智慧物流服务质量提升研究

蒋 旋,孟凡会

(滁州学院 经济与管理学院,安徽 滁州 239000)

2021年10月,习近平总书记在第二届联合国全球可持续交通大会上提出“要大力发展智慧交通和智慧物流”,通过“数智”赋能驱动传统物流向智慧物流转型。智慧物流具有自动化、智能化、可控化和网络化等特点,基于智能技术将物流要素信息化,通过数据应用与整合实现物流效率和资源配置的不断优化[1]。现有研究主要包括智慧物流体系的构建和发展模式两个方面。在智慧物流体系构建方面,鲍琳等以技术基础、物流信息管理平台功能和保障体系为框架,运用扎根理论,构建了智慧物流体系[2];李永芃等借助区块链技术构建了由区块链信息平台、智慧物流供应链和其他产业3部分组成的智慧物流生态体系[3];谢泗薪等分析了中国陆港的现状,设计了“三位一体”陆港智慧物流体系[4]。在智慧物流发展模式方面,慕静等分析了影响智慧物流企业发展的创新因素和创新规则,提出了智慧物流企业发展创新行为模式[5];张明针对末端网点重复建设等问题提出了智慧物流平台化模式,从而优化物流资源的利用与分配[6];孟柯等根据平台方式对智慧物流模式进行分类,分析不同模式的价值增值点,得出价值增值机制[7]。

虽然学术界对智慧物流展开了一些研究,但主要是从企业和平台的视角进行分析,较少从客户内在需求的视角研究智慧物流服务质量,且现有研究以理论研究为主,缺少对智慧物流服务质量的实证研究。因此,文章结合中国数字经济下智慧物流服务的发展现状,基于模糊Kano模型构建智慧物流服务质量提升模型,并进行实证研究以获取智慧物流服务中客户关键需求要素,分析各智慧物流服务质量要素的类型并明确最需优化的智慧物流服务质量要素,以推动智慧物流高质量发展。

一、理论模型与指标构建

基于客户内在需求视角,构建智慧物流服务质量提升模型,并获取智慧物流服务质量要素关键指标。

(一)智慧物流服务质量提升模型构建

基于对传统Kano模型的改进,运用模糊Kano模型构建智慧物流服务质量提升模型。

1.Kano模型

Kano模型由质量管理专家Noriaki Kano提出。该模型基于服务绩效与客户满意度之间的关系,把服务质量要素区分为必备质量要素、一元质量要素、魅力质量要素、无差异质量要素和逆向质量要素[8](表1)。

表1 质量要素分类

Kano模型采用问卷调查的方法,从质量要素提供与否两个角度调查客户的感知满意度[9],识别质量要素归属的类别(表2)。

表2 Kano评估

2.模糊Kano模型

基于对传统Kano模型的改进,模糊Kano模型更加精准洞悉客户心理。客户可以依据对各服务质量要素的感知满意度选择多个选项[10],并赋予每项[0,1]的数值,确保每一行的数值和为1(表3)。

表3 模糊Kano问卷

根据模糊Kano问卷构造模糊矩阵。假设提供此项服务质量要素的矩阵为X=[0.2 0.8 0 0 0],不提供此项服务质量要素的矩阵为Y=[0 0 0.1 0.2 0.7],通过正交运算得到如下矩阵S:

引入阈值β∈[0,1],进一步筛选服务质量要素隶属度向量T中的数据。如令β=0.4,当tij≥0.4,则tij=1;当tij<0.4,则tij=0,此时T′=(1,0,0,0,0)。这表示在阈值β=0.4时,该客户对此项服务质量要素倾向于必备质量要素。最后统计各客户对此项服务质量要素倾向的类别,频数最高的类别为此项服务质量要素在该阈值β下的分类结果。

3.智慧物流服务质量提升模型

智慧物流服务质量提升模型以客户内在需求为导向,获取智慧物流服务中客户关键需求要素,分析各智慧物流服务质量要素的类型并明确最需优化的智慧物流服务质量要素(图1)。首先,从客户内在需求视角结合智慧物流服务流程获取智慧物流服务相关信息;其次,对SERVQUAL模型和LSQ量表进行修正,以获得关键的客户需求要素,从而设计模糊Kano调查问卷,并进行智慧物流服务质量问卷调查与收集;最后,运用模糊Kano分析各智慧物流服务质量要素的类型,明确最需优化的智慧物流服务质量要素及对策。

图1 智慧物流服务质量提升模型

(二)智慧物流服务质量要素指标

以客户内在需求为导向,结合智慧物流服务流程,通过修正SERVQUAL模型和LSQ量表,从可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性5个维度获取智慧物流服务质量要素关键指标。可靠性是指企业提供智慧物流服务的时效和准确度,主要获取了“货物在智能系统规定时间内送达”“货物信息准确智能分拣”和“货物完好无损智能装卸搬运”3个服务质量要素指标;响应性是指企业及时提供智慧物流服务的意愿,主要获取了“及时处理申诉信息并赔偿”和“及时更新物流信息”2个服务质量要素指标;保证性是指企业提供智慧物流服务的知识技术储备和可信度,主要获取了“智能调度系统规划最优路径运输货物”和“智能仓储系统匹配最近仓库出库货物”2个服务质量要素指标;有形性是指企业提供智慧物流服务时的设施设备,主要获取了“无人配送设备送货上门”和“智能快递柜存放待取货物”2个服务质量要素指标;移情性是指企业提供个性化的智慧物流服务,主要获取了“预约货物寄送时间”和“绿色环保智能一体化包装货物”2个服务质量要素指标。

