演出门票售后不听理由一概不退

李颖

第三方电商平台无视“二阳”患者自觉回避，提前一周都不给退。还有人花1千多现场只看到一根柱子。相关投诉者，微博上有数百人。消费者憋屈。律师指：此举违法。

近日，有多位消费者反映称，在第三方電商平台上购买了演出门票，后续不论是因伤病无法前往观看，抑或是想要修改信息，还是因主办方原因影响现场观感，都无法退改票。

“二阳”后自觉宅家

千元门票打水漂

北京市民高先生在中国质量万里行消费投诉平台投诉，5月21日，高先生通过第三方平台APP购买了3张6月1日北京剧院奥特曼系列舞台剧门票，共计1080元。

5月24日，高先生在确认本人二次感染新冠后，出于道德角度考虑，他认为带病观看演出有失社会公德，随后他的家人联系第三方平台协商改签时间或退票。当天下午，平台回复高先生，告知不同意退票，原因是购票时已注明“售出不退改”。

5月25日，高先生再次致电第三方平台，表示需要退票。当天晚上，平台回电仍表示无法退票。

高先生表示，在购票时平台“不予以退改”的要求提示不充分，没有引起消费者的明确认知，致使高先生在购买时并未留意到这一提示，同时未让消费者勾选同意或不同意退改的条款。

“我在首次提出退改要求时，距离演出时间约为6～7日，此时间完全不影响演出票的再次销售。即便平台方认为影响销售，合理的方法应该是设计阶梯式的退票方案，如开始前几日可全额，几日内可退百分之多少，以此规避不合理的刷屏或黄牛倒票行为。同时，在我购票时并未预留座位，且未实名认证，不存在因为我购买了之后某一特定座位无法销售的问题。退票或改签的要求，并未实质为该票的再次出售产生影响。”高先生说。

同时，高先生认为作为演出组织或承办或票务方，有义务或责任尽量保护参与人的身体健康，不予以退票是对消费者个人客观原因的完全无视，是对消费者的莫大伤害。

广西德恩律师事务所吕柳玲律师认为，门票不可退不合法。经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

根据《民法典》，不能改签不能退票的规定，属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的条款，属于无效的格式条款，也就是所谓的“霸王条款”。

花上千元现场只看到“柱子”

近日在某歌手演唱会上海站现场，不少观众买到“柱子票”，引发关注。

上海市民张女士购买了5月20日演唱会的门票，票面价值是1299元，位于二层看台。然而，她到现场发现，座位正前方的柱子恰好挡住了歌手。张女士表示，购票时是没有座位图，到现场才发现有四根柱子。

购买了999元门票的刘先生也碰到了同样问题，演唱会现场只能聊天打游戏……

微博上，几百名有相同遭遇的消费者进行投诉，付款时，购票软件并未显示座位示意图。

对此，售票平台客服表示：正在就此事跟项目主办方沟通，但目前无法单方面给用户申请退款，需要等最终方案再行决定。

记者就此事致电演唱会上海主办方，主办方称，售票阶段，他们并不提前知晓舞台设计会有四根柱子，演出当日仅对当场提出遮挡的部分观众安排了更换座位或退款，后续会开通专线来处理消费者的诉求。

对于这种情况，律师表示，演出公司未提前告知观影人可能出现的观影影响，已经违反了相关的合同义务，也侵犯了消费者的知情权及选择权。目前，上海市徐汇区消保委已介入，并约谈该公司，后续将督促制定处置方案。

“一经售出 不退不换”

违法是顽疾

近年来，不少演出场所改“凭票入场”为“全实名制刷脸入场”来抑制黄牛的溢价炒作，不过客观上也给普通观众改票、转票，增添难度。有用户认为，抵制黄牛是正确的，但是有部分消费者确实存在突发事件，还是要因情况而认定，不能全部拒退“拍死”，预售期间完全可以把票收回去，出售给其他需要的人。

许多消费者都认为，根据《消费者权益保护法》中第二十五条明确规定，门票属于可七天无理由退换的网购商品范围，并且票务平台规定的“门票一经售出概不退换”的条款系民法典所定义的无效格式条款，完全规避了经营者的自身义务。

对此，北京志霖律师事务所律师赵占领表示，根据《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，网购电影票或演出门票并不属于法律规定的不适用七日无理由退货制度的范围，“商家自行规定票品一经售出概不退票，这是违反法律规定的。”

同时，值得注意的是，早前电影票退票、改签也很困难。有媒体统计，北京267家影院中，支持退票的影院仅78家，其中部分还附带手续费，一些影城退票的手续费高达原票价的近四成。这种做法不仅限制或剥夺了消费者退换票权利，也增加了消费者的观影成本。

针对这一问题，国家广电总局出台的《影院计算机售票软件系统技术规范》，售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》也规定：各方制定的“退改签”规定，要简化手续，优化“退改签”流程，全国各影院须在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，以保证观众提前了解相关“退改签”规定。在种种规定的严格要求下，电影退改签才逐步规范起来。

一般来说，演艺门票提前一个月就开始预售了，但计划赶不上变化，有人买了票看不了，有人根本买不到票，合理的退改签制度，不仅能够减轻消费者的购票风险，也能让观演资源很好地被利用起来。此前，就有专家建议，相关平台可以参考高铁票、飞机票等普遍推行的退改签规定，设置合理的梯级退票费，兼顾消费者及商家的利益。

演艺门票能否效仿火车票的退换规则，从一概拒绝改为阶段性扣款，或者开放申诉渠道，来更好地照顾普通消费者的体验？或许值得业内商榷。