跨境电商物流企业运营绩效评价及改进策略研究

田 晨（成都外国语学院，四川 成都 611844）

0 引 言

随着经济全球化的发展，国际商业之间的交流与合作日益紧密。在此背景下，电子商务应运而生，并且逐渐崭露头角，成为21世纪商业变革的力量。跨境电商作为电子商务的一个新兴领域，凭借其独特的商业模式和巨大的市场潜力，吸引了全球的目光。跨境电商所涵盖的业务范围广泛，包括跨国销售、采购、支付、物流等多个环节，其中，物流无疑是最为关键的一个环节。这不仅是因为物流涉及商品从卖家到买家的实际转移，更是因为物流的效率、准确性和时效性直接关系到消费者的购买体验，影响着电商企业的口碑和信誉。然而跨境电商物流与传统物流在很多方面都存在本质的区别，它不仅需要应对复杂的跨国运输、关税和国际法规，还需要面对源源不断的竞争压力，以及消费者日益增长的需求和期望。

在此背景下，对跨境电商物流企业的绩效评价成为了业界关注的焦点。通过对物流绩效进行深入评价，企业可以更加清晰地认识到自身的优势和不足，从而做出更加精准且高效的策略调整。然而，绩效评价并非易事，特别是在跨境电商这样一个高度动态、复杂和竞争激烈的领域中，绩效评价所涉及的因素众多、关系复杂、变化迅速。因此近年来诸多学者对其展开了研究，赵育瑶等（2023）基于主成分分析（principal component analysis,PCA）法和数据包络分析（data envelopment analysis,DEA）法构建了区域物流企业网点运营绩效评价体系[1]。刘玲等（2022）从绿色供应链管理和评价的内涵出发，通过选择现有供应链绿色指标并确定相关因素权重，结合BP神经网络对绿色供应链运营绩效进行了评价[2]。田雨邗（2022）指出：关系促进因素对物流服务质量具有正向影响，意味着关系促进因素既可以提高物流企业的服务质量，也能够促进物流公司服务质量的提高[3]。徐文瑞（2018）排除了非物流业务收入占比过高的公司，选取57个非ST上市公司作为研究样本，以其2013—2015年的数据为原始数据，然后选用因子分析法来计算主成分因子的载荷系数[4]。张仁萍等（2015）对现代物流企业的特征进行介绍，并分析了现代物流企业的绩效评价相关内容[5]。综上所述，跨境电商物流企业运营绩效评价是一个既复杂又重要的问题，需要予以充分的关注和深入的研究。因此，本文对葡语国家跨境电商物流企业的运营绩效评价及其改进策略进行深入研究，以期为业界提供有针对性的绩效改进建议，并指明策略方向。

1 跨境电商物流的现状与挑战

1.1 跨境电商市场的快速增长

跨境电商已经从一个新兴的商业模式逐渐转变为全球电子商务的重要组成部分。一方面，随着技术的快速进步和国际贸易壁垒的逐步降低，消费者可以更轻松地访问并购买海外产品。另一方面，跨境电商不仅为消费者提供了丰富多样的商品选择，还简化了购买流程，提供了更加便捷的支付方式和物流服务。如图1所示，2018—2022年跨境电商市场规模持续稳健增长，从2018年的9 000亿元增长至2022年的15 700亿元，这种增长的背后是消费者对外国品牌和高质量产品不断增长的需求，尤其是化妆品、奢侈品、保健食品和儿童用品等领域。

图1 跨境电商2018—2022 年市场规模及增长率

1.2 物流对跨境电商的战略意义

跨境电商作为国际贸易的新型模式，正在迅速地改变全球的贸易格局。对于跨境电商来说，物流并不只是商品从供应链的一端传输到另一端的简单过程，还是其核心竞争力的重要组成部分。成功的跨境电商物流战略不仅可以满足全球消费者对即时性、准确性和可靠性的高要求，还能够为企业带来更高的运营效率、更低的成本以及更强的市场竞争力。然而，跨境物流的复杂性远超国内物流，因为这其中涉及不同国家和地区的关税、法规、文化以及习惯，还要处理各种已经预料到的或突发的物流挑战，如跨境运输延误、商品受损或丢失等问题。这就需要电商企业构建一个强大、灵活且可靠的物流网络，以确保跨境交易顺利进行。从长远的战略角度来看，跨境电商的成功很大程度上取决于其物流能力的持续优化和创新。

2 绩效评价方法与指标

2.1 绩效评价的重要性

在快速变化的商业环境中，绩效评价逐渐成为企业核心管理工具之一，尤其是在竞争激烈和高度复杂的跨境电商物流领域中，对物流绩效进行精确、客观的评价能够帮助企业及时了解自身的运营状况、确定改进的方向，并制定更加科学的决策。此外，通过对物流绩效进行持续监测，企业可以更好地识别潜在的风险和机会，确保其物流战略与整体业务目标保持一致，从而提高客户满意度、降低成本，并在市场中赢得竞争优势。

2.2 常用的物流绩效评价方法

在现代物流领域中，会用到多种绩效评价方法。这些方法从不同的角度和侧重点对物流绩效进行评估，从而为企业提供全方位、多角度的反馈和建议。在物流绩效评价中常用的方法有以下几种。

