基于无人驾驶技术的移动母婴室服务设计研究

摘  要：鼓励生育政策的实施使得母婴这一特殊群体重回公众视野，近年来母婴室配置也成为社会讨论的热点。将服务设计理念作为研究的出发点，针对特殊地点如公园等开放性公共场所的母婴室需求点，结合近来发展较快的无人驾驶技术，探索特殊场景下技术层面的解决方式，定义新式的可移动母婴室服务体系，通过软硬件结合的方式为用户提供更多个性化的定制服务。

关键词：无人驾驶；移动母婴室；服务设计；工业设计

一、研究背景

随着国家相关生育政策的不断调整，各大城市也迎来了新一波“婴儿潮”，同时使得母婴问题也重回公众视野[1]。该特殊群体在日常外出活动中存在着诸多不便，如婴儿哺乳及换尿布等问题。目前对于该问题的解决方式便是在各大公共场所设置母婴室，但是当前的母婴室环境及地点空间供应问题与当下母婴群体的实际需求不匹配的矛盾日渐明显，如何推进母婴室更好地发展以匹配现有用户需求是当下亟待解决的问题（如图1）。

二、概念分析

（一）无人驾驶技术

无人驾驶汽车是通过车载传感系统感知道路环境，自动规划行车路线并控制车辆到达预定目的的智能汽车[2]。20世纪50年代起，欧美发达国家就开始研究无人驾驶汽车，并在80年代左右得到高速发展，到2019年，特斯拉研究出具有较强运算能力的系统应用于量产车上，使得全自动驾驶成为可能，目前还有许多公司与机构，如Uber、丰田等纷纷加入无人驾驶研究领域，推进其不断发展[3]。我国无人驾驶汽车发展起步虽然稍晚，但是进展飞快。1987年国防科技大学研制出第一辆无人小车；2011年红旗HQ3自动驾驶汽车成功完成无人驾驶实验；2015年百度改造的宝马3系无人驾驶汽车完成30km路测，已经拥有了一套完整的自动驾驶方案[3]；2019年5G无人驾驶汽车完成全程无人的驾驶路测[4]。

当下无人驾驶汽车的发展随着5G时代的到来更加与互联网相融合，以5G网络为基础的车联网，能够最大程度上做到实时信息共享，以在更快的时间内做到行驶路线优化，避免交通资源的浪费。但同时对于无人驾驶技术的安全方面仍需多加考虑，以及完善其配套基础设施的建设。此外，关于无人驾驶汽车的商业化也是值得进一步探索的点，我们可以针对不同的应用场景去定制个性化服务，以提高用户需求满意度和拓展无人驾驶车辆的消费市场。如对于共享无人驾驶交通系统的发掘（Shared Autonomous Vehicles，SAVs），它有望成为未来城市交通的主体出行模式之一，并在很大程度上解决交通拥堵、资源配置不良等问题。清华—剑桥—麻省理工联合成立的未来交通研究中心主任吴建平指出：“共享+无人驾驶”将成为城市未来交通的新业态。未来中国智慧交通的核心部分是共享无人汽车。共享汽车的大量数据也在推动着智慧城市的发展[5]。

（二）移动母婴室

国外对于母婴室开展相关研究较早，总体方向大致分为两类，一是对于母婴室建设相关法律规定的调查和评价，并根据实际实施情况完善修订相关标准[6]；二是通过实地调研及问卷调查的方式，从建筑设计及点位布局层面对母婴室室内配置及使用体验进行分析[7]，从而提出改善建设的意见，如国外关于母婴室的相关建设法规与标准[8]（如表1）。

国内关于母婴室的相关研究开始稍晚，但随着国家政策的变迁在近两年又重回热潮，其相关研究大致也分为三类，其一是侧重于对母婴室内部相关设施配置及环境的改进，如高忠荻[9]基于用户行为对于母婴室的内部设施进行再研究并提出设计优化原则；虞慧岚[10]基于KANO模型对于母婴室的服务需求进行再分析为优化母婴室的使用体验提供科学方法等。其二是从宏观角度对母婴室布局构建提出相关改进意见，如胡宇玲[11]通过构建回归模型分析使用频次等方式提出公共场所内的母婴室优化配置策略。其三是针对当下的一些特殊应用场景，结合新结构或新技术提出新的母婴室设计构想，如金晟[12]从微型可折叠的角度出发探索公共空间内母婴室的新形态。

