“刚柔并济”运用于医院总值班管理的探索

王蔚为 钟天鹰 谢开鹏 衡永乐 王小娇 杜宣宁 戴小婷

[摘要] 以南京医科大学附属妇产医院为例，对医院现有总值班工作人员组成情况和具体工作情况进行描述、总结，通过对比“刚柔并济”运用于医院总值班管理工作前后管理效能的不同，发现两者之间的差异运用后可显著提高总值班人员的履职综合能力、人文素养和工作满意度。将“刚柔并济”运用于医院总值班管理工作中，是医院管理制度创新的有益探索，可有效促进总值班管理工作的规范化发展。

[关键词] 刚柔并济；总值班；制度管理；人文关怀

[中图分类号] R788    [文献标识码] A     [DOI] 10.3969/j.issn.1673-9701.2024.02.023

由于医疗行业服务的特殊性，行政管理要求对医院的服务管理无时间限制，全天候无缝连接[1]。这必然要求医院的行政管理人员在法定工作时间以外，如节假日、双休日、夜间等进行加班管理，而一般医院的加班管理制度建设相对薄弱，如果没有特殊的制度创新来对行政管理行为补充强化，就难以保证可持续的医疗安全的措施获得成功[2]。因此医院都建立了行政总值班制度，把加班职能作为法定工作时间以外的特殊管理行为的补充，规定值班人员在节假日、双休日、夜间等时间段代替院领导执行行政管理、处理各项事务，保障医院各项工作的正常进行，总值班制度对于医院的正常运营具有重要意义。医院行政总值班的管理水平和工作效能直接关系到非法定工作时间外医院提供医疗服务的质量。

以往医院管理者多只注重总值班的制度建设，片面地强调通过制定刚性的规章制度来管理和提高工作效能，这往往与总值班工作岗位本身的时间灵活性、执行自主性和事务复杂性相违背，往往难以贯彻落实，形同虚设。也有管理者通过人文关怀“柔”性举措来促进制度的落实，但举措仅在于表面，未能触及值班人员的内心深处，真正达到贴心关怀的作用，从而激发值班人员的工作责任感和积极性，实现有效的将“柔”与“刚”融合并济。以南京医科大学附属妇产医院为例，将“刚柔并济”运用于医院总值班管理工作中，概述分析2018至2022年将制度与人文两种理念双轨并行，开展医院行政总值班管理探索，有效证明“刚柔并济”的管理方式有利于提高总值班工作管理效能，提升总值班人员的工作责任感，确保医院行政总值班工作的顺利开展，为推动医院高质量发展起到重要保障作用。

1 “刚柔并济”与医院总值班管理概述

1.1  “刚柔并济”

“刚柔并济”是指刚强的和柔和的互相补充，使刚柔结合恰到好处，其内涵包括平衡和谐、软硬兼施、应变与创新、力量与胜利。“刚柔并济”是中华优秀传统文化的延续，目前已经成为了一种普遍的管理理念，并被有的放矢地运用于各行业的管理中。如姜姝含[3]将“刚柔并济”应用于大学教育管理，提出“刚柔并济”的管理思维可以促进大学教育管理力度提升、人性管理回归和促成正常价值体系构建。韩忠厚[4]提出“刚柔并济、知柔知刚”是医院管理的最高境界，管理者要潜心研究不断探索，将其运用到医院的日常管理工作中。

1.2  医院总值班管理

医院总值班是确保医院24h正常运转所不可或缺的关键环节，总值班人员代表院长临时处理医院内发生的一切事务，是医院在夜间、节假日等特殊时间段的行政指挥枢纽。行政总值班具体负责处理非办公时间的医务、行政和临时重大事宜；及时传达、处理上级指示和紧急通知，指挥、协调临时接收的会诊、抢救等医疗任务；检查临床、后勤等值班人员的在岗工作情况并应急处置全院安全、保卫事宜等。医院通过行政总值班，可以在非办公时间对一些临时医疗工作进行有效管理，及时处理临床突发复杂医疗活动、突发公共卫生事件、医疗应急通知等事务，并且对医疗、护理、后勤等员的在岗情况进行有效监督[5]。只有建立了规范的总值班管理制度，明确值班人员的岗位职责，值班人员才会依此规范自己的行为，行事遵守制度规范，便于有效提高值班效率[6]。

2  南京医科大学附属妇产医院行政总值班工作现状与存在问题

2.1  总值班人员组成

以某三级甲等专科医院的行政总值班为例，该院行政总值班工作归口在院办，由院办负责行政总值班的管理等相关工作。目前行政总值班人员由21个职能科室的正、副主任及科员组成，共计76人（表1）。

2.2  工作描述

以上述医院为例，医院行政总值班管理工作內容主要分为日常管理工作和培训工作两大部分。日常管理工作主要包含：总值班人员排班、常见事件处理流程修订、值班手册更新、工作日每日早交班、总值班室设备维护、值班人员用餐保障、值班情况督查和一些临时性工作部署等任务。总值班培训管理工作主要分为值班人员的各类技能培训和新参加总值班人员的岗前培训。院办每年会根据值班人员反映的需求及上级要求组织开展总值班人员的能力培训，负责组织安排新参加值班人员的岗前培训并进行考核，新进人员经考核通过后正式排班上岗。

