“品质公交·品行烟台”服务群众美好出行

[摘 要]随着出行结构、出行需求和出行方式的深刻变化，人民群众对城市公共交通便捷性、舒适性及安全性的要求也越来越高。为了适应新形势下市民美好出行的需要，提升公众对公交服务的信任度、满意度和美誉度，烟台公交集团将品牌建设融入企业整体发展规划，以“打造品质公交，提升窗口形象，提高核心竞争力”为目标，以强化优质服务、安全运营、硬件建设、信息化应用等内部管理为支撑，构建起以“品质公交、品行烟台”为母品牌、以“NO.1幸福快车”“爱在17·爱在一起”“青春109”等为子品牌的多品牌组合体系，在增强品牌竞争力，提升公交服务能力的同时，助推企业迈入高质量发展快车道。

[关键词]城市公共交通；公交客运；服务品牌

一、公司简介

烟台市公交集团有限公司（简称“烟台公交集团”）始建于1962年，系市属大型国有独资公益性企业，主要承担烟台市区全域的公交客运任务。

2018年年底，烟台公交集团全面整合市区公交资源，形成了以公交主业为核心、配套产业为支撑的七区一体化、规模化发展格局。集团下设8个职能部门，辖属7个公交运营公司、1个定制公交公司，并配套2个相关产业单位。经营范围包括公交客运、出租客运、汽车维修、汽车检测、广告传媒、机动车号牌制作、道路划线标注、交通设施维修等。

截至2024年5月，烟台公交集团资产总额达167.99亿元，从业人员4651人；公交线路240条，总里程5086公里，中心城区站点500米覆盖率100%；营运车辆3367台，含公交车2688台。其中，绿色公交2551台，占比94.9%；纯电动公交1649台，占比61.3%。

截至目前，烟台公交集团已连续9年保持“全国文明单位”荣誉称号，并助力烟台成功创建“国家公交都市建设示范城市”；先后荣获“第九届国企管理创新成果”“人民交通科技创新应用奖”“新能源公交高效运营企业”“全国模范职工之家”“烟台市基层党建示范单位”“烟台市十佳职工信赖的职工之家”等国家、省、市级荣誉179项。

二、实施背景

作为城市综合交通体系的重要组成部分，城市公共交通是关系国计民生的社会公益性事业和重要民生事项。优先发展城市公共交通，不仅能够保障人民群众的基本出行，还是提高政府公共服务水平，构建资源节约型、环境友好型社会，建设宜居、韧性、智慧的现代化城市的重要举措。

近年来，随着经济社会的快速发展，人民群众的出行结构、出行需求和出行方式发生着深刻变化，对城市公共交通便捷度、舒适度及安全性等提出了更高要求。

为了适应新形势下市民美好出行的需要，提升公众对公交服务的信任度、满意度和美誉度，作为烟台市公共交通行业的主力军，烟台公交集团将品牌建设融入企业整体发展规划，以“打造品质公交，提升公交窗口形象，提高核心竞争力”为目标，以强化优质服务、安全运营、硬件建设、信息化应用等内部管理为支撑，以做强做优做大相关产业为手段，协调、调动集团上下力量，大力培育以“品质公交·品行烟台”为母品牌、以“爱在17·爱在一起”“青春109”等为子品牌的多品牌组合体系，切实增强品牌竞争力，助推集团迈入高质量发展快车道。

三、主要内涵

烟台公交集团在品牌建设中，始终致力于服务城市交通发展，通过不断完善措施，以更加优质的服务满足公众日益增长的交通出行需求。同时，坚持走集约化、内涵式发展道路，以提升市场服务能力和社会责任形象为驱动力，努力把烟台公交建设得更有城市情怀、更富人文精神、更具智慧活力，在提高企业核心竞争力和综合软实力的同时，让市民和职工共享企业发展成果，共创幸福美好生活。

（一）“品质公交·品行烟台”母品牌基本内涵

1.品质公交

“品质公交”是指集团立足烟台作为山东省三核之一、环渤海地区中心城市和绿色低碳高质量发展示范城市的定位，结合新时代市民对公交出行需求的新变化、新期盼，将“品质服务”作为公交品牌建设的核心内容。通过更新车辆配置、优化线网布局、改善乘车体验、美化候乘环境、加强企业管理、提升队伍素质、提升服务品质等一系列举措，以品质硬件、品质管理、品质服务为市民创造更加安全、便捷、高效、舒适的公交出行环境，全力打造“让政府满意、让职工满意、让市民满意”的幸福公交。