（三）服务设计

服务设计起源于20世纪90年代，理论的发展演变建立在众多学科知识交叉的基础之上，也分别有国内外专家从不同视角对其概念进行诠释。科隆应用科学大学国际设计学校（KISD）Stefan Moritz教授认为服务设计的定义是通过创新或者改进服务，使其对于用户来说更加有用、好用以及想用，对企业来说更加有效和高效[13]。Engine Service Design 认为服务设计是一门帮助开发和提供优秀服务的设计专长，服务设计的项目可提高比如环境、沟通、产品等领域中的操控度[14]。罗仕鉴教授提出定義即在服务经济时代，产品与服务已经融为一体，服务设计是一个系统解决方案，包括服务模式、商业模式、产品平台和交互界面、用户体验、品牌系统等一体化设计[15]。代福平教授、辛向阳教授提出，服务设计是针对提供商与对顾客本身、顾客的财务或信息进行作用的业务过程进行设计，旨在使顾客的利益作为提供商的工作目的得以实现[16]。

最终对于服务设计的具体定义，每个人都有不同的理解，它是一项跨领域的学科，在服务设计过程中，必须结合各个专业领域不同的方法与工具。服务设计是正在逐渐形成的一种取向，但是它还没有一个为所有人所认可的定义。服务设计的实质是设计一种有效的模式[17]，用于组织、规划服务系统中的人、基础设施、沟通交流以及有形物质的各组成部分[18]。而就设计领域而言，服务设计意味着设计将从有形的产品设计转向无形的服务设计，从设计实体转向设计流程与行为，一切以用户的需求为出发点，通过深入分析人与物二者之间的相互关系，结合心理学、社会学等多学科的知识与方法以求得更全面和系统的解决方案[19]。

三、服务系统设计分析

从社会需求背景出发，即面向当前母婴室总体分布不均、找寻困难、内部环境设施参差不齐等问题，结合当下处于发展探索时期的无人驾驶技术，提出面向未来的基于SAVs技术的移动母婴室服务系统设计想法。最初的研究思考过程从无人驾驶技术的应用场景着手，通过对于具体场景之下的相关要素发掘，并对其清单化重要性排序，最终得出影响定制化个性服务的关键因素，从而指导设计系统的定义过程（如图2）。

（一）设计目标分析

1.现有母婴室调研

商场购物场所等人流量较大的区域一般具备母婴室，指示较为明确，便于找寻；部分医院及交通枢纽处也具备母婴室，但利用率相对不高；此外，对于开放性的公共场所，如公园等游乐类地点，母婴室的数量较少，且不便于找寻（如图3）。

另外，针对具体不同形式的母婴室也进行了进一步分类调研，梳理其分布场所、内部设施及优缺点，并进行综合评价（如图4）。目前的母婴室形态大致可以分为两类，即大型固定式和小型移动式，整体的用户使用反馈总结可以概括如下：其一是管理问题突出，室内卫生清洁及物品更换未能明确责任权限，从而导致室内环境较差，使用体验感不佳；其二是室内必需物品的种类完备性不够以及用户随身物品的安置便捷性也需考虑；其三是空间内部给予用户的心理感受，如使用过程中的安全性、隐私性的保障方面。

2.无人驾驶车辆相关调研

关于无人驾驶技术的实际应用，各国均有不同程度的探索发展（如图5）。近年来美国、日本等各个国家在无人驾驶车辆的智能程度、安全性能、技术开发和用户体验等层面进行了一系列改进实践与研发。目前无人驾驶车辆基本上已可达到L4级自动驾驶级别[20]，因此有充分的实践基础去考虑未来无人驾驶车辆的商业化运用层面。

在现阶段，无人驾驶技术的典型应用场景大致分为七种，即无人物流行业、共享出行平台、基本公共交通、无人环卫领域、港口码头运货、智慧矿区建设及无人驾驶新零售行业。其中公共基本交通和无人物流行业一直是公共关注的发展热点领域，对于其他层面更多无人驾驶技术的使用可从应用场景进一步发掘，结合系统性服务为未来社会探索更多便捷的需求满足方式。

