供给主体以及系统参与者更好地理解系统功能并完成规划设计,有效地降低系统开发成本,改进系统应用效果。智慧养老服务重点应放在不同需求老人密切相关的领域,例如,针对家庭、社区、机构等不同场景,针对自理、半自理、失能失智等不同健康状况,开发提供特定的产品或服务。在居家和社区养老中,为一般老人提供紧急呼援、定位服务、网上预约、在线咨询、远程照护、协助康复等服务;在机构养老中,为失能失智老人提供智能监护设备,如智能轮椅、智能监护床等,提供监测、定位求助等服务[22]。依养老情境与需求层次,追求智慧养老服务技术精度的同时,提升养老服务的人文温度,推动智慧技术和养老服务的纵深融合。

此外,重视老人的体验,建立服务评价及反馈体系。通过智慧化建设持续提升养老服务体系的效益、效率和满意度。智能培训将特别使老人受益,并提高他们使用这些技术的自我效能。有条件的地方政府可通过补贴及完善养老保险、长期护理保险等途径支持家庭和个人使用智慧养老产品和服务,提升老人对智慧养老服务的支付能力,扩大市场需求。

4.2 中观层次上,理顺多主体间的层级与协作关系,搭建价值网,为价值共创赋能

智慧养老服务生态属性强,行业关联度广。需要以智慧技术激活利益相关者价值网,以实现价值共创。

首先是推进智慧养老服务平台发展。平台是现代信息经济时代的重要战略选择和组织形式,是实现智慧养老产业链、价值链连接的枢纽。智慧养老服务生态系统下,需要构建开放、一体化的智慧养老服务平台,以平台为中介,吸收和整合多方资源,满足多参与主体的资源整合和服务交换,最终实现价值共创[23]。通过平台建设,形成以数据驱动、全流程闭环反馈、快速响应的智慧养老服务生态体系。因此,在政府主导下,在合作、共贏的基础上,理顺各主体间的关系,将顶层设计与服务端对接,打通政府服务平台、医疗信息服务平台以及和各类商业服务平台。在智慧养老相关项目中,政府要优先支持平台建设,推进智慧数据库和服务端的全面建设,提升标准化与规范性,实现资源优化配置。

其次,培育多方协同,融合创新的价值网。智慧养老服务产业生态中,一方面,需要整合智力资源以攻克产业发展中关键共性技术难题,另一方面也需要推动技术与健康养老融合发展,有效链接技术研究与产业推广的各个环节。它需要政产学研用的深度融合。为此,要依托智慧养老行业组织、行业联盟等形成合力,加快构建政府、产业、高校、科研机构、金融机构、服务机构等多方联动机制,助推我国智慧养老服务技术和产业的快速发展。

针对服务需求方面的困境,还需要多元主体共同参与,多渠道提升老人对智慧养老服务的认知。作为需求拓展联盟,政府、服务提供者、社区、媒体、家庭子女等应相互衔接、配合,将智慧养老服务转变为“主动”需求。与此同时,也需要动员社会力量,营造良好发展环境。通过科普、入户宣传和指导、培训班方式,普及信息应用、网络支付、风险甄别等相关知识,扩大智慧养老服务的社会认知;支持各地组织建设智慧养老服务展示点,提升老人群体的线上线下融合体验;通过建立金融(众筹)配套政策,积极尝试运营与智慧养老服务相配套的保险项目[24],助推智慧养老服务需求。

4.3 宏观层次上,加强政府引导,提供制度保障,促进价值共创

政府是构建和推广智慧养老生态系统的主导力量,应高位推进政策支持体系,重视价值网的构建,探索激发参与者价值创造的方式,培育独特的生态能力。

首先,加强顶层设计,整合政府职能,强化部门合作。工业和信息化部、民政部、国家卫生健康、老龄委、财政等各部门间应建立协同联动机制,借助联席会议等协调解决重大事项,形成推动智慧养老服务发展的政策合力,培育智慧养老服务新业态。

其次,加强政策引领,完善制度保障。国家需要对智慧养老产业发展做出规划部署,出台整体解决方案,形成智慧养老服务发展的强大引领,创造产业发展的外部环境。应将智慧养老服务融入智慧城市、智慧社区建设,融入科技创新、养老服务业等政策中,形成政策合力。政府也应当通过行业标准、法律法规引导智慧养老服务的规范发展。包括:进一步建立健全智慧养老行业规范,构建标准及检测体系。我国政府需要把握时机,在当前世界尚未形成完善的标准体系之时,加快构建智慧养老产品、服务、系统平台等标准体系,推动不同设备间的数据信息开放共享。完善行业监管及评估机制,在智慧养老服务准入、运行、反馈、监管评估等方面加强构建,切实保护服务数据和老人信息安全,消除老人对数据安全的担忧。同时,通过税费减免、土地优惠、财政补贴、项目扶持、产业扶持、政社合作、老年教育等配套政策,引导和推动智慧养老服务规范发展[25]。此时,政府也需要以市场化手段实现智慧养老服务的自我高效调节。鼓励、扶持行业性组织的发展,合理规范行业标准和监督手段,形成行业监督和信息交流机制,强化自律与监管,引入第三方评估,规范产业发展[26]。

再次,推动地方政府落实产业扶持政策。各地区针对智慧养老服务做出相应规划,纳入地方政府重点工作任务,拟定配套重点项目,列支财政支持。同时,出台产业发展实施意见,提升智慧养老产业的协同创新能力和成果转化能力。地方民政部门、社区、行业组织等可通过联合举办服务展示推介会,组织论坛等,实现各方服务与需求对接,政策与市场对接。