安全生产培训机构公众号运管问题及对策探究——以J 机构为例

卢清源 梁溪 韦宛彤

（1.桂林技术交流站，广西 桂林 541002；2.桂林电子科技大学，广西 桂林 541000；3.桂林信息科技学院，广西 桂林 541000）

0 引言

微信公众号（简称公众号）作为一种新媒体，可以有针对性地面向受众推送图文并茂、视频与音频相结合的各类信息，提供智能化、网络化服务。企业可借此提升自身经营业务的宣传、推送和服务效能。

安全生产培训具有培训机构多元化与业内竞争激烈、培训岗位多样化、初训与复训并行、线上报名与线下报名并用、教学与考证相结合、理论考核与实操考核并举、培训与上岗相关联等特点，新技术、新手段、新思维、大数据、物联网在安全生产领域的运用必将推动安全生产专业人才知识结构及专业能力需求的变化[1]。目前，公众号运营已渐成为安全生产培训机构开展宣传、网络报名及模拟考试等业务的一个重要手段。但在安全生产培训业内，公众号运营管理（简称运管）中普遍存在着一些诸如运管岗位人员不专业与专职、职责不明确、内容推送简单与缺乏吸引力、服务功能不足与技术支持不力、运管效能不高等问题。

J 安全生产职业培训机构（简称J 机构）为某市工业和信息化局下属二类自筹自支的体制内事业单位，主要从事所在城市及周边地区的安全生产培训工作。J机构的公众号创建于2015 年10 月，运管中存在的问题与上文所述大致相同。由于J 机构的性质、业务内容与公众号运管现状存在的问题在安全生产职业培训机构业内具有一定的代表性，因而研究其解决问题暨提升公众号运管效能的对策，不论是对J 机构还是对其他业内职业培训机构而言，均具一定参考价值。

1 J机构公众号运管中存在的主要问题及其成因分析

1.1 运管岗位不设专职人员

宣传是公众号的重要功能，但很多安全生产培训机构不设专职宣传岗位，且兼职人员一般有较多的其他工作安排。J 机构亦如此，对公众号的运管不设专门部门，仅由1 名兼职人员负责，且该兼职人员专业水平不高与时间精力有限，因而导致了公众号运管工作呈现对培训受众信息需求把握不够、公众号运管水平低下等问题。

1.2 管理机制不顺

J 机构将公众号运管岗位设置在一个业务科室，且所在科室与岗位对该项工作的职责不明确。由此导致公众号运营管理主体责任不清，既难于有效协调各业务科室对公众号平台的建设、使用与维护，又无法通过考核促进公众号平台的运管工作质量。

1.3 推送内容简单

J 机构公众号的主要关注群体为参加与潜在参加J 机构安全生产培训学员。公众号自2017 年运营以来，历年关注人次见图1，累计关注量仅为0.95 万人次。尽管J 机构年均培训量在1.2 万人次左右，但年均关注量却不足1 500 人次，关注量与培训量无显著相关性。其主要的原因在于推送内容多为培训开班公告、机构业务范围、网络报名与联系方式，并无“抢眼”的与安全生产相关热度、敏感度的话题或相关知识，无法有效地将推送内容系统全面、有吸引力地传递到受众中去。

图1 J 机构公众号2017-2022 年历年关注人次

1.4 服务功能较为单一

由于缺乏对培训受众群体现实需求信息的把握，目前J 机构公众号的功能较为单一，内置模块仅有机构业务范围、联系方式、网络报名、模拟考试等功能（见图2），其中只有模拟考试功能使用较多，内置模块无法实现受众对于公众号的咨询、查询、解答等的互动与“依赖”，不能贯穿于安全生产培训的全过程，进而有效地服务于安全生产培训的整体工作。这就使得公众号运营与实际脱节，既不能产生“涨粉”效用，反而还使部分已受培人员后续“脱粉”。

1.5 平台设计质量差

由于兼职的现任公众号运管岗位人员既非传媒相关专业，也非安全生产相关专业人士，所以导致J 机构的公众号平台在受众需求把握、服务功能设计、推送内容选择与排版、品牌标识与视觉传达等方面不够专业，平台的内容与表现形式的设计质量均较差，不能有效吸引受众阅读与使用。

2 解决J机构公众号运管中存在问题的对策建议

2.1 为公众号运管提供人员与机制保障

在宣传工作中，企业要想使微信公众号的运营及其功能得以充分发挥，就必须优先提供人力资源保障与机制保障[2]。具体内容如下。

1）人力资源保障。一是要为公众号运管设置专职岗位，使运管人员能够全职、全力以赴地开展工作；二是可以通过招聘和参加培训的方式，为运管岗位配备既懂企业宣传知识，又掌握公众号设计与运管技能、还精通安全培训业务的复合型专业人才，以确保公众号平台的优质设计与高水平运管；三是建立一支公众号运管队伍，即要在主管科室成立公众号运管专职小组，其他各业务科室指定1 ～2 名兼职人员协作专职小组开展工作；四是要对各业务科室人员（尤其是业务主管与兼职人员）开展公众号平台使用和维护业务培训，以提高他们对于公众号平台应用能力和运管协作能力，从而推动其公众号运管水平持续提升。