2.2.1 平衡计分卡

该方法将物流绩效分为四个主要的维度，即财务、顾客、内部流程、学习与成长。通过对这四个维度进行衡量，企业可以获得一个全面的物流绩效画像，公式如下：

其中，P代表总绩效得分；F代表财务得分；C代表顾客得分；I代表内部流程得分；L代表学习与成长得分；w1、w2、w3、w4是各维度的权重。

2.2.2 关键绩效指标

根据物流的具体业务和特点，选定一系列关键指标进行持续监测。这些指标通常包括交货准时率、订单完整率、库存周转率等，公式如下：

2.2.3 物流绩效评价体系

该体系由世界银行提出，主要用来评估以下六大维度，即海关、基础设施、物流服务、货物追踪、运营成本和及时交货，公式如下：

其中，Di是第i维度的得分；wi是第i维度的权重。

这些公式提供了一种量化的方式来评估物流绩效，可以帮助企业更加准确地监控和优化其物流活动。

2.3 跨境电商物流特定绩效指标

跨境电商物流绩效的测量不能完全依赖传统的物流绩效指标，这是因为跨境业务涉及的挑战的复杂性更高。为了准确地评估跨境电商物流的绩效，需要制定特定的指标。本文为葡语国家跨境电商物流设计的特定绩效指标及理论基础如下。

国际交货准时率（I-OTD）：时效性对于跨境电商而言至关重要，这是因为顾客经常期望他们的订单在规定的时间内到达。此指标基于时效性的顾客满意度理论，强调准时交货对顾客满意度和忠诚度的影响。

关税和税费处理效率：跨境物流需要考虑关税和税费，因为这会影响订单的处理速度和成本。基于成本效益分析和时间价值理论，该指标可以帮助企业评估其处理这些费用的效率，并寻求优化的机会。

国际退货效率（I-RE）：基于文化、规模和距离的差异，处理国际退货比本地退货要复杂得多。该指标基于供应链的反向物流理论，重视回收、重用和循环利用的价值。

跨境订单可追踪率：为了使顾客建立起对跨境电商的信任感和满意度，提供订单追踪信息至关重要。该指标基于信息对称和顾客信任理论，强调完全透明的信息对于建立和维护顾客信任的价值。

货物损坏或丢失率：跨境物流中的货物出现损坏或丢失会对顾客满意度和企业的声誉造成严重影响。该指标基于风险管理和物流保障理论，重视对物流过程中的风险进行识别、评估和控制的必要性。跨境电商物流具体绩效指标如表1所示。

表1 跨境电商物流特定绩效指标

3 实证研究

3.1 研究方法及假设

评估跨境电商物流绩效的关键在于采用恰当的研究方法，以确保获得的结果具有统计学意义和实践指导价值。为了精确量化跨境电商物流绩效，本研究以葡语国家跨境电商企业A公司为例，采用混合方法，结合描述性统计与回归分析展开研究。

3.1.1 描述性统计

为了深入理解A公司的跨境电商物流绩效，本研究对其历史数据进行了描述性统计。A公司近1年内的关键绩效指标统计如表2所示。

表2 描述性统计分析

通过表2可以看出A公司在物流绩效方面的表现。例如，国际交货准时率的均值为93.5%，表示A公司在交货时效方面表现良好；而货物损坏率的均值为1.5%，表明在物流过程中有较小比例的商品出现损坏，这是A公司需要改进的方面。这些统计数据为后续的回归分析奠定了基础。

3.1.2 回归分析

为了研究各个绩效指标之间的因果关系，本研究采用多元线性回归分析方法，选择的自变量和因变量如表3所示。

表3 因变量与自变量界定

基于上述变量，本文构建回归模型如下：

其中，β0是截距，β1、β2、β3分别是三个自变量的回归系数，ε是误差项。

3.2 回归分析

本研究采用了多元线性回归方法。在此模型中，本文选用顾客满意度作为因变量，同时将I-OTD、货物损坏率和库存周转率作为自变量展开分析。描述性统计分析见表4，回归分析结果见表5。

表4 描述性统计分析

表5 回归分析结果

通过观察模型的R2值可知，这三个绩效指标能够解释A公司69%的顾客满意度变异。调整后的R2为0.67，这是考虑到自由度对模型的适应性进行了修正，同时也确认了模型的稳健性。F-统计结果显示该模型的显著性水平非常高，进一步强调了这些指标在预测顾客满意度中的重要性。

Durbin-Watson统计的值接近2，暗示残差中不存在自相关，表明模型的误差项之间是相互独立的。此外，所有自变量的VIF（方差膨胀因子）均小于10，表明模型中不存在多重共线性问题。

回归结果表明，I-OTD对顾客满意度的贡献最大，其系数为0.37，表明每增加1%的I-OTD，顾客满意度平均提升0.37个单位。而货物损坏率和库存周转率分别对顾客满意度具有-0.24和0.16的影响。这些结果强调了交货准时率、货物的完整性和快速响应的重要性。

