科学优化多渠道分项目定量预约超声方案对诊疗流程优化的价值

2024-01-03 21:53张英娟齐佳杉李燕华刘学彬
基层医学论坛 2023年34期

张英娟 齐佳杉 李燕华 刘学彬

【摘要】 目的 探讨科学优化多渠道分项目定量预约超声方案对诊疗流程优化的效果。方法 将超声科预约检查的2 400例患者作为研究对象,患者预约时间为2021年1月—2022年1月,根据不同的预约方式分为2组,I组为网上分时段分项目定量预约组(1 200例),W组为传统窗口预约组(1 200例),I组在超声科工作中实施网络预约分诊管理,W组在超声科门诊大厅预约窗口实施常规预约分诊管理,对比2组的投诉率、医疗服务质量、患者满意度。结果 I组投诉率低于W组(P<0.05);I组医疗服务质量评分高于W组(P<0.05);I组患者总满意率高于W组(P<0.05)。结论 开展科学优化多渠道分项目定量预约超声方案,有效优化就诊流程,不仅能增加患者就诊满意度,还能显著提高医疗服务质量。

【关键词】 科学优化多渠道;分项目定量预约;超声方案;诊疗流程

The value of scientific optimization of multi-channel and sub project quantitative reservation ultrasound scheme in the optimization of diagnosis and treatment process

Zhang Yingjuan,Qi Jiashan,Li Yanhua,Liu Xuebin. Nanchong Central Hospital,Nanchong,Sichuan 637000

【Abstract】 Objective To explore the effect of scientific optimization of multi-channel and sub-project quantitative reservation ultrasound scheme on the optimization of diagnosis and treatment process. Methods In this study, 2 400 patients who made appointments to the ultrasound department were selected as the main object of study. The appointment time of patients was between January 2021 and January 2022. According to different appointment methods, they were divided into two groups. Group I was the online time-phased and project-based quantitative appointment group(1 200 cases). Group W was the traditional window appointment group (1 200 cases). Group I implemented the online appointment and triage management in the work of the ultrasound department, group W carried out routine appointment and triage management at the appointment window of the ultrasound outpatient hall, and compared the number of complaints, medical service quality and patient satisfaction between the two groups. Results The complaint rate of group I was lower than that of group W(P<0.05). The score of medical service quality in group I was higher than that in group W(P<0.05). The satisfaction of patients in group I was  higher than that in group W(P<0.05). Conclusion Carrying out scientific optimization of multi-channel and sub-project quantitative reservation ultrasound program and effectively optimizing the medical treatment process can not only increase patients' satisfaction with medical treatment, but also significantly improve the quality of medical service.

【Key Words】 Scientific optimization of multi-channel; Quantitative reservation by project; Ultrasonic scheme; Diagnosis and treatment process

中圖分类号:R445.1        文献标识码:A        文章编号:1672-1721(2023)34-0019-03

DOI:10.19435/j.1672-1721.2023.34.006

随着医院业务的发展以及超声科业务能力的提高,超声科的相关工作量明显增加,业务范围扩大,对信息化技术的依赖性不断增强。借助信息化手段优化超声科就诊流程,可减轻超声科工作人员的压力,有效提高超声科工作效率。信息科通过对超声科各项情况进行深入分析,改造和升级有关超声科的信息化系统,从而优化就诊流程[1]。本研究主要以缩短南充市中心医院超声科的候诊人员的等待时间、提高诊断质量、减少投诉次数及频率、提高患者就诊满意度、改善患者就诊体验、提高医疗服务质量为目的,分析科学优化多渠道分项目定量预约超声方案对诊疗流程优化的价值,现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料 选取超声科预约检查的2 400例患者作为研究对象,患者预约时间为2021年1月—2022年1月,根据不同的预约方式分为2组,分别为I组和W组。I组为网上分时段分项目定量预约组(1 200例),W组为传统窗口预约组(1 200例)。I组男性600例、女性600例,年龄21~60岁,平均年龄(40.21±2.17)岁;W组男性601例、女性599例,年龄21~60岁,平均年龄(40.17±2.19)岁。2组基线资料比较,差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法 W组在超声科门诊大厅预约窗口预约,实施常规管理,即预约、排队,安排诊断室、候诊、等待叫号等常规性的管理方式。超声科预约窗口需要根据每位患者的病情和具体情况灵活安排,例如住院患者、门诊患者需安排不同的时间段和房间,在工作中开展管理,例如预约、挂号、排队叫号等。对超声科室的预约员进行培训,在日常工作过程中强化医务人员对检查的了解,提高预约工作效率。制定相互协作的工作准则,要求超声科室内的医务人员互相协助,提高医务人员的工作效率,建立超声科工作人员之间的团队合作精神。在超声科开展弹性排班制度,保证超声科工作人员能充分休息。超声科内的工作人员在发生突发情况时需要及时处理,减少患者的等待时间,为患者争取治疗时间[2]。