2.3  存在问题

笔者经统计与分析2018-2022 5年来值班情况，总结出该院总值班管理工作主要存在以下几方面的问题：

（1）履职能力参差不齐：目前医院管理职能的划分趋于细化和专业化，职工通常仅掌握一个领域的专业技能，对医院整体事务的把握不是很重视，在处理突发问题时容易失误。总值班人员的工作年限“老幼不一”、专业背景各有不同，多数是非医学专业的“外行”，对各方面事件的处置能力也不同，例如临床医学工程部的人员擅长处理设备维修等事件，却对临床突发的医疗纠纷可能束手无策，而医务处人员则相反[7]。

（2）履责主动意识薄弱：行政总值班实行的是人员轮流制，这一“临时指挥部”加上“临时指挥员”的“双临时”岗位，让许多值班人员认为是可有可无、可在位可不在位、可认真可马虎的。由于个人缺乏主动意识、随意度大，一些制度不易落实到位[8]。

（3）在岗畏难值班心理：总值班时间为工作日夜间及节假日期间，总值班期间各部门在岗人员较少，总值班工作多为值班人员个人单独执行任务，在遇到突发状况和危急时刻时，一同商量、寻求意见的同事较少，值班工作更依赖于总值班人员的个人经验和判断，导致值班人员出现“畏惧”心理。

（4）值班存在负面情绪：由于值班人员生活背景各有不同，工作排班中常常会出现因与个人生活冲突的矛盾出现，导致值班人员积极性不高，偶有存在侥幸心理，总认为自己当班时间内出现紧急事件概率很小，即使发生紧急事件，也尽量拖延至下一班处理。

3 “刚柔并济”运用于总值班管理的具体举措

针对医院行政总值班中存在的问题，医院结合“刚柔并济”文化理念制定了一系列改善举措，具体如下：

3.1  组织专题培训，制定科学+人文的总值班人员管理策略与方案

总值班人员值班中处理问题，一方面对“事”、一方面对“人”。总值班人员既要掌握一定的事件处理技能和专业知识，也要培养人文理念。院办近年来每年都邀请院内、外专家围绕“医疗就诊”“消防安全”及“医患沟通”等不同主题开展专题培训活动，要求总值班人员参加，针对总值班过程中出现的问题，进行解答，从“理事”和“待人”双方面培养值班人员的综合能力。同时，根据总值班人员值班过程中存在的问题，有针对性地制定科学的管理策略与方案，全方位优化总值班的管理流程和机制，做到值班人员凡事有章可循、有据可依。

3.2  规范开展岗前带教

对于即将上岗的新进值班人员，不断完善并严格落实带教制度，强化总值班人员管理模式。在培训期间建立“师带徒”的带教方式，由带教老师进行长达4个月8次带教指导，选择资深的部门负责人作为带教老师，保证新人上岗前掌握总值班处理事务的技能和能力，运用“全程关怀”的督导方式，结合医院“家”文化理念，加强值班团队建设和所有值班人员之间的沟通协作，保证新人顺利上岗。

3.3  实施“制度化+人性化”排班

值班人员生活情况各有不同，个人需求也均不同。医院在排班制度上充分体现了人性化关怀与灵活性。职能工作人员女性50周岁、男性55周岁以上者；怀孕满1月、哺乳期（1年）女职工及外调院外工作的人員均不参加总值班。值班人员可根据个人特殊情况，如遇临时生病、家中突发紧急事件可请病假，自行协调换班并报院办备案。考虑到第一次上岗值班经验不足，新人上岗第一次均插排在工作日值班，避开双休日在院工作人员少的情况。

3.4  加强值班人员全方位保障

院办在符合规定的范围内添加值班室办公设备，优化总值班工作信息化建设，完善各项生活设施，如：配备台式电脑、传真机、打印机、无线网络等；在生活设施上配备了电热水器并提供洗漱等生活用品，为值班人员营造出温馨如家的值班室环境。同时借鉴酒店管理的方法，设计《总值班室设备巡查表》，设专人每月巡查一次值班室各类设备及生活物资使用情况，根据使用情况及时维修、增补相关设备及物资，保障值班人员基本生活与办公需求，提高了值班人员的工作舒适性。此外，在院领导的支持与协调下，为总值班人员提供晚餐及次日早餐服务，解决值班人员值班期间无法外出用餐的顾虑，保障值班工作的顺利进行。

3.5  开展“刚性+柔性”督导

行政总值班工作有明确的工作要求与规章制度，也有相应的督查制度。除了负责配合迎接上级的专项检查之外，院办设专人每月对值班情况进行督查，主要检查值班期间人员在岗情况、接听电话是否及时、值班记录是否完整、交班是否准时、值班期间是否到岗巡查等几个方面。由于值班人员“新老”不齐，“老”同志居多，且值班为独立处理事务、自由度较大，有些制度规定往往难以落实到位。针对此情况，需要建立“柔性”方式开展督查，每月多在早交班时间督查交班与值班记录情况，节假日期间额外增加一次督查。当发现问题如记录不清或接听电话不及时，通过当面督导的非指责性方式劝导其整改，并不厌其烦地多次提醒。