2.品行烟台

“品行烟台”是指集团通过建立健全服务标准和行业规范，在服务过程中培育文明风范和承担社会责任，传递和践行公交服务大众的承诺和理念，为广大市民和外地宾客品味城市风物魅力、品读城市人文内涵发挥窗口作用，创树具有行业特色和社会影响力的公交品牌形象。

（二）系列子品牌基本内涵

1. NO.1公交快车

1路公交车培育“NO.1公交快车”品牌，主要借助公交专用道的优势，以畅通、准时、快捷、舒适为品牌内涵，着力打造“用心服务，奋发有为，一路前行，我是NO.1”的公交快车。

2.“敬老文明线”

2路公交车培育“敬老文明线”品牌，主要针对老年乘车群体，将孝德文化引入车厢，弘扬尊老、敬老、爱老的传统美德，打造一条文明服务老年乘客典型示范线路。

3.“真情9久”

9路公交车培育“真情9久”品牌，主要致力于满足烟台南部新城市民美好出行需求，以用心的服务彰显公交真情，让文明之花开满车厢。

4. 17路“爱在17·爱在一起”

17路公交车培育“爱在17·爱在一起”品牌，将“优质高效创品牌、和谐温馨伴学子”作为核心，巧妙地借“17”“一起”谐音，紧密贴合“爱在烟台，难以离开”的城市主题，以载满“爱”的17路双层巴士穿梭于港城山海间，塑造深具韵律美的城市符号和文明城市的人文景观。

5.“青春109”

作为“大学生”服务专线，109路公交车秉承“爱心在交通，文明伴您行”的宗旨，通过培育“青春109”品牌，为高校学生提供安全、优质、温馨、便捷、舒适的乘车服务。如今，“青春109”已成为烟台市民文明乘车的代名词。

6.“爱您一路”的21路、钟情牟平的“蓝色61”和“情满仙境”的蓬莱6路公交

秉承“发展公交，服务大众”的企业宗旨，以承载城市文明为己任，为市民提供安全、优质、高效的服务，着力打造出一道亮丽的城市风景线。

四、主要做法

（一）进行品牌战略定位

烟台公交集团通过对品牌战略决策、品牌模式选择、品牌识别界定、品牌延伸规划、品牌管理规划、品牌远景设立等进行全程制度化梳理，科学定义“品质公交·品行烟台”品牌。

通过对母品牌+子品牌商标形象进行专业化设计，统一企业品牌标识。

同时，引入先进的理念和方法，从战略选择、战略定位、制度安排、文化塑造、模式设计、品牌管理考核等多个方面入手，制定和实施全新的品牌发展战略。

（二）明确核心价值主张

烟台公交集团通过总结提炼形成核心价值主张，给目标消费者一个明确的品牌价值信息。

“品质公交·品行烟台”，既是集团公交品牌的核心价值主张，也是对客户作出的承诺。具体而言，就是通过一系列品牌创建活动，全面提升烟台公交服务质量和服务水平，为乘客提供更加安全、更加便捷、更加高效、更加舒适的公交出行服务。

（三）加强品牌文化传播

烟台公交集团通过构建“品质公交·品行烟台”VI视觉识别系统，推出VI标识，对集团所属全部运营车辆统一颜色、统一位置、统一形象，同步对外展示宣传。

统一更换集团所有场站、办公楼、站亭等标志标识，确保对外、对内形象统一。

同时，通过广告、公关、营销、自媒体等多种方式，向受众传递信息，提高知名度和影响力。

（四）进行品牌注册保护

注册“品质公交·品行烟台”母品牌及各子品牌商标。

（五）加大创建推广力度

品牌创建是一项系统性工程，需要各方共同努力、密切协同，需要良好的硬件条件、高效的信息共享作保障，需要优质的服务、安全的运营等软实力作支撑。

为确保品牌创建工作成效，烟台公交集团建立健全以总部为引导、各成员企业为主体、集团全体职工共同参与的品牌创建工作机制，制定品牌创建考核指标体系，将品牌建设成效纳入成员企业绩效考核。

