远程医疗中患者感知价值与满意度的调查分析

赖梦宇　俞晔

摘 要：为了解远程医疗服务中患者感知价值与满意度情况，为医疗主体提高服务质量提供参考和建议，通过问卷调查，对体验远程医疗的患者进行调研。结果提示：远程医疗服务患者的情感价值和效率价值评分较高，总体满意度高。相关性分析结果显示，功能价值和情感价值显著影响患者的满意度，主要与远程医疗提供的医疗技术服务、便捷度、医务人员心理安抚作用相关。医院开展远程医疗服务时，应进一步发挥医疗技术服务优势，同时注重优化服务流程，加强医患沟通，给予患者更多的人文关怀，进一步提升患者对远程医疗服务的满意度。

关键词：远程医疗；感知价值；满意度

中图分类号：C 93

文献标志码：A

The Survey of Patients’ Perception of Value andSatisfaction of Long-Distance Medical Care

LAI Mengyu YU Ye

（Shanghai General Hospital， Shanghai 200080， China）

Abstract：To understand the perceived value and satisfaction of patients in telemedicine service， and provide suggestions for medical subjects to improve service quality. The patients who experienced telemedicine were investigated by questionnaire.  The scores of emotional value， efficiency value and the satisfaction were high. Correlation analysis showed that functional value and emotional value significantly affected the satisfaction of patients. It is mainly related to the medical technology service， the convenience and the psychological soothing effect of medical personnel. In telemedicine service， hospitals should give full play to the advantages of medical technology service， and pay attention to optimize service process， strengthen doctor-patient communication， and give patients more humanistic care， which will improve patients’ satisfaction.

Key words：telemedicine; perceived value; satisfaction

远程医疗最早主要用于无创性检测和战场急救。随着技术的发展，远程医疗逐渐应用于医疗和公共卫生等领域。到20世纪末，通信技术的发展进一步促进远程医疗进行， 其形式逐渐多元化。远程监护、电子病历、微创手术工作站等形式相继出现，远程医疗的应用范围也不断扩大。远程医疗借助先进通信技术，帮助处在不同空间的患者和专家进行沟通与信息交换，其主要特点是便捷高效，患者在家中就可以和专家进行沟通交流，从而获得诊治，这样既节约了患者的时间，同时也可以有效减少医疗相关费用的支出。习近平总书记曾提出发挥科技优势，支持大力推进“互联网+医疗健康”的计划，国家卫健委也于2018年4月出台了利用“互联网+”创新公共卫生服务的指导意见。远程医疗服务质量是当下医疗机构核心竞争力的关键要素，对于提高医疗服务综合质量起到关键作用。在各大医院大力推广远程医疗的时代背景下，如何确保系统的有效使用，提高患者就诊的满意度，进而实现以患者为中心的服务创新，成为当下的研究热点。

本研究对本院就诊患者的感知价值和满意度展开调查，分析远程医疗服务患者感知价值的基本情况，了解患者对远程医疗的满意度，为提高患者满意度，发现远程医疗管理中的不足，改進远程医疗的质量奠定基础。

1 对象与方法

1.1 对象

本研究纳入2023年4月10日至2023年8月10日在上海交通大学医学院附属第一人民医院就诊患者200例，对所有研究对象进行问卷调查，内容包括患者基本信息、感知价值评估量表和满意度问卷。纳入标准：在2023年4月之前接受过本院提供的远程医疗服务的患者，包括互联网医院和微信公众号等，且年龄超过18岁。研究共回收问卷193份，剔除无效问卷后获得有效问卷 185 份，有效问卷回收率为92.5%。

1.2 研究方法

本研究借鉴胡蓉等问卷中使用的测量题项，对患者感知价值进行量表调查，核心变量有4个，分别为功能价值（FN）、情感价值（ST）、社会价值（SC）和效率价值（EF）（表1）。此外，本研究借鉴翟运开等满意度问卷（表2），评估远程医疗对患者满意度的影响。问卷量表中各条目的评分标准采用 Likert态度量表常用的5级评分法（满分为5分，1分为非常不满意，2分为比较不满意，3分为一般，4分为比较满意，5 分为非常满意），请患者依据其自身实际感受对测量的问题进行打分评价。

1.3 统计学分析

连续变量数据使用平均值±标准差表示，采用皮尔逊相关系数对满意度与感知价值进行相关性分析。P<0.05为差异有统计学意义，使用SPSS 26.0进行统计分析。

2 结果

2.1 患者基本情况

首先对患者的基本情况进行统计，结果见表3。在收集的185份有效问卷中，男性患者（55.1%）较女性患者更多（44.9%）。年龄分布上，30岁及以下占30.8%，31～40 岁占 37.8%，41～50岁占23.2%，50岁以上占8.2%。受教育程度上，本科以下占45.4%，本科占38.4%，本科以上占16.2%。此外，人群每天使用手机的时间调查结果显示，1h以下占28.7%，1～2h占22.7%，2～3h占27.0%，3h以上占21.6%。

