数字化供电所管理的探究与提升

■ 国网黑龙江省电力有限公司鹤岗市郊区供电分公司 赵云峰 戈玉山 李 阳

为满足线上线下一体化优质电力服务需求，乡镇供电所应抓好机遇，尽快推进打造数字化“全能型”供电所。

当前存在的问题

目前供电所承载了营销、运检的所有面向客户对接的业务和相关部门的KPI，一线基层的台区经理的负担较为严重，在业务上存在业务处理超时限、电费催回收有一定困难等问题；在管理上存在台区经理工作负荷重、积极性弱的情况。

数字化应用水平不高，需要进一步深化。存在农网基础建设不完善、管理手段弱、信息化基础差等问题；加之由于服务档案信息不完善，经常出现客户服务诉求时效性、精准性、完整性等方面问题。

日常工作智能化程度不足，工作效率不高。基层员工在日常工作中存在简单的周期性、重复性工作，当前的信息系统无法满足员工很多的重复性工作需求，这类工作仍然占用着基层员工大部分时间，影响业务处理工作效率。

服务渠道过多，信息未融合。目前，供电所“网上国网”App、微信、支付宝多种渠道客户注册并存运行的情况，需要实现各种渠道注册信息共享，网上国网渠道注能中心融合。同时，“网上国网”App 的建设运营也是供电所一项重要工作，需要进一步提升网上国网注册和绑定率。

问题解决思路

引入智能化新技术，帮助基层优化、简化现有的工作流程，从而提升工作效率，挖掘员工创新价值，达到降本增效的作用。

促进供电数字化发展，通过以“数字管理、提质增效”充分利用人工智能及数据分析技术，推动人员、业务的有序管理及业务减负，建立以客户诉求服务信息实时触达的全新服务模式，全面提升供电所管理水平，满足乡村振兴服务要求。

加快微信、支付宝等渠道融合改造，推进微信、支付宝、省政务平台等客户办电服务聚合至网上国网，支撑后续的多渠道客户管理及客户运营，提高客户数据的准确性，建立省侧客户账号体系。

管理提升目标

深化数字化供电所应用建设

深化供电所服务监测应用，具体包括服务诉求监测、客户属性标签、客户服务风险预警、台区监测及预警信息推送、人员服务管理，基于95598客户工单信息，对供电所辖区客户、台区经理、客户服务等进行客户诉求业务事前辅助、风险实时预警、服务全过程管控，促进供电所业务管理高效化、员工作业便捷化、客户管理精准化，提高业务效能和服务增效，提高整体的客户服务管理水平。

推进RPA新技术应用

基于RPA 流程自动化机器人，开展业务系统场景定制工作，本次结合用电信息采集系统，拟完成电量预警提示场景示范，解决业务人员重复进行电量数据采集、用电预警防控风险。

加快网上国网运营

加快建立省侧客户中心账号体系，保持与“网上国网”用户中心账号体系的统一，以客户手机号为注册账号标识，各个渠道通过注册账号与用电户号建立绑定关系，绑定关系在多个渠道之间共享。供电所通过推广网上国网App、95598 热线等线上办电渠道，让客户享受线上交费、信息查询、余额查询、新装、更名、过户等用电需求申请办理，实时查看电费余额变化情况，以便及时交费；通过邮箱订阅、线上渠道下载等方式，为客户提供电子发票电子账单，推进客户电费缴纳，足不出户交纳电费，申请办电，真正实现服务“最多跑一次”变成“一次都不跑”。

任务与计划

任务1：深化数字化供电所服务监测应用

通过深化数字化供电所建设之供电服务监测应用的建设，建设客户诉求风险预警，实现对供电所台区经理进行服务过程事前信息辅助及客户诉求风险预警，将预警结果（风险诉求、风险客户、风险主题、风险区域、异动区域等监测数据）和附带工单客户历史信息（历史问题解决数据、历史用电诉求、推荐解决专业、客户属性情况）提前推送给基层台区经理，便于台区经理在解决问题前就熟知了客户的情况和辖区的客户情况，及早做好服务措施，有效精准解决客户问题，切实做到服务末端问题闭环。

任务2：RPA用电预警提示

为了防止白名单中客户在暂停期间产生电量，业务人员每天都需要手动查询所有白名单中的客户进行数据召测，观察其用电量，工作量较大。通过RPA 技术可协助业务人员完成每日召测客户每日电量，提高工作效率。

任务3：加快网上国网运营

推进微信、支付宝、省政务平台等客户应用数据聚合至“网上国网”App。结合5G 富媒体短消息，实现实时费控短信催费，为服务区范围内客户提供更智能、人性化服务，并为其提供网上国网客户引流及功能导引服务。在网上国网服务渠道统一后，细化服务区内客户群体，实现不同客户群体，制定不同运营策略，支撑多渠道运营活动，为网上国网拉新促活精准分析和精准运营提供支撑。

效益分析

围绕服务乡村振兴战略，坚决打好精准脱贫攻坚战，全面贯彻落实国网公司乡村电气化和数字新基建工作要求，坚持客户服务为导向，扎实推进基层供电所的“人”“物”“事”的管理和服务流程优化，打造数字化供电所，使供电所成为服务乡村振兴、打造国网服务品牌的桥头堡和典型示范基地。深化数字化供电所供电服务监测应用，构建农电体系的“所务支撑、台区管理、客户诉求”及“服务应用”的三位一体基础智能应用支撑，全面提升供电所供电服务能力。

管理效益

开展客户诉求分析，能够及时掌握客户当前主要诉求及可能发生的服务风险，并结合历史处置措施，提供参考解决预案，为运营者提供决策支持，有效进行资源倾斜，优化工作调度，提高工作精准度。利用RPA 机器人能够解决系统重复录入、监控值守、数据分析等问题。可7×24 小时不间断工作，提升工作效率。业务流程自动化机器人的场景引入，会帮助供电所优化现有的工作流程，从而提升工作效率，挖掘员工创新价值。

经济效益

通过客户诉求的分析，使得运营管理者能够及时发现客户当前主要诉求，集中力量高效解决，提高工作效率，实现资源优化配置，降低企业运营成本。RPA 可赋能一线员工，实现基层减负，在既定业务场景下代替员工处理重复繁杂的工作，提高事务性工作效率和信息数据共享能力，达到降本增效的作用。通过网上国网全渠道数字融合，实现业务系统对外服务的一次开发，多次复用，使单一业务接口只需开发一次即可满足“网上国网”App、微信公众号、支付宝、营业厅、自助终端等多种线上渠道的应用要求，缩短新运营业务上线周期。

社会效益

有利于促进供电所的营销、运检业务数字化发展，解决当前供电业务发展中存在的末端问题，为台区经理提供业务及服务的预警数据，为客户服务提供更精准的大数据分析及支持，RPA 新技术通过减轻基层员工的工作负担，有效缩短业务流程办理的时间，提升服务能力，从而提高客户的服务体验满意度，增强企业的社会影响力。