二、实证研究

基于智慧物流服务质量要素关键指标设计调查问卷并收集数据,运用模糊Kano模型对各智慧物流服务质量要素类型和优化顺序进行分析。

(一)问卷设计与数据收集

调查问卷包括两个部分,第一部分是被调查客户的基本信息,包括性别、年龄和学历;第二部分是客户对智慧物流服务质量要素感知满意度调查,包括11个题项(表4)。每个题项基于模糊Kano调查问卷样式设计,从该项服务质量要素提供与否两个角度进行调查。

表4 模糊Kano问卷题项

调查采取线上线下相结合的方式收集数据,选取智慧物流企业客户作为调查对象,共发放智慧物流服务质量调查问卷150份,回收137份,有效问卷112份,有效回收率75%。根据统计数据可知,被调查客户男女占比相对平均,年龄基本集中于21～40岁,学历占比较大的为本科,被调查客户符合研究内容(表5)。

表5 被调查客户基本信息

(二)基于模糊Kano模型结果分析

基于模糊Kano模型对数据进行运算,并引入阈值β∈[0,1],进一步筛选各智慧物流服务质量要素隶属度向量T中的数据,分别令β=0.1,0.3,0.4,0.5,0.7,然后统计在不同阈值β下各客户对此项智慧物流服务质量要素倾向的类别,频数最高的类别则为此项智慧物流服务质量要素的分类结果。表6、表7、表8、表9和表10分别为β等于0.1、0.3、0.4、0.5和0.7时质量要素分类结果。

表7 β=0.3时质量要素分类结果

表8 β=0.4时质量要素分类结果

表9 β=0.5时质量要素分类结果

表10 β=0.7时质量要素分类结果

通过计算可知,在不同的阈值β下,各项智慧物流服务质量要素分类结果是一致的,由此最终确定各项智慧物流服务质量要素所属类别(表11)。表11中,编号1、3、4、5、6和7的智慧物流服务质量要素类别为一元质量要素O;编号2的智慧物流服务质量要素类别为必备质量要素M;编号8和9的智慧物流服务质量要素类别为无差异质量要素I;编号10和11的智慧物流服务质量要素类别为魅力质量要素A。

表11 智慧物流服务质量要素分类结果

依据模糊Kano模型原理,智慧物流各类别服务质量要素优化顺序为:M>O>A>I[11]。第一是必备质量要素,即客户认为智慧物流必须具备的服务,当提供此项服务时客户认为理所应当;当不提供时客户将不满意。第二是一元质量要素,是影响客户满意度的次要因素,当提供此项智慧物流服务时客户将满意,否则客户将不满意。第三是魅力质量要素,即令客户出乎意料的智慧物流服务,当提供此项智慧物流服务时客户将满意。第四是无差异质量要素,不管是否提供此项智慧物流服务,客户的满意度不会被影响。因此,最需优先提升的智慧物流服务质量要素为必备质量要素“货物信息准确智能分拣”,然后是一元质量要素“货物在智能系统规定时间内送达”“货物完好无损智能装卸搬运”“及时处理申诉信息并赔偿”“及时更新物流信息”“智能调度系统规划最优路径运输货物”和“智能仓储系统匹配最近仓库出库货物”,最后是魅力质量要素“预约货物寄送时间”和“绿色环保智能一体化包装货物”。

三、智慧物流服务质量提升对策

根据各智慧物流服务质量要素分类结果和优化顺序,提出相应的智慧物流服务质量提升对策。

(一)重视智能技术创新,提高物流服务效率

智慧物流服务质量提升模型中最需优先提升的智慧物流服务质量要素为必备质量要素“货物信息准确智能分拣”,其次是一元质量要素“货物完好无损智能装卸搬运”和“智能仓储系统匹配最近仓库出库货物”。其中,“货物信息准确智能分拣”和“智能仓储系统匹配最近仓库出库货物”均属于智能仓储模块,“货物完好无损智能装卸搬运”属于智能装卸模块,而智慧物流的核心是以智能技术为支撑提升物流效率[12]。因此,应重视智能技术创新对智能仓储和智能装卸带来的数字化变革,提高分拣准确度并降低货损率,以提升物流服务效率和加速物流行业数字化转型。

(二)优化智能运输系统,增强物流服务柔性

一元质量要素“货物在智能系统规定时间内送达”和“智能调度系统规划最优路径运输货物”这2项均属于智能运输模块。因此,应在数字经济下利用数字的革新加快优化智能运输系统,提高物流服务柔性和协同性,为客户提供更快速和便捷的服务,提升客户满意度。

(三)完善智慧物流平台,提升服务响应时效

智慧物流服务平台整合各方资源实现信息共享和数据互通,为客户提供可视化服务。一元质量要素“及时处理申诉信息并赔偿”“及时更新物流信息”和魅力质量要素“预约货物寄送时间”这3项均属于智能信息处理模块。因此,应完善智慧物流服务平台,提高智能信息处理能力,构建配套的保障体系,快速响应客户需求,运用人工智能提升客户的智慧物流服务体验。

(四)强化环保智能包装,构建绿色低碳物流

智慧物流服务的最终价值实现是满足客户需求。智慧物流服务质量提升模型中需提升的魅力质量要素“绿色环保智能一体化包装货物”属于智能包装模块。因此,应洞悉客户个性化智慧物流需求并考虑不同客户的差异性,构建绿色低碳和集约高效的智慧物流体系,实现智慧物流高质量发展。

随着物流行业的数字化转型升级,智慧物流服务高质量发展日益重要。文章以客户内在需求为导向构建智慧物流服务质量提升模型,并进行实证研究,获取了智慧物流服务中客户关键需求要素,分析了各智慧物流服务质量要素的类型,明确了最需优化的智慧物流服务质量要素。但文章对智慧物流服务质量要素分类仅进行了初步探讨,未考虑各智慧物流服务质量要素的动态演变,后续将进行进一步研究。