鲁商银座用智慧服务精准定义“高端”

□ 本刊记者 巩聪聪／通讯员 张宏 吕保民 吴奕萱

如何定义“高端”？用户至上时代，顾客体验对这个问题具有绝对话语权。

“提升顾客体验的关键在于对顾客需求的精准把握，智慧服务为这种精准把握打开了广阔空间。”银座集团董事长马云鹏深有感触地表示。

智慧升级、精准服务，正是银座集团近年来重点推进的工作。

智慧门店化解选择“痛点”

走进鲁商集团旗下银座首家高端精致生活超市——济南全运村店，随处可见的生鲜LCD 屏将食品安全监测信息透明化，让顾客既“看得有趣”，又“吃得放心”。

2023 年11月18 日重装升级开业的银座济南全运村店是一家典型的智慧门店，聚焦顾客体验提升，以沉浸式购物的精准服务定义“高端”，开业当天实现销售额同比增长119%，客流量同比增长79%。

精准服务体现在一系列化解顾客选择“痛点”的细节中。记者注意到，银座济南全运村店的许多价签都是“活”的。该门店经理彭光东介绍，这是银座采用的电子价签正在更新信息。这些电子价签具有显示准确、更新迅速的优点，让消费者不再因为价签出错而影响购买决策。同时，通过电子价签特有的实时变价、促销模板、追溯码展示等功能，助力顾客“看准再出手”。

新场景是银座智慧门店建设的重点方向之一。依托5G、物联网、大数据、云计算、虚拟现实等新技术，银座智慧门店实施全场景、全链条、全用户、全品类的数字化，改善门店经营，创新线下应用场景，提升消费者体验。

“智慧门店建设，本质在于通过优化服务，提升消费体验，赢得消费者认可。”马云鹏介绍，为了便捷支付，银座打通线上业务中台与ERP、全渠道营销系统的对接，实现线上线下营销活动及会员一体化运营；建立银座通用券、商家专享券等统一优惠券平台；打造积分通存、通用的积分生态；升级银座卡系统，不仅支持在线绑卡、扫码付款，还拓展了使用范围，实现了线上线下多种消费场景的应用，支持顾客在线购卡、充值、在线转赠等功能。

同时，为了更快、更新传递新鲜事，银座集团上线数字人直播、AR 业务，探索元宇宙技术落地；借助企业微信功能，建立社区粉丝群，利用晒单、接龙、红包、抽奖、砍价、打卡、猜灯谜等玩法，持续增强顾客黏性。目前，银座集团已有粉丝群超3500 个。

线上融合“逛街”消除平台切换烦恼

2022 年5月，银座重点打造的融合版“银座云逛街”小程序全面上线，构建了银座到家、到店业务新模式。从选品、下单、支付、配送到退换货……在这里，顾客可以一站式“搞定”。

而且，不管是化妆品、服装等百货类商品还是日用生鲜等超市产品，都可以从“银座云逛街”小程序下单。融合版“银座云逛街”真正实现了银座全品类线上购物，消除了顾客需要切换多个购物平台才能购齐的烦恼。

“上线以来，‘银座云逛街’持续围绕消费者需求进行优化，目前已经过60 多次提升迭代，功能更完善，选择线上购的消费者也越来越多。”银座集团数字化经营中心总监杜莉莉告诉记者，目前银座集团所有门店都接入了“银座云逛街”小程序，线上基础品牌数量已有7000 多个，注册用户数近400 万，交易额累计已突破20 亿元。

银座全运村店开业仪式

此外，银座紧跟时代发展趋势，发挥自身线上平台优势，强化私域运营，在做强直播的基础上精心选品打造“爆款”，多场次品牌曝光超千万，其中商城店两场单场直播位列全国百货购物中心行业单体商城成交金额第一名。

特别值得一提的是，伴随着“银座云逛街”上线，银座“拎不动我们送”服务应运而生。“遛娃买油拿不走”“孕妈扫货缺帮手”“心疼父母拎不动”等若干场景，均可免费送。

记者了解到，“拎不动我们送”的订单都是由银座集团的员工配送的。银座济南全运村店工作人员介绍：“大家充分利用交接班的空档时间送货，店里会给员工一定的补贴。大家的积极性都很高。”

新人才团队夯实精准服务能力

近年来，伴随着直播业务的兴起，零售业迎来新风口。银座集团以直播为抓手，组建专业的直播团队，通过不断迭代与完善多平台矩阵，提升消费者数字化的体验，配合线上抖音美团平台团券、独有银座云逛街、总经理直播、明星云互动等形式，为消费者提供增进线上线下互动社交的机会。

银座集团常务副总经理张连营向记者介绍，2023年以来，银座集团充分发挥门店及员工优势，与抖音平台合作，打造抖音本地职人计划，培养银座集团专属“达人”，迄今已培养了5000 余名职人。截至目前，银座集团通过抖音本地平台打造销售额超500 万元直播2 场、超1000 万元直播3 场、超2000 万元直播1 场，屡次夺得抖音带货榜全国周榜、全国月榜第一名。

充裕的新人才团队为银座集团提升精准服务能力提供了强力支撑。近两年，银座集团驶入线上线下全面融合发展的快车道，先后荣获商务部“电子商务示范企业”、中国百货商业协会“2021 年零售业优秀数字化实践案例”“2022 年导购数字化场景创新十佳案例”“2022年度零售业十佳创新案例”“2023 年优秀零售实践案例”、2022 年山东电商“十佳合作平台”、山东省商业经济学会“数字场景技术创新奖”等荣誉。

银座集团的数字化经验也传播至鲁商集团各产业。2023 年8 月，银座联合福瑞达集团成功承办了鲁商集团全渠道数字化转型培训暨直播训练营活动。此次培训将理论与实践相结合，不仅帮助门店员工深入了解直播行业的前沿理论知识，而且通过短视频及直播演练，提升了门店员工的实操技能。培训期间，学员共发布视频超1000 个，累计直播43 场，直播带货金额超90 万元。

为消费者不断升级购物银座新体验，不仅是“技术范儿”支持，更是银座践行“品质消费引领者 美好生活服务商”鲁商集团企业使命的真实写照，亦是整个银座上下所孜孜以求的目标和初心。伴随着智慧升级的不断深入，银座集团正乘着数字风帆，以提升消费者体验为抓手，持续提升精准服务水平。