同时，围绕成员企业品牌建设，充分调动各方积极性，在文化自觉与理性实践中形成核心价值，使品牌创建成为烟台公交人共同认同、共同维护、共同推广的思想意识和行为规范。

1.技术求新：提升公交运营水平

通过建设城市智能公共交通管理系统，远程指挥、协调、调度全市公交车运营服务资源，并监控道路、车辆、车厢、车站、停车场实时状况。

通过推出“烟台公交”App和“一站一码查公交”手机二维码，与乘客实时共享运营信息，实现乘客“掐点乘车”“在家候车”。

同时，建设智能公交站亭，使城市交通更智能、更便捷、更绿色。

2.服务推新：扩大公交受惠群体

一是持续优化线网布局。规划全市公交“一张网”，推动重要交通枢纽、城际公交实现无缝衔接，形成以快速公交为骨干、常规公交为主体、多类型公交为辅助的干支协调、结构合理、高效快捷的公交运营网络。

二是拓展公交多元化服务。加快由单一性服务向复合型服务转变，通过持续提供高附加值的增值服务，增强公交吸引力，丰富公交服务内涵，延伸公交服务产业链。

3.设施更新：加快硬件升级迭代

集团积极响应国家“双碳”战略，加大大容量纯电动空调公交车更新力度，持续推动公交服务设施提质升级；加快公交信息化设备推广应用，全面实行公交场站标准化管理，统一、规范车辆、场站形象标识。通过优化硬件设施、拓展服务功能，为市民提供更加优质、高效的公共交通出行服务。

4.管理创新：倡导公交文明新风

集团各级管理者尤其是主要领导率先垂范，自觉站在全局的高度去认识和加强品牌建设，带领员工积极投身品牌建设当中。

一是加强内部管理特别是现场管理，确保生产经营安全、文明、有序。

二是加强总部、各成员企业和基层车队三个层面的教育培训，不断提升干部职工队伍整体素质和文化知识水平。同时，采取完善管理制度、严格检查考核、推行激励机制、关心关爱员工等有效举措加以保障。

5.实践出新：开展各类创建活动

品牌创建离不开各类活动的宣传造势与引导。集团通过深入开展一系列特色活动，促进品牌创建工作落实落地。

一是持续开展系列文明创建活动，在保持“全国文明单位”荣誉的同时，积极争取国家、省、市级其他荣誉。

二是大力开展驾驶员、修理工技能比武和劳动竞赛，为职工岗位成才提供成长平台。

三是加大劳模、先进、金牌驾驶员、工匠驾驶员等典型的培养选树力度，发挥示范带动作用，以点带面，整体推进。

四是开展党员示范岗、党员责任区创先争优活动，打造党员劳模工作室、党员创新工作室、党建协作小组、红旗示范班组，充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用。

五是加大文明服务载体建设。联合市委宣传部、市融媒体中心、各大高校等开展“绿色公交、文明出行”等系列宣传和志愿服务活动。

六是打造公交“家”文化。持续开展“冬送温暖”“夏送清凉”等暖心工程，建立困难职工帮扶救助长效机制，加强职工之家建设，不断提升职工的获得感和幸福感。

五、实施成效

（一）线网布局更加合理

按照“常规公交基础保障、快速公交跨区通勤、定制公交多元辅助、城乡公交普惠共享、旅游公交彰显特色”的线路优化调整原则，结合城市道路发展和市民乘车出行需求，烟台公交集团优化改造不合理线路走向和站点设置，扩大公交盲区覆盖，延长线路运营时间，逐步建立起与城市发展相匹配、客流需求相适应、乘客满意、运营高效的一体化城市公共交通体系。

目前，集团累计优化调整公交线路142条，填补公交空白路段170余公里；加大公交路权优先保障，公交专用（优先）道总长度达到200余公里；开通快5条公交快线和23条微循环公交线路，形成“免费微循环接驳+快速主干线通行”的公交出行新模式，大大缩短了高峰期市民跨区通勤出行时间，解决了市民出行“最后一公里”问题；施行“一校一策”，开通助学公交，覆盖市区17所小学、初中及大中院校，每天为2万余名学生提供更加便捷的公交出行服务。

