航空器服务保障能力成熟度模型构建及应用

国内外学者对航空器设计、制造展开大量研究的同时，也非常有必要对航空器服务保障能力进行深入研究。如果航空器服务保障能力无法得到有效评价，那么能力提升难以实现。为了科学、客观地评价航空器服务保障能力，产品完好率、产品故障、产品成本等影响航空器服务保障能力的因素需要充分研究。

研究现状

航空器服务保障体系研究现状

国外很早就对航空器服务保障体系展开了研究，为解决装备研制周期长、维修费用高等问题，对维修机制、维修过程和维修技术实施改革，从20世纪80年代开始，制订、推行和改进“持续采办与生命周期保障计划”，利用系统工程、并行工程以及计算机辅助技术，改进军用系统设计、制造和保障体系。

西方国家军机服务保障采用基于性能的保障（PBL）和完好率承包策略，实质是西方国家将军机服务保障工作交给一家承包商进行集中服务保障，实施“谁研制、生产，谁负责终身维修”的服务保障模式。承包商合理利用军地各种保障资源，确保向用户提供满足合同要求的可用装备。这种模式不仅能充分保证军机的完好率，也能降低服务保障成本。

目前，国内大量学者对服务保障体系进行研究。一些学者提出，模式、组织、流程、信息技术（IT）、标准等要素可优化服务保障体系；另外一些学者通过构建全生命周期的全要素维修保障体系，提高了航空器服务保障能力；有的学者通过引入保障集成商，对建制保障模式进行优化，构建了一种服务保障快速响应新模式，提高了服务保障质量。

能力成熟度研究现状

能力成熟度模型（Capability Maturity Model，CMM）是美国卡内基梅隆大学在20世纪90年代开发的软件过程模型。后来，在软件开发成熟度模型基础上，国内GJB5000A-2008军用软件成熟度模型、中小企业智能制造能力成熟度模型等各领域模型不断发展。在航空领域，国内学者的大部分研究集中在航空器设计、制造能力成熟度。

虽然上述能力成熟度模型涉及了航空器服务保障要素，但是服务保障能力成熟度模型在航空器服务保障领域中的应用仍存在局限性，难以准确反映服务保障能力的高低，工业部门无法采取有针对性的措施去帮助服务保障人员、用户找出痛点，难以为航空器发展提供支持。

本文针对国内航空器服务保障体系特点进行研究，构建航空器服务保障能力成熟度模型，希望为国内航空器服务保障能力评价提供参考。

航空器服务保障能力成熟度模型构建

本文选用航空器状态指标、质量管理、问题解决周期、成本管控、技术能力五个维度构建航空器服务保障能力成熟度模型（Support Capability Maturity Model，SCMM），参考能力成熟度模型集成（capability maturity model integration，CMMI），将成熟度划分为5个等级。

图1中的数值表示成熟度等级，成熟度从低级上升到高级，展示了成熟度等级提升的过程。成熟度等级特征详见表1。

某型民用无人机服务保障能力成熟度模型的指标体系

本文基于航空器服务保障能力成熟度模型，构建某型民用无人机服务保障能力成熟度模型指标体系。该指标体系分为3级：第1级指标为目标层；第2级指标为准则层，对目标层进行分解；第3级指标为方案层，对准则层进一步细化。

初步指标体系在较大程度上是基于个人主观经验构建的，指标的科学性和合理性需要进一步被验证。信度测量是检验指标可靠性、一致性的重要技术手段。本文选用克朗巴哈α系数来判断指标体系中所有指标的一致性，α系数的取值区间是0～1。如果α系数高于0.7，指标体系通常被认为是非常可靠的。本文使用调查问卷方法，利用“统计产品与服务解决方案”软件（Statistical Product and Service Solutions，SPSS）对指标体系的可靠性、一致性进行分析，得到克朗巴哈α系数为0.854，α系数大于0.7，说明初步构建的指标体系满足要求，具有较高的可靠性。

某型民用无人机服务保障能力成熟度评价方法

指标权重值计算

层次分析法能够规范、有效地量化人的思维过程和主观判断，大大减少不确定性，对难以完全量化处理的复杂管理问题进行系统性分析和简化计算处理，并通过指标对比，对指标优劣进行判断，最终算出指标权重值。

本文利用层次分析法软件（yaahp软件）对某型民用无人机服务保障能力成熟度指标体系进行建模，快捷绘制层次结构，输出判断矩阵，对比数据，最终算出某型民用无人机服务保障能力成熟度评价所需的指标权重值（见表2）。

服务保障能力成熟度计算

本文采用模糊综合评价法计算某型民用无人机服务保障能力成熟度，步骤如下。

结论

通过服务保障能力成熟度计算，工业部门能够客观评价服务保障能力的实际水平，有助于找到服务保障工作的短板。航空器服务保障能力成熟度模型可作为民用无人机服务保障能力成熟度评价的技术方法之一，具有较强的实用性。