通过母婴室及无人驾驶车辆两方的产品调研，以此探索二者结合的机会点。如图6机会点分析所示，在诸如公园等露天开放式的大型公共场所之下，面对该场所内母婴室数量少且分布不均、有需求时难以找寻、卫生条件一般、存在被占用等问题，探索基于无人驾驶技术的共享式移动母婴室，以满足母婴群体的外出哺乳及清洁需求，并在此基础上，争取结合内部设施的改进满足用户多方位的个性需求，使得用户可以不必负重行走寻找过久，也可以得到设备齐全、环境卫生且私密安全性较高的母婴室服务。

（二）用户画像及旅程图

由前期得到产品设计机会点之后，接下来对用户群体作进一步聚焦，通过细致訪谈调研进一步明确目标用户画像及具体场景需求要素点。图7为部分用户访谈摘录，通过该调研得出结论，目前的母婴群体在出行时往往负重较多，一般目的地都会优先选择母婴室配备较为齐全的购物商场等场所，但在具体使用时仍出现标识不明显不易找寻、母婴室环境差、被占用或开放式结构存在尴尬情况等问题（如图8-9）。

（三）场景要素分析

该设计方向定位在特殊空间内，因此对于其用户需求的满足应从动作要素出发进行细分。母婴室主要满足的需求有喂奶、清洁换尿布、临时休息等，针对主要需求分析其具体动作，从而得到各个环节所需要的服务及硬件支持，以此通过各个服务触点的改进促进整体用户体验的提升，从而提高母婴室室内设备的完善性（如图10）。

在具体分析过程中，同时发掘物品设计的改进细节点，如母亲在母乳喂养过程中，需要轻抬一只脚，保持倾斜姿态，以有助于宝宝吮吸，因此在空间内需要附加垫脚凳及靠垫，座椅部分最好带有扶手；此外，在换尿布的过程中，取下旧尿布换上新尿布之间的间隔时间务必要短，因此各类清洁用品应就近摆放以减少操作不便，在此角度各类室内用品的安置位置是影响用户使用体验感的关键点之一。

（四）需求归纳及设计方向

将前期用户体验调研和旅程图中所得到的机会关键点进行整理归纳，分类为环境管理需求、情感关怀需求、引导性需求及设计改进需求等角度，针对具体方面联系无人驾驶技术寻找其在该应用场景下可以提供的解决措施，结合技术创新和用户体验设计提高整体使用体验感（如图11）。

四、服务系统构建

（一）系统功能设计

最终确立设计的目标对象为线上服务程序端、母婴室内部空间布置及无人驾驶交互车辆相配合的系统性服务设计。线上端以小程序形式提供给用户，用户可在该界面明确了解附近可用的移动母婴室的位置及其目前可供使用状态，用户在确定预约之后程序端可视化等待到达时间和车辆距离以减少等待焦虑，此外用户可以通过程序端与母婴室实现互联，提前控制调节母婴室室内环境状态和获取空间内其他智能设备的状态（如图12）。

无人驾驶车辆交互方面，可以采用外部智能交互屏，通过扫脸验证等简易方式减少用户操作不便，反馈提醒可采用多感官交互，如灯光加语音提示和图标变化同步提醒用户状态改变，车辆外观上也尽量圆润温和以匹配群体特征，采用自动感应式两侧推拉门，使操作简单且减少占位空间。

母婴室空间布置方面，首先应对各部分功能区占位进行路线优化匹配，以在充分利用车辆内部小空间的基础上实现用户便捷操作，其次对于具体功能件的配置设计上要考虑用户的细节性需求，如哺乳椅子考虑设置扶手、加靠垫、附加垫脚凳等以方便用户使用舒适的哺乳姿势[21]；护理台可采用折叠式结构减少空间占位，同时其使用卫生问题也应被关注，如增加可替换的一次性台布等；垃圾桶可设计为抽拉隐藏式，以隔绝异味等。