在牟平区、福山区乡镇开通 54 条城乡公交线路，为 15 个乡镇、492 个行政村、35万群众提供普惠公交和特色服务，拉近了城乡距离，助力乡村振兴。

同时，对应夜间高铁到达时间，开通夜间公交，实现了“夜间公交兜底”，日均客流量达 500 多人次，为到达较晚的高铁旅客提供基本的交通保障。

通过城乡公交、定制公交、通勤公交、助学公交、旅游专线集体发力，集团进一步满足了乘客多样化出行需求。

（二）基础设施明显改观

烟台公交集团通过品牌创建，累计更新新能源公交车1088辆，其中率先引进50辆氢燃料电池公交车。目前，集团新能源公交车占比达到71.6%，空调公交车占比34%，乘车环境和安全状况得到极大改善。同时，稳步推进新能源公交车配套保障工作，累计建设充电站44处、充电桩432台。

建成宫家岛、东里、高新区等三处光伏充电站。省内首次将光伏发电技术应用于公交运营，年均发电量约111万千瓦时，减少二氧化碳排放约1200吨。

争取各级政府、企业和村委会支持，建成10座公交首末站，大幅提升公交车辆进场率；建设智能电子站牌404个、港湾站468个，公交站点500米覆盖率达到100%。

随着大容量、纯电动公交车辆的推广使用，集团公交业务发展基本实现了绿色低碳目标。

（三）服务水平持续提高

烟台公交集团积极履行社会责任，通过推行“一元公交”，每年让利市民5000万元；落实60周岁以上老年人等8类群体免费乘车政府惠民政策，免费及优惠公交出行客运量占客运总量的50%。

数字赋能“智慧公交”建设，全面拓展和提升公交服务能力。在实现全部线路扫码乘车的同时，建成了集公交智能调度系统、公交视频监控系统、电子站牌、烟台公交App、“一站一码查公交”手机数字站牌等市民出行信息服务系统、公交运营调度指挥平台，让市民通过手机即可看到车辆具体到站时间，“掐点乘车”“在家候车”。

通过持续开展“金牌驾驶员”“礼让斑马线”“温暖回家路”“救在身边”等服务提升活动，推出新的运营服务标准和驾驶员百分制考核办法，推行驾驶员星级考核激励机制，升级客服中心，打造标准化路队、调度室和举办“公交开放日”，极大地提升了市民满意度。市民有责投诉同比下降97%，各类表扬同比上升31%。

（四）公交服务更加多元

烟台公交集团通过开放公交场站，开展对外充电服务，让私家车与公交车“共享”充电设施，进一步缓解了社会充电资源紧缺现状，极大地满足了日益增长的市民充电需求，切实助力烟台绿色低碳高质量发展示范城市建设。

通过在车厢内设置便民购物机，为乘客提供购买食品、饮料等服务，满足乘客多样化需求，提升公交附加值，使乘公交出行更加贴近生活。

推出全市首条网红旅游公交线路“嗨心巴士”，填补烟台一日游公交文旅产品空白，得到广大外地游客的热烈追捧。

打造全市首台婚礼主题双层巴士，首创公交巴士婚礼业务，引领了新时代年轻人选择时尚、绿色、节约型公交婚礼的新风尚，成为城市的一张浪漫名片。

另外，将废旧公交“变旧为宝”，打造网红美食街、咖啡屋，助力全市夜间经济繁荣，实现了传统公交服务向多元化、个性化、品质化定制服务的转变。

（五）企业管理更加规范

在品牌创建过程中，烟台公交集团通过在全体管理人员中推行“业务精通、管理精准、服务精细”三精目标管理，在一线驾驶员和路队层面推行零事故、零违章、零投诉“三零”目标管理，促进企业管理更加科学规范。

持续建设标准化服务体系。对照《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T22484）、《城市公共汽电车驾驶员操作规范》（JT/T 934）等国家和行业标准，集团对服务质量、运营调度、行车秩序、稽查监督等相关管理制度和工作流程进行系统优化，逐步实现服务标准化。

制定实施《公交运力动态调整办法》。当日均单车客流触发阈值时，对相关线路运力配备进行动态调整，建立与客流分布相匹配的运力动态调整机制。

制定实施《驾驶员星级奖励实施办法》。建立严密的考评机制，从服务、安全、燃料消耗等方面对驾驶员服务进行综合考评，以激励机制调动驾驶员服务创优的积极性，变被动服务为主动自我服务。