2.2 患者感知功能评估情况

本研究对接受过远程医疗的患者进行感知功能评价，结果如表4所示。本院接受远程医疗的患者，情感价值和效率价值的评分较高，平均评分达到比较满意水平，其中效率价值的评分最高（4.20±1.06）。这说明对于患者而言，远程医疗所带来的感知价值中效率价值最高，远程医疗可以为患者的就医带来效率，尤其是性价比和时间成本上具有显著优势。调查结果显示，患者功能价值和社会价值的评分较低，说明远程医疗中的医疗服务与患者心理体验有待提高。

2.3 患者满意度评估情况

远程医疗为患者提供了方便快捷的就医途径，是患者和医院沟通的重要桥梁，也是当下医疗机构的重要竞争力。本研究对接受过远程医疗的患者进行满意度评价，结果如表5所示。本院接受远程医疗的患者，其中CS-2（相比传统医疗，远程医疗让我更满意）的评分最高，说明远程医疗较传统医疗有优势。

2.4 患者满意度与感知价值的相关性分析

为探究影响患者满意度的因素，本研究进行了相关性分析，结果发现CS-1与FN-1、ST-2呈显著正相关，CS-2与FN-1、ST-3呈显著正相关（P<0.05，表6）。结果显示，患者满意度与医疗技术服务显著相关，还与远程医疗的快捷性、医务人员的心理安抚有关。这说明在远程医疗服务中，办医主体的医疗技术服务是基础，便捷程度是优势，医患沟通是核心。

3 讨论

本研究结合远程医疗背景和感知价值评估量表，对远程医疗服务患者感知价值的四个维度，包括功能价值、社会价值、情感价值、效率价值进行全面评估，了解远程医疗对于患者感知价值的影响，并进一步通过满意度的评估，以助于医疗机构更好地了解患者的需求，提升医疗服务质量，从而为患者提供更为优质、便利和个性化的医疗服务。同时也有助于医疗机构提升自身的声誉和竞争力，为未来远程医疗更好地发展奠定基础。

情感价值强调患者通过与医护人员交流触发某些情绪，如高兴、放松、心理得到安慰、关系融洽等。遠程医疗过程中要建立良好的医患沟通渠道，倾听患者的需求和意见，及时解答疑虑。应采用清晰易懂的语言，避免医学术语的过度使用，以便患者能够理解医疗信息。医生应该具备良好的沟通和倾听技巧，让患者感到被重视和理解。效率价值体现在远程医疗服务提高就诊效率、优化诊疗流程、减少患者在等待时间、精力、费用方面的付出。远程医疗可以消除时间和地理限制，使患者更容易获得医疗服务。患者不再需要长途跋涉或等待时间，可以更容易地咨询医生或获取医疗建议，减少了预约等待时间。因此，远程医疗不仅可以改善患者的体验，还能一定程度减少患者的费用开支。患者不必支付交通费用、停车费用，也可以减少时间成本，更灵活地安排医疗预约。

功能价值侧重远程医疗环境下患者对诊疗水平、服务质量、疾病预防及性价比的感知。本研究结果显示患者满意度与医疗技术服务密切相关，通过提供符合患者期望的医疗服务，可以增强患者对医疗机构的满意度。优质的医疗技术服务和高满意度的患者会成为医疗机构的良好宣传和口碑，吸引更多患者前来就诊。社会价值是患者自我强化能力提高，得到尊重、地位、形象、认同、社会关系改善等。定期跟进患者的健康状况，建立持续的医患关系，提供健康教育和健康管理指导，帮助患者更好地理解和管理自己的健康状况。应提供关于疾病预防、健康生活方式等方面的信息，提升患者的健康素养，通过向患者提供健康教育和个性化的医疗建议，帮助患者更好地管理自己的健康，预防疾病发生和恶化，从而提高社会价值。

患者感知价值评估是医疗行业管理和认证标准的一部分，通过评估，医疗机构可以明确医疗活动的开展情况。本研究结果显示远程医疗的医疗技术服务是基础，便捷程度是优势，医患沟通是核心。通过了解患者的需求，远程医疗管理者可有针对性地开展新型的医疗服务或者改进现有的服务模式，推动医疗服务创新和发展，加强医患沟通，进一步提高患者满意度。

4 总结与思考

本研究通过调查远程医疗中患者感知价值与满意度，了解远程医疗开展情况，发现不足，提高患者远程医疗的满意度。远程医疗可以提供灵活的预约安排，满足患者的不同需求；提供专业的医疗建议，建立医患的信任关系；提供便捷的医疗服务，扩大医疗主体的影响力。通过患者感知价值评估，可以了解远程医疗的患者满意度，发现不足之处，推动远程医疗服务的发展和提升整体医疗服务体验。

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