I组在超声科工作中实施网络预约分诊管理。医院官方网站或微信公众号设立超声科挂号窗口入口,修改传统管理中复杂的文字介绍,在窗口栏设计专业分类,制作清晰明了的检查流程图,并播放图片视频进行宣教。(1)优化就诊流程。医院微信公众号、官方网站建立超声科挂号窗口入口,对传统管理中的复杂文字进行修改,在窗口栏设置专业分类,明确每个时间段预约人数,做到每个诊室均匀分配,提高超声检查工作效率。缩短等待时间,开展候诊计时服务,制定分时段检查制度,根据时间先后顺序展开检查。开展网上预约管理,门诊患者采用预约软件进入官方网站预约超声检查,可随时查看预约信息,节省等待时间。当患者进入候诊时,患者及其家属可观看检查流程图,帮助患者顺利完成检查,提高超声科管理工作效率[3]。(2)设置定量预约分诊、建立针对性分项目。定量预约,每个时间段只预约项目最大检查量的80%,提前通知患者检查注意事项,让患者做好准备,提醒患者提前20 min前往候诊区域报道,等待检查,患者可在预约平台上查看预约时间、候诊时间[4]。分项目可以进行分时间段定量,开展计时管理操作。对每个时间段患者的数量进行规定。分时段项目定量预约分诊,需空腹检查的项目安排在9:00之前,门诊预约患者一般安排在10:30之前,无需空腹检查的项目、住院患者安排在16:00以后。对于检查耗时较长的项目,预约时间需错开高峰期。(3)排队叫号系统。每日接受超声检查的人数众多,若无线上排队叫号系统,患者在超声室门口等待,易导致就诊秩序混乱,扰乱就医环境,增加患者的焦虑情绪。排队叫号系统能解决患者排队问题,对患者进行高效有序的管理,改善就诊环境。(4)结合超声科具体情况如妇产超声、心脏超声、血管超声、浅表肌骨超声、介入性超声、造影、腹部超声等设置多个排队队列。在患者预约过程中,要求患者在相应的队列排队,直至报道成功、医生呼叫患者名字后,患者就诊。(5)超声科等候区投放大屏幕,主要显示患者的就诊信息和序号,包括各个机房呼叫的患者信息、实时呼叫情况等,使患者对自身排队情况有所了解。(6)自助取报告系统。以往取超声检查报告,需在患者检查完成后,医生在机房内书写并审核,患者则需在机房门口等待。本次研究中,开展自助取报告服务,患者采用身份证和诊疗卡前往自助机前打印,选择影像报告图文打印,选取超声科报告,点击确定后出现打印窗口,点击打印,即可完成操作。(7)开展各项操作过程中,需注意以下情况。超声候诊大厅及诊断室要能满足患者的安全需要,空间、温度、湿度、空气、光线、噪声的适量控制、清洁卫生的维持等物理环境能给患者带来安全舒适感;医院的建筑设计、设备配置、布局符合有关标准,安全设施齐备完好;检查过程中避免患者发生损伤;建立感染监控系统,健全有关制度并严格执行,避免发生院内感染和疾病的传播,保证生物环境的安全性,在一切以患者为中心的思想指导下,超声检查及治療室根据具体情况统一管理,保护患者及工作人员的安全,提高工作效率和质量;病室整齐,规格统一,物品摆放以患者需求及使用方便为原则;工作人员仪表端庄、服装整洁大方,遵守有关的工作制度,尽量减少噪声的产生,给患者提供一个安静的检查环境;治疗后用物及时清除,保护患者隐私。