综上所述，A公司的物流绩效与顾客满意度之间存在着显著的关联，指明了提高交货准时率、降低货物损坏率以及合理控制库存对于提高顾客满意度十分重要。这些绩效指标为A公司如何进一步优化其跨境电商物流运营提供了明确的指导。

3.3 研究结果

在对A公司的跨境电商物流绩效进行深入分析后，得出的研究结果为其提供了宝贵的运营和管理洞察。首先，统计数据揭示了交货的准时率是对客户满意度最主要的影响因素。高交货准时率不仅可以提升客户对A公司的信任，而且还为公司带来了更多的回头客。与此同时，尽管库存周转率与客户满意度之间存在正相关关系，但其影响力比较小，意味着仓储策略和库存管理存在十分巨大的优化空间。其次，货物在运输过程中的损坏率与客户满意度呈现出显著的负相关关系，这一发现意味着A公司需要进一步提高运输过程中货物的安全性和完整性。考虑到跨境电商的特殊性，降低货物损坏率不仅可以提高客户满意度，还可以显著降低退货和换货的成本，从而提高公司的整体利润。

4 跨境电商物流企业的改进策略

4.1 基于绩效评价的改进重点

跨境电商物流绩效评价为企业改进策略的制定指明了方向。本研究结果显示，交货的准时率在客户满意度中扮演着核心角色。这就意味着对于葡语国家跨境电商物流企业如A公司来说，任何对交货流程的微小干扰都可能导致满意度出现大规模下降，从而影响其市场份额和品牌声誉。因此，必须将这一指标的优化和提升视为首要任务。同时，随着电商市场的竞争日益激烈，消费者对交货速度的期望也在不断上升，这就使得对物流流程的持续优化变得尤为重要。

另一方面，货物损坏率在整个运营中也发挥着关键作用，尤其是在保障产品质量和维护客户关系等方面。较高的损坏率不仅会增加退货和换货的成本，还会失去客户对公司的信任。就葡语国家跨境电商而言，由于货物需要经过长时间的运输和多个关卡，所以保障货物完整性显得尤为复杂。因此，企业需要深入分析导致货物损坏的主要原因，并针对这些原因制定相应的改进策略，其中涉及对包装材料、运输方式和仓储条件等多个环节的优化。只有通过综合施策，企业才能确保在整个供应链中实现最佳绩效。

4.2 技术创新在物流绩效改进中的作用

技术创新正在引领物流行业走向新的高度，为跨境电商带来了前所未有的机遇。其中，数字化、自动化和大数据分析已经成为优化物流绩效的核心工具。现代物流不再单纯包括货物的运输和分发，更多的是信息流和数据流的高效管理。例如，采用先进的物流管理系统和实时跟踪技术，企业能够实时监测货物状态、预测交货时间，从而更及时准确地满足客户的需求。此外，借助物联网技术，每一个包裹、集装箱或车辆都可以被实时地监控，确保货物在整个运输过程中的安全性和效率。同样，大数据分析在物流领域中也展现出了巨大的潜力。通过对大量的物流数据进行深入分析，企业能够挖掘出隐藏的运营模式，预测将会出现的问题，并制定相应的解决方案。例如，对于常见的货物损坏问题，通过数据分析，企业可以追溯到具体的损坏环节，如特定的运输路线、特定的仓储条件等，从而进行针对性的改进和优化。此外，通过机器学习和人工智能技术，物流系统可以进行自我学习和优化，从而实现真正的自动化管理。

4.3 流程优化与管理创新的策略建议

葡语国家跨境电商物流的运作比本地电商物流要复杂得多，其涉及多国、多环节的管理和协同，对于流程的优化和管理的创新有着迫切的需求。流程优化意味着更加精简、高效的工作模式，而管理创新可以提供新的思路和手段，帮助企业更好地应对市场变革和竞争压力。首先，流程优化要求企业从整体出发，对物流全链条进行审视和梳理。利用模拟和仿真技术，挖掘存在的瓶颈和低效环节，然后予以针对性的优化。例如，采用集约化的仓储管理方式，使用先进的仓储技术如自动化货架和智能拣选系统，减少仓内物流环节的时间损耗。在运输环节中，可以将多种运输方式组合运用，如结合铁路、海运和空运，确保货物快速、安全、经济地到达目的地。其次，管理创新要求企业摆脱传统框架的束缚，勇于尝试新的管理理念和方法。例如，借鉴敏捷管理的理念，将物流流程划分为多个小的、独立的、可以快速迭代的模块，从而拥有更快的响应速度和更高的灵活性。

5 结 论

在全球化浪潮的推动下，跨境电商迅速崛起，而物流作为其背后的核心支持，对于电商的成功起到了至关重要的作用。绩效评价不仅可以帮助企业了解自身的运营状态和市场表现，还为其指出了明确的改进方向。通过对葡语国家跨境电商企业A公司进行分析，本研究揭示了物流绩效的关键指标以及如何通过技术创新和流程优化进行提升。未来的市场环境仍然充满了挑战，但只要跨境电商物流企业能够持续关注并优化自身绩效，就可以确保其在激烈的市场竞争中保持领先地位。