编发《运营服务作业指导书》。大力推行车厢服务规范和服务礼仪，真正做到“人人是形象，车车是窗口”。

（六）技术创新亮点纷呈

1.以技术创新书写烟台方案

针对早期纯电动公交车因动力电池衰减无法继续运行的问题，集团在全国首创了“更换动力电池延长车辆使用寿命”方案，并成功改造126台老旧车辆。改造后的车辆使用年限可延长3～4年。208辆同问题车辆全部改造后，可延缓购车成本2.16亿元，大大降低资金压力。该创新项目获评2023国企管理创新成果第二等级、人民交通科技奖“2023年创新应用奖”。

2.以数字赋能公交服务拓展

创新开发“一站一码查公交”手机站牌，对没有电子站牌覆盖的3800余处公交站亭、站杆实施智能化改造。市民在候车时可通过扫描“二维码”直接获取车辆停靠到站信息，让常规站牌一码实现电子站牌全部功能，日服务市民27万人次，与“烟台公交”App形成有效互补，解决了传统站牌信息显示不足和电子站牌未能全面覆盖的难题，极大地提升了市民乘车体验。

3.创新“光伏+储能+充电”模式

在高新区、东里、宫家岛3处公交场站建成光伏充电站，年均发电量约111万千瓦时、节约标准煤约448吨、减排二氧化碳1200吨，实现省内光伏技术首次应用于公交运营。

（七）窗口形象显著提升

在品牌引领带动下，烟台公交集团广大一线职工转作风、提服务、重安全，真正做到了将安全生产落实到方向盘上、落实到刹车、油门上，将优质服务体现在文明行车、规范操作和为民服务上，涌现出了一批先进典型和“乐善公交人”事迹，在全社会营造出崇德向善的社会风尚。

集团的公交驾驶员们化身为“流动消防员”“街头巡护员”“车厢救生员”“失物保管员”，先后收到锦旗400余面、表扬信600余封和网上留言、致谢电话1200余次。3名驾驶员助人为乐、救助跌倒老人的先进事迹被央视新闻宣传报道；10名“乐善公交人”事迹被“中国交通”快手短视频平台转发报道；29名“乐善公交人”事迹先后被“山东省交通运输厅”微信视频号、齐鲁晚报、大众网、烟台广播电视台、烟台时刻、大小新闻等省市级媒体宣传报道；邢开金、牟建成、冯丽娜等43名一线职工荣获“山东省劳动模范”“烟台市劳动模范”“烟台市十佳女职工建功立业标兵”等荣誉称号；6条线路荣获“山东省工人先锋号”“山东省青年文明号”，较好展示了公交窗口文明形象。

六、主要创新点

（一）品牌战略明晰

集团立足烟台作为山东省三核之一、环渤海地区中心城市和绿色低碳高质量发展示范城市定位，结合新时代市民对公交出行需求的新变化、新期盼，将“品质服务”作为公交品牌的核心内容，以新的视角对品牌进行重新定义，将品牌战略融入企业发展之中，通过持续的品牌创建，不断提升烟台公交品牌影响力、竞争力和美誉度。

（二）品牌管理体系健全

集团制定《烟台公交集团品牌建设实施方案》，明确品牌创建的目标任务、实施路径和方法步骤，成立品牌创建工作领导小组，从组织、制度、人员、资金保障、考核奖惩等五个方面强化支撑保障，全力打造组织机构明确、制度流程规范、沟通协作顺畅、运行管理高效的品牌管理体系。

（三）党建引领彰显特色

集团党建工作是烟台国资系统的一面旗帜。在品牌创建过程中，集团充分发挥党建引领作用，将品牌创建与党建工作相融合，研究确立了“强化党建引领、聚焦党建合力，让党建贯穿品牌创建工作全局始终”的工作思路，做到了以党建引领品牌创建、在品牌创建中解决实际问题、用实际工作成效检验品牌创建成果。

七、展望与思考

面向未来，烟台公交集团将紧抓公交优先发展战略机遇，全面深化“品质公交·品行烟台”服务品牌内涵，持续优化公交出行服务体系，不断提升公交服务质量，加快推进公交更新换代和数字化转型发展，在“满足乘客美好出行的需求”上见实效、求突破，让“品质出行”成为烟台公交服务的代名词，以更高品质的公交产品和更优质的出行解决方案，与市民乘客共享城市公共交通发展成果。

编辑/车玉龙 统筹/简单