3.6  做好及时的反馈

为了解总值班过程中实际存在的问题及值班人员的需求，医院设计《总值班人员问题及满意度调查表》，每年进行1-2次的问卷调查，整理相关问题，通过问卷调研，了解总值班人员存在的实际问题与需求，真真切切地“倾听值班人”，及时解决值班中遇到的问题，提高值班人员满意度与工作积极性。

4 “刚柔并济”运用于总值班管理的实施成效

4.1  整体强化了总值班人员履职综合能力

2018至2022年共顺利培训39名新进值班人员上岗，新人上岗前考核通过率为100%。通过人文带教，帮助新进总值班人员亲身体验值班期间突发事件处理过程，有效提高总值班工作质量，总值班人员对突发事件的处理能力、医患纠纷处理能力及内部事宜的协调能力都有了明显的提升。

4.2  全面提升了总值班人员人文素养和履责行为

自2018年至2022年，医院将人文管理理念运用于医院行政总值班管理工作中，共组织开展“人文关怀与服务”理念为主题的培训9场，如：“如何加强有效医患沟通”等，共计500多人次参加；通过培训，培养值班人员处理问题的能力，提高值班人员的人文素养，增强值班人员的人文服务意识。笔者比较了本院2022年前“制度”管理理念期间的30次工作督查情况以及2022年实施“制度+人文”理念后30次工作督查情况，与仅采用“制度”管理理念相比，“制度+人文”管理理念后值班人员准时早交班率、及时接听电话率以及巡岗记录完整率均显著提高；而事务处理及时率在实施“制度+人文”理念前后无差异（表2）。

4.3  全程提高了总值班人员工作满意度

2018至2022年共开展“总值班工作满意度及问题”问卷调研7次，共发放问卷近300份，总值班人员提出各类问题33个，经过协调问题全部得到解决，整体满意度达96%。职能处室通过了解总值班人员中存在的实际问题与需求，一方面充分发挥了职能处室的服务作用，另一方面也提升了总值班人员的满意度，从而提高参与总值班的积极性。

4.4  完善了医院行政总值班管理体系

通过持续更新总值班事务处理流程，修订《总值班制度》《总值班人员满意度及问题问卷调研表》《总值班室物资设备核查表》《总值班工作督查表》，定期开展问卷调研，实时了解值班工作中存在的问题与需求并及时解决，在加强制度管理的同时不断将人文关怀举措渗透于总值班管理工作的各个细节中，建立了“制度”与“人文”深度融合、双轨并驱的管理体系并不断完善，从而确保行政总值班管理工作的持续高效开展。

5  小结

医院行政总值班是值班人员在非工作时间段，行使着医院赋予的组织、指挥、协调、解决问题的管理职责，处理医疗紧急事务，保障后勤资源安全有效运行，协调医患投诉化解纠纷，负责医院对外联系信息沟通工作，担当着危急重症患者诊疗救治“紧急代理人”等多重角色[9]。今后，医院将进一步加强总值班工作的高质量管理，通过品牌责任意识的建设、科学管理制度的建立、医院“家”文化的宣传等一系列举措，不断提升医院核心竞争力，确保医院总值班管理工作的规范化开展，真正创造出“刚柔并济”的文化价值。

利益冲突：所有作者均声明不存在利益冲突。

[参考文献]

[1] 卫生部统计信息中心. 2011年中国卫生统计提要[Z]. 北京： 卫生部统计信息中心， 2011.

[2] 张金贵， 刘丽. 民营医院在医疗卫生改革中的作用[J]. 医院管理论坛， 2008， 25（10）： 20–21.

[3] 姜姝含. “刚柔并济”大学教育管理模式构建探析[J]. 改革与开放， 2019， 523（22）： 114–116.

[4] 韓忠厚. 知微知彰， 知柔知刚--医院管理的最高境界[J]. 中国医院院长， 2016（18）： 82–83.

[5] 王礼泉， 董大宁， 徐又佳. 论医院行政总值班专职化[J]. 实用医学杂志， 2011， 27（9）： 1706–1708.

[6] 赵玉琴. “制度”与“人文”在医院管理中重要性的探索[J]. 当代经济， 2015（17）： 104–105.

[7] 钟旋， 王建新， 吴婷， 等. 提高行政总值的效能[J]. 中国卫生质量管理， 2012， 19（2）： 87–89.

[8] 陈静， 林家禄. 精细化管理在医院行政总值班工作中的运用[J]. 现代医院管理， 2017， 15（2）： 85–87.

[9] 林海. 论医院管理的人文特征[J]. 医学与哲学（人文社会医学版）， 2008， 29（9）： 62–63.

（收稿日期：2023–09–15）

（修回日期：2023–11–15）