1.3 观察指标 对比2组的投诉次数、医疗服务质量、患者满意度。医疗服务质量评分判定总分为100分,分数越高表明服务质量越好[5]。患者满意度判定分为满意、一般、不满意3个层次,患者对管理模式的满意程度在80~100分为满意,60~79分为一般,<60分为不满意。总满意率=满意率+一般率[6]。

1.4 统计学方法 应用SPSS 26.0统计学软件对数据进行分析,计量资料以x±s表示,行t检验;计数资料以百分比表示,行χ2检验。P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2组患者投诉率的比较 I组投诉率低于W组,差异有统计学意义(P<0.05),见表1。

2.2 2组患者医疗服务质量评分的比较 I组医疗服务质量评分高于W组,差异有统计学意义(P<0.05),见表2。

2.3 2组患者满意度的比较 I组患者总满意率高于W组,差异有统计学意义(P<0.05),见表3。

3 讨论

经研究表明,I组投诉率低于W组(P<0.05),I组医疗服务质量评分分高于W组(P<0.05),I组患者满意度高于W组(P<0.05)。

相关研究显示,临床医疗机构中,超声科具有重要的作用,主要对住院患者、门诊患者以及体检客户进行超声检查。超声检查的方式具有无创伤性、操作便捷等多种特点,现已成为临床常规的检查项目。

南充市三级甲等医院的超声科每日接诊患者众多,医护人员往往存在超负荷工作情况。患者等待检查的时间长,使得患者的满意度下降,常常出现投诉等情况,严重影响超声科工作人员的工作积极性和工作效率。以往传统的预约模式无法满足患者的需求以及临床医生的要求,因此开展低成本、高效率的管理体系十分必要。优化医疗服务流程,能显著缩短患者检查预约的时间[7]。通过开展分时段分项目定量预约分诊的方式,能够明显缩短患者门诊预约时间和超声检查候诊时间,提高管理质量水平。有学者研究表明,采用分时段分项目定量预约分诊,能够优化超声科诊疗流程,减少患者的投诉率,提高患者的满意度,不仅使患者检查更加便利,还能缩短医生的工作时长,提高工作效率[8]。

在操作过程中,超声科医生需改善自身服务态度,具体包括医护人员的检查态度、医患沟通情况、接诊服务等[9]。医护人员对就诊者精神方面的关怀,对患者的生活困扰和病情进行关心;医护人员对于患者的隐私是否保有尊重、保护的态度;医护人员在诊疗过程中,对患者的重视程度;医护人员询问患者的意见,使患者能自行选择,并且由患者选择具有希望的诊疗方式。

综上所述,通过开展科学优化多渠道分项目定量预约超声方案,取得了显著效果,能优化就诊流程,提高患者滿意度,值得在超声科中推广运用。

参考文献

[1] 张利琴,周惠芬,王水清.分时段分项目定量预约分诊对超声科诊疗流程优化的价值[J].中医药管理杂志,2020,28(8):37-38.

[2] 马丽娟.分时段分项目定量预约分诊对提高超声科工作效率的实践探讨[J].中医药管理杂志,2020,28(24):167-168.

[3] 金辉,王奕.优化医技检查预约流程促进分级诊疗[J].中国卫生质量管理,2020,27(5):40-41,46.

[4] HABIBI M R M,MOHAMMADABADI F M,TABESH H,et al. Effect of an online appointment scheduling system on evaluation metrics of outpatient scheduling system:a before-after multicenterstudy[J].J Med Syst,2019,43(8):281.

[5] 冯金全,马春燕,张敏,等.分时段分项目定量预约分诊对提高超声科工作效率的实践探讨[J].影像研究与医学应用,2018,2(4):241-242.

[6] LI L,YING Z,BERNARD H,et al.An optimization model to determine appointment scheduling window for an outpatient clinic with patient no-shows[J].Health Care Manag Sci,2019,22(1):68-84.

[7] 刘栩,龙兴波,叶青,等.一站式检查智能预约系统在三甲医院超声科的应用实践[J].中国数字医学,2022,17(2):42-47.

[8] 徐珊珊,俞琤.分时段分项目定量预约分诊对超声工作效率的影响[J].中医药管理杂志,2020,28(19):218-219.

[9] 周少华,贾利平.预约分诊在超声科工作管理中的应用[J].中医药管理杂志,2020,28(8):233-234.

(收稿日期:2023-09-26)