首先用户通过程序端预约使用移动母婴室，通过SAVs技术的运用使得传统的“人找物”变成“物找人”，从而避免用户初期寻找不便；其次，单个移动车辆的空间是相对私密的，正好契合用户对于母婴室使用时个人隐私的保护问题；另外，车辆内部可以通过各种智能化配件提升母婴室空间的使用体验，如温度灯光音乐等的调节；最后，作为无人驾驶车辆本身，其同样也可以在这一使用过程中完成到达特定目的地的接驳任务。

（二）服务流程设计

首先，用户可以通过搜索小程序进入预定移动母婴车流程，首页呈现显示有附近母婴车状态的地图，用户可以通过查看评价进行自我选择配对或者服从系统根据最近位置推荐匹配，具体车辆状态界面会呈现内部设施及过往用户使用评价，确认选择车辆的必要信息之后进入等待界面，屏幕呈现车辆移动的实时位置及预测到达时间，以此减少用户的等待焦虑。

其次，车辆到达目的地之后，用户通过车牌和外形核对确认目标车辆，点击界面的确认到达后通过扫码或面部识别等方式开启感应车门，进入内部空间后，手机程序端可以作为遥控器控制室内温度及灯光，也可以查询和设置车辆的运行状态，此外也可以呼叫匹配车内的语音助手进行相关功能的控制。

最后，在使用完成之后，为了确保公共共享空间的卫生保持，用户须得拍照母婴室内指定的关键位置并上传图片，步骤完成后确认使用完毕即开锁车门，后期可对该移动母婴车进行清洁度、设备完善度、相关使用满意度的评价，以为下一位用户提供使用参考（如图13）。

（三）服务蓝图与利益相关者分析

以实体使用表现为顺序，从使用者行为、前台及后台工作三个方面分析移动母婴车服务系统的相关构成，以此确认技术及管理层面所需的支持，如定位服务、物联网系统以及人力清洁维护服务和评价管理反馈系统等（如图14）。

服务设计是以系统为中心、多方参与的实践活动，因此需要关注系统中所有的相关利益者。移动母婴室服务系统的利益者根据其影响程度可以分为核心用户、内部利益相关者以及外部利益相关者。其中核心用户主要是母婴群体，他们是该类空间设备的主要使用者；内部利益相关者主要是公共环境的相关负责人员或组织，主要包括运维人员、清洁人员、空间管理者等；外部利益相关者是指可以间接促进移动母婴室系统运行的个人或组织，主要包括政府、母婴品牌合作企业等。

五、设计实践

（一）硬件设计

1.造型设计

硬件部分即无人驾驶车辆的外观及交互方式设计，前部为主要显示屏幕，负责信息告知与路人提醒等工作；侧边屏幕中的一边显示车内的空间状态，另一边则用来进行与用户的交流互动。总结来说，整体外观应尽量简洁圆滑，以匹配用户群体的心理特征，交互层面争取方式多样便捷化，以减少用户使用时不必要的负担。

2.内部布局

由场景要素细分部分通过梳理用户行为得到母婴室内必备的功能部件。首先结合母婴室空间大小，根据人机工程学人体尺寸部分的相关资料计算得出各部分功能件的大致尺寸[22]；其次梳理用户在空间内的不同行为路线，从而得出各功能件的使用高低频率，由此安排其在空间内部的对应位置（如图 15）。

（二）APP设计

根据以上使用流程的梳理，筛选其中较为关键的界面环节进行草图绘制（如图16），选取了寻找预定母婴室、控制室内环境及使用后期反馈的交互界面进行细化，高保真界面效果（如图17）。

六、结语

基于无人驾驶技术的移动母婴室服务系统从现阶段的社会热点需求出发，通过发掘无人驾驶技术的全新应用场景，定义了在大型公共场所下适用的移动母婴室新形式，并结合软件端分析其整体服务系统流程，为未来无人驾驶车辆在社会中的商业应用提供新的视角，也为在技术发展的背景下如何考虑特殊群体的相关需求展示了更多的方案选择，具有一定的社会效益和经济效益。

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作者简介：许诺，南京理工大学设计艺术与传媒学院硕士研究生。