社会救助数字化，如何升级转型

毕林丰

进入相对贫困治理的新阶段，我国社会救助范围适度扩大、救助需求更加多元、救助事项逐渐增多。为提升社会救助管理服务效率，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于改革完善社会救助制度的意见》提出，要推进现代信息技术在社会救助领域的运用。在此指导下，全国各地积极开展社会救助数字化转型实践并取得一定成效。例如，信息技术在不触及现有社会救助制度架构的前提下，通过建立服务平台、整合救助资源、形成工作机制及构建综合助人模式的方式，实现了从“人找政策”到“政策找人”的转变，既有效缓解了现实层面救助人力不足的问题，也为相对贫困治理提供了新思路。因此，如何充分发挥数字技术赋能社会救助的价值，进一步提升相对贫困治理时期救助精准度，如何根据服务对象群体出现的新情况、在服务工作中发现的新问题，对整个服务流程进行数字化优化再造，应是实现社会救助高质量发展需要着重思考的问题。

社会救助数字化转型中出现的四个新问题。借力数字赋能，社会救助领域存在的部分共性问题得到了有效解决。但是，技术驱动的转型过程本身仍处于探索阶段，信息技术与社会救助互动的过程也衍生出了一些新问题，亟待重视和解决，大致归纳如下。

一是救助资源的需求与供给之间存在偏差。部分社会救助数据仍停留在显性的归集与展示层面，深层次的救助需求挖掘不足。具体表现为：一方面，实时数据和离线数据均难以实现实时更新，影响了救助数据的鲜活度和有用性。另一方面，并非所有地区都具备丰富而扎实的社会帮扶资源，社会救助各条线数字化转型的探索进程不一，多元服务主体之间并不总是能达成有机协同，制约了社会救助资源供给水平。

二是数字资源获取及共享不充分。实践中，社会救助数字化转型还面临着数字资源获取及分享方面的各种隐性障碍。公共部门内部就数据共享和数据标准规范达成了一定合作共识，跨部门、跨行政层级和跨行政区域的“数据孤岛”现象逐渐打破，但数据质量及数据共享所费的时间成本和行政成本有待评估。同时，公私部门之间的数据交换形式、数据置换条件尚未明确，仍旧需要考虑用何种方式撬动社会部门参与社会治理的积极性。此外，大量信息贫困者因缺乏网络接入条件和能力、个人认知偏差等种种阻碍因素而难以跨越不敢用、不会用和不想用的“数字鸿沟”，以致困难群众的个人数据产量十分有限，影响救助锚定效率。

三是基层救助工作人员面临技术互动压力。现代信息技术在社会救助领域的应用，给基层救助工作人员带来便利的同时也可能带来某些问题。一方面，新技术的跨时空跟随进一步强化了对社会救助工作的精准管理和考核，同时也增加了行政问责、党纪问责等压力，导致基层难以给予困难群众更多的保障资源。另一方面，数字技术本身也存在便利性困境，过量的数据记录对实务工作者来说既是负担也是束缚，只有当新的救助管理方式更加高效便捷时，工作人员的使用体验才能相应提升。

四是社会参与的广度与深度不足。当前，社会救助领域的社会力量总体来看还是“稀缺”的，其自身能力、服务水平也有所欠缺。并且，社会力量参与数字化救助的方式十分有限，主要采取政府购买服务、招投标等传统参与形式，往往具有依赖心理，一直希望政府干预，“大政府”、“全能政府”被迫“出场”的情况在转型过程中并不鲜见。社会力量难以满足社会救助工作数字化转型过程中多方面、全方位的专业要求。基于当前发展实际，短时间内未必能够建立起理想状态的“救助共同体”。

推进社会救助数字化转型升级社会救助体系。社会救助数字化转型主要是为了提升社会救助管理服务效率，基于这个出发点，应当在技术工具中嵌入基层复杂救助情境及科层逻辑，推进社会救助与现代信息技术的深度融合，达成社会救助体系与效能升级的既定目标。

首先，持续整合救助资源供需矛盾。社会救助数字化转型，最直接的效益在于提高救助资源配置效率。一方面，需要明确数字技术的“有限性”和“赋能”的本质，避免“唯技术论”，既要借助信息技术重新审视基层救助过程，也要通过健全社会救助体系的方式倒逼技术手段的提升。另一方面，需要充分结合技术治理与人文治理的优势。具体来说，线下工作队伍需要主动上门排摸走访，为困难群众提供政策解读和咨询服务，完成充分而积极的互动交流。线上数字平台需要动态监测困难群众，在锚定困难群众、识别救助需求、供给救助资源等方面持续发力，为制定精准帮扶政策提供充足依据。

其次，持续迭代社会救助信息服务平台。社会救助信息服务平台既要收集“全”数据也要运用“好”数据。具体来说，就是不仅要稳步扩充救助数据体量，加强数据交换数量及质量的评估，提升公共部门内部数据共享流转效率及社会共治的常态化救助协同路径。同时，还应夯实数据质量，给予社会救助数据充分整理的时间和优化的空间，夯实数据运转基础。此外，还须明确数字工具使用限度，做好监管约束及立法等工作。

再次，持续培育基层工作者数字素养。基层工作者的数字素养直接关系到社会救助数字化转型的最终效能。一方面，上级部门应当运用前瞻性的治理智慧完成制度的顶层设计，明确相关部门利益边界及职能范围，适时完成组织结构的调整和服务方式的转变，推动自上而下的社会救助数字化转型工作。另一方面，基层救助工作者也应顺应时势，主动掌握相关数字技术应用能力并培育正向沟通能力，提升救助工作队伍的业务能力，培育高素质社会救助工作队伍。

最后，持续推进社会救助多元主体参与。在转型过程中，应聚焦多元主体的价值需求，给予社会力量充分参与数字化救助帮扶的平台、渠道及相应制度安排、保障措施，并突破政府与多主体之间的委托代理关系，探索更多合作可能。概而言之，就是通过具体分析阻碍社会主体参与的因素、增加针对性政策激励、增强社会主体参与的保障机制等举措完善社会力量参与数字化救助的工作机制，敏銳发现组织利益与公共利益之间的重合点，最终转化为协作动力。

（摘自10月11日《学习时报》）

■ 本栏编辑 赵婷宇