关于创建“枫桥式税务分局”推动纳税人缴费人合法权益保护的探究

安树彪　颉广乐

国家税务总局衡水市冀州区税务局深入拓展新时代“枫桥经验”实践运用，强化纳税人缴费人合法权益保护，全面运行“纳税人缴费人权益保护中心”，推行税费服务诉求闭环管理工作机制，依托“前台服务+后台支撑+专家顾问”工作模式，积极化解税费争议，有效解决疑难问题，防范冲突隐患和舆情风险，打造“矛盾不上交、服务不缺位、征纳更和谐”新格局。

一、党建引领，充分发掘纳税人缴费人真正需求。切实加强党对“枫桥式税务分局”创建工作的领导，充分认识“枫桥经验”深刻内涵，深入发掘纳税人诉求。一是树牢政治机关意识。严格落实“三会一课”、主题党日、联学联建制度，实现党委统筹、支部带动、党员主动、群众自觉的“枫桥经验”工作格局，在更大范围、更宽领域、更深层次上凝聚党员力量，推动党建和税收业务纵深融合发展。二是充分运用法治思维。在创建“枫桥式”税务局过程中，充分结合本地实际，融合区域特色文化内涵，将法治思维深度融入争议纠纷化解体系。打造“税心映湖城”调解品牌，将涉税争议实施分类管理，形成“网格化调解、分组化化解、专业化兜底”工作思路。依托“纳税人权益保护中心”建立专业调解阵地，组建税情收集受理岗、公职律师志愿调解队以及调解回访质效团队，引导征纳双方办事依法，遇事找法、化解矛盾靠法，实现矛盾纠纷源头化解、就地调处。三是多方征集意见建议。常态化收集纳税人缴费人税费服务诉求，每个征期在办税服务厅随机访问不少于50户纳税人，发放调查问卷150余份，主动采集税费服务诉求。围绕纳税人缴费人诉求，不断完善各项工作制度，践行新时代“枫桥经验”，努力将问题解决在基层，将矛盾化解在本地。

二、预防为主，防范化解纳税人缴费人合理诉求。统筹推进“枫桥式税务分局”建设，努力预防风险，化解矛盾。一是统筹受理各渠道诉求。将“阳光e税”远程帮办中心、“有诉求码上说”“不满意我来办”专席、办税服务厅需求管理岗、税费争议岗、监控管理岗和轻微税收违法举报、局长信箱等渠道转交的各类纳税人缴费人税费服务诉求和意见建议，由纳税人权益保护中心分类记入台账，能即时办理的诉求事项即时办理，不能即时办理的，1个工作日内按职责归属转其他业务部门分办，全局形成一盘棋，实现纳税人缴费人诉求得到快速响应，快速解决。二是常态化开展回访。对反映诉求的纳税人缴费人进行回访，详细了解诉求办理情况，认真倾听纳税人对税务工作的意见建议，并做好记录。每季度开展一次纳税人缴费人诉求分析，分类总结，梳理风险点，将隐患抑制于青萍之末，把问题解决在成灾之前。三是分类施措抓整改。严格按照《纳税服务投诉管理办法》对服务言行类、服务质效类、权益保护类等类型投诉的办结时限，对纳税人缴费人反映的问题进行调查跟进，以“早介入、早解释、早解决”的原则，以更高标准、更严要求将纳税人缴费人的正当诉求落实到位。

三、创新驱动，积极拓展纳税人缴费人服务渠道。针对纳税人多元化需求，不断创新服务方式，以更优质的服务防止出现涉税争议。一是合理布局办税服务区域。持续推进非接触办税，合理规划自助办税区域，缩简人工办税窗口。推进税务专席个性化服务，设置“简事速办窗口”，将税控设备锁定清卡、自然人实名认证等15项业务，实行免取号直接快速办理，集简事速办和面对面辅导、个性化定制化服务为一体，优化办税服务转型升级。二是积极打造专业服务团队。组建导税服务团队，对进厅人员做到主动问询、贴心辅导、热心服务，切实优化提升服务质量，提升自助办税效率。扩充远程帮办团队，拓展帮办业务事项，避免在业务办理过程中出现争议和矛盾。三是开展办税服务体验活动。常态组织体验活动，邀请职教中心财会专业师生、企業财务人员参与主题体验活动，收集意见建议。聘请区级人大代表、政协委员、涉税专业服务机构人员担任税费服务体验监督员，通过亲身体验、角色互换等形式，让体验监督员了解特色服务，并针对性作出改进，不断提升服务质效，预防涉税矛盾和争议。

（作者单位：国家税务总局衡水市冀州区税务局）