宁海建立“宁管家”企业服务模式对企诉求一“管”到底

文图/宁海县委改革办 责任编辑/毛思洁

“本来以为这事不好办，没想到相关部门很快就有回应了。”近日，宁海一企业管理人员杨某接到工作人员打来的电话很是惊喜，“反映上去没两天他们就派人去实地勘察。最近又告诉我，改造方案已经出来了，一个月后就能完成改造。”原来，因货物运输需要，杨某所在的企业大型货车须频繁出入宁海徐霞客大道一路段的三角坛处。这一位置由于转弯空间太小，大型货车不但很容易压线，且易与过往行人、车辆发生交通事故，大货车司机对此多有怨言。抱着试一试的心态，杨某在宁海创新打造的全域数字化助企平台“企服通”上反映了这一情况，没想到问题在短时间内就得到了解决。

杨某的“惊喜”离不开“幕后英雄”——“宁管家”。今年4 月，宁海创新推出“宁管家”服务模式。这一模式通过对现有“企服通”平台“诉求通”板块功能进行迭代升级，以回应企业诉求为出发点，构建“问题收集、分类交办、协调会商、评价反馈、跟踪督办”五大关键环节，通过“一个口子”归集、“一个口子”交办，一站式帮助企业破解难事、烦心事。

＞ 企业诉求“一库集成”

宁海县营商环境优化提升“一号改革工程”专班综合工作部常务副部长薛冰说：“我们打造‘宁管家’的初衷，就是要发挥平台牵头抓总作用，把这些分散在各部门的诉求通道整合起来，实现多头受理、一站汇集、一次办好，避免企业多地跑、多次反映。”据了解，“宁管家”整合当地领导干部联企访企、“12345”政务热线、信访、“百姓事马上办”等15 个传统企业诉求收集渠道，建立“公开征集、恳谈收集、汇总归集”流程，全方位收集企业急难愁盼之事，经精细研判分类后纳入“诉求库”，实现诉求“一库集成”。目前，已梳理诉求21 项32 条，涵盖企业全生命周期，企业反映诉求入库率达100%。

宁海相关部门还推出“你点名、我会客”活动，面对面了解企业迫切需求，征求合理意见并提出解决方案，确保机制优化，紧扣需求、紧贴实际。营商环境事项一次性化解率逐月攀升，完善环评审批等机制12 项。

平台工作人员收集企业诉求。

＞ 一站快速解决

诉求集成后，“宁管家”把诉求按照“不能办”“不会办”“不好办”“不给办”四种情形进行分类交办。对经研判确不符合相关法律法规和政策而“不能办”的事项，督促相关承办单位及时做好解释工作；对政策不了解、申报材料不全或不符合要求等单个部门即可解答的“不会办”问题，督促承办部门做好政策宣传和帮办代办工作；对情况复杂、涉及事项需跨部门协调解决的“不好办”事项，“宁管家”研判划分等级，一级事项明确主要职能部门，牵头相关部门共同协调解决，二级事项由“宁管家”牵头相关部门共同协调解决，“不好办”事项可提级处置；对企业反映的因工作人员怕担责、不作为、互相推诿而导致的“不给办”事项，经研判属实的，交由相关监督部门实施问责。同时，建立限时办结制度，要求“先联系后答复”，原则上承办单位须在接件后1 个工作日内电话联系企业，“不能办”“不会办”“不给办”事项3 个工作日内办结，“不好办”事项按一级、二级类别分别要求7 个工作日内、15 个工作日内答复。

宁波优智达办公用品有限公司是一家外贸生产企业，企业负责人周某一直谋划高新技术企业、省科技型中小企业、专精特新中小企业的申报工作，但他不了解申报条件和申报流程，便在“诉求通”上求助。获知该企业的诉求后，“宁管家”召集经信等相关部门，并带领专业机构工作人员上门给予指导。“如果申报成功，企业不仅迈上新台阶，还能享受银行贷款优惠和一系列惠企政策，一举多得！”听了专业人员的“答疑解惑”，周某对申报工作信心满满。

目前，“宁管家”已受理各类“四不办”企业诉求1718 件，均办结完成，平均办结时长3.5 天，较之前减少2 天，营商环境事项一次性化解率达96.3%。

＞ 闭环即时督办

在今年2 月举行的宁海高质量发展暨“五大革新突破年”大会上，宁海县委主要负责人提出，要使企业满意，至少要让企业有五方面的获得感，即提速感、舒适感、安全感、亲近感、归属感。“宁管家”以这“五个感”为标准，建立评价反馈和跟踪督办机制，敢于在部门面前“当恶人”“唱黑脸”。

在企业诉求事项办理过程中，常态化开展诉求问题落实“回头看”，设置“红黄绿”三色提醒机制。“红灯”为超期未办结，“黄灯”为临近办理时限，“绿灯”为正常办理期限。对存在不响应、响应慢、不作为、乱作为、不配合等落实不到位情况的，向部门负责人或分管县领导发送一封提醒函和一封改革攻坚晾晒指标飞单（简称“一函一飞单”），压实主体责任，确保工作见效、一抓到底。同时，推行重点诉求“一事一评”机制，通过电话回访开展企业满意度测评，以满意度评价为办理末端，倒逼服务效能提升。自督办机制实施以来，已发放“一函一飞单”21 件，督促32 件疑难诉求如期解决，企业满意度达99.34%。