2）机制保障。一是要将公众号运管岗位从原来的挂靠在某个业务科室，调整为独立设置公众号运管专职小组，并制定其运管工作规制，以此理顺管理主体、明确责任、统筹与协调公众号的整体运管工作；二是要制定运营人员工作职责与考核制度（包括兼职人员在内），以保障人员工作质量；三是要制定各科室建设、使用和维护公众号平台的运管制度，以确保公众号平台作用的有效发挥；四是要建立公众号的投诉模块及其舆情监控与危机预警机制，以此为培训质量的舆情管控工作开展提供依据。

2.2 优化推送内容与推送渠道

1）内容优化。推送内容始终是公众号最根本的生命力，有效、有质量的信息远比传统式的漫天宣传信息更有效果[3]。目前J 机构公众号的权威性和可靠性较低，想要提升公众号的阅读量，关键在于优化推送内容的选题，提高内容的新闻敏感度，安全生产的相关性，及时准确把握热点内容与受众关注倾向。为此，J 机构公众号运管者应花费更多时间收集相关资料，将资料进行有机整合，从中适时地提取真实、合法合规、有吸引力和价值的信息推送给受众。

2）渠道优化。平台推广是公众号运营策略中的关键部分，吸引力、转化以及互动三个参数至关重要[4]，J 机构可采用以下三种方法来改进公众号内容的推送渠道：一是借助其他公众号平台推送。例如：借助业内业务相关、地域相近，拥有权威性、影响力和稳定粉丝的其他公众号平台，通过挂靠与链接方式，向受众推送J 机构公众号及其宣传内容与服务功能，从而使J 机构公众号进入更多受众的视野。对此，J 机构管理者必须走出去，积极主动地与这些“兄弟单位”洽商、开展合作。二是借助传媒推送。例如：在学员的文具（文件袋、笔记本）、学员考试使用的模拟学习卡、单位宣传资料、业务主管名片、IP 卡证保护套等传媒上增加公众号二维码，使J 机构的公众号能够更方便和快捷地传递出去，进而争取到更多的受众关注。三是线下线上相结合推送。互动交流是聚焦用户的手段[5]，J 机构应充分利用授课教师、班主任的线下宣传，引导参训学员主动关注公众号，从而步入线上活动。在线下线上互动中，前期应重点考虑“以线下补充线上”，当达到一定关注量后，再“以线上促进线下”。

2.3 完善服务功能及其技术含量

1）完善服务功能。J 机构公众号平台应在现有服务功能基础上，完事培训前、培训中、培训后三个维度的模块。具体来说，应在“培训前”模块增加学员条件与培训资格审核、课程安排、培训注意事项、座次安排、食宿安排、缴费与发票开具、咨询等服务功能；在“培训中”模块实现线上教学与线下课堂紧密结合，增加高质量内容，如重点难点课程的优质录播课程播放、学习问题答疑、考勤等服务功能；在“培训后”模块增加模拟考试、正式考试成绩查询、证件办理进度查询、办证和领证通知、教学与管理测评、投诉受理与舆情处理等服务功能。

2）实现服务功能的智能化与网络化。J 机构公众号平台应与时俱进地应用现代科技，如人工智能技术、移动互联网技术、大数据技术、专门学习软件和高质量的专门培训软件，来提升服务功能的技术含量，以满足和方便受众的现实需求。为此，J 机构公众号平台应具有受众关注点追踪与 “对点”内容推送、自助缴费、发票自助开具、无纸化线上“智慧培训”、在线客服、受众关系管理等智能化与网络化的服务功能。

2.4 改进公众号平台的形象设计并开展商业化运作

1）平台设计改进。在新媒体时代，公众号能够更快速便捷并有效进行信息传递与品牌宣传，增强品牌的整体视觉形象[6]，加深主客体之间的交互作用。对此，J 机构需要从如下4 方面入手：一是挖掘具有自身文化的品牌内涵，针对安全生产特定的目标受众，进行独特的理念与视觉设计。二是制定明确的J 机构公众号品牌形象战略定位，把J 机构培训的品牌定位具象化，使品牌的形象价值在受众中建立起特定认知。三是请专业机构或专业人士设计J 机构的全套品牌视觉形象，从品牌整体视觉系统的色彩标识配色搭配、LOGO 标志标识与标准字体、公众号推文内容与排版风格等方面突出与“安全生产培训”的关联性以及J机构的独特性，以及提升平台界面视觉的美观性与冲击力。四是公众号功能开发需要有专业的较高的技术水平支持，鉴于人力资源现况和上述完善服务功能及其技术含量的诉求，J 机构宜考虑以外包的方式，系统开发相应的培训前、中、后等服务功能。

2）平台商业化运营。J 机构公众号平台前期功能宜以本单位的安全生产培训业务来设计与运营。在中后期的运营中，可考虑公众号的有关功能运营向商业变现功能发展[7]。

3 小结

目前，学术界和业内还鲜有“互联网+安全生产培训”公众号运营中的应用研究，希望本文对安全生产培训行业及业内企业机构建设与运管好安全生产公众号平台有一些参考价值。